A operação de um delivery, por vezes, passa por momentos mais movimentados, que podem gerar algum erro no preparo ou no momento de embalar o pedido. Esses erros podem gerar reclamação do cliente, que pode até solicitar o cancelamento do pedido. É aí que entra o cancelamento parcial.
Com o cancelamento parcial do pedido no iFood, o cliente aponta exatamente o item que teve algum problema e somente esse item sofre cancelamento. Ao estabelecimento, isso significa não ter impacto financeiro negativo em produtos preparados e enviados corretamente.
Mas para que o cancelamento parcial funcione, é preciso fazer a configuração correta do cardápio. Continue a leitura para entender melhor o assunto!
O que é o cancelamento parcial?
O cancelamento parcial acontece quando um pedido é entregue ao cliente, mas há uma divergência em um ou mais itens — mas não no pedido completo. Então, o cliente pode solicitar o cancelamento parcial quando:
- o pedido estiver incompleto;
- um item estiver impróprio para consumo;
- um item foi entregue errado;
- o item está revirado.
O cancelamento parcial só pode ser solicitado pelo cliente após a entrega do pedido. Ou seja, após a conferência, se um item estiver faltando ou impróprio para consumo, a pessoa que realizou o pedido pode solicitar o cancelamento somente do item em questão. Isso ajuda a não ter um cancelamento total do pedido indevidamente.
Como preparar o cardápio para que o cancelamento parcial funcione?
Considere que o cancelamento parcial é uma transação automatizada realizada na plataforma do iFood. Isso significa que seu cardápio precisa estar configurado adequadamente, especificando o valor correto de cada item nos combos disponíveis.
Ao cadastrar um combo no seu cardápio iFood, você deve registrar os itens como complementos, e não como um item só. Ou seja, em vez de apresentar um valor cheio para todos os itens, você deve colocar os itens como complemento obrigatório.
Por exemplo, em vez de cadastrar um combo de lanche, batata e refrigerante com um único valor, você deve colocar o preço de cada item, ou seja, um preço para o lanche, outro preço para a batata e outro para o refrigerante.
Ao fazer esse registro detalhado de cada item, o iFood tem visibilidade do preço individual e, com isso, consegue fazer o cancelamento parcial caso o cliente solicite. Se você esqueceu de enviar apenas um refrigerante, por exemplo, somente o valor do refrigerante será cancelado se tiver sido cadastrado corretamente.
Com essa adaptação você evita ter perdas financeiras indevidas, uma vez que o pedido não foi integralmente entregue com erro.
Como ter visibilidade do cancelamento parcial?
Na aba de Pedidos do Portal do Parceiro você consegue ter uma visualização rápida dos pedidos que apresentaram alguma intercorrência. Na própria lista de pedidos concluídos, observe se há um sinal de atenção na frente do status.
Ao acessar o detalhe do pedido, você encontra um aviso descrevendo o cenário, além de mostrar se é possível contestar o cancelamento parcial.
Na listagem dos itens você ainda tem a especificação do valor de cada item e o resumo financeiro, subtraindo o valor do item cancelado pelo cliente.
O cancelamento parcial pode ser contestado?
O cancelamento parcial do pedido pode ser contestado pelo estabelecimento em algumas situações.
Nos casos em que o cliente alegar que o pedido estiver incompleto e a entrega ter sido feita pela logística iFood, é possível fazer a contestação. Para isso, acesse a tela de pedidos no Portal do Parceiro e clique em “Ocorrências financeiras”. Caso não exista um crédito aprovado, clique em “Discordar do cancelamento”.
Se o cliente alegar que o item está revirado e a loja tiver usado o Plano Entrega, o iFood analisará o caso para identificar o responsável pelo problema com o pedido.
Com o cancelamento parcial de pedidos no iFood você evita que um pedido ou combo inteiro seja comprometido devido a apenas um item. Por isso, não deixe de rever os combos cadastrados no seu cardápio iFood.
Aproveite e confira outras melhorias desenvolvidas pelo iFood aos estabelecimentos parceiros!
#MelhoriaContinua
Respostas de 44
O Ifood deveria dar mais tempo para a loja ver referente ao cancelamento (se aceita ou não). Hoje meu restaurante teve um e foi de má fé, a cliente fez o pedido as 11h37 o mesmo foi despachado as 12h06 e entregue 10 minutos antes do prazo. Quando foi 16h36 ela cancelou (meu restaurante fecha as 16h), então não tinha como eu recusar o mesmo e o que o ifood fez? Aceitou o cancelamento!
Como uma pessoa que recebeu o pedido certo às 12h20 cancela o mesmo as 16h36? Não faz sentido.
Ifood deveria olhar um pouco mais pelas lojas também e não só para os clientes (que como esda agiu de má fé)
Oi, Fernanda! Sentimos muito pelo ocorrido. Recebemos a sua sugestão. Para contato com o suporte técnico (dúvidas relacionadas ao Gestor de Pedidos, integração com o sistema de caixa, cancelamentos ou loja temporariamente fechada), o atendimento funciona das 10h às 23h, todos os dias. Para acioná-lo, vá ao “Portal do Parceiro”, clique em “Chamados e ajuda” e logo depois em “Atendimento” — assim nossa equipe interna vai ajudar você.
Ifood retirou a possibilidade de contestação de avaliações, dando a opção de contestar só para casos de ofensa e assuntos mas específicos.
Cada vez mas, blindando os seus consumidores e deixando os lojistas sem ajuda.
Exemplo: Cliente avalia com a nota 2 a minha loja e diz que tudo estava ótimo. Porém o TAMANHO era pequeno.
Lembrando que todas as informações do produto inclusive tamanho ou peso está na descrição do produto.
Resumindo, tem uma incoerência no que foi publicado, porém o IFOOD blindou os clientes e a gente cada vez mas distante de alcançar um patamar um pouco mas viável para visibilidade que é difícil esse aplicativo se não GASTAR é muito com divulgava, frete grátis e e descontos.
O tempo do cancelamento é muito curto para recorrer.. Não tem como se proteger de cliente de má fé. Cliente reclamar que foi maionese em um cachorro quente o produto é enviado conforme descrição. Nao está certo. Outro cliente tirar foto da sacola do refrigerante Também nao está certo! Sendo que os demais lanches foram tds separados e embalagens de isopor e lacradas com fita. O cliente falar que produto está faltando também não está certo. E se foi violado quem violou? Muito triste não seo se vale a pena tentar erguer..
Olá Marilda, tudo bem? Obrigado pelo seu comentário. Na aba “Pedidos” do Portal do Parceiro, você consegue buscar por esse pedido e solicitar a contestação. Se o cliente tiver selecionado um motivo que pode ser contestado, o botão “Contestar cancelamento” aparecerá no canto inferior da tela. Caso o botão de contestar cancelamento não esteja disponível e, ainda assim, você discorde da solicitação, abra um chamado com nossa equipe de suporte. 😉
Fiz uma compra na Farmácia PagueMenos pelo iFood no valor de 280,00, chegou apenas 2 produtos de 4, no valor de 63,00.
iFood não estorna a diferença, e a farmácia imprimiu e me entregou o relatório, que prova que o produto não tinha em estoque e não foi entregue.
Péssimo isso, até agora nada.
Olá, Erick. Sentimos muito por essa experiência. Nesse caso você consegue buscar auxílio no próprio app, na opção “ajuda” ou envie uma direct para o @ifoodbrasil no Instagram que o nosso time vai ajudar no seu caso.
Recebi um cancelamento parcial de um item, o ifood aceitou pois o cliente alegou estar impróprio para consulmo entrei em contato com o mesmo e ele afirmou que não queria mais consumir o item e conseguiu cancelar mesmo após ser feita a entrega como pode o app aceitar uma cancelamento deste sem devido contato com a loja o cliente mostra fotos do produtos que não tenho acesso para verificar e descobrir oque pode ter ocorrido
Oi, Lucas. Oi, Lucas. O cancelamento após a entrega segue as condições da política de cancelamento disponível em: https://blog-parceiros.ifood.com.br/acordo-apos-entrega. Ainda assim, você pode entrar em contato com o nosso time via Chamados e ajuda no Portal do Parceiro para verificarmos o que houve.