Como funciona a contestação de cancelamento no iFood?

Saiba como funciona o processo de contestação de cancelamento, detalhes referentes aos reembolsos e fluxo de contestação!

Se um pedido no iFood for cancelado pelo cliente, pessoa entregadora iFood ou até mesmo pela própria loja parceira, saiba que o recurso de contestação de cancelamento pode ser acionado em alguns casos.

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A contestação de cancelamento busca compreender o histórico do pedido  para avaliar se aquele pedido cancelado deve ou não ser reembolsado à loja.

É importante saber que o time que faz esta análise não é o mesmo responsável pela arbitragem iFood. Dessa forma, todo o processo é conduzido de uma forma imparcial e justa para cliente e loja parceira.

Entenda mais sobre como funciona a contestação de cancelamento no iFood e saiba em quais casos ela pode ser realizada.

O que é a contestação de cancelamento?

A contestação é uma funcionalidade que permite que o parceiro solicite uma espécie de revisão de uma decisão de cancelamento que acabou não gerando crédito à loja parceira. Ela pode ser solicitada em alguns casos, a depender do motivo de cancelamento do pedido. 

Ao contestar o cancelamento de um cliente, o iFood vai analisar o caso em busca de determinar se o pedido cancelado deve ser reembolsado. Caso a contestação seja aprovada, a loja é ressarcida.

Quando um cancelamento é passível de contestação?

A contestação não fica disponível para todos os pedidos de cancelamento. Isso porque há regras específicas para cada pedido. Entenda mais!

Quando uma contestação pode ser acionada

A contestação de cancelamento pode ser acionada nas seguintes ocasiões:

  • quando o parceiro negar o acordo de cancelamento;
  • quando houver um problema com a localização do cliente;
  • nas situações em que o cancelamento for solicitado pela logística parceira e decorrer de supostos problemas com a loja. Por exemplo, a pessoa entregadora chegar na loja para retirada do pedido e ela estiver fechada;
  • quando o parceiro tiver que cancelar o pedido por alguma situação fora do controle da sua operação. Por exemplo, receber um pedido duplicado na plataforma iFood.

Quando uma contestação não pode ser acionada

O recurso de contestação de cancelamento não fica disponível nos casos em que:

  • tempo esgotado;
  • o pedido não for confirmado pela loja;
  • quando o acordo de cancelamento for aceito pela loja;
  • quando o cancelamento já gerar reembolso automático à loja;
  • quando o motivo de cancelamento não se enquadrar na Política de Cancelamento;
  • quando o cancelamento ocorreu há mais de 7 dias.

Por quanto tempo a contestação de cancelamento fica disponível?

Nos casos em que a contestação de cancelamento for permitida pela nossa Política de Cancelamento, você poderá acionar essa funcionalidade em até 7 dias, contados a partir da data do cancelamento.

Após o período de 7 dias, a função de contestação de cancelamento deixa de estar disponível no Portal do Parceiro.

Como contestar um cancelamento no Portal do Parceiro?

A contestação de cancelamento é feita diretamente na aba “Pedidos” do Portal do Parceiro. Para acioná-la, você deve seguir o passo a passo:

  • acesse a área de “Pedidos”, no menu do Portal do Parceiro;
  • use o filtro para buscar o pedido para o qual você deseja contestar o cancelamento;
  • ao identificar o pedido, clique nos três pontinhos e depois “Ver detalhes”;
  • confira nos detalhes qual a situação do pedido, se você já tem um reembolso aprovado ou se a contestação está disponível;
  • caso o cancelamento esteja disponível para contestação, clique no botão “Contestar cancelamento”, no canto inferior direito da janela;
  • em seguida, preencha as informações necessárias e clique no botão “Abrir contestação”. 

Caso o botão “Contestar cancelamento” esteja na tonalidade cinza-claro, significa que o recurso está inativo. Isso significa que o cancelamento não é contestável.

Para concluir a contestação de cancelamento, você deve justificar sua ação. Esse passo é importante para que a equipe do iFood analise a solicitação com eficácia.

Após receber a contestação, o iFood tem um prazo de até 72 horas para analisar o caso e aprovar ou não o reembolso.

Como contestar um cancelamento no App do Parceiro?

Além do Portal do Parceiro, também é possível contestar um cancelamento no app do Parceiro. Veja o passo a passo a seguir:

  • acesse a área de “Pedidos”;
  • identifique o pedido que deseja cancelar e clique em cima dele;
  • veja qual a situação do pedido, se você já tem um reembolso aprovado ou se a contestação está disponível;
  • caso o cancelamento esteja disponível para contestação, clique no botão “Contestar cancelamento”;
  • em seguida, preencha as informações necessárias e clique no botão “Abrir contestação”. 

Agora ficou muito mais fácil e rápido para você fazer a abertura de contestação de cancelamento. Esta é mais uma ação do Compromisso de Melhoria Contínua para facilitar a operação do seu dia a dia.

O que fazer quando a contestação de cancelamento não estiver disponível?

Diferentes motivos podem fazer com que o botão de contestação de cancelamento fique indisponível, como:

  • o crédito referente ao pedido já foi processado;
  • não é possível contestar o cancelamento, uma vez que o pedido não se enquadra nos motivos passíveis da ação.

Logo, todos os pedidos passíveis de contestação têm a funcionalidade disponibilizada automaticamente no Portal do Parceiro. Caso o recurso esteja inativo, significa que a contestação não poderá ser feita.

O que acontece após a contestação ser aceita?

Após enviar a sua solicitação de cancelamento, caso ela seja aceita, você receberá um reembolso em um prazo de até 48 horas. Esse reembolso pode ser consultado na aba “Reembolsos” do Portal do Parceiro, e o pagamento é feito conforme a modalidade de repasse contratada.

O uso das ferramentas de acordo de cancelamento deve ser feito sempre que possível, a fim de promover um processo mais equilibrado ao cliente e lojas parceiras.

Tipos de reembolso

A política de cancelamento do iFood define dois tipos de reembolso para as lojas parceiras: reembolso automático e reembolso por meio de contestação.

O reembolso automático ocorre quando a loja recebe o valor pelo pedido cancelado sem precisar entrar em contato com o iFood. Já o reembolso por contestação depende da loja acionar o iFood, que vai analisar a solicitação. Esse tipo de reembolso acontece nos casos passíveis de contestação.

O recurso de contestação de cancelamento pode ser acionado pelas lojas parceiras, em busca de promover um processo mais justo às partes envolvidas no pedido.

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Por iFood

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53 respostas

  1. O cliente realizou um pedido, onde o mesmo estava para ser retirado pelo cliente. Após 10/15 min o cliente tentou cancelamento do pedido, e que foi recusado pelo nosso estabelecimento. Tendo em vista que o motivo que ele alegou para cancelar era: “Tempo de entrega alto”. Mas o pedido não era para entrega e já estava pronto para o cliente retirar. Até ai ok. Ao final do dia o cliente entrou em contato com a plataforma do ifood e alegou que o pedido não foi entregue por atraso. Agora me expliquem uma coisa, como a plataforma cancela um pedido desses? Sem embasamentos nenhum. Agora nos do estabelecimento sairemos no prejuízo, por causa de uma incompetência do cliente e da plataforma ifood.

    1. Oi, parceiro! O iFood tem investido grandes esforços para evitar cancelamentos inadequados, trazendo mais transparência nesse processo. Com isso, desde o dia 28 de setembro de 2022 você pode contar com a nova política de cancelamentos. Esse novo conjunto de regras e ferramentas permite que você tenha uma maior participação no processo de cancelamento, mantendo um contato direto com o cliente. Saiba mais aqui: https://blog-parceiros.ifood.com.br/politica-cancelamento-pedidos/

      Caso você tenha passado por algum problema de cancelamento indevido, o indicado é que você utilize as ferramentas da nova política de cancelamento. Ainda assim, caso precise de alguma ajuda, você pode abrir um chamado na aba “”Chamados e ajuda”” do Portal do Parceiro.

      1. O Ifood cancelou um pedido meu por que o cliente 15 horas depois falou que não recebeu todos os itens sendo que o menso no chat estava me agradecendo por mandar um item a mais como eu não mandei sendo que ele mesmo fala no chat ???? Nem me deram a opção de contestamento e é meu terceiro dia na plataforma e já passamos por um chateamento desses poxa 35,00 reais para quem está começando é muita coisa peço que olhe o chat …. Pois se não só vou ter prejuízo, todos os clientes deram 5 estrela para a loja como vou ter deixado de entregar o pedido dela.

  2. Desse modo estão dando mais força para os “clientes ruins”, pois esse final de semana o cliente cancelou o pedido já em rota….pediu cancelamento e rejeitei, mandei mensagem que já estava em rota, pois ele não sei como conseguiu cancelar pelo ifood. e ai, o prejuizo ficou com quem??? Por acaso o ifood vai ficar com a refeição?? Tem algum lugar pra gente mandar a conta pra vocês??? Quem paga a comissão do aplicativo??? Os clientes ou a loja parceira……bora rever isso ai…..porque dar força para esse tipo de cliente só faz a gente pensar que a parceria é unilateral ai.

    1. Oi, parceiro! O iFood tem investido grandes esforços para evitar cancelamentos inadequados, trazendo mais transparência nesse processo. Com isso, desde o dia 28 de setembro você pode contar com a nova política de cancelamentos. Esse novo conjunto de regras e ferramentas permite que você tenha uma maior participação no processo de cancelamento, mantendo um contato direto com o cliente. Saiba mais aqui: https://blog-parceiros.ifood.com.br/politica-cancelamento-pedidos/

      Caso você tenha passado por algum problema de cancelamento indevido, o indicado é que você utilize as ferramentas da nova política de cancelamento. Ainda assim, caso precise de alguma ajuda, você pode abrir um chamado na aba “”Chamados e ajuda”” do Portal do Parceiro.

  3. NÃO CONSEGUI FALAR COM NINGUÉM DO IFOOD, ESTOU MUITO DECEPCIONADO, UMA OUTRA VEZ HOUVE UM PROBLEMA E FUI REEMBOLSADO IMEDIATAMENTE. ETOU ESCREVENDO AQUI OS FATOS POR NÃO TER CONSEGUIDO FALAR COM NINGUÉM DO IFOOD. O QUE ACONTECEU: EU FIZ UM PEDIDO IA 01.08 E O PEDIDO NÃO FOI ENTREGUE, O RESTAURANTE INFORMOU-ME QUE A PLATAFORMA DO IFOOD ESTAVA APRESENTANDO PROBLEMAS, ISSO DEPOIS DE ESPERAR 3 HORAS, ENTÃO, CANCELEI O PEDIDO, MAS, ME INFORMARAM QUE O PEDIDO ESTAVA PRONTO. PEDI PARA ME ENTREGAREM O PEDIDO E PAGUEI COM MEU CARTÃO DE DÉBITO E SOLICITEI AO IFOOD O REEMBOLSO DE 198 REAIS, NÃO ME ATENDEM SE O IFOOD JÁ PAGOU O RESTAURANTE É SÓ FALAR PRA ELES ME DEVOLVEREM O VALOR CITADO.

    1. Putz! A gente pede desculpas por esse ocorrido, esse não é a experiência que queremos que você tenha com o iFood. ?

      Este canal é exclusivamente pra restaurantes e lojas parceiras, mas pra tentar te ajudar, podemos adiantar que o melhor canal é dentro do próprio app, na opção ajuda, beleza? Se estiver no computador, o site é http://ifood.com.br/ajuda

  4. Tive dois cancelamentos feitos pelos entregadores do entrega fácil do ifood, com a simples desculpa que não encontraram o endereço do cliente, sem provas alguma. Verifiquei a rota, ambas as entregas os entregadores estavam em ruas totalmente em inconformidade com que foi solicitado. Contestado o ifood, estes não fazem o reembolso e a loja que fique com o prejuízo. Ressalvo que em nenhum dos casos os entregadores atendiam o telefone e nem contato fizeram com o cliente. Péssimo serviço. Com esse prejuízo ficar com a plataforma já não é mais vantagem. Lojista sem segurança alguma no entrega fácil!

    1. Oi, Dayane. Sentimos muito por essa situação, não é o que gostaríamos. ? O iFood implementou diferentes iniciativas visando atuar com um processo mais transparente e participativo para nossos parceiros, porém é importante lembrar que alguns casos não são passíveis de contestação, tudo bem?

  5. Cliente recebeu o pedido da minha loja e cancela o pedido depois que a loja fechou, quero saber porque o ifood aceita isso. Não aceito perder esse dinheiro. As vezes o cliente faz isso de má fé. Quero retorno do ifood.

  6. Boa noite! Fiz um pedido mas o sistema travou e não foi para a loja, mas o valor foi lançado no meu cartão. Preciso que estorne esse valor.

    1. Oi Carla! ! A gente pede desculpas por esse ocorrido, esse não é o padrão dos parceiros iFood. Este canal é exclusivamente pra restaurantes e lojas parceiras, mas pra tentar te ajudar, podemos adiantar que o melhor canal é dentro do próprio app, na opção ajuda, beleza? Se estiver no computador, o site é http://ifood.com.br/ajuda

  7. Meu pedido foi cancelado devido a um atraso na entrega, e infelizmente não consegui contestar o cancelamento. É importante mencionar que minha loja utiliza as entregas parceiras do iFood, e houve um atraso significativo de aproximadamente uma hora na alocação de um motoboy, o que estava além do nosso controle. Além disso, o cancelamento ocorreu fora do horário de atendimento do iFood, o que impediu que eu solicitasse suporte técnico ou cancelasse o pedido com a justificativa correta, uma vez que essa opção não estava disponível. Além disso, ao tentar abrir um chamado, não encontrei uma opção que se adequasse ao meu problema específico.

    1. Oi Jefferson, tudo bem? Este canal é exclusivamente pra restaurantes e lojas parceiras, mas podemos adiantar que o melhor canal é dentro do próprio app, na opção ajuda, beleza? Se estiver no computador, o site é http://ifood.com.br/ajuda

  8. O cliente fez o pedido via ifood, entretanto tive problemas com o meu motoboy e solicitei o entrega fácil com o pagamento pela maquininha, o entregador veio e levou o pedido e o cliente deu como concluído o pedido dele pelo ifood, entretanto depois de 20 min o motoboy cancelou o pedido e não consigo contestar o mesmo no portal do ifood e agora fico no prejuízo? como o cliente finalizou o pedido não consigo o contato com ele via chat.

  9. eu tive minha conta desativa, e espero ate hoje por liberação, para novamente fazer as rotas, nao obtive resposta, muito menos suporte que eles oferecem, o app, nao fornece nenhuma canal pra comunicar a contestação. s

    1. Oi Wesley! Vamos te ajudar com isso. Como você provavelmente está sem acesso ao Portal, entre em contato conosco pela DM do @ifoodparaparceiros para entendermos como te ajudar.

  10. Complicado hein…
    Tantas melhorias e sempre continua engessado.
    Um “Cliente” pediu, enviamos no prazo, o cliente não estava, não atendeu nosso motoboy na primeira tentativa, na segunda… Tentamos contato via chat da plataforma e tbm não respondeu ou seja… Tentamos de todas as formas fazer a entrega.
    No outro dia simplesmente o “Cliente” cancela o pedido alegando apenas q não entregamos!!!? Deixando o prejuízo para nós da loja claro.
    Agora tentamos contato com a plataforma para contestarmos o cancelamento e prejuízo com insumos, tempo, entrega… mas não há meios para isso. Sem êxito claro!!!! Pois até o botão de contestar está inativo ???
    Ou seja… Ficamos assim… Cancelamento indevido, descaso, sem podermos ao menos nos expressar e mostrar a má fé, irresponsabilidade, etc… do “Cliente”, prejuízo e indignação!!!!
    A plataforma sem o mínimo cuidado com o parceiro.

    1. Oi, Sergio! O acordo após entrega foi criado para promover um espaço de acordo entre restaurante e cliente. Com a funcionalidade, ao receber a solicitação de cancelamento, o restaurante recebe também evidências geradas pelo cliente (fotos) e comentários do que aconteceu com o pedido para justificar a solicitação e deve confirmar se aceita ou não o pedido de cancelamento. No caso de não aceitar o pedido de cancelamento, ele passará pela Arbitragem iFood. Saiba mais em https://blog-parceiros.ifood.com.br/acordo-apos-entrega.

  11. Boa Noite!

    No dia 18/11/2023 tivemos dois pedidos com o mesmo número 5955, praticamente no mesmo horário 16:11 e 16:16

    O cliente que recebeu primeiro entrou em contato com a loja pelo chat e logo percebemos a falha do sistema, evitamos então que o próximo pedido com o mesmo numero 5955 fosse trocado.

    Em conversa com o cliente, pedimos desculpas pelo erro e eu mesmo fui fazer a troca na casa do cliente.

    Não consigo responder no aplicativo por estar inapto para contestação e falta no aplicativo um canal para assuntos outros que não consigo entender porque não tem.

    Loja. Sorvetes e Açai Sloop Araruama .

    Aguardamos uma solução para este problema,

    1. Oi Marcio. Você poderia entrar em contato pela opção de atendimento no Portal do Parceiro? Basta clicar em “Chamados e ajuda” no menu lateral, depois em “Atendimento” no canto superior da tela. Assim, conseguiremos te auxiliar ainda mais. 🙂 Aguardamos sua mensagem.

  12. Então, no atendimento ele me leva para o pedido que não pode ser questionado. Como faço?

  13. Precisa abrir chamados diretamente com os atendentes para facilitar na hora da correria.
    O cliente fez um pedido que era para pagar no cliente… no caso o motoboy iria passar o cartao, e depois de 30min falou que ainda estava preso la na cliente por que nao conseguia passar o cartao.
    Abri um chamado ate tirei a foto da mensagem para lembrar, e no caso como a maquininha nao passou… foi cancelado e produto ficou no cliente, e atendente do ifood me disse que receberia e nao ia ter dor de cabeca.
    E agora fui ver o historico do pedido essa cliente disse que veio tudo errado os lanches.
    E com isso cancelaram sem reembolso para loja, se soubesse tinha entrado em contato logo quando aconteceu isso. Um absurdo!!
    Lamentável o Motoboy e a cliente do terceiro pedido!!
    No minimo o motoboy e ela ja devem ter tramado a historia, e espero que voces tenham o historico do chat deles com a nossa loja para lerem, por que é uma sacanagem dos dois.
    e como voces aceitam o “pedido veio tudo errado” sem foto dos lanches?
    Espero que receba o reembolso e eles sejam punidos e com certeza nao quero vender mais para essa pessoa.
    Como uma empresa tao grande coloca a opcao de maquininha na hora por conta do motoboy… Deveria ser dado pela empresa para nao ter este tipo de transtorno.
    Ja ouvi casos de motoboy ir buscar e falar o “proprio nome” do pedido e ir embora (nao clicou em confirmar para outro motoboy pegar o pedido pela segunda vez), e a lanchonete teve que enviar novamente o pedido por que nao dava para finalizar…
    Quando se mexe com esse tipo de trabalho ja devem pensar alem do provavel, nao esperar acontecer para fazerem mudancas…
    nem o email do suporte do ifood funciona.

    1. Oi Emi. Sentimos muito por essa situação. Estamos constantemente trabalhando em melhorias para que o processo de cancelamento seja cada vez mais transparente e participativo para nossos parceiros. Depois que o cliente solicitar o cancelamento e enviar as evidências, seu restaurante vai então aceitar ou recusar o pedido, conforme as condições da política de cancelamento. Sobre os cancelamentos que já contestou, acesse a aba “Chamados e ajuda” no Portal do Parceiro que nossa equipe interna vai ajudar você, tá bem? 👊

  14. Bom dia!
    Lamentável mesmo e o Ifood não ter um canal para este casos. Vou ter que gritar no RECLAMEAQUI para ser ouvido.

    Tive dois pedidos com o mesmo numero, no mesmo dia e em horários próximos, como dar certo isso?

    Ifood para parceiro não resolve.

    1. Oi Marcio. Vamos te ajudar! Nos mande uma mensagem pelo direct do nosso Instagram (@ifoodparaparceiros), beleza?

  15. Minha. Conta. Foi bloqueado sedo q não fiz nada de. Errado j a entrei em contato Justifiquei mandei foto do acontecido. E minha. Conta continua inativo sendo q já mandei todas as provas aí vocês não estão vendo o lado do entregador…peso para q olhe meu caso com mais cuidado e veja oq realmente acontece pois eu não tinha nem um mês de conta e vcs falam tem 2meses chamando o suporte sendo q minha moto quebro uma única vez por favor. Ifood de uma atenção pro meu caso não consigo mais nem falar com suporte estou nessa luta. Diária minha. Única. Renda eo ifood preciso de vcs de uma nova. Chance

  16. O cliente reclamou que faltou o suco dele do pedido e então solicitamos outro motoboy e ele entrgpu o suco e mesmo assim o cliente cancelou o pedido todo. e Não tem como contestar porque o botão não deixa, isso é um absurdo o cliente agiu de má fé, comeu de graça, ifood vai receber do mesmo jeito e o empresário que se lasque. Isso é revoltante

  17. Oi Fer! Pra alterar um pedido em andamento, ou caso tenha qualquer dificuldade com a entrega, nosso chat fica disponível, diariamente, das 7h às 2h da manhã. Para contato com o suporte técnico (dúvidas relacionadas ao Gestor de Pedidos, integração com o sistema de caixa ou loja temporariamente fechada), o atendimento funciona das 10h às 23h, todos os dias. Para acioná-lo, vá ao Portal do Parceiro, clique em “Chamados e ajuda” e logo depois em “Atendimento” — assim nossa equipe interna vai ajudar você.

  18. Olá,

    Gostaria de uma orientação, tenho um Negócio em Nova Friburgo e deixei na mão do meu gerente por um ano, nesse período fui cancelado do ifood por alguma regra que ele não respeitou. Assumi tem mais de um ano e estamos abrindo uma outra casa em Itaipava e ano que vem estaremos dando um passo para abrir franquias. Gostaria de saber como posso fazer para voltar a trabalhar com ifood, não consigo reativar a conta desde março de 2023. Por favor, vocês podem me ajudar?

  19. Entendo que a plataforma esteja sempre em construção, mas algumas políticas que vocês sustentam dão forças as pessoas que agem por má fé.
    Tive um pedido cancelado porque um cliente pesou o açai e disse que não havia 750 grs e está bem claro que 750 grs não são 750ml, enquanto eu digitava a negativa do cancelamento, o tempo fechou, logo não consigo reverter o cncelamento indevido d cliente porque a plataforma não é idonea com seus parceiros.

    1. Oi, Lidiane! Fale com um de nossos especialistas pelo Portal do Parceiro que vamos analisar o seu caso. Basta clicar em “Chamados e ajuda” no menu lateral, depois em “Iniciar atendimento”. 🙂

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