O que é um CRM, principais vantagens e como usar?

As ferramentas tecnológicas facilitam a gestão de restaurantes, e o customer relationship management é um bom exemplo de recurso que traz mais organização e praticidade em diversas atividades administrativas — mas o que é um CRM?

Essa ferramenta atua em um dos pontos que mais merece atenção em uma empresa, que é a gestão de clientes. 

Cuidar desse aspecto potencializa as vendas do negócio, fideliza clientes, melhora o relacionamento com eles e até resolve eventuais conflitos!

Em suma: para garantir uma boa gestão de clientes em meio a tantas outras tarefas, é importante contar com uma solução CRM.

Continue a leitura para entender o que é um sistema CRM, como ele funciona, quais seus benefícios e como escolher o ideal para o seu negócio.

Leia também:

• Como atrair clientes para o seu estabelecimento
• 6 dicas de sucesso sobre como prospectar clientes
• Gestão de restaurante: passo a passo para alcançar o sucesso

O que é um CRM?

CRM é a sigla para Customer Relationship Management. Trata-se do conjunto de estratégias, ações e ferramentas voltadas para monitorar e gerenciar a relação entre empresa e consumidor. 

Ele atende bem aos negócios do setor alimentício, que dependem muito da relação com o cliente e de sua satisfação.

O CRM contempla ações estratégicas: são movimentações realizadas a partir de um planejamento prévio, que se guia por métricas de monitoramento. 

O conceito, portanto, vai muito além da ferramenta em si.

O que faz um sistema CRM?

Uma ferramenta CRM é responsável por coletar, armazenar e gerir informações sobre clientes e potenciais clientes. 

É por meio delas que você monitora as interações que esse público tem com seus canais e, com isso, você consegue desenvolver ações de engajamento a fim de conquistá-los como clientes ou fidelizá-los.

Essa solução pode ser utilizada tanto em dispositivos móveis como no computador do negócio. Ela permite obter informações importantes sobre toda a relação com os clientes.

E as empresas têm se preparado cada vez mais para tornarem-se mais tecnológicas, viu? O presidente da Abrasel, Paulo Solmucci, destaca nessa matéria do Estadão que o setor de bares e restaurantes está vivendo um momento de transformação digital sem precedentes. 

Por isso, é importante que seu negócio esteja atento às movimentações do mercado para se adequar — e é aqui que o CRM entra como um importante aliado.

O CRM, enquanto ferramenta, coleta dados dos seus clientes e os armazena, além de disponibilizá-los em um painel de informações. Entre as informações coletadas, estão:

• meios de contato;
• histórico de interação nos diferentes canais (redes sociais, WhatsApp Business, plataforma de delivery e outros);
• preferências do cliente (se tem alergia a algum alimento, se é vegetariano ou vegano, produtos preferidos e outras);
• datas comemorativas e importantes que podem ajudar nas interações com o cliente (quando nasceu — oferta de aniversário, se tem filhos — oferta de dia das mães ou dia dos pais).

A partir disso, você consegue ter interações mais estratégicas com os clientes, e suas chances de fidelizá-los aumentam muito.

A ferramenta CRM pode, por exemplo, apontar uma queda geral nas interações dos usuários com seu negócio, indicando a necessidade de criar estratégias de divulgação online que retomem esse contato. 

Ou, ainda, você pode programar um envio automático de mensagens depois de determinado período sem pedidos, como uma forma de se fazer presente e trazer a pessoa de volta para seu negócio.

Qual a diferença entre CRM e ERP?

Apesar de muitas vezes serem confundidos, CRM e ERP têm funções bem diferentes. 

O CRM é focado no relacionamento com o cliente e nas estratégias de venda e marketing; já o ERP (Enterprise Resource Planning) é voltado para a gestão interna da empresa, como finanças, estoque, contabilidade e recursos humanos.

Enquanto o CRM ajuda a entender melhor o cliente e vender mais, o ERP organiza os processos administrativos. Ou seja: eles se complementam, mas cada um tem sua função específica.

Quais as vantagens de um CRM?

A ferramenta de CRM ajuda no mapeamento das dores dos seus consumidores, para que seu restaurante possa resolvê-las. 

Dessa forma, você consegue identificar situações de crise de forma proativa e, com isso, melhorar o relacionamento com sua base de clientes.

Ao adotar uma ferramenta de CRM no dia a dia do seu negócio, você também tem um auxílio na conquista de novos clientes: isso porque você consegue entender o melhor momento para abordar diretamente um cliente, além do melhor canal para construir essa relação. 

Essa ação pode refletir diretamente no seu desempenho de vendas.

Além disso, há outros benefícios que uma ferramenta de CRM pode oferecer, como:

• centralização de informações;
• atendimento ao cliente personalizado;
• geração de diferenciais competitivos importantes;
• identificação mais precisa do perfil do seu público-alvo para melhor direcionar as estratégias de divulgação;
• possibilidade de ter uma estratégia de precificação de produtos mais adequada;
• possibilidade de ações personalizadas para determinados clientes (por exemplo, enviar um cupom de desconto que pode ser utilizado na semana do aniversário).

Quais são os tipos de CRM?

Cada um dos tipos de CRM tem um foco diferente, que pode variar conforme os objetivos da sua empresa — seja melhorar a comunicação interna, impulsionar as vendas, fidelizar clientes ou tomar decisões mais estratégicas. 

Vamos conhecer os principais?

CRM operacional

Esse é o tipo mais comum, especialmente entre empresas que estão implementando um CRM pela primeira vez. 

O CRM operacional é focado na automação dos processos de vendas, marketing e atendimento ao cliente. Ele organiza e padroniza tarefas rotineiras, como:

• registro de contatos e leads;
• agendamento de reuniões e follow-ups;
• acompanhamento de propostas e negociações;
• suporte ao cliente com histórico de atendimento;
• criação de campanhas de e-mail marketing automatizadas.

Com ele, a equipe ganha agilidade e produtividade, reduz erros manuais e oferece um atendimento mais personalizado e eficiente.

CRM analítico

Já o CRM analítico tem como foco principal a análise de dados e o suporte à tomada de decisões estratégicas. 

Ele coleta, organiza e interpreta uma grande quantidade de informações sobre clientes, histórico de interações, hábitos de consumo e comportamento de compra. Esse tipo de CRM é ideal para empresas que desejam:

• prever tendências e oportunidades;
• entender padrões de comportamento;
• avaliar o desempenho da equipe de vendas;
• criar segmentações mais precisas de público;
• otimizar campanhas com base em dados reais.

Ou seja: é a ferramenta ideal para transformar dados brutos em dicas valiosas.

CRM colaborativo

Como o nome já indica, o CRM colaborativo promove a integração entre diferentes setores da empresa, como vendas, marketing e atendimento. 

O objetivo aqui é garantir que todas as áreas tenham acesso às mesmas informações e possam atuar de forma alinhada — e, na prática, isso se traduz em:

• histórico centralizado de interações em diferentes canais;
• compartilhamento de dados sobre os clientes entre os times;
• integração com ferramentas de comunicação, como e-mails e chats;
• melhoria na experiência do cliente, que não precisa repetir informações.

Esse tipo de CRM é ideal para negócios que buscam uma operação mais integrada, com foco na experiência do cliente ao longo de toda a jornada.

Leia também: Mapeamento da jornada do cliente: descubra como fazer em seu negócio

CRM estratégico

O CRM estratégico vai além do dia a dia operacional: ele é voltado para o planejamento de longo prazo, com foco na fidelização, na construção de relacionamento e na criação de valor para o cliente. 

Esse tipo de CRM utiliza dados e análises para desenvolver estratégias que geram conexões duradouras com os consumidores.

Com ele, a empresa pode:

• criar programas de fidelidade e relacionamento;
• desenvolver ações personalizadas para retenção;
• identificar clientes com maior valor de vida útil (LTV);
• monitorar indicadores estratégicos como churn e NPS.

É uma escolha perfeita para negócios que já têm uma base sólida e querem fortalecer sua marca no coração do cliente.

Como um CRM pode ser útil no setor de vendas?

Se você quer entender o que é um CRM de vendas, pense em uma ferramenta que guia o time comercial desde o primeiro contato com o lead até o fechamento do negócio. 

Com ele, os vendedores conseguem visualizar o funil de vendas, acompanhar o progresso das negociações e priorizar as oportunidades com mais chance de conversão.

Além disso, o CRM permite agendar follow-ups, registrar interações com os clientes e prever resultados com mais precisão. 

Isso significa mais eficiência, menos tarefas manuais e um processo de vendas muito mais profissional.

E um CRM de marketing?

No marketing, um CRM é usado para conhecer o público, segmentar campanhas, medir resultados e personalizar a comunicação. 

Com base nos dados registrados, é possível entender o comportamento dos leads, saber quais canais trazem mais conversões e criar ações mais certeiras.

Por isso, ele vai muito além de uma simples agenda ou lista de contatos: é uma plataforma estratégica que conecta dados e gera valor para toda a operação.

Como escolher um CRM para seu restaurante?

Se você tem um restaurante, pizzaria ou negócio no ramo alimentício, um CRM pode ser o diferencial para se destacar da concorrência. 

Mas como escolher? A gente dá as dicas:

• considere o suporte e atendimento da empresa fornecedora do CRM;
• avalie se o sistema permite segmentar clientes por comportamento de compra;
• verifique se a ferramenta oferece relatórios simples e objetivos para tomada de decisões;
• procure um CRM fácil de usar, que se integre com seus sistemas de pedidos e delivery;
• priorize os que oferecem automação de marketing, como envio de promoções personalizadas.

Ah, e se você usa outro software de gestão, garanta que a ferramenta de CRM escolhida permita a integração com ele. 

Certifique-se também de que a ferramenta esteja de acordo com a Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD); já que você vai coletar e armazenar dados dos seus clientes, isso é um respaldo para evitar problemas judiciais futuros.

Como preparar sua equipe para usar um CRM?

Para fazer uso da ferramenta no seu negócio, você deve treinar as pessoas que ficarão responsáveis pelo contato com clientes. Isso é importante para criar um padrão para o seu negócio.

Utilize os dados do CRM para suas estratégias de divulgação. Com isso, o seu marketing tende a ser muito mais efetivo.

Sempre consulte as preferências de quem está fazendo uma encomenda! Dessa forma, você mostra cuidado com a pessoa — que se sentirá feliz pela consideração e poderá ser fidelizada a longo prazo. 

Além disso, essa atitude ajuda a evitar problemas que podem comprometer a experiência do cliente: por exemplo, ele pode ter se esquecido de avisar para não enviar itens que tenham componentes que causam alergia — ou simplesmente não saber que fazem parte da composição.

Crie cupons para enviar em datas importantes, como aniversário e Natal. Eles podem ser integrados a ferramentas de envio de mensagens ou a disparos de e-mail, por exemplo.

Em resumo, a ferramenta de CRM tem sido amplamente utilizada, justamente por ser uma forma de garantir um atendimento diferenciado ao cliente, bem como oferecer informações estratégicas para o crescimento da empresa. 

Seja para organizar as vendas, segmentar ações de marketing ou melhorar o atendimento, essa ferramenta ajuda a transformar dados em oportunidades e relacionamentos duradouros — então, torne-a uma aliada!

Continue aqui no blog para conferir outros temas que podem ajudar na gestão do seu restaurante, como aprender a criar combos no iFood para atrair mais clientes.

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