Gestão de qualidade: o que é, como usar e mais!

Todo empreendedor concorda que os processos do dia a dia devem ser conduzidos de modo que o foco esteja sempre na satisfação do cliente, na melhoria dos processos e no corte de gastos e desperdícios, por exemplo. Contudo, pode ser difícil sistematizar mudanças que atuem todos esses pontos. Para solucionar o problema, surge a gestão da qualidade.

Esse conceito tem relação com estratégias e atividades adotadas por empreendimentos de diversos segmentos para gerar bons resultados em toda a sua cadeia produtiva. A administradora Taíne Hoffman explica que nos comércios alimentícios esses resultados são ainda mais importantes — já que é preciso lidar com tarefas sensíveis, como a conservação dos alimentos.

Continue a leitura para saber o que é gestão de qualidade e como implementá-la no seu negócio!

Qual a importância da gestão de qualidade?

A gestão da qualidade envolve uma série de práticas e mudanças organizacionais direcionadas a otimizar uma série de fatores que envolvem um comércio alimentício:

• a satisfação do cliente;
• a otimização dos recursos;
• a qualidade nos processos de um empreendimento;
• a melhoria nos produtos finais.

Em um estabelecimento alimentício, por exemplo, ter uma boa gestão da qualidade implica em entregar os melhores pedidos possíveis para os clientes. Mas não para por aí: um serviço de entrega ágil, um atendimento personalizado e mudanças nos processos internos que gerem mais economia são algumas das consequências de um controle sólido da qualidade.

Isso é feito por meio de etapas, de modo que as práticas de gestão sejam distribuídas por todos os processos do estabelecimento. Os seus quatro componentes principais são: o planejamento, a garantia, o controle e, por fim, a melhoria efetiva da qualidade.

Quando esses 4 componentes são implementados dentro do negócio, chega-se ao resultado ideal, conhecido como Gerenciamento Total da Qualidade (ou SGQ na sigla em inglês). É importante notar que essa gestão não se concentra apenas na qualidade do que sai — em um estabelecimento alimentício, a comida que chega aos clientes —, mas também nos procedimentos pelos quais os produtos foram criados.

Assim, não basta apenas ter um objetivo específico em mente, como melhorar a qualidade da sua comida. É preciso estabelecer etapas para se chegar ao resultado. É bem melhor mirar em algo mais amplo, como a elevação do nível geral de satisfação do cliente.

Aí, além da melhoria da comida, o negócio também foca em outros processos que garantem que a melhoria seja expressiva e bem distribuída dentro do empreendimento.

Quais os benefícios de gestão de qualidade?

A gestão da qualidade é um conceito holístico, de modo que as melhorias sejam naturalmente agregadas ao estabelecimento. Confira as principais vantagens.

Práticas sistematizadas

A gestão de qualidade não é um conceito criado do nada, que estabelece objetivos pouco palpáveis. Na verdade, ela é sistematizada por meio de estudos que levam décadas. Portanto, ao colocar as práticas em funcionamento, os gestores estarão utilizando um sistema que já produz bons resultados há muito tempo.

Institutos bastante respeitados no Brasil, como o Instituto de Pesquisa Econômica Aplicada (IPEA), já elaboram estudos que mostram a trajetória do conceito e a sua evolução ao longo do tempo:

A partir da década de 50, surgiu a preocupação com a gestão da qualidade, que trouxe uma nova filosofia gerencial com base no desenvolvimento e na aplicação de conceitos, métodos e técnicas adequados a uma nova realidade. A gestão da qualidade total, como ficou conhecida essa nova filosofia gerencial, marcou o deslocamento da análise do produto ou serviço para a concepção de um sistema da qualidade. A qualidade deixou de ser um aspecto do produto e responsabilidade apenas de departamento específico, e passou a ser um problema da empresa, abrangendo, como tal, todos os aspectos de sua operação.

Portanto, aderir à gestão da qualidade não é uma moda passageira — na verdade, você estará se apoiando em décadas de estudo dedicadas a aprimorar práticas do dia a dia, de modo a entregar os melhores produtos finais. Para elaborar seus próprios processos de melhoria, certifique-se de que os principais pilares sejam atendidos:

• foco no cliente;
• liderança, de modo a implementar práticas que incentivem os colaboradores a produzirem mais;
• melhoria contínua;
• visão holística do empreendimento;
• tomada de decisão baseada em dados e informações sólidas;
• gestão do relacionamento, tanto interno como externo;
• engajamento das equipes.

Aprimoramento contínuo

Um dos aspectos mais interessantes da gestão da qualidade é que ela não para no cumprimento de um determinado objetivo. Ela não é um programa com fim delimitado ou uma série de disciplinas para cumprir.

Na verdade, a gestão da qualidade é uma jornada constante em relação às melhorias. Afinal, práticas que servem em um ano podem ter que ser modificadas no ano seguinte. É por isso que o foco no cliente e uma visão holística dos empreendimentos dos processos devem ser levados tão a sério.

Adesão a normas reconhecidas pelo mercado

Aderir a um programa de gestão de qualidade, como o ISO 9001, é muito importante para restaurantes e estabelecimentos de alimentação que querem oferecer o melhor serviço e produto para seus clientes, como explica Taíne. “Esses programas são como um guia que ajuda o negócio a manter um alto padrão de qualidade em tudo o que faz, desde a escolha dos ingredientes até o atendimento ao cliente”.

Quando um restaurante segue um programa de gestão de qualidade, ele mostra que se importa em sempre melhorar e deixar seus clientes satisfeitos. De acordo com Taíne, isso gera vários benefícios, como a fidelização de clientes, o fortalecimento da marca e a conquista de uma vantagem competitiva em relação aos concorrentes.

Aumento da produtividade

Um dos aspectos que emperra o crescimento dos empreendimentos brasileiros é o retrabalho. Nos comércios alimentícios, isso pode ser representado por tarefas duplicadas, como a falta de alinhamento na preparação dos pedidos, processos repetidos na gestão de fluxo de caixa e erros frequentes no atendimento, por exemplo.

Como a gestão da qualidade preza pela eficiência, a tendência é de que os índices de retrabalho sejam significativamente reduzidos com o tempo. Aí, os gestores poderão organizar as suas rotinas de modo a elevar a produtividade.

Com um controle de qualidade rígido, será possível que todas as etapas produtivas sigam as novas diretrizes de qualidade — adaptadas à realidade dos empreendimentos alimentícios. Isso impacta favoravelmente na produtividade dos colaboradores, que terão uma ideia clara do papel que precisam desempenhar.

Como aplicar a gestão de qualidade

Agora, conheça algumas ações práticas para integrar os pilares e princípios da gestão de qualidade aos seus processos.

Tenha padronização em processos

Taíne mostra que o primeiro passo é o compromisso dos gestores, de modo que os líderes assimilem essa mentalidade de melhoria da qualidade — e repassem esses valores aos colaboradores.

“Os donos e gerentes de estabelecimentos do ramo alimentício precisam acreditar e investir na ideia, para que ela possa ser implementada em todas as áreas do negócio”, recomenda a administradora de empresas.

Taíne indica os próximos passos: após firmar esse compromisso mútuo com os colaboradores, é fundamental definir padrões e procedimentos claros para todas as atividades. Também explica que isso engloba desde a compra de ingredientes até a limpeza do espaço. “Esses padrões devem ser escritos, treinados e monitorados constantemente”.

Uma técnica que ajuda a implementar processos relacionados à gestão de qualidade é o Diagrama de Ishikawa. Trata-se de uma ferramenta de análise que tem como principal objetivo identificar e estudar as causas que geraram um determinado problema.

Aí, é possível mapear e eliminar essas falhas nos procedimentos. Outros métodos para otimizar as operações diárias é aplicar a análise SWOT e o PDCA.

Aposte na melhoria contínua

Implementou alguma melhoria que deu certo? Parabéns, mas entenda que a implementação da gestão de qualidade é um processo contínuo. Com o tempo, ela se torna um valor essencial na sua organização, de modo que você e seus colaboradores terão modificado os processos para melhor — tornando as falhas antigas absolutamente irrelevantes.

Para agregar a melhoria contínua aos seus processos, Taíne faz algumas indicações direcionadas ao comércio alimentício. “Um bom controle de qualidade dos ingredientes e fornecedores é essencial. É preciso escolher os melhores produtos e parceiros, e ter um sistema para verificar se eles estão sempre atendendo aos padrões estabelecidos anteriormente”.

A higiene e a segurança alimentar são outros pontos-chave. Um bom programa de gestão de qualidade deve ter regras rígidas de limpeza, armazenamento e manipulação dos alimentos, para garantir que eles sejam sempre seguros para o consumo.

Note que todos esses procedimentos são alinhados de modo a otimizar o empreendimento como um todo. O objetivo não é apenas servir comida mais gostosa, mas modificar os processos de modo que a produtividade aumente, os desperdícios sejam cortados e o trabalho coletivo esteja bem alinhado.

A melhoria contínua passa por ações duradouras, que sejam benéficas tanto para as equipes como para os clientes. “Uma boa gestão de qualidade também precisa ter indicadores e metas claras, para que o restaurante possa medir seu desempenho e buscar melhorias contínuas em diversos processos”, enfatiza Taíne.

Faça planos de ação

Para não deixar sua equipe no escuro, estabelece planos de ação e atividades que eles possam realizar no dia a dia para melhorar a qualidade dos processos.

boa ideia é criar uma newsletter que chegue todas as segundas-feiras aos e-mails dos funcionários, com dicas de mudanças desejadas dentro do empreendimento.

Ainda que você e sua equipe façam poucas reuniões, é crucial que os princípios de gestão de qualidade sejam transmitidos a ele — principalmente por meio de ações efetivas. Só assim será possível transformar o negócio para melhor.

Capacite sua equipe

Caso as suas metas envolvam resultados melhores, é preciso que o nível de conhecimento técnico acompanhe essa ambição. Por isso, busque cursos, treinamentos e palestras relacionadas à gestão de qualidade, principalmente no contexto dos empreendimentos alimentícios. Há boas opções gratuitas on-line.

Leia blogs especializados, canais no YouTube e acompanhe as tendências do ramo — e conscientize os seus colaboradores a fazer o mesmo. Entender de análise de dados também é algo desejável no mercado alimentício, principalmente para quem quer fazer previsões mais precisas.

Saiba como tomar decisões

É essencial que as decisões tomadas sejam baseadas em informações sólidas. Por isso, agregar a tecnologia ao dia a dia do empreendimento é uma ótima ideia. Um software de gestão vai centralizar dados, gerar relatórios e deixar os gestores cientes sobre as rotinas do negócio.

Uma ferramenta de análise preditiva de dados também é relevante para mapear o histórico de vendas do negócio e indicar padrões e insights para o desenvolvimento de novas estratégias. Adotar a chamada cultura data-driven (orientada pelos dados) não é um privilégio das grandes empresas.

Além disso, Taíne indica a necessidade de ter um sistema para ouvir e resolver as reclamações e sugestões dos clientes. “Isso ajuda a identificar e corrigir problemas rapidamente, e mostra que o estabelecimento se importa com a opinião dos seus consumidores”.

Esses feedbacks serão essenciais para a tomada de decisões. Quando o negócio ouve o que o seu público tem a dizer, fica mais fácil personalizar processos e produtos conforme as tendências de mercado.

Como medir a gestão de qualidade

Para saber se todos os procedimentos que você definiu estão sendo realmente executados, monitore se os padrões e procedimentos estabelecidos estão sendo seguidos consistentemente por toda a equipe. Conforme indica Taíne, “isso inclui coisas como a higiene pessoal dos funcionários, a limpeza do ambiente, a apresentação dos pratos e a qualidade do atendimento ao cliente”.

Outro indicador relevante é a satisfação dos clientes. Afinal, ela é um dos principais pilares de qualquer projeto de implementação de gestão de qualidade. Taíne recomenda que você preste atenção aos feedbacks, o que engloba tanto os elogios quanto as reclamações.

Para uma medição mais precisa, Taíne explica que é necessário monitorar alguns indicadores-chave de desempenho. “Você pode incluir métricas como o tempo de espera dos clientes, o desperdício de alimentos, o número de reclamações e até o faturamento”. Se você notar que os índices estão melhorando com o tempo, é outro sinal de que a sua política de gestão de qualidade está no caminho certo.

“Auditorias internas e externas também são ferramentas valiosas. Elas podem ajudar a identificar áreas que precisam de melhorias e garantir que os padrões estão sendo seguidos”, recomenda a administradora.

Taíne menciona que muitos clientes, especialmente os mais exigentes, procuram lugares que tenham certificações de qualidade. “Isso porque elas garantem que o restaurante segue regras rígidas de higiene e segurança alimentar, o que é muito importante para uma boa experiência”.

Outro ponto indicado pela especialista é que seguir um programa de gestão de qualidade ajuda o restaurante a ficar em dia com as leis e normas sanitárias, evitando problemas com fiscalizações e multas. Além de prejudicar a reputação do negócio, esses eventos ainda geram um problema em termos de fluxo de caixa.

“Então, investir em um programa de gestão de qualidade não é só sobre melhorar o funcionamento do restaurante, mas também uma estratégia de negócios que pode trazer muitos benefícios a longo prazo, como clientes mais satisfeitos, uma marca mais forte e um negócio mais sólido”, finaliza a administradora.

A gestão de qualidade é uma abordagem ampla, destinada a transformar os processos e entregar produtos de qualidade superior. Não se trata de um programa com início, meio e fim, mas de uma transformação que faz com que o aprimoramento contínuo se torne um valor natural do negócio.

Para melhorar as suas práticas de negócio, conheça a importância da eficiência operacional!