Quando se pensa em hospitalidade, a ideia de acolher bem e proporcionar uma boa experiência é o que logo vem à mente. Entretanto, esse conceito é muito mais amplo, sendo aplicável no ambiente de trabalho como meio de gerar valor ao servir não apenas clientes, como também colegas.
A hospitalidade empresarial, portanto, vai além do bom atendimento ao cliente, passando pela integração de novos funcionários, por exemplo. Não adotá-la pode criar cenários indesejados, como o afastamento de talentos e clientes. Por outro lado, quando ela é praticada, pode tornar-se um importante diferencial competitivo.
Confira como usar a hospitalidade a favor do seu negócio!
O que é hospitalidade?
Conceitualmente, a ideia de hospitalidade envolve acolher, acomodar e servir. Trata-se de uma atitude que se tem em relação aos outros, capaz de gerar sensações de bem-estar, satisfação, pertencimento e boas-vindas.
A hospitalidade pode ser praticada ao receber visitas em sua casa ou clientes no seu estabelecimento, mas ela também se aplica em diversos contextos, como no uso de gentileza ao dar informações a alguém na rua.
Esse conceito também se aplica aos serviços prestados em empreendimentos, a exemplo de setores como o entretenimento, a hospedagem ou a alimentação. Nesse sentido, a hospitalidade é um princípio de alto valor no atendimento ao cliente.
Como se pratica a hospitalidade nos negócios?
A hospitalidade tem várias aplicações práticas no ambiente de negócios, desde a gestão empresarial até a colaboração cotidiana entre funcionários e a experiência do cliente.
Todas essas possibilidades requerem atitudes cujo significado percebido é de acolhida, acomodação e serviço. Entre as ações que se destacam por promover isso estão:
- ter e demonstrar preocupação com a satisfação do público nos diversos canais de contato com o estabelecimento. Por exemplo, avisar ao consumidor sobre qualquer atraso do delivery;
- investir em detalhes que agradam à clientela, como mandar um agradecimento pelo pedido ou oferecer embalagens diferenciadas nas entregas;
- responder às mensagens e demandas com agilidade, cortesia e prontidão — sem deixar aquele e-mail, mensagem no chat ou na rede social sem retorno;
- cuidar das relações de trabalho entre colegas, líderes e subordinados, fazendo com que a equipe se sinta parte importante do empreendimento ao ajudar na integração de novos colaboradores ou na realização de tarefas cotidianas;
- ser gentil e dar a devida atenção e colaborar ao se relacionar com todos. Afinal, um “bom dia” e um sorriso contagiante conseguem melhorar o dia de uma pessoa.
Qual a importância da hospitalidade no ramo alimentício?
Apesar de pautada em atitudes simples, a hospitalidade é uma poderosa ferramenta para gerar valor, impactando positivamente o dia a dia dos negócios e, por consequência, melhorando seus resultados.
Isso não é diferente no ramo alimentício, que obtém vantagens capazes de justificar tamanha importância, como:
- melhora do clima organizacional: um ambiente acolhedor permite que os funcionários que se sintam parte da organização — como efeito, a equipe tende a entregar qualidade e engajamento;
- aumento da confiabilidade e da segurança: a reputação do empreendimento ganha solidez com um tratamento hospitaleiro, ampliando a percepção de cumprir o que promete e atraindo novos clientes;
- criação de relações satisfatórias: todas as pessoas que interagem com a empresa passam a ter maior facilidade de formar vínculos duradouros com a marca a partir de contatos agradáveis;
- desenvolvimento de uma imagem positiva: com o cliente se sentindo bem no estabelecimento, a tendência é que esse público deseje voltar para consumir novamente e indique o local para outros;
- maior eficiência nos atendimentos: para servir de maneira adequada, é fundamental entender o que o consumidor quer. Quando isso é entregue com precisão, os processos se tornam mais ágeis e exatos, elevando a produtividade;
- diferenciação e vantagem competitiva: como fonte de destaque perante a concorrência, aplicar essa abordagem agrega valor e promove um crescimento das vendas.
Como a hospitalidade fortalece o relacionamento com os clientes?
A capacidade da hospitalidade de gerar valor para um negócio está diretamente ligada ao seu efeito nos relacionamentos, em especial com o público. Ela permite tanto fortalecer vínculos e fidelizar, como atrair novos consumidores.
Essa forma de agir é central para o sucesso no atual momento do mercado. Afinal, os clientes buscam construir uma relação aprofundada com as marcas de que consomem. Mais que isso, almejam um elevado nível de vinculação, utilizando-o como critério para a decisão de compra.
Nesse cenário, ser hospitaleiro é a base para entregar tal experiência de consumo desejada. Portanto, ter essa atitude em seu estabelecimento — em todos os canais de marketing, vendas e suporte — abre as portas para criar pontes sólidas, que se transformam em relacionamentos duradouros.
Quais são as 4 bases da hospitalidade?
Colocar a hospitalidade em prática requer uma gestão 360º dos pontos de contato, abordagens de atendimento e estratégias de marketing, integrando essas iniciativas a fim de que atinjam um padrão de nível elevado. Para embasar isso, 4 fatores são imprescindíveis. Conheça-os a seguir!
1. Segurança
A segurança, tanto física como emocional, é um elemento básico do bem-estar humano. Oferecer isso nos negócios começa pela adoção de boas práticas e de uma infraestrutura adequada para a realização das atividades cotidianas.
Por exemplo, uma lanchonete deve seguir as orientações de saúde e higiene a fim de evitar intoxicações alimentares ou contaminações. Quem vende online precisa se preocupar em manter as informações de pagamento e dados pessoais protegidos, usando boas soluções digitais.
2. Atendimento
Não é segredo que o atendimento em todos os canais é a base do relacionamento com o público. No campo empresarial, acolher, acomodar e servir gera satisfação, aumentando o retorno do cliente.
Na prática, isso pode ser feito ao personalizar contatos, manter um histórico de pedidos e preferências e investir na escuta ativa, entre outras atitudes aplicáveis às interações.
3. Sustentabilidade
A sustentabilidade envolve entender os impactos do negócio e minimizar seus efeitos negativos tanto para o ambiente quanto para a sociedade. Reduzir os desperdícios na produção de alimentos ou utilizar embalagens recicladas e recicláveis são exemplos de como praticar isso no ramo alimentício.
4. Proteção
Semelhantemente à segurança, a proteção requer um conjunto de ações que previnam problemas, só que voltadas ao patrimônio. Controles apurados de estoque e fluxo de caixa e o uso de sistemas de gestão, bem como plataformas de vendas confiáveis, fazem total diferença nisso.
Apesar de ser um conceito bastante abrangente, a hospitalidade é uma atitude simples a ser tomada em relação à sua equipe e seus clientes. A partir dessa abordagem, vantagens são criadas, fortalecendo o relacionamento com o público e gerando valor para os consumidores. Na prática, isso traz bons retornos para o estabelecimento.
Para maximizar esses efeitos positivos, confira um e-book gratuito sobre como encantar os clientes!
