Quando você abriu seu negócio, o esforço inicial era para conseguir clientes, certo? Mas, conforme a empresa cresce, um dos maiores desafios tende a ser o atendimento, em tempo hábil. Por isso, para conseguir, é importante considerar um script de atendimento.
Sem tempo para ler? Clique no play abaixo para ouvir esse conteúdo.
Afinal, sem responder rápido, o consumidor começa a ficar impaciente e tem a sua experiência de compra totalmente comprometida. O resultado é insatisfação para a pessoa e, provavelmente, a perda do cliente para você.
A seguir, entenda como o script pode otimizar essa rotina e quais as suas vantagens para um bom atendimento. Confira também como montar o seu, além das alternativas para esta ferramenta!
O que é script de atendimento ao cliente?
Um script de atendimento ao cliente é um guia estruturado que auxilia os atendentes a interagirem de forma eficaz e consistente com os clientes. Este roteiro pode ser utilizado em diversas situações durante o contato, proporcionando um atendimento mais eficiente e padronizado, garantindo que as necessidades dos clientes sejam atendidas de maneira profissional e amigável.
Se você já recebeu uma ligação de telemarketing, por exemplo, deve ter reparado em como os atendentes seguem um roteiro, falando informações essenciais e o protocolo. Com o seu cliente, é algo parecido. O atendimento pode ser feito com a ajuda do script, que vai guiar a sua equipe para resolver de uma maneira otimizada o que o consumidor busca.
Por que ter um script de atendimento?
Segundo uma reportagem da Agência Sebrae, a pesquisa CX Trends 2023, desenvolvida pela empresa Zendesk, apontou que 85% dos brasileiros entrevistados compravam de empresas com experiências de consumo “perfeitas”. Além disso, 76% comprariam da concorrência, caso tivessem uma experiência ruim.
O consumidor não espera. Não é o quanto o cliente é fiel à marca, mas o quanto a marca é fiel ao cliente– Lyana Bittencourt, CEO do Grupo Bittencourt – reportagem Valor Econômico.
Por isso, o script de atendimento é ainda mais importante, conferindo vantagens para a sua marca. Conheça algumas delas a seguir!
1. Padronização
Se você conta com uma equipe de atendentes, o script vai ajudar a criar uma padronização. Afinal, não adianta você atender bem, se na próxima semana o cliente falar com outra pessoa que o trate mal.
Assim, o script ajuda a manter todo mundo em alinhamento. Além disso, colabora para que atendentes novos se adaptem ao processo.
2. Otimização
Quem é que gosta de ligar para uma pizzaria e se deparar com um tempo de espera enorme, estando com fome? Na certa, a pessoa vai para outro lugar, certo? Assim, o script ajuda a otimizar o atendimento, tornando-o mais rápido e assertivo.
3. Direcionamento
O script de atendimento também serve para direcionar o cliente no que ele precisa. Por exemplo, em um SAC de cartão de crédito, ele leva a pessoa a selecionar se quer pegar sua fatura, consultar saldo, falar com o atendente, entre outras ações. A ideia é a mesma!
4. Eficiência
Segundo o relatório CX Trends 2024, da Zendesk, 80% dos consumidores esperam que os atendentes resolvam tudo o que precisam. Por isso, é frustrante quando a pessoa não recebe o que quer.
Aliás, segundo a consultoria McKinsey & Company, vivemos a época do “consumidor zero”, que busca experiências omnicanal e não são fiéis. Assim, o script de atendimento também garante a eficiência, uma vez que:
- evita a transmissão de informações erradas;
- impede que algo importante seja esquecido;
- garante procedimentos adequados, como pedir confirmação de dados;
- gera mais segurança ao atendente;
- previne problemas que dão dor de cabeça, como mandar um item faltando para o consumidor.
5. Fidelização
Como o consumidor atual está buscando um bom atendimento, empresas que entregam isso estão mais propensas a conquistarem sua fidelidade. Dessa forma, o investimento em um bom script resulta em confiança e mais vendas para você.
Quais os tipos de script de atendimento?
O roteiro de atendimento ao cliente pode ser feito com objetivos específicos. Alguns tipos de script são:
- suporte ao atendimento: aquele usado no SAC, para resolver questões de dúvidas, compras, entre outras;
- prospecção: quando a empresa entra em contato com o consumidor com um objetivo específico; como um restaurante que envia oferta de ceias de final de ano;
- pós-venda: ajuda a empresa a identificar a satisfação do consumidor e medir o NPS, ou ainda prestar algum tipo de apoio ou suporte depois que a pessoa recebeu o produto.
Como montar um script de atendimento?
Um serviço de qualidade envolve você aprender a fazer um script de atendimento. Confira 5 passos para montar o seu!
1. Conheça seu público
Entender com qual persona está falando, saber quais demandas atender, como falar com o cliente…Tudo isso deve ser definido antes do contato, para ajudar na criação de um script funcional.
2. Trace um caminho
O script tem etapas de um guia. Por exemplo, no telemarketing, começa com a checagem de quem atendeu a ligação. Já em um restaurante, com a apresentação, como: nome do lugar + nome do atendente + cumprimento.
O caminho ajuda a direcionar o cliente com as perguntas certas e sem enrolação. Assim, deve ser feito com você se pondo no lugar do cliente.
3. Aproveite as oportunidades
O script de atendimento oferece brechas para você inserir mais assuntos. Por exemplo, no final do contato, antes de confirmar as informações do pedido, é possível oferecer promoções do dia e tentar aumentar o ticket médio do pedido.
4. Cheque a satisfação
Peça sempre para o cliente avaliar o pedido e o atendimento. Assim, é possível identificar dados valiosos, que melhoram o seu negócio. Inclusive, isso pode ser feito de forma offline.
Por exemplo, quando a pessoa receber a comida, você pode enviar um bilhetinho com QR code, para que ela acesse um formulário e responda a algumas perguntas.
5. Invista em capacitação e revisão
O script de atendimento não é engessado. Por isso, você deve sempre o revisar e testá-lo, a fim de melhorar e manter a identidade da empresa. Além disso, investir na capacitação das pessoas é essencial para aprenderem a melhor maneira de atender.
Quais são os cuidados ao montar um script de atendimento?
O atendimento humanizado é muito importante hoje em dia. Por isso, na hora de saber como montar um script de atendimento, vale alguns cuidados:
- foque em não transferir o atendimento;
- reforce a boa educação sempre;
- não prometa o que a empresa não pode cumprir;
- não use linguagem muito formal nem robótica;
- trate a pessoa como única;
- adapte um script de atendimento pronto para suas necessidades.
Há alternativas ao script de atendimento?
A sua empresa pode ter ainda mais sucesso e vendas quando os clientes conseguem fazer seu autoatendimento. Para isso, alternativas tecnológicas podem ser usadas para expandir seus canais e automatizar o processo, ficando apenas para o atendente confirmar o que o cliente deseja.
O WhatsApp é um meio que permite divulgar o cardápio e receber pedidos, por exemplo. Além disso, alguns softwares CRM podem ser integrados a canais de atendimento, possibilitando que você entenda o histórico daquele consumidor, o que ajuda na personalização dos contatos.
Para um consumidor sem paciência e exigente, o script de atendimento é uma forma de sua empresa prevenir danos e otimizar as vendas. Com ele, você pode oferecer um tempo de resposta menor, o que impacta diretamente a satisfação do consumidor e sua fidelidade. Mas não é só isso: o script com outras ferramentas, como canais de atendimento e softwares, potencializa a experiência, até tornando o cliente autônomo para encontrar o que quer de forma mais rápida e eficiente.
Gostou do post? Então, esteja sempre onde seu cliente está! Confira quais canais de divulgação usar para o seu restaurante.
Uma resposta
Treinar pessoas é sempre difícil e manter a qualidade e a padronização ao longo do tempo é ainda mais.
Acredito muito nas ferramentas de inteligência artificial para padronizar a qualidade nos scripts de atendimento e redução de custos.