Quando você está na posição de comprador, o que prefere: ser tratado como qualquer outra pessoa ou receber um tratamento diferenciado? É bem provável que tenha escolhido a segunda opção. Se esse é o seu caso, está na hora de perguntar: a sua empresa oferece um atendimento personalizado ao cliente?
Caracterizado pela customização no diálogo e pela valorização do relacionamento, esse tipo de atendimento ao cliente é valorizado por todas as gerações. Isso é o que demonstra a pesquisa CX Trends 2024.
Segundo o levantamento, a principal preocupação de usar a inteligência artificial no varejo é a falta de interação humana personalizada. Do total, 41% dos entrevistados apresentaram essa resposta. Além disso, 72% dos consumidores online destacaram que querem um atendimento customizado.
E como seu negócio está em relação a essa demanda? Neste post, vamos trazer algumas dicas para você pensar a respeito. Confira!
O que é ter um atendimento personalizado?
Ter um atendimento personalizado é adotar uma comunicação direcionada e única para cada cliente. Isso permite investir em um relacionamento de longo prazo, conhecendo suas expectativas e demandas. Assim, você atende às necessidades do seu público-alvo e acelera sua passagem pelo funil de vendas.
Perceba que o foco continua sendo vender. No entanto, você adota uma abordagem diferenciada, que se traduz em vantagem competitiva. Para isso, você precisa conhecer seu cliente, saber quais são suas preferências e quais produtos e serviços gostaria de acessar.
Na prática, esse é um processo que pode levar algum tempo, mas compensa. Tanto é que a CX Trends revelou que 72% dos consumidores online querem receber um atendimento personalizado. Além disso, 70% se sentem mais confortáveis de fechar uma compra quando o contato com a empresa é customizado.
Qual é o objetivo da personalização do atendimento ao cliente?
O objetivo da personalização do atendimento ao cliente é firmar uma relação de confiança com o cliente, o que leva ao aumento da satisfação e da percepção de valor agregado nos seus produtos e serviços. Assim, é oferecida uma experiência única, que traz vantagens para o seu negócio.
Afinal, o atendimento personalizado ao cliente faz com que a pessoa se sinta especial. Por isso, é fundamental adaptar a abordagem, a linguagem e até o suporte prestado, fazendo com que as demandas sejam atendidas.
Aqui, é útil reforçar que o script de atendimento ainda é válido, mas não pode ser tão rígido. Ter uma base para referenciar o contato com os clientes é positivo, mas o mais importante é atender às demandas.
Por que é importante oferecer um atendimento personalizado ao cliente?
É importante oferecer um atendimento personalizado ao cliente para gerar credibilidade, melhorar a reputação e aumentar a chance de retenção e fidelização de clientes. Isso agrega valor aos seus produtos ou serviços, faz com que sua empresa se destaque da concorrência e cresça.
Apesar dessa relevância, a pesquisa Customer Insights 2024 revelou que somente 13% das empresas investem no atendimento ao cliente personalizado. Além disso, outros 72% adotam algumas práticas, mas indicam haver espaço para melhorias e 15% preferem a padronização.
Dessa forma, essa pode ser a oportunidade que você precisa para se destacar. Você deixa a comunicação superficial de lado e passa a adotar medidas mais direcionadas, inclusive com a ajuda da tecnologia.
A inteligência artificial generativa, por exemplo, cria conteúdos sem necessidade de intervenção humana. Esse processo acontece com a ajuda do aprendizado de máquina, tecnologia agregada à IA que obtém conhecimentos a partir de cada interação feita.
Portanto, mais do que saber o que é atendimento personalizado, é importante entender que a tecnologia vai proporcionar ainda mais possibilidades. Basta saber usá-la da forma correta.
Quais são as vantagens do atendimento personalizado ao cliente?
- O reconhecimento de marca e sua visibilidade perante os clientes aumenta.
- Você faz um posicionamento de marca melhor e mais efetivo.
- A fidelização de clientes melhora, mesmo que o preço dos produtos e serviços seja um pouco mais elevado.
- A credibilidade aumenta e seu negócio conquista mais espaço no mercado.
- A competitividade do seu negócio melhora e há mais chances de você se destacar perante a concorrência.
- Os atendimentos se tornam mais ágeis, porque você conhece melhor seus clientes.
- Você pode fazer uma coleta de dados eficiente devido ao uso de tecnologias e realização de perguntas específicas para o consumidor.
- O processo de atendimento se torna mais flexível.
- Seu modelo de negócio fica mais centrado no cliente.
- O lucro da sua empresa tende a aumentar, porque um cliente satisfeito recomenda seus produtos ou serviços para outras pessoas.
- O ticket médio pode aumentar sem fazer investimentos proporcionais por adotar uma cultura data-driven (embasada em dados).
Quais as características do atendimento personalizado ao cliente?
- Comunicação fluida, humanizada e natural.
- Foco no cliente, em suas expectativas e necessidades.
- Personalização dos processos conforme o perfil do cliente.
Portanto, a prioridade é cuidar dos seus clientes. Todas as estratégias implementadas são voltadas para ele.
Quais são os cuidados necessários no atendimento personalizado?
Conheça seu público de maneira aprofundada
Para efetivar um atendimento personalizado ao cliente, você precisa conhecer bem seus clientes. Converse, faça pesquisas e analise o histórico de compras, seus hábitos e preferências.
Tenha atenção com as respostas automáticas
Por mais que a tecnologia e o script de atendimento sejam importantes, é necessário evitar as respostas automáticas. Muitas vezes, isso pode irritar o consumidor e fazer com que ele fique insatisfeito. Então, implemente uma estratégia bem estruturada.
Prometa apenas o que pode cumprir
Em um atendimento personalizado ao cliente, fale apenas o que você realmente fará. Caso não tenha certeza, não prometa, porque isso leva à perda de credibilidade.
Saiba que todos esses cuidados valem para o atendimento no delivery e para todos os canais online. Isso significa que você pode implementar chatbots com mensagens automáticas, por exemplo. Porém, é necessário cuidar da personalização para evitar insatisfações.
Como entregar um atendimento personalizado?
Utilize dados
O atendimento personalizado ao cliente depende de dados. Por isso, tenha registros de compras, data de aniversário, tendências, comportamentos etc. de cada cliente. Ao visualizar e monitorar essas informações, você pode diminuir a taxa de churn e aumentar o valor vitalício (LTV).
Trabalhe a omnicanalidade
O omnichannel foca a integração de todos os canais de atendimento para oferecer uma experiência de atendimento melhor. Além disso, gera dados úteis para melhorar os resultados do seu negócio.
Estabeleça uma relação
Mantenha o contato após a venda para construir um relacionamento de longo prazo. Use as redes sociais e o e-mail para ajudar nesse processo. Algumas dicas são fazer enquetes, fazer convites para sorteios e promoções, enviar mensagens no WhatsApp quando houver lançamentos e descontos ou nos aniversários etc.
Treine a equipe
Todos os seus colaboradores precisam ser bem treinados para oferecerem um atendimento personalizado ao cliente. É preciso manter a mesma qualidade em todos os níveis para que a experiência para o consumidor seja positiva.
Essas são algumas boas práticas para implementar no atendimento personalizado ao cliente do seu negócio. Todas essas medidas são indicadas para canais físicos e online, e podem trazer um resultado excelente para o seu faturamento.
E você, quer aperfeiçoar seus processos e atendimento? Veja como aplicar uma estratégia de varejo que garanta uma boa experiência do cliente!
