Quando você está na posição de comprador, o que prefere: ser tratado como qualquer outra pessoa ou receber um tratamento diferenciado? É bem provável que tenha escolhido a segunda opção. Se esse é o seu caso, está na hora de perguntar: a sua empresa oferece um atendimento personalizado ao cliente?
Caracterizado pela customização no diálogo e pela valorização do relacionamento, esse tipo de atendimento ao cliente é valorizado por todas as gerações. Isso é o que demonstra a pesquisa CX Trends 2024.
Segundo o levantamento, a principal preocupação de usar a inteligência artificial no varejo é a falta de interação humana personalizada.
Do total, 41% dos entrevistados apresentaram essa resposta. Além disso, 72% dos consumidores online destacaram que querem um atendimento customizado.
E como seu negócio está em relação a essa demanda? Neste post, vamos trazer algumas dicas para você pensar a respeito. Confira!
O que é um atendimento personalizado?
Ter um atendimento personalizado é adotar uma comunicação direcionada e única para cada cliente. Isso permite investir em um relacionamento de longo prazo, conhecendo suas expectativas e demandas.
Assim, você atende às necessidades do seu público-alvo e acelera sua passagem pelo funil de vendas.
Perceba que o foco continua sendo vender. No entanto, você adota uma abordagem diferenciada, que se traduz em vantagem competitiva. Para isso, você precisa conhecer seu cliente, saber quais são suas preferências e quais produtos e serviços gostaria de acessar.
Na prática, esse é um processo que pode levar algum tempo, mas compensa. Tanto é que a CX Trends revelou que 72% dos consumidores online querem receber um atendimento personalizado.
Além disso, 70% se sentem mais confortáveis de fechar uma compra quando o contato com a empresa é customizado.
Quais são as vantagens do atendimento personalizado ao cliente?
Vamos conferir agora as vantagens do atendimento personalizado.
- O reconhecimento de marca e sua visibilidade perante os clientes aumenta;
- Você faz um posicionamento de marca melhor e mais efetivo;
- A fidelização de clientes melhora, mesmo que o preço dos produtos e serviços seja um pouco mais elevado;
- A credibilidade aumenta e seu negócio conquista mais espaço no mercado;
- A competitividade do seu negócio melhora e há mais chances de você se destacar perante a concorrência;
- Os atendimentos se tornam mais ágeis, porque você conhece melhor seus clientes;
- Você pode fazer uma coleta de dados eficiente devido ao uso de tecnologias e realização de perguntas específicas para o consumidor;
- O processo de atendimento se torna mais flexível;
- Seu modelo de negócio fica mais centrado no cliente;
- O lucro da sua empresa tende a aumentar, porque um cliente satisfeito recomenda seus produtos ou serviços para outras pessoas;
- O ticket médio pode aumentar sem fazer investimentos proporcionais por adotar uma cultura data-driven (embasada em dados).
Como fazer um atendimento personalizado em seu negócio?
Vamos conferir as principais dicas.
1. Utilize dados
O atendimento personalizado ao cliente depende de dados. Por isso, tenha registros de compras, data de aniversário, tendências, comportamentos etc. de cada cliente. Ao visualizar e monitorar essas informações, você pode diminuir a taxa de churn e aumentar o valor vitalício (LTV).
2. Trabalhe a omnicanalidade
O omnichannel foca a integração de todos os canais de atendimento para oferecer uma experiência de atendimento melhor. Além disso, gera dados úteis para melhorar os resultados do seu negócio.
3. Estabeleça uma relação
Mantenha o contato após a venda para construir um relacionamento de longo prazo. Use as redes sociais e o e-mail para ajudar nesse processo.
Algumas dicas são fazer enquetes, fazer convites para sorteios e promoções, enviar mensagens no WhatsApp quando houver lançamentos e descontos ou nos aniversários etc.
4. Garanta uma interação humanizada
Humanizar significa tratar o cliente como pessoa, não como número. Um tom de voz cordial, empático e respeitoso faz toda a diferença. Um atendente que demonstra interesse real pela situação transmite confiança e segurança.
Isso vale tanto para um diálogo presencial quanto para mensagens em aplicativos ou e-mails. O consumidor percebe quando há escuta ativa, e essa percepção se converte em satisfação.
5. Ofereça exclusividade
Exclusividade não se resume a descontos. Trata-se de criar experiências adaptadas ao perfil de cada cliente. Um exemplo simples é recomendar produtos com base em compras anteriores ou lembrar preferências no delivery.
Outro é enviar mensagens personalizadas em datas especiais. Esse cuidado gera sensação de proximidade e aumenta as chances de fidelização, porque o consumidor enxerga valor no relacionamento.
6. Treine a equipe
Todos os seus colaboradores precisam ser bem treinados para oferecerem um atendimento personalizado ao cliente. É preciso manter a mesma qualidade em todos os níveis para que a experiência para o consumidor seja positiva.
7. Registre as interações realizadas
Registrar cada contato ajuda a construir um histórico valioso. Assim, na próxima interação, o atendente tem acesso ao contexto anterior e consegue dar continuidade sem que o cliente repita tudo novamente.
Essa memória organizacional reforça a imagem de eficiência e respeito pelo tempo do consumidor. Além disso, possibilita análises futuras para ajustar processos e melhorar a jornada de ponta a ponta.
Quais estratégias ajudam a personalizar o atendimento?
O primeiro passo é conhecer profundamente o público. Isso inclui mapear preferências, hábitos de compra e canais favoritos de comunicação. Com esses dados, é possível criar segmentações e oferecer soluções sob medida.
Outro ponto é investir em tecnologia de apoio. Ferramentas de CRM, chatbots inteligentes e sistemas de automação facilitam a coleta de informações e o acompanhamento da jornada, sem eliminar a presença humana quando necessária.
Treinamento contínuo da equipe também é indispensável.
Os colaboradores precisam entender que a personalização não é um detalhe, mas parte central da proposta de valor do negócio. Atitudes simples, como chamar o cliente pelo nome ou lembrar do último pedido, fortalecem vínculos e criam experiências memoráveis.
Quais são os cuidados necessários no atendimento personalizado?
Vejamos os principais cuidados que não devem ser negligenciados.
Conheça seu público de maneira aprofundada
Para efetivar um atendimento personalizado ao cliente, você precisa conhecer bem seus clientes. Converse, faça pesquisas e analise o histórico de compras, seus hábitos e preferências.
Tenha atenção com as respostas automáticas
Por mais que a tecnologia e o script de atendimento sejam importantes, é necessário evitar as respostas automáticas. Muitas vezes, isso pode irritar o consumidor e fazer com que ele fique insatisfeito. Então, implemente uma estratégia bem estruturada.
Prometa apenas o que pode cumprir
Em um atendimento personalizado ao cliente, fale apenas o que você realmente fará. Caso não tenha certeza, não prometa, porque isso leva à perda de credibilidade.
Saiba que todos esses cuidados valem para o atendimento no delivery e para todos os canais online. Isso significa que você pode implementar chatbots com mensagens automáticas, por exemplo. Porém, é necessário cuidar da personalização para evitar insatisfações.
Essas são algumas boas práticas para implementar no atendimento personalizado ao cliente do seu negócio. Todas essas medidas são indicadas para canais físicos e online, e podem trazer um resultado excelente para o seu faturamento.
E você, quer aperfeiçoar seus processos e atendimento? Veja como aplicar uma estratégia de varejo que garanta uma boa experiência do cliente!
