Independentemente do ramo do negócio, um cliente insatisfeito pode prejudicar a reputação diante do mercado. No caso dos estabelecimentos alimentícios, esse problema pode surgir pela demora na entrega do pedido, falta ou excesso de temperos, desatenção no atendimento, entre vários outros motivos.
Quando isso acontece, a chance de perder esse cliente é alta. Nesse momento, vale ressaltar que o custo para reter um cliente é bem menor do que para conquistar um cliente novo. Além disso, ainda há o risco de ele tornar-se um detrator do seu empreendimento.
Continue a leitura para aprender a identificar um cliente insatisfeito e saiba o que fazer para reverter esse tipo de situação!
Como identificar um cliente insatisfeito?
Para ser capaz de lidar com um cliente insatisfeito, antes de tudo, é preciso saber como identificá-lo. Sendo assim, confira o que é preciso avaliar nessa etapa tão importante.
Reclamações constantes
Receber reclamações constantes do cliente é um dos principais indicativos de que algo não vai bem. A maioria deles costuma levar o seu descontentamento diretamente para o empreendimento.
Porém, outros preferem usar canais de comunicação diversos para essa finalidade. Atualmente, é comum que as experiências ruins com estabelecimentos sejam compartilhadas em perfis pessoais ou diretamente nas redes sociais da empresa. Quando isso acontece, maior é o número de pessoas que podem ter conhecimento do caso.
Também existem sites criados especificamente para que os clientes possam expor sua insatisfação. Um exemplo é a plataforma Reclame Aqui, em que os reclamantes esperam receber o retorno da empresa para a solução do problema.
Falta de confiança
É comum que a falta de confiança ocorra quando o empreendimento não entrega o que promete, seja em relação aos produtos, seja em relação ao serviço. Essa experiência ruim faz com que o cliente fique desconfiado e receoso de que a situação se repita.
Nesse sentido, vale ressaltar o quanto leva tempo para conquistar a confiança de um cliente. Sendo assim, é importante buscar meios para fazer o que for possível para evitar perdê-la.
Recusa de ofertas e descontos
Outro sinal importante de que o cliente não se sente satisfeito é quando ele recusa ofertas, cupons de descontos e outras vantagens oferecidas no estabelecimento. Afinal, isso pode demonstrar que ele não está seguro em relação à credibilidade da sua marca.
Falta de resposta aos e-mails e ligações
O cliente não responde a nenhum dos e-mails enviados e nem atende as ligações? Esse é um claro sinal de insatisfação e pode ser pior do que no caso de reclamações de clientes. Afinal, essa falta de retorno vai dificultar que a sua empresa identifique o problema e tenha a chance de solucioná-lo.
Como contornar uma insatisfação de cliente?
Após entender como identificar o cliente insatisfeito, é preciso definir o que fazer para lidar com a situação. Lembrando que as ações a serem tomadas podem ser definitivas para reduzir as chances de perder esse cliente e ter prejuízo em seu negócio. Assim, confira o que fazer para evitar que isso aconteça.
Receber os feedbacks
O primeiro passo é ouvir com atenção aos motivos da insatisfação do cliente, pois isso demonstra a disposição para buscar soluções para o problema. Apesar de parecer óbvio, muitos empreendimentos negligenciam essa etapa, gerando ainda mais insatisfação para o cliente.
É importante entender que tanto os feedbacks positivos quantos os negativos podem trazer informações valiosas para qualquer negócio. Afinal, esse é o melhor caminho para compreender a situação e entregar ao cliente o que ele precisa e espera.
Assim, antes de focar na resolução do problema, dê abertura para que o cliente exponha a questão e evite interrompê-lo nesse momento. No atendimento via internet, espere que ele escreva tudo antes de responder. Se o atendimento ao cliente for por telefone ou chat, certifique-se de informá-lo de que as queixas estão sendo recebidas.
Melhorar os produtos e serviços
Essa etapa é fundamental para mudar a imagem negativa que o cliente criou após uma experiência ruim. Se a insatisfação está no cardápio ou nos produtos vendidos no empreendimento, invista em ingredientes de melhor qualidade e no aperfeiçoamento dos pratos. Caso esteja relacionada aos serviços, como atendimento ou delivery, foque nas melhorias necessárias.
Não deixe de informar ao cliente sobre as providências que estão sendo tomadas para que tudo seja resolvido o quanto antes. Que tal aproveitar a ocasião para oferecer um bom desconto no próximo pedido? Isso certamente vai contribuir para que ele recobre a confiança em seu negócio.
Fazer pesquisas de satisfação
A pesquisa de satisfação é uma das formas mais eficazes de conhecer o consumidor do seu estabelecimento e entender o que ele pensa. Assim, procure entrar em contato após a resolução do problema para realizar uma pesquisa simples e saber se foi do agrado do cliente insatisfeito.
Além disso, é preciso ressaltar que a implementação de pesquisas de satisfação recorrentes e cuidadosamente projetadas ajuda na coleta de dados importantes. Esses dados fornecem ideias e oportunidades que podem ser usadas futuramente pela equipe para aprimorar pontos interessantes para a evolução do negócio.
Treinar os funcionários
O treinamento dos colaboradores é outro passo fundamental. Dar atenção a esse quesito vai permitir que eles entendam melhor como lidar com um cliente insatisfeito. No atendimento presencial, por telefone ou no virtual, você deve garantir que uma boa experiência para ganhar a fidelização dos clientes ao seu estabelecimento.
Além disso, a equipe responsável por cada parte do negócio deve estar preparada para evitar problemas que possam resultar na insatisfação do cliente. Também é preciso treiná-la para resolver qualquer situação que possa prejudicar a relação com os consumidores.
Um cliente insatisfeito pode ser prejudicial para a reputação do seu estabelecimento. Por isso, é importante tomar ações preventivas para que isso não ocorra, e também ter um plano reativo, quando alguma situação desafiadora apareça. Sendo assim, comece a implementar as dicas para evitar descontentamentos e manter-se à frente dos concorrentes.
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