Independentemente do ramo do negócio, um cliente insatisfeito pode prejudicar a reputação diante do mercado. No caso dos estabelecimentos alimentícios, esse problema pode surgir pela demora na entrega do pedido, falta ou excesso de temperos, desatenção no atendimento, entre vários outros motivos.
Quando isso acontece, a chance de perder esse cliente é alta. Nesse momento, vale ressaltar que o custo para reter um cliente é bem menor do que para conquistar um cliente novo. Além disso, ainda há o risco de ele tornar-se um detrator do seu empreendimento.
Continue a leitura para aprender a identificar um cliente insatisfeito e saiba o que fazer para reverter esse tipo de situação!
Como identificar um cliente insatisfeito?
Para ser capaz de lidar com um cliente insatisfeito, antes de tudo, é preciso saber como identificá-lo. Sendo assim, confira o que é preciso avaliar nessa etapa tão importante.
Reclamações constantes
Receber reclamações constantes do cliente é um dos principais indicativos de que algo não vai bem. A maioria deles costuma levar o seu descontentamento diretamente para o empreendimento.
Porém, outros preferem usar canais de comunicação diversos para essa finalidade. Atualmente, é comum que as experiências ruins com estabelecimentos sejam compartilhadas em perfis pessoais ou diretamente nas redes sociais da empresa. Quando isso acontece, maior é o número de pessoas que podem ter conhecimento do caso.
Também existem sites criados especificamente para que os clientes possam expor sua insatisfação. Um exemplo é a plataforma Reclame Aqui, em que os reclamantes esperam receber o retorno da empresa para a solução do problema.
Falta de confiança
É comum que a falta de confiança ocorra quando o empreendimento não entrega o que promete, seja em relação aos produtos, seja em relação ao serviço. Essa experiência ruim faz com que o cliente fique desconfiado e receoso de que a situação se repita.
Nesse sentido, vale ressaltar o quanto leva tempo para conquistar a confiança de um cliente. Sendo assim, é importante buscar meios para fazer o que for possível para evitar perdê-la.
Recusa de ofertas e descontos
Outro sinal importante de que o cliente não se sente satisfeito é quando ele recusa ofertas, cupons de descontos e outras vantagens oferecidas no estabelecimento. Afinal, isso pode demonstrar que ele não está seguro em relação à credibilidade da sua marca.
Falta de resposta aos e-mails e ligações
O cliente não responde a nenhum dos e-mails enviados e nem atende as ligações? Esse é um claro sinal de insatisfação e pode ser pior do que no caso de reclamações de clientes. Afinal, essa falta de retorno vai dificultar que a sua empresa identifique o problema e tenha a chance de solucioná-lo.
Como contornar uma insatisfação de cliente?
Após entender como identificar o cliente insatisfeito, é preciso definir o que fazer para lidar com a situação. Lembrando que as ações a serem tomadas podem ser definitivas para reduzir as chances de perder esse cliente e ter prejuízo em seu negócio. Assim, confira o que fazer para evitar que isso aconteça.
Receber os feedbacks
O primeiro passo é ouvir com atenção aos motivos da insatisfação do cliente, pois isso demonstra a disposição para buscar soluções para o problema. Apesar de parecer óbvio, muitos empreendimentos negligenciam essa etapa, gerando ainda mais insatisfação para o cliente.
É importante entender que tanto os feedbacks positivos quantos os negativos podem trazer informações valiosas para qualquer negócio. Afinal, esse é o melhor caminho para compreender a situação e entregar ao cliente o que ele precisa e espera.
Assim, antes de focar na resolução do problema, dê abertura para que o cliente exponha a questão e evite interrompê-lo nesse momento. No atendimento via internet, espere que ele escreva tudo antes de responder. Se o atendimento ao cliente for por telefone ou chat, certifique-se de informá-lo de que as queixas estão sendo recebidas.
Melhorar os produtos e serviços
Essa etapa é fundamental para mudar a imagem negativa que o cliente criou após uma experiência ruim. Se a insatisfação está no cardápio ou nos produtos vendidos no empreendimento, invista em ingredientes de melhor qualidade e no aperfeiçoamento dos pratos. Caso esteja relacionada aos serviços, como atendimento ou delivery, foque nas melhorias necessárias.
Não deixe de informar ao cliente sobre as providências que estão sendo tomadas para que tudo seja resolvido o quanto antes. Que tal aproveitar a ocasião para oferecer um bom desconto no próximo pedido? Isso certamente vai contribuir para que ele recobre a confiança em seu negócio.
Fazer pesquisas de satisfação
A pesquisa de satisfação é uma das formas mais eficazes de conhecer o consumidor do seu estabelecimento e entender o que ele pensa. Assim, procure entrar em contato após a resolução do problema para realizar uma pesquisa simples e saber se foi do agrado do cliente insatisfeito.
Além disso, é preciso ressaltar que a implementação de pesquisas de satisfação recorrentes e cuidadosamente projetadas ajuda na coleta de dados importantes. Esses dados fornecem ideias e oportunidades que podem ser usadas futuramente pela equipe para aprimorar pontos interessantes para a evolução do negócio.
Treinar os funcionários
O treinamento dos colaboradores é outro passo fundamental. Dar atenção a esse quesito vai permitir que eles entendam melhor como lidar com um cliente insatisfeito. No atendimento presencial, por telefone ou no virtual, você deve garantir que uma boa experiência para ganhar a fidelização dos clientes ao seu estabelecimento.
Além disso, a equipe responsável por cada parte do negócio deve estar preparada para evitar problemas que possam resultar na insatisfação do cliente. Também é preciso treiná-la para resolver qualquer situação que possa prejudicar a relação com os consumidores.
Um cliente insatisfeito pode ser prejudicial para a reputação do seu estabelecimento. Por isso, é importante tomar ações preventivas para que isso não ocorra, e também ter um plano reativo, quando alguma situação desafiadora apareça. Sendo assim, comece a implementar as dicas para evitar descontentamentos e manter-se à frente dos concorrentes.
Quer mais uma dica que vai ajudar no crescimento sustentável do seu negócio? Saiba o que é saúde financeira e como colocar em prática boas iniciativas sobre o assunto!
22 respostas
Desculpe, tive um problema de saúde e abri a loja mais tarde hoje.
Poxa, Dulcelene, sentimos muito por isso e desejamos melhoras! Logo logo vai estar bem ❤️
A princípio o Ifood deveria praticar o que ensina, é impossível abrir um chamado para ter retorno de algum problema, em relação as avaliações é uma ferramenta para desmotivar o comerciante, de 100 clientes satisfeitos 5 avaliam, de 10 insatisfeitos os 10 avaliam, e nem sempre o cliente está com a razão, mas mesmo assim temos que abaixar as calças para eles? Fala sério, tinha que mudar de avaliação para lacração. Uma sugestão: colocar avaliação para cliente, porque tem muitos mal educados e folgados
Oi, Eduardo. Estamos trabalhando ainda mais na melhoria dos nossos serviços e atendimento e você pode acompanhar cada novidade pelo nosso Relatório de Melhoria Contínua: https://blog-parceiros.ifood.com.br/relatorio-melhoria-continua. Acesse https://portal.ifood.com.br/cases/help para falar com nosso time via Portal do Parceiro. Vamos analisar o que você contou e dar um novo retorno por lá.
Um comentário de um cliente que não comeu o meu Lanche é muita sacanagem e ainda ficar lá nos comentários?
Ifood deveria tirar o comentário pois o cliente foi um golpista e ainda mentiu.
Depois da avaliação que foi dada e respondida que eu vim a saber que não foi encontrado o cliente e nem entregue o Lanche.
Isso porq o “cliente” tem um estabelecimento de vendas de lanches onde só fez isso para me prejudicar
Sacanagem isso.
Quando um pedido é cancelado como que vocês permite ficar um comentário maldoso?
Eu vou tomar uma atitude a respeito de ifood não resolve e não tirar o comentário o qual não foi entregue para o cliente reclamar de tudo.
Oi, Mariane. Sentimos muito por essa situação, não é o tipo de atitude que gostaríamos que acontecesse. ? Mas pra te darmos a melhor orientação sobre o que fazer, entre em contato pela aba “Chamados e ajuda” lá no Portal do Parceiro, combinado?
Tem muitas pessoas q se passam como cliente para fazer comentários absurdos para denegrir a imagem do nosso estabelecimento só porq eles vendem.
Muita sacanagem isso.
Oi, Mariane. Lamentamos que isso tenha acontecido com você. Vamos continuar seu atendimento pela aba “Chamados e ajuda” lá no Portal do Parceiro, tá bem?
Sim sempre trabalhei com público eo cliente sempre tem razão ,mesmo quando achamos que não
Olá bom dia, tudo bem?
Estou trabalhando a pouco tempo com ifood, mais infelizmente não estou conseguindo pequenas questão, pois abrimos chamados e nem sempre temos respaldo por o plataforma!
Infelizmente pra meu restaurante e eu como paceira está deixando muito a desejar!!
Deveria ter um canal que pudéssemos falar direto cim o suporte, pois acredito que isso seria de suma importância pra todos nós!!
Espero ter contribuído com meu comentário.
Oi, Sandra! Com certeza seu comentário nos ajudou muito pois nossa prioridade é que nossos parceiros tenham a melhor experiência com a gente. ☺️ Pode deixar que vamos pensar em melhorias nesse sentido.
Acho super engraçado. Pra avaliarem bem, é uma luta tao grande. Agora pra avaliar mal, quando falta uma gota de sal não pensam duas vezes em vir fazer a queda da reputação! Sacanagem isso. Mas enfim… O ifood também não ajuda na nossa nota, recebemos um 4 já está caída a reputação no chão. Complicado…
Oi, Anye. Entendemos que de fato existem clientes mais críticos que outros, mas uma dica legal é receber os feedbacks e estar sempre buscando melhorias pra garantir a satisfação ?❤️
Entendi
Seguindo essas dicas seu restaurante será um sucesso, Elias! ??
Quando o cliente mandar uma reclamação pelo chat o que devemos fazer para te-lo de volta.
Não ajudou em nada…a maioria das reclamações q temos e da entrega mas usamos entrega ifood.
Eu tive uma reclamação por causa da entrega, por ser nova no Ifood e não saber como funcionava eu respondi e agora não consigo solicitar moderação e nem consigo abrir chamado. Pq sempre só direcionada para o campo que não permite abrir chamado. Vcs acham justo isso? ou melhor, ético? Já tentei de todas as formas ser atendida e não consigo. Estamos nos empenhado os pratos ficam prontos bem antes dos entregadores chegarem. No caso deste cliente, o app direcionou 2 entregas do meu restaurante para o mesmo motoboy, só que os clientes moram opostos entre si, resultado, o cliente do bairro ao lado demorou quase 50 minutos para receber e ainda reclamou. Sacanagem com o parceiro, sacanagem com o cliente. Mas vou seguir a “orientação”acima vou reclamar no Reclame Aqui e nas Redes Sociais, as vezes vcs fazem alguma coisa
Vocês deveriam praticar o que postam. Estou sem acesso ao meu portal desde o dia 09/07/2022, por um erro de vcs. Por não conseguir acessar o portal, não tenho acesso ao chat e vocês se quer fornecem um número para que possamos ligar. Um absurdo!!!!! Estou precisando contato com urgência, pois essa situação está impactando seriamente no funcionamento da minha loja. Estou sem acesso ao portal e ao gestor.
Oi, Gabriel. Como você não está conseguindo acessar o Portal do Parceiro, acione a gente pelo botão flutuante que está disponível no canto inferior direito da página de login. Vamos seguir sua tratativa por lá, combinado?
Isso quando o cliente avalia o nosso restaurante pela insatisfação na entrega sendo que saiu dentro do prazo de entrega,
Exemplo que aconteceu, deu 3 estrelas comentou que o produto era bom e o que deveria melhorar era o prazo de entrega por atraso do motoboy
Oi, Giselle. Obrigado pelo seu comentário. Sabemos que ainda temos muito a melhorar pra garantir uma melhor experiência para nossos parceiros e seu feedback é muito importante.