Qual a função da hostess em um estabelecimento?

Quando as pessoas saem de casa com o intuito de comer em um restaurante, bar, lanchonete ou bistrô, por exemplo, elas esperam um pacote completo: boa comida, bom serviço e atendimento de qualidade. A contratação de uma hostess pode ser uma ótima ideia para os estabelecimentos que desejam enriquecer a experiência dos seus consumidores.

Essa profissional tem diversas funções na logística de um estabelecimento alimentício. Ela recepciona as pessoas, as orienta sobre seus lugares e até sana dúvidas sobre itens do cardápio e condições de pagamento.

Leandro Resende, Mestre em Comunicação e Coordenador de Marketing no iFood, explicará em detalhes o que o seu estabelecimento tem a ganhar ao contratar essa profissional.

Continue a leitura do post para entender mais sobre a profissão de hostess e dicas para contratação!

O que é uma hostess?

A tradução da palavra inglesa dá uma boa ideia do significado: anfitriã. Esse termo é melhor empregado do que a expressão “recepcionista”, uma vez que o trabalho da hostess vai além da simples recepção.

Ainda, é importante notar que o termo é usado feminino, para o masculino, a expressão indicada para atividade é “host”.

Para entender o que faz uma hostess, tenha em mente que ela trabalha principalmente no atendimento ao público. Assim, suas atribuições englobam a recepção de clientes, a condução até a mesa e, quando couber, a apresentação das características do estabelecimento.

As funções de uma hostess lembram um pouco as do maître, mas a diferença é que ele tem mais responsabilidade dentro de um estabelecimento, pois cabe a esse profissional sugerir combinações de comidas e bebidas e ter um contato próximo com o chef para a apresentação do cardápio.

Uma hostess eficiente garante uma boa impressão logo na chegada dos clientes ao estabelecimento, já que ela os receberá cordialmente e os encaminhará até as mesas.

Seja em um restaurante mais íntimo e aconchegante, seja em um estabelecimento descontraído, a hostess oferece o suporte necessário para um atendimento mais eficiente e organizado.

É válido destacar que essa profissional complementa o ecossistema do negócio, pois os garçons costumam estar muito atarefados para dar atenção nesse contato inicial com o cliente, que é uma etapa importante do atendimento.

Qual a função da hostess nos estabelecimentos?

A função principal é recepcionar os clientes para que eles se sintam acolhidos logo na chegada. A presença dessa profissional é crucial ao evitar aquelas situações nas quais as pessoas chegam ao estabelecimento e demoram um bom tempo para serem atendidas.

Nesse ponto, Leandro destaca: “as responsabilidades diárias da hostess incluem recepcionar o clientes na entrada, gerenciar a lista de espera, alocar clientes às mesas, gerenciar reservas e atender chamadas telefônicas. Essas atividades contribuem para a fluidez do serviço, evitando congestionamentos e melhorando a experiência do cliente.”

A demora no atendimento é uma falha grave, uma vez que afeta a experiência do público, podendo comprometer a reputação do negócio e impactar na fidelização de clientes. Dessa forma, colocar um profissional logo na entrada, dedicado a receber e interagir com o cliente na chegada é uma excelente opção.

Para garantir um atendimento alinhado com as expectativas do consumidor, considere contratar uma profissional que reúna as seguintes características/habilidades:

• atendimento humanizado e gentileza para lidar com as pessoas;
• boa capacidade de coordenação, como o conhecimento das mesas e de lugares vagos para pessoas que acabaram de chegar;
• boas maneiras e etiqueta de acordo com os valores do estabelecimento;
• conhecimento dos pratos, das bebidas e da rotina do estabelecimento;
• capacidade de tirar dúvidas;
• desenvoltura para resolver problemas, como reservas duplicadas ou falta de lugares;
• direcionamento dos clientes até as mesas e checagem da lista de reservas;
• realização de agendamentos;
• organização das filas de espera.

É importante não confundir essa profissional com outras funções, como a de promotores. A hostess não divulga o estabelecimento e não participa do marketing estratégico: seu trabalho está exclusivamente ligado ao atendimento direto.

Outra confusão — e até estereótipo — é acreditar que toda hostess deve ter um padrão de estética. A característica mais valorizada em uma profissional do ramo não é a sua aparência, mas a capacidade de se comunicar bem e o conhecimento da rotina do negócio.

Quais as vantagens de contratar uma hostess?

Após entender as funções dessa profissional, confira os benefícios diretos de investir na contratação em seu estabelecimento.

Organização eficiente das filas de espera

Restaurantes movimentados costumam ter filas de espera, isso não precisa ser visto ou tratado como um problema. Pelo contrário, a movimentação de pessoas é sinal de que o estabelecimento é apreciado.

No entanto, é preciso dar uma atenção especial às filas de espera e ao sistema de organização utilizado durante o período em que os clientes aguardam liberação de mesas.

Contar com o suporte profissional de uma hostess faz toda a diferença na gestão desse tipo de desafio. Leandro explica que “uma hostess eficiente utiliza sistemas de gerenciamento de reservas para controlar as mesas disponíveis, planejar acomodações futuras e gerenciar as expectativas dos clientes em espera, proporcionando um fluxo constante e organizado.”

Atendimento direto aos clientes

A hostess é uma espécie de guia dos clientes, ela é quem vai receber, tirar as dúvidas iniciais e conduzir até a mesa. Se pensarmos nos profissionais que atuam dentro de um restaurante, como cozinheiros, garçons e gerente é difícil encaixá-los na tarefa de recepcionar pessoas logo na chegada.

Cada profissional tem atribuições muito particulares durante o expediente, dessa forma, fica difícil para eles coordenarem o atendimento e a recepção de forma adequada. A hostess torna-se a pessoa que cuida do atendimento direto ao cliente antes dele sentar-se à mesa, depois, a função de atendimento é transferida para o garçom responsável.

Versatilidade

Embora seja mais comum em restaurantes, a hostess também pode atuar em bares, hotéis, festas, eventos, boates e demais lugares que tenham atendimento direto ao cliente. Essa função se encaixa em diferentes situações e sempre traz um complemento positivo na experiência de atendimento.

Boa comunicação e resolução de problemas

Uma boa hostess também sabe se comunicar muito bem. Isso será muito importante para lidar com clientes difíceis, confusões em relação a lugares marcados e distribuição de mesas.

Ao enfrentar problemas que acometem qualquer comércio alimentício, nada melhor do que contar com uma pessoa treinada para o contato direto com o cliente, alguém que tenha autocontrole e boa capacitação diante dos obstáculos.

Satisfação dos clientes

De acordo com o Sebrae, “o processo de fidelização do cliente consiste em garantir que os clientes atuais não troquem a empresa por outra concorrente e que ainda recomendem experiências positivas a outros clientes“.

Nesse sentido, a hostess exerce um papel importante na jornada de compra, uma vez que esse processo engloba desde a recepção até o momento em que o consumidor deixa o local.

Assim, um atendimento de qualidade na chegada aumenta as chances de que os clientes saiam satisfeitos. Não será nada mau se a marca for identificada como aquela que tem uma hostess simpática e acolhedora na entrada.

Nesse sentido, a hostess se torna uma das referências de qualidade do estabelecimento. Alguns clientes podem ter enfrentado semanas difíceis e desgastantes no trabalho e na vida pessoal. Logo, ser recebido por uma profissional agradável e comunicativa pode ser o que essa pessoa precisa para recuperar o bom humor.

Modernização do estabelecimento

A contratação de uma hostess mostra que o estabelecimento está antenado às tendências do mercado e às necessidades dos consumidores. Essas características podem ser enfatizadas pela empresa para diferenciá-la dos seus concorrentes e incluídas entre os objetivos de marketing.

Como a hostess impacta nos outros setores do estabelecimento?

Como você viu, a hostess é a profissional que tem o primeiro contrato com o cliente quando ele chega no estabelecimento. Não é por acaso que ela precisa reunir habilidades e características de atendimento e simpatia.

Uma aparência profissional e uma postura acolhedora são fundamentais para criar uma primeira impressão positiva, o que refletirá na imagem do estabelecimento e no contato com os outros profissional.

Receber pessoas de forma amigável e eficiente poderá definir o tom de toda a experiência do cliente, influenciando o seu grau de satisfação e as expectativas em relação ao restaurante.

Nesse contexto, Leandro destaca que “a hostess atua como um elo de ligação entre os clientes e a equipe de serviço, comunicando preferências dos clientes, alertando sobre alergias alimentares e assegurando que as transições entre os diferentes pontos de contato sejam suaves”.

Por meio de um atendimento personalizado e alinhado com as expectativas do consumidor, a hostess, junto com os demais profissionais que atuam no atendimento, torna-se um incentivo para a satisfação, conquista e fidelização de clientes.

Qual é o papel da tecnologia no trabalho da hostess?

Somada às habilidades de atendimento e comunicação, a tecnologia dá suporte para que a hostess ofereça uma experiência organizada e dinâmica aos clientes do restaurante.

“A tecnologia, por meio de sistemas de gerenciamento de reservas e aplicativos de fila de espera, permite que a hostess gerencie eficientemente grandes volumes de clientes, otimize a ocupação das mesas e melhore a comunicação interna“, enfatiza Leandro.

A implementação de soluções tecnológicas é um aspecto que precisa ser levado em consideração pelo gestor do estabelecimento, à medida que eleva a qualidade geral do serviço, otimiza o atendimento, reduz o risco de erros e favorece o ganho em termos de satisfação.

Um dos desafios enfrentados por profissionais que atuam como anfitriões em restaurantes é o gerenciamento adequado de longas filas de espera combinadas com clientes insatisfeitos.

A tecnologia ajuda nesse quesito, servindo como um suporte organizacional e de atendimento. Inclusive, existem ferramentas que possibilitam enviar mensagens aos clientes quando a mesa estiver disponível.

Para garantir o uso eficiente dessas soluções é necessário compreender as demandas específicas de cada negócio e, inclusive, implementar sistemas de recepção e gestão de mesas e de fila de espera, que ofereçam o suporte necessário ao seu negócio.

A hostess também deve receber um treinamento adequado, a fim de utilizar a tecnologia como um ponto de suporte das suas atividades. Além disso, Leandro ressalta que “treinamentos regulares em atendimento ao cliente, gestão de crises e tecnologia aprimoram as habilidades da hostess, elevando a qualidade do serviço prestado.”

Como contratar uma hostess para o seu empreendimento?

Se você tem um estabelecimentos que pode se beneficiar do trabalho de uma hostess, é necessário contratar uma profissional que reúna as seguintes características:

• boa apresentação pessoal;
• paciência;
• proatividade;
• excelente comunicação;
• organização;
• simpatia;
• discrição;
• gentileza;
• habilidade para gerenciar stress e pressão;
• autonomia.

Em relação à formação, não há uma graduação específica para a função. Então, é necessário checar a experiência e o modo como a candidata se relaciona com as pessoas.

Sobre a experiência, Leandro deixa claro que, ao contratar uma hostess, é necessário considerar sua “experiência em atendimento ao cliente, habilidades interpessoais, capacidade de trabalhar sob pressão e conhecimento em tecnologia“.

A profissional deve gostar de trabalhar com pessoas e não apenas ter experiência prévia. A habilidade em se comunicar, em compreender e saber como lidar com diferentes perfis de clientes fará toda a diferença na qualidade do serviço prestado.

Dependendo do tipo de negócio será interessante considerar a contratação dessa profissional por meio de uma empresa de terceirização, porém, a melhor decisão depende muito das particularidades de cada estabelecimento.

Independentemente da forma de contratação, não abra de mão de escolher alguém que preencha os requisitos destacados.

Como hotéis também costumam ter hostess em seus restaurantes, a graduação (ou curso técnico) em hotelaria pode ajudar muito. A formação em gastronomia também é um diferencial, uma vez que muitas vagas para hostess enfatizam a necessidade de conhecer bem o cardápio.

É preciso ter em mente que a hostess lida com algumas situações delicadas, como a organização de filas, a checagem de reservas e a prestação de informações. Por isso, na hora de contratar, dê preferência para profissionais versáteis que tenham empatia para conversar com as pessoas e resolver problemas.

A hostess é uma profissional versátil que contribui significativamente para a melhora na qualidade do atendimento. Ela pode ser alocada em qualquer estabelecimento alimentício, já que suas características se encaixam não só em restaurantes, mas em bares, hamburguerias, cantinas, pizzarias, entre outros.

Agora você já sabe o que significa hostess. Ela é uma profissional que merece especial atenção já que a sua atividade impacta diretamente na experiência do cliente e no processo de fidelização. Boas escolhas fazem toda a diferença na construção de uma imagem positiva para a sua marca.

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