Uma pessoa entra na sua loja ou faz um pedido online. Como você a trata? E depois da venda, mantém algum contato? Essas respostas são importantes para definir como você estabelece o relacionamento com o cliente.
Tudo começa com um atendimento humanizado, mas depende do que você realiza depois disso. Esse contato posterior é o que levará a novas compras.
Tanto é que a pesquisa CX Trends 2023 mostrou que 87% dos consumidores preferem adquirir de marcas que investem em uma boa experiência. Além disso, 75% aceitam pagar mais caro para terem um atendimento excelente.
Diante desse cenário, fica claro que é importante investir no relacionamento com o cliente. Para facilitar, aproveitamos o exemplo do Rock in Rio, que gera encantamento a todos que participam do evento. Por isso, trazemos afirmações do CEO Luís Justo. Saiba mais!
O que é ter um relacionamento com cliente?
Ter um relacionamento com cliente é estabelecer uma conexão com o comprador atual ou potencial em todos os pontos de contato antes e depois da jornada de compra. Portanto, esse conceito consiste na soma de interações entre empresa e consumidor, tendo como objetivo a fidelização.
Isso significa que o atendimento na hora do pedido é insuficiente para atrair, reter e fazer a fidelização de clientes. Para estabelecer uma verdadeira conexão, é necessário investir em contatos frequentes, inclusive no pós-venda.
Dessa forma, o relacionamento é um processo estratégico e de longo prazo. Por isso, busca entender as necessidades do cliente, atendê-las e superá-las. Assim, é possível oferecer valor agregado.
Qual o papel do marketing no relacionamento com os clientes?
O papel do marketing no relacionamento com os clientes é aumentar a chance de atração, retenção e fidelização. Isso pode ser feito com base em várias estratégias e boas práticas, como promoções, personalização de ofertas e mais.
Duas boas estratégias é aplicar o marketing de experiência e o marketing emocional. O primeiro se refere à adoção de experiências únicas e memoráveis, com o propósito de fidelizar clientes e fortalecer o branding.
Já o marketing emocional utiliza o fomento às emoções para conectar marca e consumidor. Assim, você pode contar histórias, oferecer uma experiência imersiva, estabelecer um contato próximo etc.
Vale lembrar que essas ações são válidas também para empresas que estão há anos no mercado. Tanto é que Luís Justo destacou a importância de manter as boas práticas para garantir o sucesso do negócio em entrevista para o Sebrae ES.
“O segredo de manter uma marca consolidada é nunca achar que ela está consolidada. Em dois sentidos, tanto no que você consegue crescer e inovar quanto ao não considerar que o sucesso passado é responsável pelo sucesso futuro. Assim, cada campanha que a gente tem, cada ingresso que a gente vende, cada projeto novo, a gente sempre trabalha como se fosse o primeiro”
Esse é um dos pilares do sucesso do Rock in Rio, que persiste há quase 40 anos e encantou diferentes gerações.
O que é gestão do relacionamento com o cliente?
A gestão do relacionamento com o cliente é a adoção de boas práticas para gerenciar a jornada do cliente, do primeiro contato ao pós-venda. Por isso, abrange os times de marketing, vendas e atendimento, tendo o propósito de aumentar o contato com os potenciais compradores durante todo o processo.
Em um pequeno negócio, dificilmente haverá equipes diferentes para cada uma dessas funções. Ainda assim, é possível fazer a gestão e até automatizar essa tarefa utilizando uma ferramenta CRM.
Dessa forma, você obtém dados sobre o comportamento do consumidor e consegue direcionar as ofertas para o público certo. Portanto, fica mais fácil adotar a abordagem adequada para aquele cliente específico.
Quais são as 5 formas de relacionamento com o cliente?
1. Nível básico de relacionamento com o cliente
No nível básico, a empresa não tem grande conhecimento sobre seus clientes e não tem o objetivo de construir um relacionamento de longo prazo. Dessa forma, você pode perder oportunidades.
2. Nível reativo de relacionamento com o cliente
O nível reativo de relacionamento com os clientes implica que a empresa saiba quais são clientes são mais rentáveis, mas ela não conhece suas necessidades ou problemas. Portanto, ela tenta aumentar as vendas, mas é mais difícil de converter por não existir um mapeamento da jornada do cliente.
3. Nível responsável de relacionamento com o cliente
O nível responsável é aquele em que a empresa tem certa consciência sobre a importância do relacionamento com o cliente. Existe um certo acompanhamento com a resposta a críticas, dúvidas e solicitações, mas não é estabelecida uma conexão sólida.
4. Nível proativo de relacionamento com o cliente
O nível proativo consiste em um relacionamento mais frequente, em que a experiência do cliente é valorizada. Também se começa a adotar estratégias personalizadas, como cross selling. Portanto, já existe uma atuação como consultor, já que se pretende encontrar a oferta ideal para o consumidor.
5. Nível de parceria no relacionamento com o cliente
No nível de parceria, o marketing de relacionamento é efetivado ao máximo. Isso significa que o cliente se torna um embaixador da marca, isto é, um verdadeiro fã. Assim, a empresa mapeia a jornada de compra e monta um funil de vendas adequado.
Esse último nível é exatamente aquele implementado nas estratégias de marketing do Rock in Rio. Luís Justo ainda destaca que as tecnologias ajudam na inovação, mas não devem ser adotadas isoladamente.
Em outras palavras, as novas ferramentas tecnológicas servem como potencializadores dos resultados. No entanto, o foco continua sendo o cliente para que as ações consigam encantar o consumidor.
“Na verdade, eu acho que o seu desespero tem que ser o que, de fato, é o propósito da minha empresa? Qual é o problema que ela está buscando resolver na vida de alguém? O que ela está contribuindo para o planeta? A partir daí, dentro das milhares tecnologias exponenciais, que cada vez a gente tem mais acesso, selecionar quais são aquelas que vão servir ao meu propósito”
Quais são as vantagens de investir no relacionamento com o cliente?
- O bom relacionamento com o cliente permite atender às expectativas e melhorar a reputação da marca.
- A chance de fidelizar os clientes é maior.
- Você consegue organizar melhor os dados dos consumidores, especialmente se usar um CRM.
- A experiência e o atendimento ao cliente são aprimorados.
- Você consegue entender melhor a jornada de compra de cada consumidor, podendo abordá-los nos momentos certos.
- É possível obter informações relevantes, que ajudam nas tomadas de decisão.
- O seu faturamento tende a aumentar, já que as necessidades dos compradores são atendidas.
- Fica mais fácil prevenir erros, porque você conhece mais sobre os clientes.
- Os consumidores têm mais confiança no seu negócio.
Por que ter um bom relacionamento com o cliente?
Ter um bom relacionamento com o cliente aumenta a chance dos compradores se sentirem satisfeitos com a experiência vivenciada, voltando a comprar no seu negócio. Aos poucos, ele pode se fidelizar, indicando os seus produtos ou serviços para outras pessoas.
Isso é tão importante que a pesquisa CX Trends da Zendesk indicou que cerca de 50% das pessoas optariam pela concorrência, se tivessem uma experiência negativa com determinada marca. Dessa forma, fica claro que essa é uma forma de melhorar a sua vantagem competitiva.
Quais são os principais tipos de cliente?
- Embaixador da marca: tem um relacionamento sólido com a empresa e é um verdadeiro fã, indicando para família, amigos e conhecidos.
- Neutro: compra da empresa, mas já teve uma experiência negativa. Ela foi ultrapassada, mas não há muita confiança na relação.
- O que não se identifica totalmente com a marca: não há interesse pelos seus produtos ou serviços e pode ser uma falha de estratégia ou segmentação.
- Hater: é aquele que não gosta da marca e compartilha a opinião negativa.
- Empoderado: ele gosta da marca, mas se importa mais com a qualidade do atendimento e o custo-benefício, não com os valores. Portanto, ele é mantido quando você foca esses aspectos.
Nesse sentido, o CEO do Rock in Rio trouxe uma recomendação importante em entrevista ao Terra, que vai ajudar a estabelecer um bom relacionamento com o cliente.
“A dica que eu dou é: olhe para o seu produto para além da funcionalidade, mas viva a experiência que o seu cliente tem ao utilizar o seu produto. Quais são as dores que vêm associadas a ele? Quais são as soluções possíveis que o seu produto também pode trazer além daquilo que você pensou originalmente? E você vai ver que qualquer produto ou serviço tem várias oportunidades através dessa jornada de relacionamento do cliente com a sua empresa, com o seu negócio, oportunidade de inovação”
Quais são os pilares de relacionamento de clientes?
Pessoas
As pessoas — tanto seus clientes quanto colaboradores — são a principal parte de uma gestão do relacionamento com o cliente. É importante conhecer os potenciais compradores e capacitar a equipe para que seja possível chegar ao encantamento.
Estratégia
A estratégia precisa ser bem estruturada, com definição de orçamento, capacitação da equipe, processos a executar etc. Lembre-se de incluir as ferramentas que serão utilizadas.
Processo
Os processos são os métodos que serão adotados para efetivar a gestão do relacionamento com os clientes. As etapas devem estar claras para os colaboradores e todos devem saber quais são suas responsabilidades.
Tecnologia
Utilizar uma ferramenta apropriada para a coleta e análise de dados do cliente é fundamental para facilitar a gestão do relacionamento. Um CRM é o ideal.
Apesar desses pilares existirem, Luís Justo destacou a importância de considerar o que os clientes desejam. Somente dessa forma é possível encantá-los e fidelizá-los.
“O nosso negócio é isso aqui: proporcionar experiências inesquecíveis através da música e do entretenimento”
Portanto, ainda que você estabeleça processos, use tecnologias avançadas, tenha uma cultura data-driven etc., a visão sobre as pessoas continua sendo a principal.
Quais são as 7 dicas para se criar um bom relacionamento com o cliente?
- Faça a escuta ativa. Ouça o que o cliente tem a dizer, tire lições e desenvolva seu negócio a partir disso.
- Atenda às necessidades do cliente. Tenha em mente que ele é a prioridade.
- Ofereça um atendimento humanizado, que fortaleça o relacionamento interpessoal.
- Estabeleça contatos periódicos. Essas são oportunidades de obter feedback do cliente, solucionar problemas e fazer uma conexão forte com ele.
- Capacite a equipe para que todos tenham um padrão de atendimento.
- Estude o comportamento do consumidor em geral e do seu público, especificamente. Isso ajudará a tomar decisões e fazer ofertas personalizadas.
- Use a tecnologia como apoio. As ferramentas poderão automatizar atividades e permitem que você foque a parte estratégica, que é o que agrega valor.
Aqui, Luís Justo faz um destaque ao ato de ouvir o cliente. Segundo ele, é imprescindível adotar essa postura para garantir a melhoria contínua.
“A observação da jornada do cliente é uma opção de inovação quando se tem a tal da escuta ativa, de estar lá escutando o cliente. […] Se a gente tem escuta proativa de entender o que a gente fez de errado, mas genuinamente querendo transformar a partir do que a gente ouve dos nossos clientes, é óbvio que o meu produto, o meu serviço, vai estar constantemente, sendo melhorado”
Qual é a importância do relacionamento com o cliente?
A importância do relacionamento com o cliente é melhorar a experiência de compra e gerar um aumento na fidelização. Mais do que isso, é uma forma de obter informações para aprimorar seu atendimento, seus produtos e serviços, colocando sempre o consumidor no centro da estratégia.
“Primeira lição do dia: produto e proposta de valor são coisas diferentes e o cliente não compra o produto, ele compra a proposta de valor. Ele está indo no Rock in Rio para viver uma experiência inesquecível e se essa experiência inesquecível vai ser materializada através de um artista preferido ou de um musical da Broadway falando a história do Rock in Rio ou de uma montanha-russa incrível que a gente criou”, comentou Luís Justo
A partir do momento que você tem essa clareza, fica mais fácil aplicar as boas práticas de relacionamento com clientes. Afinal, você deixa de usar apenas o produto e passa a entender como focar a proposta de valor.
Quais são as principais ferramentas de relacionamento com o cliente?
- Redes sociais.
- E-mail.
- Chat.
- Chatbot.
- CRM.
- SAC.
- FAQ.
- WhatsApp.
- Site.
- Telefone.
Tenha em mente que essas ferramentas visam tanto à coleta de dados quanto ao contato próximo com o consumidor.
Quais erros evitar no relacionamento com o cliente?
- Ignorar os comentários, tanto positivos quanto negativos.
- Deixar a transparência em segundo plano ou esconder informações.
- Não resolver os problemas ou demorar muito.
- Desrespeitar o tempo do cliente.
- Deixar de capacitar a equipe, fazendo com que não exista uma padronização.
- Ignorar a personalização no atendimento.
Quais são as principais causas de perda de clientes?
- Atendimento ruim e sem personalização.
- Ineficiência em solucionar os problemas.
- Falta de proatividade para antecipar os problemas.
- Não ter conhecimento sobre quem é seu cliente.
- Acreditar que você já fidelizou o consumidor e não adotar outras boas práticas.
- Ignorar o processo de compra da pessoa.
- Não tem comunicação com os compradores.
- Deixar de transmitir os valores culturais do negócio.
- Sofrer uma queda na qualidade do serviço.
Em suma, o relacionamento com o cliente é fundamental para encantá-lo e fidelizá-lo. Para isso, é preciso adotar as boas práticas — e seguir os ensinamentos de Luís Justo é um bom começo.
Então, o que acha de se aperfeiçoar no assunto? Saiba como reverter um feedback negativo e encantar o cliente.
