Confira as ações do iFood para melhorar a experiência dos restaurantes

Confira, nesse bate-papo exclusivo do programa Conta aí, João, quais ações o iFood está colocando em prática para melhorar a experiência dos restaurantes.

Aqui no iFood nós estamos empenhados em oferecer uma experiência melhor a você, restaurante parceiro. Ver o seu negócio prosperando é o que realmente importa para nós.

Queremos ser uma solução para o seu negócio, e não apenas um canal de vendas. Sabemos que, para que nossa relação seja ainda mais sólida, precisamos nos aproximar ainda mais das suas necessidades e trazer as soluções que o seu negócio precisa.

Para contar um pouco das iniciativas que estamos conduzindo para melhorar a experiência dos restaurantes com o iFood, o embaixador João Barcelos convidou o Arnaldo Bertolaccini, Diretor de Experiência dos Restaurantes no iFood, para um bate-papo.

O Arnaldo está no iFood há quase 4 anos e recentemente assumiu a área com o desafio de melhorar a experiência dos restaurantes. Além dele, há um time multidisciplinar engajado no propósito de fazer os restaurantes trabalharem cada vez melhor com o iFood. Confira!

O ano de 2022 traz um novo momento da relação entre iFood e restaurantes. Queremos trazer os empreendedores parceiros para perto, para podermos ouvir, aprender e envolvê-los nas tomadas de decisões.

As ações que visam melhorar a experiência dos restaurantes estão entrando em ação. Confira as iniciativas que o iFood tem tomado!

Grupos de representação

O iFood tem consolidado grupos de trabalho para ajudar na construção de soluções coerentes com as necessidades dos estabelecimentos parceiros. Os grupos são compostos por associações que representam os restaurantes, profissionais especializados em food delivery e os próprios donos de restaurantes.

O principal objetivo com a iniciativa é manter os grupos cientes e participativos sobre o que está sendo feito no iFood. Os grupos são compostos por empreendedores de tamanhos e segmentos diversos, para que os demais parceiros sejam representados.

Melhoria Contínua

Outra iniciativa de atenção do iFood busca garantir que ferramentas essenciais para a operação do restaurante estejam funcionando da melhor forma, oferecendo uma experiência eficiente aos parceiros.

Essa ação envolve uma revisão das soluções já existentes do iFood aos estabelecimentos, em busca dos pontos de melhoria. A iniciativa visa uma experiência mais fluida e efetiva aos parceiros.

Empreendedores independentes

Desenvolver empreendedores capazes de agir de forma independente é outra missão do iFood. O objetivo é ver o seu negócio prosperar. Por isso, o iFood atua como um apoio para que o seu negócio colha os frutos.

Parte desse processo é ajudar a capacitar empreendedores para agirem de forma autônoma, preparados para vender mais sem depender exclusivamente das ações do iFood.

Canais de suporte mais eficientes

Oferecer canais de suporte mais eficientes é um desafio na relação entre iFood e empreendedores. Do lado de cá, há um time empenhado em atender bem cada demanda da rotina operacional que os restaurantes trazem.

O ponto de melhoria está na entrega de ferramentas necessárias e de mais autonomia aos profissionais responsáveis pelos canais de suporte. O iFood está agindo para que esses profissionais possam atender com mais efetividade e rapidez os chamados abertos

Combate às fraudes e cancelamentos

Fraudes e cancelamentos são problemas eventualmente enfrentados, que interferem diretamente na experiência dos restaurantes parceiros. Quando o processo logístico é feito pelo próprio restaurante, o desafio é ainda maior, já que o iFood tem menos informações sobre a entrega.

A boa notícia é que o recurso de confirmação de pedidos está sendo implementado para os restaurantes com plano básico. Agora, o entregador poderá solicitar ao cliente um código de confirmação, independentemente do plano do restaurante. Essa iniciativa tende a promover mais segurança no processo.

Outro tema tratado como prioridade pelo iFood é a busca por alternativas que permitam que o restaurante negocie prazo diretamente com o cliente, sem a necessidade de usar o chat.

Análise de perfis com mau uso da ferramenta

As soluções para minimizar os impactos de usuários que fazem mau uso da ferramenta estão sendo analisadas de perto. Um exemplo são ações em que o usuário solicita cancelamento acusando que o pedido não foi entregue, mesmo tendo sido entregue.

Para essas situações, o objetivo traçado tem sido disponibilizar um canal para que os restaurantes contestem os pedidos de cancelamento e contem com o apoio do iFood para estudar os casos.

A ação do iFood, de forma ampla, busca observar o comportamento do usuário. Consumidores com um comportamento recorrente de solicitação de cancelamento apresentam um uso da ferramenta que deve ser analisado criteriosamente.

Caso seja observado que o usuário está fazendo um mau uso da ferramenta, objetiva-se adotar iniciativas que impeçam a solicitação de novos pedidos em todo o iFood.

Essa iniciativa conta, principalmente, com o feedback de restaurantes apontando as práticas de mau uso dos usuários. Do outro lado, o iFood vai atuar na investigação do perfil e na tomada de decisão baseada nos fatores apurados.

Enquanto esse canal exclusivo não é aberto, os casos podem ser direcionados aos canais de atendimento do iFood. Você pode abrir um chamado reportando suspeita de golpe/trote no pedido em questão.

Comunicação aberta com lojas bloqueadas

Atualmente, o iFood não disponibiliza ainda canais formais de contestação para lojas bloqueadas na plataforma. Uma das ações previstas visa melhorar os canais de comunicação para que o estabelecimento e o iFood investiguem o motivo do bloqueio e definam os próximos passos.

O iFood é comprometido em garantir segurança a todos que operam na ferramenta: restaurantes, entregadores, clientes e o próprio iFood. Um dos motivos mais comuns que leva uma loja a ser bloqueada no iFood é o mau uso da ferramenta, como o abuso de promoções.

Para que o problema seja esclarecido e a loja possa voltar a operar, o iFood se propõe a abrir um diálogo direto com os restaurantes bloqueados, para que juntos possam estudar as documentações de venda e, então, permitir que o restaurante retome a operação caso seja confirmado que não houve mau uso.

O caminho para oferecer uma experiência melhor aos restaurantes passa por diversas iniciativas. A boa notícia é que os trabalhos já começaram. Mais do que um canal de vendas, queremos que você veja o iFood como um parceiro do seu negócio.

Quer acompanhar mais novidades sobre as ações do iFood? Assine nossa newsletter!

Por iFood

Por iFood

166 respostas

  1. Graças a Deus sou muito Feliz com a plataforma, apesar que algumas coisas realmente precisam ser melhoradas, principalmente a questão de cancelamentos dos clientes, dizendo que não recebeu, que os itens foram errados… mas enfim, que 2022 seja repleto de Sucesso.

  2. Boa tarde.
    Como faço para excluir minha loja da plataforma.? Tive prejuízo com cancelamento de pedidos, muito depois de entregue. Ou seja foi um golpe.

  3. O outro comentário foi removido.

    Estou a meses para tentar alterar meus dados bancários, mas o suporte errou e não resolvem.
    Estou com a loja fechada por conta disso!

  4. Ola , ficou da hora este bate papo gostei parabéns a todos que se empenharam , estou com uma insegurança de usar o entrega fácil da ultima vez que usei o entregador disse que que o cliente não estava em casa , e simplesmente o pedido não foi entregue para meu cliente .
    o cliente em instante me cobra o pedido , refiz o prato e providenciei a entrega pessoalmente fui a casa do cliente conversei com ele ele me relatou que ninguém o chamou .
    Na entrega fácil quem decide cancelar a entrega ,o entregado ?

      1. No dia abrimos reportamos o problema no chat , com numero pedido e tudo o que aconteceu no mais a gente na hora fica extremamente chateado , mas o ifood e DEZ sei que não é fácil organizar esses milhões de pedido , e vejo que Ifood dentro em breve conseguira dominar tudo numa boa .
        Obrigado !

  5. Nunca usei qua foi usar
    Tento mexer e não mudar nada
    Não sei se tenho que abrir outra restaurante
    Não tem como mudar o cardápio
    O que eu faço?

  6. Oi tenho uma loja nó Ifood desde dó início dó ano só que estiver de fechar minha loja pois não estou conseguindo entrar em contato com ninguém dó Ifood preciso mudar minha conta bancária daí nunca recebi o pagamento das minhas mercadorias que vende desde dó ano passado precisa fazer a retirada dó meu dinheiro só vou volta a abrir minha loja depois disso for resolvido

      1. Já tentei várias formas de entrar em contato com vcs e não resolvem nada então em contato comigo e nada é resolvido ( já que nada é resolvido faz um favor cancela meu contrato com vcs obrigado)

      2. Sempre vcs sente muito mais não resolvem nada é obrigações vcs resolveram qualquer coisa que acontece pois são responsáveis ou não pelo Ifood?

        1. Oi, Ivaneide! Identifiquei aqui que seu último contato com nosso time de atendimento foi no mês de janeiro. Estamos à disposição para ajudar você. Por favor, acione nossa equipe pelo Portal do Parceiro, utilizando a aba Chamados e ajuda. Queremos muito solucionar o seu problema! Lá você vai falar diretamente com um profissional preparado para atendê-la.

  7. O problema mesmo é vc vender, o cliente informar que o item está impróprio para consumo e sempre é nos mesmos endereços, o cara só troca de contas e continua fazendo a mesma coisa, pede, coloca o próprio cabelo no pedido ou danifica o item, fala pro ifood que CHEGOU ASSIM. Enquanto não tiver uma segurança para isso, não adianta implementar código, o pseudo cliente aprende novas técnicas para fraudar e ifood deixa passar.

  8. Ola preciso mudar meu endereço pous?nao go conseguindo usar o ifood por esse motivo

  9. Ola como faço pra mudar meu endereço pois nao estou conseguindo usar o ifood por esse motivo

  10. Deveria ter um chat direto do restaurante com o entregador parceiro. Toda semana tenho cancelamento por conta da localização da loja fica dando em outro lugar…

  11. Achei q ia ter mudanças nos cancelamentos e fraudes por parte dos entregadores. Na minha loja acontece com frequência, fica chato pq o cliente q saber o q aconteceu e liga no meu estabelecimento.

    1. Ei, Glaucia! Como vai? Esses casos devem ser reportados pelos nossos canais de atendimento. Abra um chamado no Portal do Parceiro iFood e indique o número do pedido com o nome do entregador. Assim, nossa equipe vai investigar o caso e dar o suporte que você precisa. 🙂

  12. Na minha última experiência de cliente fraudulento consegui com suporte resolver era uma garrafa de Ciroc que o cliente colocou que “os itens estavam errados”. Mas no começo tomei um prejuízo de quase $400,00 tentei pelo suporte não consegui, fui no endereço por conta própria, era condomínio e não tinha a torre nem o número do Ap no endereço, acabei perdendo.
    Por esse motivo tirei os itens mAis caros de cardápio

    1. Oi, Joyce! Poxa, a gente sente muito por isso. Estamos trabalhando para que sua experiência com o iFood seja cada vez melhor e mais segura. Uma iniciativa já tomada foi o recurso de confirmação de pagamento para restaurantes com plano básico: confira aqui como funciona.

  13. Gostaria de falar sobre acúmulo de promoções, ex.: cliente no tem cupom de R$ 12,00 na minha loja, se eu fizer outra promoção de cupom de R$ 10 para todos os clientes, esse cliente Novo não deve participar, vocês filtram esse tipo de promoção?

    Fiz investimento na troca de embalagens de isopor para potes plásticos e papel filme para melhor vedação, ainda assim, recebi duas avaliações péssimas porque o cliente alegou que a feijoada chegou derramada, ou seja, o ifood me pune sem piedade, reduzindo minha avaliação, desde quando o sinistro fora provocado pelo seu entregador.

    O ifood deve disponibilizar um canal para casos emergenciais, ex.: o motoboy some, não entrega e não entra em contato com o restaurante, o cliente nos contata e nós não temos como informar ao cliente onde o motoboy se encontra, perdemos o contato com esse colabordor do Ifood, haja vista, a logística é do Ifood.

    Tem motoboy que vem buscar 2 pedidos, IMPOSSÍVEL, a feijoada sai com todos os itens separados, são 6 potes para cada pedido. O ifood manda um motoboy para pegar 2 pedidos, impraticável.

    Sei que manter um call center para atender milhões de reclamações dos parceiros é um investimento alto, além do mais os parceiros iriam ligar para resolver quaisquer assuntos, seria inviável por vários motivos, entretanto, para se atingir a excelência é necessário planejamento e investimento.

    Para finalizar, o Ifood deve filtrar as avaliações, ex.: não reduzir a avaliação de restaurantes que são bem avaliados e, de repente surge uma avaliação péssima, sem fazer nenhum filtro e reduz de 4.6 para 4.3 e nem sabe se a avaliação do cliente foi fraudulenta, de um concorrente desleal, de cliente que ficou insatisfeito com a demora do entregador, quando sabemos que o entregador é do iPod, isso sem falar que durante o trajeto, esse motoboy pode encontrar vários obstáculos e até desviar a rota para fazer outra entrega como já aconteceu com nosso delivery, a avaliação não deve ser feita apenas baseada na informação do cliente, é necessário avaliar o histórico do restaurante e afins.

    1. Oi, Roserval! Como você vai? Primeiramente, quero dizer que sentimos muito pelas experiências negativas que você teve com o iFood. Do lado de cá, estamos bem empenhados a oferecer uma experiência cada vez melhor para você. Bom, para os problemas com entregadores, o ideal é que você acione nossos canais de atendimento, sempre indicando o número do pedido e o nome do entregador. Escolha corretamente o motivo do contato, para que você tenha o suporte adequado nesse momento.

      Você também pode se comunicar com os clientes via chat. Aqui você encontra as boas práticas para usar essa funcionalidade com seus consumidores.

  14. DUAS DUVIDAS….. PLANO FULL
    O SUPERRESTAURANTE NÃO ESTA CONTABILIZANDO QUANDO APERTAMOS PEDIDO PRONTO E ESTAMOS PERDENDO O SUPERRESTAURANTE DIZENDO QUE ESTAMOS ATRASANDO OS PEDIDOS SENDO QUE O PROPRIO ATENDENTE INFORMOU QUE NOSSA TAXA DE ATRASO NO PREPARO É 1% E O SUPERRESTAURANTE DIZ QUE ATRASAMOS TUDO E SOBRE AS TAXAS
    TAXA DE SERVIÇO 0,99 SENDO DESCONTADA APÓS O CALCULO DO REPASSE OU SEJA NA TEORIA SERIA SÓ 0,99 PORÉM DESTES DESCONTA TBM OS 23% DE REPASSE, 1,59%TAXA DE TRANSFERENCIA + 3,50% TAXA DE TRANSAÇÃO A PERGUNTA É SE A TAXA DE SERVIÇO É DIRETO COBRADO DO CLIENTE PARA O IFOOD
    PORQUE TENHO QUE PAGAR TAXA DE TRANSAÇÃO SE NÃO É TRANSACIONADO A MINHA MAQUINA?
    PORQUE TENHO QUE PAGAR TRANSFERENCIA SE NÃO VAI PRA MINHA CONTA?
    PORQUE PAGAR 23% SE NÃO É MEU PRODUTO? OU SEJA ESTA DESCONTANDO EM MÉDIA POR PEDIDO R$1,28 OU SEJA SE EU VENDER 1000 PEDIDOS ASSIM SERÃO DESCONTADO PRATICAMENTE …..R$290 REAIS DA CONTA AGORA IMAGINA RESTAURANTES COMO EU QUE TRABALHA COM PEQUENAS PORÇÕES SE A TAXA MINIMA É R$20,00 OBVIAMENTE A MAIORIA DOS PEDIDOS SERÁ ASSIM

  15. NÃO TEM COMO CONVERSAR ONDE A CULTURA DA EMPRESA COM O SUPORTE É SE FAZER DE JOÃO SEM BRAÇO… IFOOD ESTÁ SENDO RECONHECIDO COMO NÃO RESOLVER OS PROBLEMAS O SUPORTE NÃO SE DA O TRABALHO DE LER OS CHAMADOS E NEM VER AS IMAGENS ENVIADAS… ACREDITAM QUE ESTÃO LÁ SO PRA CUMPRIR HORÁRIO MESMO

    1. Oi, Rafael! Sentimos muito se você teve uma experiência ruim com a gente. Do lado de cá, estamos empenhados a melhorar a sua experiência com a gente!

  16. As melhorías são muito boas.
    No momento atual, a questão do golpe da maquininha tem de ser solucionado urgentemente.
    Tivemos 2 casos na mesma semana.
    Os clientes ligam aqui xingando e tem expectativa que o ifood irá ressarcir o prejuízo.

    1. Do lado de cá estamos bem focados em estudar soluções para os problemas que enfrentamos na operação. Continue acompanhando as novidades no iFood assinando nossa newsletter!

  17. Tenho lojas e tb não abre mais o campo de atendimento, não abre o -¨abrir um chamado¨- e quando com muiiiito custo abre o atendimento aparece ¨em breve vc receberá o atendimento por um consultor¨, mas NÃO deixa nem escrever nada, como se estivesse desligado. Isso começou desde a implantação destas novas versões daí desapareceu o atendimento ao suporte e a qualquer atendimento.
    Abram um chamado para mim Rainha dos bolos e bolinhos, que responderei por lá. E também não adianta enviar email porque as respostas são muito ruins e difíceis de entender e saber de qual solicitação aquela resposta está se referindo.

    1. Oi, Ana! Recomendo que você atualize o navegador utilizando o comando Ctrl + Shift + R. Ainda assim, caso você não consiga abrir, tente acessar por outro navegador, por favor.

  18. Boa noite, vcs querem melhorar, eu concordo, eu sou parceira de vcs mais de 4 anos pela entrega básica e depois a logística que é atual, mas mudar a forma da entrega,vcs não mudam de nenhuma forma, vários chamados, reclamações, pessoas que são parceiros têm o mesmo problema, o pedido ta entrando na loja e o entregador está na porta, ou já aconteceu que primeiro chegou o entregador e depois saiu o pedido, tem que mudar isso, o restaurante que tem que avisar qdo o pedido esta pronto e com um botão avisar que pode pegar o pedido, como é na uber eats, mas não sei o pq que vcs não mudam esse sistema, e tão fácil para o restaurante e o entregador que tem uns que entendem e sabem esperar outros arrumam confusão e até brigas, devido a espera. Vamos ver se a logística de vcs,coloca essa função no gestor, assim todos irão trabalhar Feliz e muito satisfeitos. Ifood tem que mudar esses erros.

    1. Ei, Dani! Muito obrigado pelo seu comentário. Sentimos muito por eventuais experiências negativas que você tenha passado. De fato, queremos que nossos parceiros trabalhem cada vez mais felizes e satisfeitos com o iFood. O assunto poderá ser discutido internamente, combinado? 🙂

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