Saber lidar com os diversos tipos de clientes que encontramos em nosso dia a dia é fundamental, especialmente em um setor tão diversificado e competitivo quanto o da alimentação.
Isso porque um atendimento personalizado faz toda a diferença nos resultados de vendas e na imagem do negócio no mercado, o que ajuda a continuar atraindo consumidores e prosperando.
Sou Fábio Bindes, presidente e sócio-fundador do Grupo Lago, mentor de donos de restaurantes e Expert iFood. Nas mentorias, ajudo quem empreende no setor alimentício a tornar seus negócios mais lucrativos, autogerenciáveis e prontos para crescer ainda mais.
Aqui, trouxe algumas dicas para você entender melhor os tipos de clientes e como lidar com eles. Confira!
Quais são os principais tipos de clientes?
Vejamos os principais tipos de clientes e estratégias para lidar com eles.
1. O cliente apressado
“Para atender bem o cliente apressado, é necessário ter um sistema que valorize a eficiência em cada etapa, do pedido à entrega, sem comprometer a qualidade do que ele escolheu.” A seguir, destaquei quais fatores são essenciais para que essa eficiência no serviço seja garantida:
- processo de pedido simplificado — cardápio claro e conciso, opções de pedidos online otimizadas e sistema de pedidos antecipados;
- rapidez na preparação — cozinha organizada, com ingredientes pré-preparados;
- equipe ágil e eficiente — conclusão do serviço rápida, sem comprometer a qualidade;
- pagamento rápido — em estabelecimentos com serviço no local, permitir que os clientes paguem enquanto esperam os pedidos.
No caso de serviços de delivery, também é fundamental adotar algumas medidas que otimizam a logística da entrega para os vários tipos de clientes.
Por esse motivo, veja o que pode ajudar evitar problemas com as entregas:
- usar softwares de gerenciamento de entrega que otimizam as rotas para garantir a entrega no menor tempo possível;
- contar com uma equipe de entrega bem treinada e suficiente para atender a demanda;
- usar embalagens que mantêm a temperatura e a integridade dos alimentos;
- ter uma preparação eficiente na cozinha;
- manter os clientes informados sobre o status do pedido, o que pode ser feito por meio do chat do iFood;
- analisar o histórico de pedidos para prever períodos de alta demanda e, assim, preparar o estoque, além das equipes da cozinha e de entrega.
2. O cliente indeciso
Diante da indecisão, o ideal é adotar abordagens que “podem ajudar a reduzir a ansiedade da escolha e tornar a experiência de pedir mais rápida e agradável”. Dá para fazer isso de diversas maneiras. Estas são algumas ideias práticas que você pode explorar com esses tipos de clientes:
- tenha um menu fácil de entender, com os itens populares destacados, opções de combinação pré-definidas e descrições claras;
- ofereça opções de personalização simples e diretas;
- treine sua equipe para reconhecer clientes indecisos, fazer perguntas para entender suas preferências e oferecer recomendações amigáveis — “se você gosta de algo leve, recomendo nossa salada de quinoa”, por exemplo;
- crie ofertas especiais e combos que combinam itens de forma harmoniosa;
- utilize imagens atrativas dos itens no menu para ajudar os clientes a visualizar e decidir;
- ofereça amostras de novos produtos;
- mostre avaliações ou comentários de outros clientes sobre alguns itens;
- se seu negócio tiver uma ferramenta de CRM (Gerenciamento de Relacionamento com o Cliente), use o histórico de pedidos para fazer sugestões personalizadas, com base nas escolhas anteriores de cada cliente.
3. O cliente que sempre pede o mesmo
Para lidar com clientes que sempre pedem o mesmo, é importante introduzir novidades que os deixem satisfeitos e engajados.“Os donos de restaurantes e delivery podem manter o interesse dos clientes habituais, incentivando-os a explorar novas opções e, ao mesmo tempo, mantendo a familiaridade e o conforto que eles apreciam.”
Veja quais são as estratégias que você pode adotar com esses tipos de clientes:
- faça sugestões personalizadas baseadas nas preferências de cada cliente. “Algo similar, mas com um toque diferente”;
- crie itens de menu de edição limitada para incentivar os clientes habituais a experimentar algo novo;
- desenvolva programas de fidelidade com recompensas por experimentar diferentes pratos do menu;
- ofereça amostras ou degustações gratuitas para introduzir novos sabores;
- organize eventos ou noites temáticas em torno de novos itens do cardápio;
- peça feedbacks sobre as novidades do menu e mostre que você valoriza as opiniões dos clientes;
- anuncie novos itens e promoções especiais por meio de e-mails, mensagens de texto e redes sociais. “Uma abordagem personalizada, como ‘pensamos em você ao criar este novo lanche natural’, pode ser muito eficaz.”
4. O cliente com preferências especiais
Seus clientes podem ter preferências especiais por vários motivos, como seguir uma dieta para ganhar massa muscular, ter alergias bem sérias ou apenas uma predileção de sabor, entre muitas outras possibilidades. Em todo caso, é importante que o estabelecimento garanta um atendimento humanizado e personalizado para diversos tipos de clientes.
Para ajudar nesse processo, destaco algumas dicas:
- ofereça opções modulares no menu, permitindo que os clientes escolham entre diferentes bases, proteínas, coberturas e molhos, por exemplo;
- informe, já no cardápio, o que cada produto contém e destaque os itens costumeiramente alergênicos;
- treine sua equipe para entender e atender a pedidos especiais, como restrições alimentares ou preferências de sabor;
- encoraje o feedback dos clientes sobre as opções de personalização e faça os ajustes necessários no menu.
5. O cliente crítico
“O cliente crítico é aquele que tem altas expectativas e não hesita em expressar insatisfação ou sugerir melhorias.” Entre os vários tipos de clientes que encontramos em nosso dia a dia, esse é um dos que mais tendem a compartilhar suas opiniões e, caso tenham enfrentado problemas no atendimento, podem prejudicar a imagem do negócio.
Por isso, é importante adotar estratégias como estas no estabelecimento:
- comunicação eficaz — mostre que você valoriza o feedback do público e tem disposição para fazer melhorias;
- foco na qualidade e consistência — garanta que seu negócio mantenha altos padrões de consistência e qualidade no atendimento ao cliente para minimizar as críticas;
- resolução proativa de problemas — atue com eficiência, transformando experiências negativas em positivas.
6. O cliente generoso
Clientes generosos podem ser fidelizados com mais facilidade do que outros tipos de clientes, como é o caso do crítico. Para que isso aconteça, é fundamental criar uma experiência positiva e personalizada, com bastante hospitalidade, para aumentar a satisfação e a fidelidade ao seu estabelecimento.
Estes são alguns aspectos que ajudam a fidelizar clientes com esse perfil:
- reconhecimento e apreciação — desenvolva programas de fidelidade, e ofertas especiais, além de lembrar os nomes e preferências dos clientes durante o atendimento;
- experiências personalizadas — faça com que os clientes se sintam especiais por meio de personalização e atendimento de alta qualidade;
- engajamento contínuo — utilize comunicações por e-mail, convites para eventos especiais e ofertas exclusivas para manter uma comunicação regular com os consumidores.
Como lidar com clientes difíceis ou exigentes?
Lidar com um cliente difícil não depende só de técnica. Envolve leitura de contexto, controle emocional e um certo jogo de cintura que surge com experiência.
Há quem reaja de forma explosiva diante de um atraso mínimo, enquanto outros demonstram desconforto de modo silencioso. Cada comportamento revela uma expectativa frustrada, e entender essa camada quase invisível costuma mudar o rumo da conversa.
Entretanto, o primeiro passo costuma ser simples: escutar. Uma escuta ativa reduz a tensão porque o cliente sente que, finalmente, alguém prestou atenção em sua dor. Essa atitude abre espaço para explicações objetivas, sem defesas desnecessárias.
Uma frase curta, direta, costuma funcionar bem: “Entendi o ponto. Vamos resolver.” Esse gesto reduz a distância emocional e encaminha o diálogo para o terreno da solução.
Além disso, assumir responsabilidade quando houver falha demonstra maturidade operacional. Empresas que reconhecem erros geram confiança porque transmitem transparência.
E confiança acalma. A partir desse ponto, a conversa recupera racionalidade e permite que a equipe apresente alternativas, prazos ou compensações que façam sentido.
Por fim, registrar padrões de comportamento e reclamações recorrentes ajuda a equipe a antecipar conflitos. Um negócio que entende seus gargalos reduz atritos e fortalece o relacionamento de longo prazo. Clientes exigentes, quando bem cuidados, viram excelentes fontes de aprendizado.
No contexto de restaurantes e delivery
A sensibilidade precisa ser ainda maior. O cliente costuma estar com fome, com pressa ou cansado. Isso amplifica qualquer frustração. Uma comida que chega morna ou um pedido entregue errado provoca uma reação mais intensa porque mexe com um momento emocional já fragilizado.
Nesse cenário, a resposta rápida vale ouro. Um restaurante que envia uma mensagem afirmando que já está cuidando da situação quebra a tensão inicial.
Além disso, oferecer soluções pragmáticas, como reenviar o prato, reembolsar o item ou enviar um cupom, demonstra respeito pelo tempo do cliente. Muitas vezes, a sensação de justiça feita tem mais peso que a falha em si.
Outro ponto decisivo envolve precisão na comunicação. Informar o status da entrega, explicar eventuais atrasos e manter o tom humano transforma uma possível reclamação em uma interação construtiva.
Como transformar diferentes tipos de clientes em clientes fiéis?
A fidelidade nasce de uma combinação de consistência, empatia e entrega de valor. Cada cliente traz uma história, um contexto e uma expectativa própria. Essa diversidade exige abordagens diferenciadas.
O cliente racional busca eficiência; o emocional, acolhimento; o indeciso, segurança; o apressado, agilidade. Tratar todos como iguais rompe o elo de confiança.
Adaptar a comunicação, por outro lado, cria conexão e faz o cliente sentir que a empresa o reconhece como indivíduo.
Contudo, fidelizar não se resume a agradar. Envolve criar um ciclo de previsibilidade positiva. Quando o cliente percebe que recebe sempre o que espera (ou algo melhor) passa a incluir o negócio em sua rotina.
Programas de fidelidade, descontos progressivos, atendimento personalizado e comunicação clara reforçam esse comportamento. O sentimento que surge é simples: “Aqui, eu me sinto seguro.”
Além disso, acompanhar métricas de satisfação ajuda a identificar perfis que precisam de atenção extra.
Clientes que elogiam, reclamam, compram esporadicamente ou consomem itens premium revelam oportunidades diferentes. Uma empresa que lê esses padrões molda abordagens mais precisas e transforma experiências isoladas em relações duradouras.
No contexto de restaurantes e delivery
No caso de restaurantes e delivery, a fidelização acontece no detalhe. Temperatura correta, embalagem bem-feita, apresentação caprichada, alimentos frescos.
Cada elemento contribui para uma memória positiva. Restaurantes que cuidam desses pequenos rituais constroem autoridade, algo muito valorizado nesse setor.
Para o cliente recorrente, oferecer vantagens exclusivas faz diferença. Um prato favorito com desconto, prioridade em horários de maior movimento ou brindes ocasionais estimulam retenção.
Já o cliente que reclama (por mais irônico que pareça) tem alto potencial de fidelização. Isso ocorre porque ele demonstra interesse: ele quer que funcione. Um restaurante que resolve o problema rapidamente vira, na percepção dele, um lugar confiável.
Outro ponto essencial envolve o delivery. A experiência começa antes do prato chegar:
- acompanhamento do pedido;
- comunicação clara sobre o trajeto;
- embalagens resistentes criam uma percepção de cuidado.
Quando o cliente abre a sacola e encontra tudo íntegro, sente alívio e confiança, algo que sustenta a fidelização no longo prazo.
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Perguntas Frequentes
