Reputação online: conquiste clientes para o seu restaurante

Antes de 2020, o e-commerce já apresentava números expressivos no Brasil. Com as medidas de isolamento social, as pessoas foram impulsionadas a fazer suas compras de casa — do eletrodoméstico ao supermercado — e passaram a se preocupar mais com a reputação online das marcas.

De acordo com uma pesquisa feita pela Consultoria ConQuist, focada em identificar o que mudou no atendimento prestado ao consumidor durante a pandemia, 71% dos entrevistados revelaram que mudaram sua maneira de comprar, dando preferência ao ambiente online.

A mudança de comportamento tornou o consumidor mais exigente, principalmente em relação ao atendimento e à reputação online das empresas. Diante da impossibilidade de ir até a loja ou restaurante para realizar seu pedido, ele se voltou para as avaliações virtuais, presentes em sites de buscas, em portais como o Reclame Aqui e, até mesmo, em comentários de postagens em redes sociais.

Assim, da mesma forma que as companhias precisaram se adaptar para se reaproximar de seus clientes (como no caso de lanchonetes que não contavam com a opção de entrega antes da pandemia), vimos a necessidade de investir em estratégias que as posicionassem bem aos olhos de seu público. Por isso, vale a pena destacar como e por que pensar na reputação online do seu estabelecimento. Confira!

Qual é a importância de uma boa reputação online?

Críticas e más avaliações não são incomuns no histórico de uma empresa. No entanto, mesmo em meio a isso, é possível construir uma boa reputação, desde que a forma que se lide com esses posicionamentos seja estratégica e eficiente. A máxima de que o cliente tem sempre razão caiu por terra há anos, porém, há formas de contornar a situação, preservando a autoridade do seu negócio e mantendo a clientela satisfeita.

Uma boa imagem no mercado é capaz de gerar muitos frutos e impactar positivamente a lucratividade do seu estabelecimento. Veja a seguir alguns motivos para olhar para isso com mais atenção!

Atenção de investidores

Bons investidores sempre estão de olho em negócios promissores, nos quais seu dinheiro possa ser bem aplicado e haja retorno favorável. Naturalmente, para eles, é fundamental ter acesso a informações como vendas, métricas e saber como a empresa está posicionada no mercado: como seus clientes a veem e falam dela, bem como seu relacionamento com fornecedores.

Uma maneira de torná-los mais suscetíveis a investir na sua ideia ou no seu estabelecimento é demonstrar que sua base de consumidores é sólida, pois confia no seu produto ou serviço. A concorrência é acirrada, mas ter um nome relevante no meio em que atua faz toda a diferença para crescer e se destacar.

Crescimento do negócio

Apesar de a relevância do marketing digital ser inegável, o boca a boca continua sendo uma estratégia eficiente para conquistar clientes. Quando alguém está sem opção para jantar e quer pedir uma comida diferente, por exemplo, ela costuma ver a nota do restaurante e busca saber o que as pessoas têm a dizer sobre sua experiência de consumo e atendimento.

Quanto mais avaliações positivas, mais propensa ela vai estar para dar uma chance ao local e finalizar seu pedido. E assim segue uma cadeia bastante vantajosa para o restaurante, proporcionando um crescimento orgânico e promissor. Mas, para que esse fluxo comece, é preciso investir de dentro para fora, focando em construir uma boa reputação.

Autoridade no mercado

Grandes marcas não nasceram grandes. Ao pesquisar a história de algumas delas, você vai notar que começaram timidamente, mas a experiência, qualidade, persistência e conhecimento de mercado as elevaram de patamar, até chegarem aonde estão hoje. Chegar ao topo pode nem ser tão difícil, mas se manter lá, como uma referência e sendo uma autoridade no seu segmento, isso sim, é desafiador.

O caminho para se tornar uma autoridade passa pela boa reputação online. Quando falam bem do seu negócio, você ganha notoriedade e respaldo para falar como se faz. Seus concorrentes elogiam suas práticas e seus consumidores confiam no que você entrega.

Fechamento de parcerias

Se uma reputação positiva confere credibilidade ao seu negócio, é natural que outras empresas desejem se favorecer dessa vantagem. Assim como é comum que, com seu crescimento, companhias maiores enxerguem você e considerem a oportunidade de se tornarem parceiras.

Parcerias são importantes e úteis em qualquer fase de crescimento da empresa. Mas, por envolver sua reputação, é uma questão a se pensar, pois deve ser estratégico e vantajoso para os dois lados. A parceria é uma forma de associar seu nome ao de outra pessoa ou negócio, e ela ao seu — portanto, pode ser a oportunidade de crescer ainda mais, ou de se comprometer.

Quais ações adotar para ter uma boa reputação no seu negócio?

Já falamos sobre como uma reputação online positiva traz frutos para qualquer empresa. Mas chegar lá é a principal questão. Afinal, construir uma opinião favorável no mercado não é fácil, tampouco rápido. Algumas ações devem ser consideradas nesse processo. Confira!

Tenha um cardápio esclarecedor

Um menu não deve incluir apenas os itens e seus preços. O cliente precisa saber quantas porções um prato serve, se é adequado para quem tem restrições alimentares etc. Na hora de montar seu cardápio, então, procure pensar como um consumidor: quanto mais informações, melhor para a tomada de decisão.

Além de evitar dúvidas, é possível que o consumidor — principalmente o que está tendo o primeiro contato com o estabelecimento — repare nesse cuidado, na preocupação que o restaurante teve em destacar esses dados, considerando-os relevantes para quem vai consumir. E essa atenção a mais é decisiva para que ele retorne e fale bem do seu negócio.

No caso da restrição alimentar (destacando, por exemplo, se o prato tem algum ingrediente com glúten ou lactose), é uma questão de saúde. Para os alérgicos, a contaminação cruzada é muito perigosa e pode ter sérias consequências. Aproveite seu cardápio para demonstrar transparência e cuidado com quem confia no seu trabalho.

Entregue o que foi prometido

Se tem alguém que sempre deseja ser surpreendido positivamente, é o cliente. Por isso, nos últimos anos, tanto se fala sobre como transformar sua experiência e se diferenciar dessa forma. Eles estão cada vez mais criteriosos e, em parte, isso se deve à concorrência que, independentemente do produto ou serviço, não para de crescer.

Entregar o que foi prometido não é exceder as expectativas, portanto, é o mínimo que se espera. Se o consumidor faz o pedido e é avisado de que o receberá em até 70 minutos, ele acredita que esse prazo já inclui quaisquer imprevistos e, claro, que seu lanche chegue antes. Quando isso não acontece — e ele sequer é notificado — é natural que desconte sua frustração na hora de avaliar o restaurante.

Em outras palavras, não entregar o que foi prometido é o caminho mais rápido para prejudicar sua reputação diante da clientela.

Trabalhe com itens de qualidade

Para fazer uma boa comida, não basta que o cozinheiro seja bom: também é preciso trabalhar com ingredientes de qualidade. E é importante não deixar para fazer isso apenas quando já estiver com uma cartela de clientes fidelizados. Investir em bons fornecedores é um meio de investir no negócio como um todo, preparando o melhor para quem vai consumir seu produto.

Vale lembrar que essa qualidade não deve estar presente só nos alimentos: o controle da qualidade e higiene no local de preparação dos alimentos é indispensável para evitar problemas com a Vigilância Sanitária e a incidência de más avaliações.

Priorize a experiência do cliente

Muitas empresas caem na armadilha de que preparar uma boa experiência para seu cliente consiste em investir uma grande quantia de dinheiro. Esse pensamento traz a sensação de que não é possível fazer algo diferente e inovador pela restrição no orçamento. Mas, na prática, não precisa ser assim. É possível, com pequenas atitudes, inovar para conquistar o consumidor e fazê-lo pedir de novo no seu restaurante!

Priorizar a experiência do cliente é garantir que, primeiramente, ele seja bem atendido. Se vai pedir um item para entrega, o cardápio deve ser completo e objetivo. Se precisa tirar uma dúvida, seu canal de atendimento precisa ser ágil e amigável. Se inclui observações, elas merecem ser cumpridas e o prazo de entrega não falhar.

Viu só como algumas atitudes simples podem ser colocados em prática? Acredite: o básico também funciona, e muito! Isso não significa que, com a devida experiência e condição, você não deva investir para surpreender seu cliente, seja com uma sobremesa que acompanha o almoço, seja com um cupom de desconto após pedidos consecutivos, ou com uma embalagem diferenciada. Mas, antes de chegar nessa fase, demonstre que seu estabelecimento está preocupado com a experiência que seu cliente terá e é digno de confiança e boa reputação.

Ofereça agilidade na entrega

O ano de 2020 foi marcante para o serviço de entregas devido à pandemia do coronavírus. As empresas que não ofereciam delivery precisaram se adaptar em questão de dias para não perderem seus clientes para a concorrência. E o entregador é uma das principais pontes entre o estabelecimento e o consumidor, portanto, ele merece uma atenção especial.

Se seu estabelecimento pode oferecer uma entrega rápida, faça isso. Mas é importante considerar que, caso não possa cumprir, é melhor não prometer. Alinhar as expectativas é essencial para ter uma boa reputação e estabelecer uma relação de confiança. Então, tenha uma operação controlada, sempre analisando as variáveis e sendo realista. Contar com parceiros estratégicos do negócio pode ajudar você na estruturação da sua operação.

Tenha cuidado com a temperatura dos alimentos

Em geral, quanto mais rápida é a entrega, mais chances de o pedido chegar com uma temperatura ideal para o consumo. Algumas opções, como batata frita, mudam de consistência e sabor quando ficam frias. E este também um um fator importante sobre a experiência do cliente, não é? O mesmo vale para o refrigerante que, se precisar colocar gelo para tentar mantê-lo gelado, acaba descaracterizando seu gosto, podendo tornar a bebida “aguada” quando derreter.

A temperatura é muito importante para conservar o sabor da refeição. Um prato quentinho dá a impressão de que foi feito na hora, há poucos minutos, e está pronto para ser consumido. Sem dúvida, ter atenção a esse detalhe é um meio de influenciar sua imagem, inclusive a reputação online.

Tenha boas embalagens

Além do impacto estético, a embalagem é fundamental para conservar a segurança e temperatura dos alimentos. Se bem escolhida, levando em conta os itens do cardápio e seus ingredientes, é provável que a temperatura da comida seja preservada — para a alegria dos clientes e redução das reclamações.

Outro fator importante na escolha da embalagem é buscar por materiais sustentáveis. Evite o uso de plástico na sua operação e prefira embalagens de papel biodegradável, por exemplo. Além de reforçar um valor de marca, você contribui com o futuro do planeta.

Faça um bom atendimento

Em uma pesquisa divulgada no portal Mercado & Consumo, foi destacado que o atendimento é prioridade para 94% dos brasileiros entrevistados. Mas apenas 11% se mostraram satisfeitos ao analisar as últimas experiências. Pois é, há muito tempo que o preço não é o único fator decisivo na hora de finalizar uma compra.

Ciente desses números, entendemos a relevância de investir na capacitação da equipe de atendimento. Afinal, é ela que vai falar em nome da sua empresa. Se o profissional usa um tom gentil, é objetivo e ágil, o consumidor olha para seu negócio com mais credibilidade, pois entende que o atendimento está bem preparado para atuar.

Por outro lado, se diante de um problema no pedido a pessoa aciona o chat do seu restaurante para fazer uma reclamação e é recepcionada por um colaborador que não oferece uma solução prática para o problema apresentado, ou age com rispidez, ela vai entender que seu restaurante não merece uma segunda chance.

Desenvolver um profissional ou equipe de atendimento é, de fato, uma necessidade. Só que um bom atendimento demanda paciência e empatia. Dê a devida importância a esse processo! Seu consumidor precisa sentir confiança em quem está do outro lado.

Esteja em aplicativo de entregas

Estar em aplicativos de delivery é uma maneira de facilitar seu acesso a mais clientes, ampliando sua área de atuação e melhorando a credibilidade. No aplicativo, a reputação do estabelecimento influencia na visibilidade. Por isso, ao oferecer uma boa experiência aos clientes, mais clientes podem encontrar você.

Aplicativos de delivery funcionam, a princípio, como um canal responsável por conectar seu restante às pessoas que buscam pedir comida. Eles ajudam a aumentar as vendas da sua loja fora do salão, contribuindo para que o desempenho aumente sem investir, necessriamente, na ampliação de um espaço físico.

Por outro lado, plataformas de delivery vão além. Ao fazer um bom uso da plataforma, você consegue impactar toda a gestão do seu negócio, desde a divulgação até a compra de insumos com fornecedores.

É fácil encontrar restaurantes que vendem apenas com o serviço de entrega — as chamadas dark kitchens. Esse modelo surgiu, justamente, por entender o potencial desse serviço para impulsionar negócios enquanto entrega comodidade aos clientes.

Quais são os impactos negativos da má reputação online?

Uma empresa com má reputação online tem pouca ou nenhuma credibilidade no mercado — e as avaliações negativas comprometem o crescimento de qualquer negócio. O cliente não se sente seguro para fazer um pedido que vai demorar o dobro do tempo para chegar ou que tem histórico de oferecer pratos que não sejam compatíveis com o valor cobrado, certo? Entenda as consequências que uma reputação ruim pode causar!

Aumento das reclamações

De acordo com o portal especialista em registro de reclamações, o Reclame Aqui, em 2020, o delivery foi um dos serviços que mais se destacou nas queixas dos clientes, representando 7% do total registrado no site. Não é para menos, visto que o mesmo ano foi histórico em demandas para esse setor, com um aumento de 149% em relação a gastos dos consumidores.

Por outro lado, se as reclamações fazem parte da rotina de qualquer negócio — afinal, críticas, quando construtivas, são bem-vindas —, a má reputação acaba sendo um agravante e uma consequência. Nem todo cliente que reclama de um serviço dá uma nova oportunidade, então, acertar de primeira pode ser sua única chance de fidelizá-lo.

Um restaurante que não zela por sua reputação online, hoje, tem cada vez mais clientes insatisfeitos. As más avaliações se acumulam, sem respostas e sem melhorias. Naturalmente, isso afasta novos consumidores e afeta sua lucratividade. Com o tempo, a situação pode se tornar irreversível.

Queda nas vendas

Se você não investir para gerenciar uma crise de reputação com más avaliações, vai ser preciso apostar em uma boa estratégia para se recuperar da queda nas vendas, pois ela é certa. Nenhuma empresa se mantém por muito tempo no mercado com uma reputação ruim, que depõe contra ela.

Ainda que novos clientes apareçam — aqueles que não têm o hábito de pesquisar opiniões e histórico de onde compram —, se o atendimento ou serviço forem ruins de fato, é provável que não tardem a falar mal do negócio, contribuindo novamente para agravar um quadro já negativo.

A queda nas vendas é um sintoma de que algo não está bem. Quando não é um efeito sazonal ou de algo específico, como uma campanha que não funcionou ou um produto novo que não teve aderência esperada, é preciso reavaliar a rota e identificar como se reerguer o mais rápido possível.

Desconfiança dos consumidores

Um restaurante com a reputação positiva tem liberdade para inovar. Ele tem credibilidade junto a seus clientes para que ofereçam novas ideias, pratos diferentes e sejam bem aceitos. Esse benefício vem da confiança que foi conquistada por meio da experiência.

Já a reputação negativa tem efeito oposto. Ela gera desconfiança e faz as pessoas hesitarem antes de dar ao estabelecimento uma oportunidade. Ao identificar experiências negativas de outros consumidores na internet, é comum que as pessoas tenham receio de tornarem-se clientes, partindo para a concorrência.

Uma boa reputação online, no entanto, não se constrói da noite para o dia. É necessário bastante esforço e disciplina para se transformar em uma referência. Todos essas mudanças fazem parte de uma boa gestão do restaurante, já que interferem diretamente na saúde do negócio.

Nesse processo, é não é preciso se comparar apenas a quem é maior que você. Das grandes marcas no mercado, o que vale a pena é observar como agem, como se relacionam com seus clientes e sua habilidade de estarem sempre prontas para a próxima oportunidade. Sem dúvida, espelhar-se nessa conduta vai posicionar seu negócio a elevar seu patamar.

Você pode pensar que uma reclamação feita em um aplicativo de delivery pode não gerar nenhum impacto ao seu restaurante. No entanto, um cliente insatisfeito pode escalar o problema a outros canais e alcançar ainda mais pessoas, gerando uma crise para a imagem da sua marca em um âmbito difícil de controlar.

Então, pense nas alternativas disponíveis aqui e invista no que faz sentido para você. O crescimento demanda investimento — de dinheiro, dedicação e tempo — e, quanto antes você começar a lidar com esse assunto, melhor.

Uma base sólida de clientes é o bem mais precioso de qualquer empresa, além de sua reputação online. Por isso, vale a pena dedicar-se para entregar uma experiência encantadora aos seus clientes, sempre focado em encantá-los.

Mesmo estruturando toda a operação para preservar a reputação online, eventualmente você pode receber uma reclação. Quer saber como lidar? Confira aqui!