Compromisso de Melhoria Contínua: melhorando a experiência dos parceiros na operação e gestão!

Entenda como o Compromisso de Melhoria Contínua do iFood está transformando a operação e gestão dos parceiros com múltiplas iniciativas.

Com o objetivo de aprimorar cada vez mais a experiência dos parceiros, o iFood implementa  melhorias constantes em diversas funcionalidades e produtos, impactando positivamente o dia a dia das lojas. Tudo é possível graças ao Compromisso de Melhoria Contínua.

Essa frente de atuação é responsável por analisar de forma detalhada necessidades e desenvolver soluções para otimizar a operação e gestão dos negócios parceiros, promovendo o crescimento da sua loja

Confira as iniciativas já realizadas e as futuras entregas do Compromisso de Melhoria Contínua!

O QUE É O COMPROMISSO DE MELHORIA CONTÍNUA?

O Compromisso de Melhoria Contínua é uma iniciativa do iFood dedicada a aprimorar a operação e gestão dos restaurantes parceiros. Anteriormente chamada de Agenda de Melhoria Contínua, a mudança para “compromisso” mostra com mais força nosso propósito em apoiar os empreendedores. 

A ideia é ouvir os parceiros, entender suas necessidades e levar esses insights para os times responsáveis, garantindo melhorias contínuas. Mas quais são os pilares desse novo posicionamento?

  • o iFood é um parceiro: estamos aqui para apoiar você em cada etapa, oferecendo suporte contínuo e ajudando a superar desafios diários comuns aos negócios;
  • facilitadores da gestão e operação: oferecemos ferramentas e recursos para otimizar sua operação. Disponibilizamos soluções tecnológicas, treinamento e suporte técnico para garantir que sua gestão seja eficiente e eficaz;
  • geração de retorno para empreendedores: nosso objetivo é ajudar seu negócio a prosperar. Trabalhamos para aumentar sua visibilidade, atrair mais clientes e melhorar seus resultados financeiros através de análises de mercado e estratégias de marketing direcionadas.

Portanto, a mensagem principal do Compromisso de Melhoria Contínua é: “o iFood é o parceiro dos empreendedores brasileiros que ajuda a operar melhor e gerar mais retorno para os negócios.”

CONHEÇA ALGUMAS DAS NOSSAS INICIATIVAS

Atuamos em áreas essenciais como atendimento, finanças, desempenho, avaliações, cardápio, cancelamentos e logística. Além disso, buscamos nos aproximar por meio de atividades especiais. 

Acompanhe as principais entregas do Compromisso de Melhoria Contínua abaixo!

Atendimento

Para aprimorar o atendimento, foram implementadas novas ferramentas dentro do Portal do Parceiro, visando tornar o processo de suporte mais eficiente e ágil. 

Introduzimos o Botão de Ajuda. Ele direciona os parceiros para a central do conhecimento, onde encontram respostas para dúvidas comuns. Além disso, agora você tem acesso a informações atualizadas sobre o status de seus chamados, garantindo uma experiência de atendimento ágil, com uma resolução de problemas mais precisa. 

Financeiro

Antigamente, muitos parceiros abriam chamados com dúvidas relacionadas a questões financeiras. Para resolver isso, em junho de 2023, o iFood implementou um novo painel financeiro

O objetivo era bem claro: simplificar e aprimorar o entendimento do parceiro sobre suas finanças, apresentando as informações financeiras de forma macro trazendo maior clareza sobre tal gestão e reduzindo assim a necessidade de suporte adicional.

Desde a implementação do novo painel, percebemos uma queda significativa de 60% no número de chamados relacionados a temas financeiros. 

Tela de Desempenho

Havia uma falta de coerência nos dados disponíveis dentro da tela de desempenho, dificultando a tomada de decisões pelas lojas parceiras. Para resolver isso, foi feita uma reformulação completa da estrutura de dados

O resultado foi o lançamento de duas páginas de desempenho, uma dedicada aos clientes e outra aos concorrentes, com indicadores estratégicos para a gestão dos restaurantes:

  • aba de clientes: introdução do perfil de cliente, fornecendo informações essenciais como a distribuição dos clientes no raio de entrega e um funil de vendas segmentado por perfil de clientes;
  • aba de concorrentes: disponibilização de métricas como o ticket médio comparativo e a distribuição dos clientes em potencial. Essa visualização de mercado permite que os parceiros avaliem seu desempenho em relação aos concorrentes que atuam no mesmo segmento que eles lá na plataforma e identifiquem oportunidades de crescimento.

Os resultados falam por si: a tela de desempenho tornou-se a quinta aba mais acessada, e os parceiros que a utilizam com maior frequência vendem em média 40% mais que seus concorrentes no iFood.

Além disso, no recente Fórum de Restaurantes que ocorreu em maio de 2024, foram destacadas melhorias na “Nova Tela”, “Aba de Clientes” e “Aba de Concorrência”, para proporcionar uma experiência mais completa ao parceiro.

Um exemplo é a “Nova Tela” aprimorada, que oferece informações mais consistentes e contribui para uma tomada de decisão mais informada, promovendo uma melhor gestão de clientes e visualização do mercado.

Avaliações

Já no caso das avaliações, antigamente os clientes avaliavam pedidos e entrega na mesma página, tornando o processo mais longo e ineficiente. 

Para melhorar isso, implementamos avaliações separadas e adicionamos tags personalizadas, como “temperatura certa” para o pedido e “cuidado com a bag” para a entrega. Isso aumentou o número de feedbacks dos clientes e melhorou a gestão dos comentários recebidos.

De acordo com alguns dados, o número de avaliações passou de 8% para 22%, trazendo para o parceiro uma visão mais assertiva do desempenho de sua operação. Isso só mostra o sucesso dessa nova simplificação da avaliação dos clientes.


Cardápio 

Para ajudar os parceiros a melhorarem seus cardápios, a plataforma testou soluções utilizando Inteligência Artificial. O objetivo é tornar as descrições dos itens mais atrativas, possibilitando o aumento de vendas.

Com a implementação da IA, as descrições dos itens no cardápio foram aprimoradas. A tecnologia sugere possíveis melhorias para os parceiros, fazendo com que os pratos fiquem mais interessantes para os consumidores.

É importante destacar que mais de 60% dos parceiros que têm acesso a essa funcionalidade clicam nela, e 81% dos que clicam aceitam as sugestões da IA. Os números deixam claro a eficácia da Inteligência Artificial na otimização de descrições no cardápio.

Cancelamento

Para reduzir os atrasos dos parceiros com entrega própria, lançamos ferramentas específicas para controlar os cancelamentos por atraso. A ideia aqui foi diminuir os cancelamentos e promover a melhoria contínua do serviço.

Foi implementada a negociação do atraso com o cliente, permitindo ajustes no tempo de entrega para pedidos atrasados. Isso resultou em uma redução de quase 20% nos cancelamentos. 

Também facilitamos o ajuste dos tempos de entrega em massa, que antes era feito manualmente. Agora, você pode aumentar os tempos de entrega em todas as distâncias de forma simplificada.

Logística

Outra entrega importante do Compromisso de Melhoria Contínua é na área de logística. Lançamos ferramentas para diminuir o tempo de espera do entregador nos restaurantes, especialmente para parceiros com entrega própria.

Com as novas atualizações, o sistema avisa quando o pedido está pronto, o restaurante define seu próprio tempo de preparo e pode aumentar esse tempo durante momentos de alta demanda.

Também unificamos os serviços de entrega. Agora o Entrega Fácil também é Sob demanda. Isso permite que os parceiros façam entregas pontuais com a entrega parceira da plataforma. A ideia é facilitar a gestão dos parceiros, integrando serviços com o mesmo propósito.

O IFOOD PARA PARCEIROS ESTÁ FIRMANDO UM COMPROMISSO

O iFood está firmando um compromisso sólido e contínuo com todos os seus parceiros, reafirmando o objetivo de melhorar constantemente a experiência e a gestão dos restaurantes que trabalham conosco.

Estamos sempre ouvindo você, entendendo suas necessidades e transformando essas ideias em ações concretas. Cada feedback recebido é uma oportunidade de aprimoramento que nos ajuda a moldar nossos serviços e ferramentas.

A plataforma se orgulha de ser uma pioneira no mercado com este compromisso de melhoria contínua. O foco é sempre garantir que nossos parceiros tenham as melhores condições para operar, crescer e prosperar

Você, parceiro, é o protagonista desse processo. Desde o atendimento mais ágil, passando pela transparência nas finanças, até as inovações em logística e tecnologia, tudo é pensado para maximizar seu sucesso e satisfação.

O Compromisso de Melhoria Contínua tem sido fundamental para elevar a qualidade da operação e gestão dos nossos parceiros. É um programa que já trouxe novidades importantíssimas nos últimos meses e vai entregar ainda mais!

Gostou do conteúdo? Aproveite a visita no blog e leia mais sobre a Melhoria Contínua!

Por Pedro Camargo

Por Pedro Camargo

4 respostas

  1. Há quatro dias que meu estabelecimento fica com área reduzida ou offline devido à redução de entregadores porque foram enviados para cidades maiores vizinhas. Trabalho exclusivamente com a delivey e apostei que o iFood seria a melhor empresa. Esta semana amarguei uma redução de quase mil reais em vendas devido a falta de entregadores. E por que pagar mais ao entregadores nas cidades vizinhas? Isso gera um demarketing para que os entregadores trabalhem em minha área. Esta é uma medida injusta e desleal com a minha região.

    1. Oi, Artur. Sentimos muito por essa experiência, não é o que gostaríamos. Quando temos uma demanda de pedidos muito grande para poucos entregadores disponíveis na região, reduzimos a área de entrega para garantirmos que os pedidos serão enviados para os clientes dentro do prazo. Saiba estamos fazendo de tudo para normalizar essa situação o mais rápido possível e assim que isso ocorrer o restante da sua área de entrega será liberada.

    1. Olá, Natália. Tudo bem?
      Você poderia entrar em contato com a gente através da nossa página oficial no Instagram (@ifoodparaparceiros)? Assim conseguiremos dar o suporte necessário para o seu caso.

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