Em busca de ouvir cada vez mais as necessidades dos negócios parceiros em relação aos cancelamentos de pedidos, o iFood lançou a nova política de cancelamentos para restaurantes.
As novas funcionalidades podem ajudar seu negócio a reduzir o número de cancelamentos de pedidos, promovendo mais autonomia e segurança à sua operação, além da participação ativa nas situações de cancelamento de pedidos.
Conheças as melhorias implementadas pelo iFood na construção da nova política de cancelamentos!
O que mudou?
Anteriormente, os cancelamentos de pedidos podiam ocorrer por características subjetivas como tamanho, cheiro, sabor e temperatura. A nova política do iFood traz uma abordagem diferente: os clientes agora terão a oportunidade de avaliar seus pedidos diretamente no aplicativo, sem interferência do restaurante parceiro.
E cancelamentos e reembolsos continuarão sendo permitidos, mas apenas em casos graves, como alimentos estragados ou com problemas de qualidade que comprometam a segurança do consumidor.
A ideia desta mudança é melhorar a experiência dos clientes em dar mais clareza às avaliações, e melhorar a experiência do parceiro evitando cancelamentos por motivos subjetivos e focando em feedbacks construtivos.
Funcionalidades da política de cancelamento
Para operar em toda a jornada do pedido, a nova política de cancelamentos trouxe ferramentas que atendam cada etapa. Saiba mais!
Acordo de preparo
O acordo de preparo ocorre quando o cliente solicita o cancelamento do pedido no intervalo do recebimento do pedido com o despacho. Nessa situação, sua loja tem a opção de aceitar ou não o pedido de cancelamento.
Com essa funcionalidade, caso você já tenha iniciado o preparo, você evita prejuízos com insumos e mão de obra.
Acordo de atraso
O acordo de atraso é uma funcionalidade ativada nas situações em que o cliente solicita uma nova previsão de entrega de um pedido que esteja atrasado.
Ao receber a solicitação, o restaurante pode responder que precisa de mais tempo para entregar o pedido ou que o pedido não será mais entregue.
O Acordo de atraso só é acionado em pedidos entregues pela própria loja. Pedidos pelo Plano Entrega não têm a ferramenta, porque o iFood analisará quem foi o responsável pelo atraso.
Para mais informações: clique aqui.
Acordo após entrega
O acordo após entrega é ativado nas situações em que o cliente solicita o cancelamento do pedido após o seu recebimento, alegando problema em um ou mais itens.
Com o acordo após entrega, o cliente deve enviar evidências, como descrição do caso e fotos, que justifiquem o pedido de cancelamento. Com isso, o restaurante pode discordar da solicitação ou utilizar alguma das ferramentas de negociação.
Caso o restaurante rejeite a solicitação, ou seja, as partes não entram em um consenso, o caso é enviado para a arbitragem iFood. Trata-se de um fluxo de trabalho, em que a equipe do iFood analisa as evidências e determina se o cancelamento do pedido é devido ou não.
No Acordo Após Entrega, os restaurantes agora têm à disposição as seguintes ferramentas de negociação:
- Negociar um valor de reembolso: o cliente tem 15 minutos para responder se aceita ou não o valor sugerido pela loja;
- Oferecer o reembolso total: é o mesmo que concordar expressamente com o cancelamento. Logo, não é permitido contestar este cancelamento;
- Fazer o reenvio do item: Disponível apenas para parceiros com entrega própria. Se o cliente estiver insatisfeito com o produto recebido, a loja pode reenviar o item, assegurando que ele receba o produto conforme esperado;
- Usar o Cupom de Retratação: Pode ser usado junto com o reenvio do item ou o reembolso para demonstrar ao cliente que sua satisfação é prioridade e incentivar compras futuras.
- Usar o Cupom como alternativa ao cancelamento: Atualmente, está disponível para um grupo limitado de 50 mil parceiros, com planos para expansão gradual. Diferente do cupom de retratação, este é usado sozinho.
Nos casos de valor de reembolso negociado, reenvio de item e cupom como alternativa ao cancelamento, se o cliente aceitar a negociação, o pedido não é cancelado. Se recusar ou deixar de responder, o caso pode ser direcionado para a Arbitragem iFood.
Tanto no acordo após entrega quanto nas outras funcionalidades, o restaurante tem contato direto com o consumidor via chat durante toda a jornada do pedido. Dessa forma, as partes têm autonomia para se comunicarem proativamente e chegar em um consenso, e pode contar com o apoio do iFood quando esse ponto comum não for alcançado.
| Boas notícias! A política de cancelamentos foi atualizada em junho de 2023, permitindo a experiência de acordo após entrega também para cancelamentos parciais. Isso significa que esse acordo pode ser usado quando somente um só item precisa ser cancelado. |
Quando tempo tenho para interagir com o cancelamento?
Em casos de solicitações durante o preparo ou por atraso, sua loja tem 5 minutos para responder.
Nos casos de acordos após a entrega do pedido, o iFood atualizou o tempo para interação com um pedido de cancelamento. A partir de agosto de 2023, esse tempo passou de 5 para 7 minutos. Assim você tem um tempo até 40% maior para interagir nas solicitações (somente após o pedido ter sido entregue).
Já em caso de não resposta por parte do parceiro no acordo e o pedido for cancelado, não será possível contestar posteriormente.
Como lidar com casos graves de cancelamento?
Embora a nova política elimine cancelamentos por características subjetivas (tamanho, sabor, temperatura), o cancelamento e reembolso ainda são permitidos em casos graves, como quando o cliente recebe um alimento estragado.
Se um cliente solicitar o cancelamento por esse motivo, sua loja poderá contestar, mas é fundamental fornecer justificativas detalhadas ao rejeitar a solicitação. A transparência na comunicação é importantíssima para que a equipe de análise do iFood avalie o caso com precisão.
Para garantir que suas justificativas sejam consideradas, elas devem atender aos seguintes critérios:
- relevância: explique claramente por que não concorda com o cancelamento, se aplicável;
- clareza: forneça exemplos detalhados das ações realizadas por sua loja e das condições do pedido;
- documentação: sempre que possível, tire fotos e reúna evidências que sustentem sua argumentação.
Além disso, mesmo em situações em que não haja cancelamento, os clientes podem usar as avaliações para expressar insatisfação. Por isso, é fundamental responder de forma proativa e cortês às avaliações, reforçando o compromisso com a qualidade e com a satisfação do cliente.
Histórico de cancelamento
Anteriormente, o parceiro só conseguia visualizar informações sobre cancelamentos durante o processo de solicitação, no Gestor de Pedidos.
As melhorias implementadas permitem que você acesse o histórico completo do pedido, incluindo o processo de cancelamento, com evidências enviadas pelo cliente e ações tomadas pela loja em resposta.
O histórico de cancelamento parcial ou total pode também ser visualizado no Portal do Parceiro. Com esse recurso você tem mais transparência na gestão do seu negócio no iFood.
Essa mudança visa melhorar a transparência do processo. Para acessar o histórico, basta ir aos detalhes do pedido, na aba “Pedidos” do Portal do Parceiro. Isso oferece maior controle e informações sobre seus cancelamentos.
A nova política de cancelamento para restaurantes faz parte de uma série de mudanças que o iFood está implementando, visando oferecer uma experiência cada vez melhor às lojas parceiras. As soluções trazidas visam minimizar os impactos de cancelamentos indevidos em cada momento da jornada do pedido.
O iFood está atuando em diferentes iniciativas, em busca de trazer cada vez mais segurança operacional aos negócios parceiros. Um exemplo é a ferramenta de confirmação de entrega para parceiros com plano Básico, que valida a conclusão do pedido e impossibilita o consumidor de cancelar o pedido alegando que não foi entregue.
Quer conhecer outras iniciativas do iFood para melhorar sua experiência? Acesse o espaço de Melhoria Contínua e conheça as melhorias implementadas.
954 respostas
Cliente pedi um X bacon, depois que recebe o pedido tira o bacon, solicita o cancelamento e manda a foto alegando que não foi com bacon querendo a devolução total do pedido e fica com o lanche. Muito fácil de burlar o sistema de segurança atual do Ifood. Minha sugestão é além do envio da foto o cliente tem que deixar o pedido disponível para coleta do restaurante, já que não quer o pedido.
Heider, sentimos muito por isso. Caso o cliente solicite um cancelamento após o pedido ser entregue, ele deverá enviar evidências, como fotos, além de justificar o cancelamento. Seu restaurante vai então aceitar ou recusar o pedido. Se tiver qualquer problema, acione nosso time pela opção “Chamados e ajuda” do Portal do Parceiro.
Ifood, o que tem acontecido com muita recorrência é cancelamento parcial de pedidos. Nesses casos, não é dada a opção para a loja de se manifestar, sequer recebemos notificações acerca do cancelamento do item.
Acontece eventualmente de um pedido ter ido errado, mas assim que o cliente faz contato com a loja, nós solicitamos um motoqueiro via ifood (complemento) para enviar o item faltante. Ocorre que muitos clientes, mesmo após enviarmos o item faltante, falam para o ifood que o pedido foi errado, e logo a seguir aparece no final da tela de pedidos “pedido com item cancelado” (sem notificação ao lojista). Poxa, corrigi o erro, arquei com os custos de entrega para corrigir o meu erro e o cliente não paga pelo produto que lhe foi enviado?
Certamente o ifood deve melhorar essa questão do cancelamento parcial do pedido (talvez fazendo o link entre o item cancelado e a solicitação de complemento pelo estabelecimento para corrigir o erro, impossibilitando, assim, que o cliente cancele o item após o envio do(s) item(ns) correto(s) via complemento), pois o estabelecimento não tem a possibilidade de se manifestar acerca da reclamação do cliente – e, no final das contas, tanto a loja quanto o ifood saem perdendo, pois o valor do pedido diminui.
Também, seria importante disponibilizar ao lojista, mesmo que em caso de cancelamento parcial, a foto enviada pelo cliente ao ifood acerca do item “errado”. Em minha loja, vendemos muitos itens por peso, e muitas vezes o cliente entende (sem nem pesar para conferir) que não lhe foi enviada a quantidade solicitada. Tentamos explicar por telefone, mas porque o cliente acha que a quantidade é pequena, cancela o item, mesmo tendo recebido a quantidade correta – e quem sai no prejuízo sou eu. O justo, nesses casos, seria o ifood possibilitar ao restaurante a comprovação de que a quantidade solicitada pelo cliente e a quantidade enviada pelo estabelecimento ao cliente está correta. Não tenho problema nenhum em pegar o pote, colocar a quantidade do item solicitado pelo cliente, colocar em cima da balança e mandar uma foto para vocês, possibilitando que vocês tomem uma decisão (acerca do cancelamento) com base em duas fotos, uma enviada pela loja e outra pelo cliente. Seria o justo para todas as partes. Por gentileza, considerem essa possibilidade.
Fato é que erros acontecem, mas é fato também que existe muito consumidor “espertinho” por aí.
Se puderem me retornar, agradeço. Estou para abrir um chamado sobre isso há muito tempo.
Natasha, tudo bem? Muito obrigado pelas sugestões. Sua opinião é muito importante para tornarmos a experiência ainda melhor para todos. ❤️ Sempre que tiver qualquer dificuldade ou dúvida, sinta-se à vontade para acionar o nosso time na opção “Chamados e ajuda” do Portal do Parceiro, tá? Vamos pensar nas sugestões com o nosso time e fique de olho nas novidades por aqui.?
Iai Ifood , terceira vez que tenho pedidos concluídos cancelados , rapaz e aí qual que vai ser toda vez fico no prejuízo, devidamente entrando com providências , isso já está passando dos limites
Tive um cancelamento, sem problemas algum, o cliente recebeu o pedido, saboreou e cancelou e nunca mais pediu.
Entrei em contato e a Plataforma me informou que não fazia parte da politica de reembolso e rssarcimento
Eu acho que antes de confirmar o pedido, deveria aparecer uma mensagem para o cliente: “Após a confirmação do pedido, NÃO É POSSÍVEL FAZER CANCELAMENTO”, pq assim ele só iria prosseguir se tivesse certeza absoluta. Existem muitos golpistas agindo no ifood. Eles fazem um pedido grande, com vários itens e quando o pedido está próximo de chegar, eles vão cancelando item por item e ainda assim pegam o pacote com o entregador.
Miro, sentimos muito por essa situação e do nosso lado estamos sempre buscando novas formas de tornar a experiência com iFood mais transparente e participativo para todos.
Quantidade absurda de motoboy que não condiz com o cadastro apresentado pelo ifood. Muitas vezes diz ser um mulher por exemplo e aparece um homem ou vice e versa. Aparece joaquim e chega maria fotos de entregador nem pensar. Telefone do entregador sem chances
Antonio, sempre que uma situação assim acontecer, pode acionar o nosso time de suporte pela opção “Chamados e ajuda” do Portal do Parceiro, ok? Pode deixar que estamos sempre analisando essas situações para evitar qualquer desconforto.
pura verdade sem falar dos descante de pessoas ultilizando bicicletas para não obte- mos dados deles
Bom dia, Agora tem o novo golpe, cliente faz o pedido nosso motoboy entrega e depois de 10 minutos aproximadamente cancela dizendo pedido atrasado, é uma política de cancelamento falha pois teria que ter uma analise, fora que entra no índice do restaurante.
Anderson, sentimos muito que sua experiência tenha sido assim e continuamos trabalhando para que o processo seja ainda mais transparente e participativo. Caso precise de qualquer ajuda, conte com nosso time de suporte pela opção “Chamados e ajuda” do Portal, combinado?
Tenho uma loja no app e consumo por ele também sei como é chato o cancelamento porem recentemente tive uma experiência não muito boa com uma loja! Infelizmente um lanche veio com o milho azedo e pegou no lanche tudo. Quando fui cancelar coloquei que era apenas um item do pedido e gostaria de cancelar somente ele.
Pois cancelaram o pedido todo! Achei muito sacanagem com a loja pois apenas um item estava estragado e a loja perdeu até as bebidas que me mandou só não ficou no preju pq como lojista sei o quanto isso é ruim e procurei eles no insta para pagar os itens que estavam corretos.
Ricardo, sentimos muito por essa experiência. Por aqui estamos sempre buscando melhorias e pode deixar que vamos pensar sobre isso, ok? Conta com a gente! ?
Paulo, tudo bem? Sentimos muito por esse problema de cancelamento. O iFood implementou diferentes iniciativas visando atuar com um processo mais transparente e participativo. Caso tenha qualquer dúvida, conte com nosso time de suporte no Portal do Parceiro. 😉
E quando você fica esperando por mais de 5 horas, não recebe nada, e ainda falam que seu pedido foi entregue? E nem o iFood nem a loja dão qualquer resposta nem atendem o telefone, como lidar com esse tipo de situação?
Ridículo! O Cliente golpista manda uma foto qualquer pro ifood dizendo que faltou ingrediente e o Ifood cancela o pedido e o Restaurante fica no Prejuizo. Ora faltou Milho, faltou bacon, faltou qualquer coisa facil de manipular em uma foto de má fé pra ter seu dinheiro de volta e os restaurantes levando prejuizos incalculáveis com esses golpistas. Sinto que o Ifood não faz o mínimo esforço pra ajudar os resatuarantes, apenas os clientes dentre eles maioria caloteiros.
Oi, Eduardo. Queremos ajudar da melhor forma possível. Por isso, nesses casos, é possível acionar as ferramentas da política de cancelamento ou entrar em contato diretamente com o nosso time em http://ms.spr.ly/61285nizC para contar o ocorrido.
Isso é mentira! Mentira das grandes!
Oi, Rafael! Este canal é exclusivamente pra restaurantes e lojas parceiras, mas pra tentar te ajudar, podemos adiantar que o melhor canal é dentro do próprio app, na opção ajuda, beleza? Se estiver no computador, o site é http://ifood.com.br/ajuda
Isso é uma Falácia. O Ifood cancela os pedidos que já foram entregues e em muitos casos horas depois que o mal caráter recebeu, não nos dão nenhuma informação, simplesmente cancelam e ponto e ainda cobram a comissão do produto que eles cancelaram, veja o tamanho do absurdo! Me sinto como se fosse funcionário do Ifood, além de ser um sócio caro que tenho! Tenham respeito pelos que produzem riqueza nesse país!
Enquanto existir somente o Ifood nós donos de restaurantes infelizmente iremos ter que aceitar essa cachorrada toda, não tem ninguém por nós, Ifood só que receber a taxa de quase 30%, os atendentes do chat totalmente despreparados, pegam qualquer zé mané sem preparo algum paga R$ 500,00 por mes e coloca pra falar qualquer merda… infelizmente é o Brasil.
exatamente, os donos de restaurantes paga valores altos de taxas e comissões mais quem tem vez é sempre o golpista. por isso pretendo sair o quanto antes dessa plataforma estou muito aborrecida.
quero saber nos casos que o cliente coloca um endereço, mas nas obs ele coloca outro, acontece muito comigo, nesse caso o cliente sempre paga mais barato no frete e o restaurante fica no prejuízo pois tem que pagar a diferença para o entregador.
A ideia é boa, só falta colocar em prática. Existe uma dificuldade muito grande em abrir chamados. Sempre afaço isso em locais que não tem nada haver com o problema. Evitam a todo o custo nossas contestações. As brechas de cancelamentos que vocês permitem realizadas pelos clientes tem lesado muitos restaurantes como nós.
Recentemente tive um bloqueio de contestação por “Produto inapropriado pra consumo” (A brecha) e estou aguardando a uma semana um retorno sobre isso. Foto, descrição. Qualquer coisa que esclareça o ocorrido, pois esse é um produto dos mais vendidos aqui presencialmente e não tive nenhum problema, estranho não? E SE realmente aconteceu, precisamos alertar a produção.
Olá! Sentimos muito por isso. O iFood tem investido grandes esforços para evitar cancelamentos inadequados, trazendo mais transparência nesse processo. Com isso, desde o dia 28 de setembro você pode contar com a nova política de cancelamentos. Esse novo conjunto de regras e ferramentas permite que você tenha uma maior participação no processo de cancelamento, mantendo um contato direto com o cliente. Saiba mais aqui: https://blog-parceiros.ifood.com.br/politica-cancelamento-pedidos/
Oi, Marcel! Sentimos muito por essa percepção! O iFood está empenhado a melhorar cada vez mais a experiência dos negócios parceiros. Saiba mais no espaço de Melhoria Contínua: https://blog-parceiros.ifood.com.br/melhoria-continua/
Oi, Katiane! Sentimos muito por isso. Estamos empenhados a melhorar cada vez mais sua experiência com o iFood. Saiba mais no espaço de Melhoria Contínua: https://blog-parceiros.ifood.com.br/melhoria-continua/
UM LIXO CLIENTE RECEBE COME E SIMPLISMENTE CANCELA, POLITICA FALHA ONDE BENEFICIA SOMENTE O CLIENTE GOLPISTA,