Cancelamentos não são apenas um inconveniente — são uma ameaça real ao seu negócio. Cada pedido cancelado significa prejuízo financeiro, desperdício de alimentos e risco à reputação do seu restaurante. Mas você pode evitar isso e transformar essa dor em oportunidade.
O iFood entende esse desafio e, junto com parceiros como você, desenvolveu ferramentas para tornar a gestão do seu restaurante mais eficiente. Você sabia que restaurantes que usam nossas soluções reduzem cancelamentos em até 83%? E mais: clientes que recebem respostas rápidas têm o dobro de chances de voltar a comprar.
Essa é a nossa Melhoria Contínua em ação — um compromisso para ajudar você a evitar perdas, otimizar processos e conquistar mais clientes fiéis.
Continue a leitura e saiba como evitar pedidos cancelados!
Como descobrir os motivos dos seus cancelamentos e transformá-los em oportunidades de melhoria?
Entender os motivos por trás dos cancelamentos é tão importante quanto acompanhar indicadores de vendas, como ticket médio e volume de pedidos. Afinal, cada cancelamento não representa apenas uma venda perdida, mas também um impacto na experiência do cliente e na eficiência da sua operação.
Por isso, ter clareza sobre as causas dos cancelamentos é o primeiro passo para transformar desafios em oportunidades. Ao identificar as dores que levam a esses cancelamentos — seja por falta de confirmação, itens indisponíveis ou atrasos —, você ganha informações valiosas para tomar decisões estratégicas e melhorar a saúde financeira do seu negócio.
No iFood, oferecemos ferramentas que ajudam você a monitorar esses indicadores em tempo real. Na Tela de Início do Portal do Parceiro, por exemplo, você encontra um espaço dedicado à comunicação direta com o restaurante, trazendo materiais e informações essenciais sobre o desempenho dos seus pedidos. Lá, você pode visualizar detalhes sobre seus cancelamentos e receber sugestões práticas para melhorar seus indicadores.
Prevenção: Como evitar cancelamentos por pedido não confirmado?
Um dos motivos mais comuns para cancelamentos é a falta de confirmação do pedido por parte do restaurante. Isso acontece quando o cliente faz uma solicitação, mas o restaurante não a aceita dentro do prazo estipulado. O resultado? Um pedido cancelado, um cliente insatisfeito e uma oportunidade de venda perdida.
Mas calma, essa situação pode ser facilmente evitada! Com as ferramentas certas e algumas boas práticas, você pode garantir que nenhum pedido passe despercebido. Confira as soluções a seguir!
Use o aceite automático
Primeiro, é importante checar se o aceite automático está ou não ligado. Dessa forma, a loja está preparada para quando os pedidos começaram a chegar e não precisam se preocupar com o aceite, pois ele ocorre automaticamente.
Atenção: Se a loja estiver em um momento em que a operação está próxima à sobrecarga ou com um volume de pedidos maior do que o esperado, você deve reavaliar o aceite automático e desligá-lo. Isso evita que mais pedidos cheguem automaticamente, empurrando a operação para um colapso, o que pode acabar gerando outros cancelamentos, como por exemplo, atraso. Quando a situação se normalizar, você pode religar o aceite automático.
Configure o alerta sonoro
Os alertas sonoros ajudam a dar visibilidade do que está acontecendo no momento quente da operação.
Vale lembrar que, caso um pedido não seja aceito em até 5 minutos, ele será automaticamente cancelado. Surpreendentemente, cerca de 17% dos cancelamentos ocorrem devido à falta de confirmação por parte do parceiro.
A configuração de alertas sonoros oferece uma série de benefícios para o parceiro. Com essa função, você consegue:
- reduzir seus cancelamentos, garantindo que nenhum pedido seja perdido ou esquecido;
- gerenciar melhor seus pedidos, sendo alertado imediatamente ao receber uma nova solicitação;
- melhorar a visibilidade dos problemas na jornada dos pedidos, permitindo uma resposta rápida e eficaz em casos de imprevistos;
- aperfeiçoar a experiência dos clientes, assegurando uma entrega ágil e eficiente.
Para ativar os alertas sonoros, entre no Portal do Parceiro ou no App do Parceiro, e selecione a opção configurações no menu lateral do lado esquerdo. Lembre-se de configurar as notificações do sistema do seu dispositivo também.
Cadastre o horário de funcionamento corretamente e use a Pausa Programada para a operação quando necessário
Manter o horário de funcionamento atualizado na plataforma é uma prática indispensável para evitar cancelamentos. Isso é ainda mais crucial em dias atípicos, feriados ou datas especiais, quando é comum que os restaurantes ajustem seus horários.
Se a loja ficar aberta na plataforma sem estar operando, os pedidos recebidos serão automaticamente cancelados, gerando insatisfação dos clientes e impactando a saúde do seu negócio.
No Portal do Parceiro ou no App do Parceiro, você pode configurar facilmente os horários de funcionamento. Escolha entre os horários padrão, como almoço (11h às 15h) e jantar (18h às 23h), ou personalize as janelas de acordo com a sua operação. Basta acessar a aba Horários de Funcionamento, editar os horários desejados e salvar as alterações.
Além disso, a Pausa Programada é uma ferramenta indispensável para momentos em que a loja precisa se ausentar temporariamente. Seja por dificuldades operacionais, falta de insumos ou ajustes internos, pausar a loja evita que novos pedidos sejam recebidos, prevenindo cancelamentos por falta de confirmação e atrasos que podem prejudicar a experiência do cliente.
Para ativar a Pausa Programada, basta definir o intervalo de data e horários em que a loja ficará fechada. Durante esse período, sua loja aparecerá como indisponível para os clientes, garantindo que a operação volte ao normal sem prejuízos.
Use o Farol da Operação no App e Gestor de Pedidos
O Farol é uma nova funcionalidade disponível no Gestor de Pedidos e no App do Parceiro, desenvolvida para ajudar os restaurantes a monitorarem suas operações em tempo real por meio de indicadores.
Com o Farol, é possível acompanhar os pedidos cancelados e os acordos de atraso, entendendo as razões desses cancelamentos e obtendo sugestões de ações rápidas para ajustar a operação.
Ao identificar a causa dos cancelamentos, o Farol permite que você aplique ações corretivas e preventivas recomendadas logo embaixo dos indicadores, como:
- ativar ou desativar o aceite automático: essa funcionalidade pode ajudar a evitar cancelamentos por falta de comunicação, garantindo que todos os pedidos sejam aceitos e processados rapidamente;
- ajustar o tempo de preparo/entrega informado: se os pedidos estão sendo cancelados por atraso, ajustar o tempo de preparo/entrega pode ajudar a gerenciar melhor as expectativas dos clientes e evitar frustrações.
Pause os itens indisponíveis
No App iFood para Parceiros é possível gerenciar os seus pedidos e o seu negócio com facilidade. Trata-se de um aplicativo, disponível para Android e iOS, em que você tem autonomia e velocidade para acessar as informações necessárias da sua loja.
Entre as funcionalidades disponíveis, está a opção de pausar itens indisponíveis. Com essa ferramenta, você pode remover temporariamente produtos do cardápio, impossibilitando que pedidos deste ítem sejam comercializados.
Use o Botão Pronto
O Botão Pronto, disponível no Gestor de Pedidos ou no App do Parceiro, é uma funcionalidade que melhora a logística dos pedidos, garantindo agilidade e qualidade. Ele serve para:
- avisar a pessoa entregadora que o pedido está pronto para retirada;
- agilizar a chegada da pessoa entregadora, preservando a temperatura e qualidade dos alimentos;
- sincronizar o tempo de preparo com a logística, ajudando a Inteligência Artificial a ajustar o tempo ideal.
A funcionalidade do botão Pronto pode ser acionada no Gestor de Pedidos e no App do Parceiro, na tela de detalhes do pedido. No canto inferior direito, basta clicar em “Avisar Pedido Pronto” e confirmar.
Utilize a Tela de Desempenho
A tela de desempenho é uma ferramenta muito importante para a loja parceira. Por meio dela, é possível compreender as preferências e o comportamento dos clientes, por exemplo. Assim você pode pensar em ações para melhorar a conversão, aumentar as vendas e evitar cancelamentos.
A ferramenta facilita o acesso aos dados, dando detalhamento de cada etapa. Essas informações se tornam insumos para decisões importantes para o seu negócio. A tela de desempenho foi repensada para apresentar:
- tela inicial com indicadores mais importantes de desempenho;
- novos dados sobre canais, chamados e novos clientes;
- novos recursos nas abas de cardápio, vendas e operação;
- filtros e comparativos mais acessíveis;
- visualizações mais simples.
Com base em dados mais claros e mais completos por meio da nova tela de desempenho, a sua empresa poderá visualizar melhor o sucesso do seu negócio.
É importante destacar que os dados da Tela de Desempenho podem diferir da página do programa Super, que utiliza métricas específicas relacionadas a chamados e cancelamentos.
Com as melhorias na tela de desempenho, seu negócio tem ainda mais chances de se destacar, reduzindo cancelamentos e aumentando vendas — passos importantes para conquistar o selo de Super.
Como evitar cancelamentos por item indisponível?
Um dos motivos mais comuns para cancelamentos é a falta de itens no cardápio. Quando um produto acaba e o cliente ainda consegue pedi-lo, a frustração é inevitável. Mas, com as ferramentas certas, você pode evitar essa situação. Confira as dicas a seguir!
Ative o Estoque no Cardápio
A função “Estoque” no iFood é uma grande aliada para evitar cancelamentos por itens indisponíveis. Com ela, você pode definir a quantidade disponível de cada produto no seu cardápio. Quando o estoque chega a zero, o item é automaticamente pausado, impedindo que os clientes o solicitem.
Pause itens indisponíveis
Outra forma eficiente de evitar cancelamentos é pausar manualmente os itens que estão temporariamente indisponíveis. No Cardápio, você pode realizar ações em massa, selecionando um ou mais produtos para pausar, excluir ou ativar.
Aqui, uma dica valiosa é garantir o reaproveitamento de itens. Por exemplo, se a batata acabou, use o mesmo produto que aparece avulso no cardápio para montar combos. Dessa forma, ao pausar o item “batata”, ele será automaticamente pausado em todos os lugares onde aparece, evitando duplicações e garantindo consistência no seu cardápio.
Use o chat com o cliente
Quando um item acaba, a comunicação com o cliente é essencial. Utilize as ferramentas de negociação no chat para oferecer substituições ou alternativas. Essa prática evita cancelamentos, e ainda mostra ao cliente que você se importa com a experiência dele, fortalecendo o relacionamento com sua marca.
Como evitar cancelamentos por atraso na entrega própria?
Atrasos na entrega própria são uma das principais causas de cancelamentos e insatisfação dos clientes. Acompanhe algumas dicas abaixo!
Configurar o tempo de entrega própria corretamente
O tempo de entrega configurado pela loja é uma promessa ao cliente. Se ele for irreal ou mal ajustado, os clientes podem reclamar de atrasos, abrir negociações para um novo prazo ou até mesmo cancelar o pedido.
Para fazer as devidas alterações, é necessário seguir algumas etapas simples no Gestor de Pedidos:
- vá em Ajustes;
- gestão de Lojas;
- seção de Preparo;
- adicione ou reduza o seu tempo de preparo.
Utilize o Botão de Despacho
A única forma de o cliente saber que o pedido está a caminho é se a loja despachar o pedido. Sem o despacho, o cliente achará que o pedido ainda está atrasado, ainda em preparo e poderá abrir negociação de novo tempo de entrega
O despacho de pedido é um botão disponível tanto no Gestor de Pedidos quanto no App do Parceiro, que deve ser acionado quando o pedido for enviado ao cliente por meio da pessoa entregadora da sua loja. Ao acionar esse botão, seu cliente tem visibilidade de que o pedido já saiu da sua loja e está a caminho do local indicado no momento da compra.
Utilize a confirmação de entrega própria
O uso da confirmação de entrega própria dá visibilidade ao iFood de que um pedido foi de fato entregue, impedindo que o cliente cancele alegando “Pedido não entregue” ou “Pedido atrasado”
A confirmação desta ferramenta firma um acordo entre restaurante e cliente por meio da pessoa entregadora da loja que utiliza um link universal, garantindo que o pedido foi entregue.
Com esse procedimento, você evita cancelamentos por pedido não entregue e promove uma operação mais segura ao seu negócio, aos entregadores e aos clientes.
O funcionamento é simples e intuitivo:
- o link é único para todos os pedidos e restaurantes no iFood, facilitando o compartilhamento com os entregadores;
- a pessoa entregadora insere o número do localizador (8 dígitos) da comanda e o código de confirmação do cliente (4 dígitos);
- após a confirmação, o sistema registra a entrega, impedindo cancelamentos fraudulentos.
Pause a operação quando necessário
Para dias atípicos, datas especiais e feriados, é crucial que as lojas não se esqueçam de programar o horário de funcionamento correto para evitar que a loja fique aberta na plataforma e receba pedidos que serão cancelados.
É também importante a loja se pausar temporariamente quando estiver passando por dificuldades, para evitar que a operação piore, gerando atrasos e cancelamentos.
Considere utilizar o sob demanda
O Sob Demanda é uma solução ideal para evitar atrasos em dias movimentados ou quando a demanda supera a capacidade da sua equipe de entregadores. Com essa funcionalidade, você pode contar com entregadores parceiros do iFood para realizar as entregas.
Fique atento aos indicadores de cancelamento tanto no GP (Farol/App) quanto no Portal
No Gestor de Pedidos (GP) ou no App do Parceiro, o Farol oferece visibilidade em tempo real sobre a operação e os cancelamentos. Essa ferramenta ajuda na tomada de decisões rápidas para evitar novos cancelamentos.
Já no Portal do Parceiro, os indicadores de desempenho permitem entender como estão os cancelamentos da loja, identificar problemas operacionais e reorganizar o negócio para reduzir perdas.
Ferramentas de Negociação
A prevenção é a chave para evitar cancelamentos. Porém, quando problemas acontecem, é imprescindível garantir ao cliente transparência e agilidade na resolução para evitar prejuízos.
Pensando nisso, o iFood trabalhou junto aos parceiros do Fórum de Restaurantes para criar as ferramentas de negociação, disponíveis diretamente no chat do pedido. Elas foram desenvolvidas para ajudar a evitar cancelamentos e permitir que parceiros e clientes negociem diretamente na plataforma, assim como já fazem no salão. Veja como elas funcionam:
Negociação durante o preparo: Como negociar alterações durante o preparo?
A negociação durante o preparo é uma ferramenta que permite negociar mudanças no pedido no momento de preparo (logo após o aceite). Ela ajuda principalmente a reverter cancelamentos por item indisponível e problemas com endereços errados. Tanto o cliente quanto o restaurante podem iniciar uma solicitação de alteração, garantindo mais flexibilidade na operação.
Fluxo iniciado pelo cliente:
1. Ao identificar um problema no pedido após a confirmação do restaurante o cliente pode solicitar:
- Alteração de algum item do pedido (exemplo: trocar a bebida ou remover um ingrediente).
- Alteração do endereço de entrega (válido apenas para pedidos entregues pelo próprio restaurante).
- Adicionar observações (exemplo: “carne bem passada” ou “sem cebola”).
2. O restaurante então recebe a solicitação no chat do pedido e tem 5 minutos para responder:
- Aceitar: O pedido é atualizado conforme solicitado pelo cliente.
- Recusar: O pedido segue sem alteração.
- Não responder dentro do prazo de 5 minutos: O pedido continua normalmente.
Atenção: se o pedido for cancelado após a recusa do restaurante, ele tem direito a crédito, pois considera-se que o cliente foi responsável pelo cancelamento (exemplo: “ninguém poderá receber o pedido”, “esqueci de colocar o cupom”).
Fluxo iniciado pelo restaurante:
1. Caso um item do pedido esteja indisponível em seu estoque, o restaurante pode iniciar uma negociação propondo a substituição acessando o chat do pedido. Basta acessar a conversa com o cliente e clicar em “Substituir itens”.
2. O cliente recebe uma notificação no aplicativo com as opções:
- Aceitar a substituição: O item é trocado e o pedido segue normalmente.
- Recusar a substituição: O pedido é cancelado, pois o cliente não concordou com a mudança.
- Não responder dentro do prazo: O restaurante pode decidir se cancela o pedido ou segue com os itens disponíveis.
Com a ferramenta negociação durante preparo, restaurantes parceiros e clientes observam:
- Menos cancelamentos: redução de perdas por itens indisponíveis ou problemas de endereço;
- Flexibilidade e autonomia: facilidade para negociar alterações em tempo real com os clientes;
- Maior satisfação: melhoria na experiência do cliente com soluções rápidas e alinhadas.
Vale destacar: 80% dos pedidos com negociação iniciada pelo cliente não são cancelados. E 84% das substituições sugeridas pelos parceiros são aceitas.
Negociação por Atraso: O que fazer quando o pedido está atrasado?
A negociação por atraso é acionada quando o cliente solicita uma nova previsão de entrega para um pedido atrasado. Apenas pedidos entregues pela própria loja utilizam essa ferramenta. Pedidos pelo Plano Entrega não são contemplados, pois o iFood analisa o responsável pelo atraso.
Quando o cliente percebe um atraso no pedido, ele pode solicitar a loja uma nova previsão de entrega., O restaurante é notificado pelo chat e tem 5 minutos para escolher uma das opções:
- Aceitar a reclamação: informar que o pedido não será mais entregue. Nesse caso, o pedido é cancelado e não pode ser contestado;
- Oferecer um novo tempo de entrega: o restaurante pode sugerir prazos de 10, 15, 20 ou 30 minutos e justificar o atraso.
Atenção: caso o restaurante não retorne a solicitação ou não cumpra com o novo prazo acordado, o cliente poderá solicitar pelo cancelamento do pedido.
Negociação Pós-Entrega: Como resolver problemas após a entrega?
A negociação pós-entrega é uma ferramenta que possibilita ao restaurante e cliente uma negociação quando é relatado um problema com o pedido após a entrega já ter sido realizada, estabelecendo caminhos para soluções práticas, ágeis e autônomas.
O restaurante é notificado no chat do pedido e deve responder se quer negociar com o cliente, oferecendo um valor de reembolso, o reenvio do item ou até mesmo oferecendo cupons de retratação para uso exclusivo na loja, incentivando o cliente a voltar a comprar.
O funcionamento é simples e prático:
- O cliente aciona a negociação e o parceiro recebe a solicitação no chat do pedido com detalhes, como fotos e explicações do problema;
- O parceiro tem um tempo limite para escolher uma das opções. Quanto mais rápido a resposta, melhor as chances do cliente aceitar a negociação:
- reenvio do item;
- reembolso total ou parcial do valor pago;
- oferecer um cupom de retratação (R$5, R$10, R$15 ou R$20) em conjunto com o reembolso ou reenvio;
- discordar da solicitação e justificar, encaminhando o caso para arbitragem do iFood se o cliente insistir no cancelamento.
Podem ocorrer os seguintes cenários na negociação pós-entrega:
- discordar: o restaurante recusa o cancelamento, justificando sua decisão. O cliente pode recorrer à arbitragem do iFood e o pedido ainda poderá ser cancelado;
- reembolsar totalmente: concordar com a reclamação do cliente e reembolsar integralmente o valor do pedido ou itens afetados. Não será possível contestar após essa ação;
- negociar um valor de reembolso: o cliente tem 15 minutos para aceitar ou recusar a proposta. Se aceitar, o pedido não será cancelado. Se recusar ou não responder, o caso vai para arbitragem;
- reenvio de item : o cliente tem 15 minutos para aceitar ou recusar o reenvio. Se aceitar, o pedido continua. Caso contrário, pode ser encaminhado à arbitragem;
- enviar um cupom como retratação: oferecer como uma compensação, junto ao reenvio ou reembolso, incentivando o cliente a comprar novamente. O restaurante custeia o cupom;
- não responder no prazo: o restaurante tem 7 minutos para responder e o cliente 15 minutos para aceitar ou recusar a negociação. Se alguma das partes não responder, o caso vai para arbitragem. Se o restaurante não responder a tempo e o pedido for cancelado, não será possível contestar.
Agora o reenvio de ítem também está disponível para parceiros que operam com entrega parceira. Ao selecionar a opção no chat, você terá prioridade na alocação de entrega, além de visibilidade do valor cobrado pelo reenvio é uma estimativa do tempo de chegada da pessoa entregadora para coletar o pedido.
Lembre-se: se o restaurante recusar a solicitação, é necessário fornecer uma justificativa clara e qualificada. Justificativas fracas podem prejudicar o relacionamento com o cliente e levar ao cancelamento do pedido quando o caso segue para a arbitragem.
Benefícios de reduzir cancelamentos
Com a redução de cancelamentos, tanto parceiros quanto consumidores experimentam vantagens que impactam diretamente a performance do estabelecimento. Confira as principais vantagens!
Maior visibilidade no app
Restaurantes com uma baixa taxa de cancelamento têm mais chances de ganhar destaque no aplicativo. O algoritmo do iFood prioriza estabelecimentos que oferecem uma experiência consistente e confiável, posicionando-os melhor em buscas e categorias recomendadas.
Saiba mais sobre o Super, um programa do iFood que reconhece as lojas parceiras que oferecem melhor experiência aos consumidores. Para estar elegível ao selo Super, é preciso ter 45 ou mais pedidos concluídos e mais de 10 avaliações do seu restaurante dentro de 3 meses de avaliação do programa.
Aumento na fidelização de clientes
Um pedido cancelado pode gerar frustração nos clientes, diminuindo as chances de um novo pedido no futuro. Ao minimizar cancelamentos, você promove uma experiência positiva.
Dados do iFood mostram que aproximadamente 73% dos clientes que aceitam vouchers voltam a comprar na mesma loja dentro de 30 dias, reforçando a importância de estratégias que promovam a recompra.
Redução de custos operacionais
Cancelamentos podem gerar desperdício de alimentos e esforço adicional para gerenciar devoluções ou reembolsos. Melhorando a taxa de cancelamento, você otimiza recursos e reduz despesas desnecessárias.
Lembre-se: restaurantes que respondem prontamente aos pedidos conseguem reduzir mais cancelamentos. Isso impacta diretamente na eficiência operacional.
Melhoria da reputação e avaliação do restaurante
A satisfação dos clientes reflete diretamente nas avaliações e no feedback recebido na plataforma. Com menos cancelamentos, as avaliações tendem a ser mais positivas.
Além disso, restaurantes que participam ativamente desde o início do processo de contestações têm 66% mais chances de obter pedidos acatados, demonstrando o valor da proatividade.
Aumento das vendas
Uma taxa de cancelamento menor resulta em mais pedidos finalizados com sucesso, aumentando o volume de vendas do estabelecimento. Além disso, clientes satisfeitos têm maior probabilidade de fazer novos pedidos, gerando um ciclo positivo de crescimento no faturamento.
Vale destacar também que a redução de cancelamentos também amplia a eficácia das ações promocionais, o que acaba contribuindo para um fluxo de vendas mais consistente.
Saber como evitar o cancelamentos é uma tarefa importantíssima para manter a satisfação do cliente e manter a reputação do estabelecimento. Ao aproveitar essas ferramentas e implementar essas estratégias, sua loja estará mais preparada para oferecer uma experiência positiva aos clientes e evitar cancelamentos indesejados.
Aproveite a visita no blog e conheça agora mesmo o programa Super do iFood!
Respostas de 42
Oi Nathan, espero que esteja bem!
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