Na correria do dia a dia, os cancelamentos de pedidos podem parecer apenas mais um desafio na rotina do restaurante. No entanto, cada pedido cancelado impacta diretamente a percepção do cliente sobre sua loja, além de prejudicar a operação, causar desperdício de alimentos e comprometer negociações na plataforma.
A boa notícia é que esse cenário pode ser revertido com as ferramentas certas. Restaurantes que utilizam as soluções do iFood reduzem cancelamentos em até 83%, melhorando a operação e a satisfação do cliente. Além disso, clientes que recebem respostas rápidas têm o dobro de chances de voltar a comprar, fortalecendo o relacionamento com sua marca.
Evitar cancelamentos é mais do que uma prioridade estratégica — é uma oportunidade de proteger seu negócio, otimizar processos e conquistar mais visibilidade.
Continue a leitura e saiba como evitar pedidos cancelados!
Como evitar cancelamento
Reduzir cancelamentos começa com a melhoria contínua de pontos da operação. Isso inclui desde a organização do cardápio até a eficiência na entrega.
Pensando em facilitar esse trabalho, o iFood oferece diversas ferramentas e práticas que podem ajudar você a aprimorar sua operação e reduzir os cancelamentos. Confira a seguir como essas soluções podem fazer a diferença no dia a dia do seu negócio!
Usar corretamente o Aceite Automático
O aceite automático é um grande aliado dos restaurantes, pois otimiza a operação ao eliminar a necessidade de aceitar pedidos manualmente. Com essa funcionalidade, é possível agilizar o fluxo de trabalho e ganhar eficiência. No entanto, seu uso deve ser intencional e alinhado ao contexto e momento da operação.
Quando ativado, o aceite automático permite que pedidos sejam confirmados de forma automática, reduzindo etapas e tornando o atendimento mais ágil. Porém, em momentos de alta demanda, o restaurante pode optar por desativá-lo para evitar sobrecargas operacionais.
Essa funcionalidade pode ser habilitada ou desabilitada conforme as preferências da sua operação. Ao ser habilitada, você receberá notificações sonoras diferentes no Gestor de Pedidos sempre que um novo pedido chegar, ajudando a manter o controle e a organização da sua loja.
Configurar alertas sonoros
Os alertas sonoros ajudam a dar visibilidade do que está acontecendo no momento quente da operação.
Vale lembrar que, caso um pedido não seja aceito em até 5 minutos, ele será automaticamente cancelado. Surpreendentemente, cerca de 17% dos cancelamentos ocorrem devido à falta de confirmação por parte do parceiro.
A configuração de alertas sonoros oferece uma série de benefícios para o parceiro. Com essa função, você consegue:
- reduzir seus cancelamentos, garantindo que nenhum pedido seja perdido ou esquecido;
- gerenciar melhor seus pedidos, sendo alertado imediatamente ao receber uma nova solicitação;
- melhorar a visibilidade dos problemas na jornada dos pedidos, permitindo uma resposta rápida e eficaz em casos de imprevistos;
- aperfeiçoar a experiência dos clientes, assegurando uma entrega ágil e eficiente.
Para ativar os alertas sonoros, entre no Portal do Parceiro ou no App do Parceiro, e selecione a opção configurações no menu lateral do lado esquerdo. Lembre-se de configurar as notificações do do sistema do seu dispositivo também.
Configurar horário
Ao entrar na página de configuração do horário de funcionamento no Portal do Parceiro, você terá acesso a todos os horários e datas. Sua função nessa tela é fazer a marcação de quando sua loja ficará aberta.
Uma opção é aderir aos horários padrões de almoço (11 às 15 horas) e jantar (18 às 23 horas). Se essa for sua escolha, basta confirmar a informação clicando em “Salvar e continuar”.
Você também pode adicionar horários personalizados, conforme a sua preferência. Basta clicar na janela de abertura e editar o horário. Se você preferir, também pode excluir uma janela de abertura clicando no ícone da lixeira, ao lado da configuração do horário.
Lembrando que também é possível configurar todas as opções acima pelo App do Parceiro, acessando a aba Horários de Funcionamento pelo menu lateral do lado esquerdo.
Pausa Programa
Outra opção para evitar cancelamentos é usar a Pausa Programada, disponível no Portal do Parceiro. Com essa funcionalidade é possível configurar o período em que sua loja ficará fechada no aplicativo.
Durante o intervalo escolhido, sua loja aparecerá como indisponível para os clientes e não receberá novos pedidos. Isso previne que sua loja tenha pedidos cancelados por falta de confirmação
Para ativar uma pausa, basta definir o intervalo de data e horários em que sua loja permanecerá fechada, evitando que os pedidos cheguem.
Caso prefira, você também pode configurar uma Pausa Programada diretamente no App do Parceiro, acessando a aba Horários de Funcionamento.
Pausar itens indisponíveis
No App iFood para Parceiros é possível gerenciar os seus pedidos e o seu negócio com facilidade. Trata-se de um aplicativo, disponível para Android e iOS, em que você tem autonomia e velocidade para acessar as informações necessárias da sua loja.
Entre as funcionalidades disponíveis, está a opção de pausar itens indisponíveis. Com essa ferramenta, você pode remover temporariamente produtos do cardápio, impossibilitando que pedidos deste ítem sejam comercializados.
Configurar tempo de preparo/entrega corretamente
Uma das formas mais eficientes de evitar cancelamentos no iFood é fazendo a configuração correta de tempo de preparo e entrega.
Por exemplo, se muitos entregadores estiverem esperando na loja ou se os pedidos aguardarem muito tempo pela chegada do entregador, é hora de considerar uma alteração no tempo de preparo e entrega.
Para fazer as devidas alterações, é necessário seguir algumas etapas simples no Gestor de Pedidos:
- vá em Ajustes;
- Gestão de Lojas;
- Seção de Preparo;
- adicione ou reduza o seu tempo de preparo.
Usar o Botão de Despacho
O despacho de pedido é um botão disponível tanto no Gestor de Pedidos quanto no App do Parecido, que deve ser acionado quando o pedido for enviado ao cliente por meio da pessoa entregadora da sua loja. Ao acionar esse botão, seu cliente tem visibilidade de que o pedido já saiu da sua loja e está a caminho do local indicado no momento da compra.
O botão de despacho está disponível para a Entrega Parceira e para usar é bem simples: clique no pedido em questão no Gestor de Pedidos ou no App do Parceiro e, em seguida, selecione o botão “Pedido despachado”.
Usar o Botão Pronto
O Botão Pronto, disponível no Gestor de Pedidos ou no App do Parceiro, é uma funcionalidade que melhora a logística dos pedidos, garantindo agilidade e qualidade. Ele serve para:
- avisar a pessoa entregadora que o pedido está pronto para retirada;
- agilizar a chegada da pessoa entregadora, preservando a temperatura e qualidade dos alimentos;
- sincronizar o tempo de preparo com a logística, ajudando a Inteligência Artificial a ajustar o tempo ideal.
A funcionalidade do botão Pronto pode ser acionada no Gestor de Pedidos e no App do Parceiro, na tela de detalhes do pedido. No canto inferior direito, basta clicar em “Avisar Pedido Pronto” e confirmar.
Confirmação de Entrega Própria
A confirmação de Entrega Própria é um ferramenta que firma um acordo entre restaurante e cliente por meio da pessoa entregadora da loja que utiliza um link universal, garantindo que o pedido foi entregue.
Com esse procedimento, você evita cancelamentos por pedido não entregue e promove uma operação mais segura ao seu negócio, aos entregadores e aos clientes
O funcionamento é simples e intuitivo:
- o link é único para todos os pedidos e restaurantes no iFood, facilitando o compartilhamento com os entregadores;
- a pessoa entregadora insere o número do localizador (8 dígitos) da comanda e o código de confirmação do cliente (4 dígitos);
- após a confirmação, o sistema registra a entrega, impedindo cancelamentos fraudulentos.
Além disso, é possível acompanhar no Gestor de Pedidos ou no Portal do Parceiro se o entregador utilizou a funcionalidade corretamente. Em caso de cancelamento durante o trajeto, o sistema exibirá o status com orientações para o entregador.
Farol do GP
O Farol é uma nova funcionalidade disponível no Gestor de Pedidos e no App do Parceiro, desenvolvida para ajudar os restaurantes a monitorarem suas operações em tempo real por meio de indicadores.
Com o Farol, é possível acompanhar os pedidos cancelados e os acordos de atraso, entendendo as razões desses cancelamentos e obtendo sugestões de ações rápidas para ajustar a operação.
Ao identificar a causa dos cancelamentos, o Farol permite que você aplique ações corretivas e preventivas recomendadas logo embaixo dos indicadores, como:
- ativar ou desativar o aceite automático: essa funcionalidade pode ajudar a evitar cancelamentos por falta de comunicação, garantindo que todos os pedidos sejam aceitos e processados rapidamente;
- ajustar o tempo de preparo/entrega informado: se os pedidos estão sendo cancelados por atraso, ajustar o tempo de preparo/entrega pode ajudar a gerenciar melhor as expectativas dos clientes e evitar frustrações.
Tela de Desempenho
A tela de desempenho é uma ferramenta muito importante para a loja parceira. Por meio dela, é possível compreender as preferências e o comportamento dos clientes, por exemplo. Assim você pode pensar em ações para melhorar a conversão, aumentar as vendas e evitar cancelamentos.
A ferramenta facilita o acesso aos dados, dando detalhamento de cada etapa. Essas informações se tornam insumos para decisões importantes para o seu negócio. A tela de desempenho foi repensada para apresentar:
- tela inicial com indicadores mais importantes de desempenho;
- novos dados sobre canais, chamados e novos clientes;
- novos recursos nas abas de cardápio, vendas e operação;
- filtros e comparativos mais acessíveis;
- visualizações mais simples.
Com base em dados mais claros e mais completos por meio da nova tela de desempenho, a sua empresa poderá visualizar melhor o sucesso do seu negócio.
É importante destacar que os dados da Tela de Desempenho podem diferir da página do programa Super, que utiliza métricas específicas relacionadas a chamados e cancelamentos.
Com as melhorias na tela de desempenho, seu negócio tem ainda mais chances de se destacar, reduzindo cancelamentos e aumentando vendas — passos importantes para conquistar o selo de Super.
Ferramentas de Negociação
As ferramentas de negociação foram desenvolvidas para ajudar a evitar cancelamentos e permitir que parceiros e clientes negociem diretamente na plataforma. Veja como elas funcionam!
Acordo de Preparo
O acordo de preparo é uma ferramenta que permite negociar mudanças no pedido no momento de preparo (logo após o aceite). Ela ajuda principalmente a reverter cancelamentos por item indisponível e problemas com endereços errados. Tanto o cliente quanto o restaurante podem iniciar uma solicitação de alteração, garantindo mais flexibilidade na operação.
Fluxo iniciado pelo cliente:
1. Ao identificar um problema no pedido após a confirmação do restaurante o cliente pode:
- Alterar algum item do pedido (exemplo: trocar a bebida ou remover um ingrediente).
- Alterar o endereço de entrega (válido apenas para pedidos entregues pelo próprio restaurante).
- Adicionar observações (exemplo: “carne bem passada” ou “sem cebola”).
2. O restaurante recebe a solicitação no Gestor de Pedidos ou PDV e tem 5 minutos para responder:
- Aceitar: O pedido é atualizado conforme solicitado pelo cliente.
- Recusar: O pedido segue sem alteração.
- Não responder dentro do prazo de 5 minutos: O pedido continua normalmente.
Atenção: se o pedido for cancelado após a recusa do restaurante, ele tem direito a crédito, pois considera-se que o cliente foi responsável pelo cancelamento (exemplo: “ninguém poderá receber o pedido”, “esqueci de colocar o cupom”).
Fluxo iniciado pelo restaurante:
1. Caso um item do pedido esteja indisponível, o restaurante pode iniciar uma negociação de substituição.
2. O cliente recebe uma notificação no aplicativo com as opções:
- Aceitar a substituição: O item é trocado e o pedido segue normalmente.
- Recusar a substituição: O pedido é cancelado, pois o cliente não concordou com a mudança.
- Não responder dentro do prazo: O restaurante pode decidir se cancela o pedido ou segue com os itens disponíveis.
Com a ferramenta acordo de preparo, parceiros iFood e clientes podem contar com os seguintes benefícios:
- Menos cancelamentos: redução de perdas por itens indisponíveis ou problemas de endereço;
- Flexibilidade e autonomia: facilidade para negociar alterações em tempo real com os clientes;
- Maior satisfação: melhoria na experiência do cliente com soluções rápidas e alinhadas.
Vale destacar: 80% dos pedidos com negociação iniciada pelo cliente não são cancelados. E 84% das substituições sugeridas pelos parceiros são aceitas.
Acordo de Atraso
O acordo de atraso é acionado quando o cliente solicita uma nova previsão de entrega para um pedido atrasado. Apenas pedidos entregues pela própria loja utilizam essa ferramenta. Pedidos pelo Plano Entrega não são contemplados, pois o iFood analisa o responsável pelo atraso.
Quando o cliente pede uma nova previsão de entrega, o restaurante é notificado pelo Gestor de Pedidos, PDV ou App do Parceiro e tem 5 minutos para escolher uma das opções:
- aceitar a reclamação: informar que o pedido não será mais entregue. Nesse caso, o pedido é cancelado e não pode ser contestado;
- oferecer um novo tempo de entrega: o restaurante pode sugerir prazos de 10, 15, 20 ou 30 minutos e justificar o atraso.
Atenção: caso o restaurante não retorne a solicitação ou não cumpra com o novo prazo acordado, o cliente poderá solicitar pelo cancelamento do pedido.
Acordo Pós-Entrega
O acordo pós-entrega é uma ferramenta que possibilita a negociação quando o cliente identifica um problema com o pedido após a entrega já ter sido realizada, estabelecendo caminhos para soluções práticas, ágeis e autônomas.
O restaurante é notificado e deve responder se discorda da solicitação ou se quer negociar com o cliente, oferecendo um valor de reembolso, fazendo o reenvio do item ou até mesmo oferecendo cupons de retratação ou de contraproposta.
O funcionamento é simples e prático:
- O cliente aciona a negociação e o parceiro recebe a solicitação no chat do pedido;
- O cliente envia detalhes, como fotos e explicações do problema;
- O parceiro tem 7 minutos para escolher uma das opções:
- reenvio do item;
- reembolso total ou parcial do valor pago;
- oferecer um cupom de retratação (R$5, R$10, R$15 ou R$20) em conjunto com o reembolso ou reenvio;
- discordar da solicitação e justificar, encaminhando o caso para arbitragem do iFood se o cliente insistir no cancelamento.
Podem ocorrer os seguintes cenários no acordo pós-entrega:
- discordar: o restaurante recusa o cancelamento, justificando sua decisão. O cliente pode recorrer à arbitragem do iFood;
- reembolsar totalmente: concordar com o cancelamento e reembolsar integralmente. Não será possível contestar após essa ação;
- negociar valor de reembolso: o cliente tem 15 minutos para aceitar ou recusar a proposta. Se aceitar, o pedido não será cancelado. Se recusar ou não responder, o caso vai para arbitragem;
- reenvio de item (somente entrega própria): o cliente tem 15 minutos para aceitar ou recusar o reenvio. Se aceitar, o pedido continua. Caso contrário, pode ser encaminhado à arbitragem;
- enviar cupom de R$10 como retratação: oferecer como uma compensação, junto ao reenvio ou reembolso, incentivando o cliente a comprar novamente. O restaurante custeia o cupom;
- enviar cupom como alternativa ao cancelamento: disponível para 50 mil parceiros, este cupom é oferecido isoladamente como alternativa ao cancelamento. Se o cliente aceitar, o pedido não é cancelado. Caso contrário, o caso é encaminhado à arbitragem;
- não responder no prazo: o restaurante tem 7 minutos para responder e o cliente 15 minutos. Se alguma das partes não responder, o caso vai para arbitragem. Se o restaurante não responder a tempo e o pedido for cancelado, não será possível contestar
Lembre-se: se o restaurante recusar a solicitação, é necessário fornecer uma justificativa clara e qualificada. Justificativas fracas podem prejudicar o relacionamento com o cliente e levar o caso para arbitragem.
Quais os benefícios da melhoria da taxa de cancelamento para o sucesso na plataforma
Com a redução de cancelamentos, tanto parceiros quanto consumidores experimentam vantagens que impactam diretamente a performance do estabelecimento. Confira as principais vantagens!
Maior visibilidade no app
Restaurantes com uma baixa taxa de cancelamento têm mais chances de ganhar destaque no aplicativo. O algoritmo do iFood prioriza estabelecimentos que oferecem uma experiência consistente e confiável, posicionando-os melhor em buscas e categorias recomendadas.
Aumento na fidelização de clientes
Um pedido cancelado pode gerar frustração nos clientes, diminuindo as chances de um novo pedido no futuro. Ao minimizar cancelamentos, você promove uma experiência positiva.
Dados do iFood mostram que aproximadamente 73% dos clientes que aceitam vouchers voltam a comprar na mesma loja dentro de 30 dias, reforçando a importância de estratégias que promovam a recompra.
Redução de custos operacionais
Cancelamentos podem gerar desperdício de alimentos e esforço adicional para gerenciar devoluções ou reembolsos. Melhorando a taxa de cancelamento, você otimiza recursos e reduz despesas desnecessárias.
Lembre-se: restaurantes que respondem prontamente aos pedidos conseguem reduzir mais cancelamentos. Isso impacta diretamente na eficiência operacional.
Melhoria da reputação e avaliação do restaurante
A satisfação dos clientes reflete diretamente nas avaliações e no feedback recebido na plataforma. Com menos cancelamentos, as avaliações tendem a ser mais positivas.
Além disso, restaurantes que participam ativamente desde o início do processo de contestações têm 66% mais chances de obter pedidos acatados, demonstrando o valor da proatividade.
Aumento das vendas
Uma taxa de cancelamento menor resulta em mais pedidos finalizados com sucesso, aumentando o volume de vendas do estabelecimento. Além disso, clientes satisfeitos têm maior probabilidade de fazer novos pedidos, gerando um ciclo positivo de crescimento no faturamento.
Vale destacar também que a redução de cancelamentos também amplia a eficácia das ações promocionais, o que acaba contribuindo para um fluxo de vendas mais consistente.
Como a redução do cancelamento é importante para a conquista do Selo Super
A conquista do Selo Super é um reconhecimento exclusivo que posiciona sua loja como referência em qualidade no iFood. Além de destacar o restaurante, o selo também impulsiona as vendas, atrai novos clientes e reforça a reputação da marca.
Um dos critérios mais importantes para alcançar esse status é a redução da taxa de cancelamento. Isso reflete em avaliações positivas e fortalece o desempenho do restaurante, critérios essenciais para conquistar o Selo Super.
Além disso, uma baixa taxa de cancelamento melhora a visibilidade da loja no aplicativo, permitindo acesso a filtros exclusivos. Com o selo, sua loja ganha destaque e transmite confiança e incentiva novas compras.
Saber como evitar o cancelamentos é uma tarefa importantíssima para manter a satisfação do cliente e manter a reputação do estabelecimento. Ao aproveitar essas ferramentas e implementar essas estratégias, sua loja estará mais preparada para oferecer uma experiência positiva aos clientes e evitar cancelamentos indesejados.
Aproveite a visita no blog e conheça agora mesmo o programa Super do iFood!
