O Fórum de Restaurantes do iFood é uma iniciativa que conecta donos de delivery e a plataforma para discutir, colaborar e implementar melhorias que aprimoram a experiência dos parceiros. Com encontros mensais ao longo do ano, o grupo aborda tópicos relevantes, testa soluções e promove avanços que impactam diretamente o dia a dia dos restaurantes.
Neste post, você encontrará um resumo dos principais temas discutidos, avanços em produtos e implementações realizadas pelo Fórum de Restaurantes em 2024. De fevereiro a novembro, veja como as contribuições do grupo fizeram a diferença na plataforma e na operação dos parceiros.
Continue a leitura para conferir os destaques do ano no Fórum de Restaurantes 2024!
Encontro Fevereiro
O primeiro encontro presencial do Fórum de Restaurantes em 2024 trouxe discussões relevantes e iniciativas práticas para aprimorar os pilares de cancelamento, cardápio e atendimento na plataforma. Confira os principais destaques!
Mão na Massa: uma nova iniciativa
O projeto Mão na Massa conecta a equipe do iFood à realidade dos restaurantes para entender desafios, identificar melhorias e desenvolver soluções alinhadas às necessidades dos parceiros.
Cada visita tem duração aproximada de um turno, e o aprendizado adquirido é compartilhado internamente para fomentar melhorias contínuas.
Avanços discutidos
O evento trouxe atualizações e debates sobre os avanços em cancelamento, cardápio e atendimento:
- cancelamento: implementação de estratégias para ajudar os parceiros na configuração e gestão de tempos de entrega, reduzindo cancelamentos e otimizando a eficiência operacional;
- cardápio: foco na simplificação de edições em massa, reutilização de produtos no cardápio e criação de uma jornada guiada para a formação de combos;
- atendimento: foram apresentados dados que evidenciam melhorias significativas, como o registro de 211 mil chamados resolvidos em momentos críticos, reforçando a dedicação na resolução de questões dos parceiros.
Encontro Maio
Em 08 de maio de 2024, o iFood realizou mais uma edição presencial do Fórum de Restaurantes. O evento marcou o encerramento da turma 2023/2024 que atuou durante 12 meses promovendo melhorias em nossos produtos e processos.
Durante toda a jornada, a turma teve contribuições importantíssimas para o aprimoramento da plataforma. Aqui estão algumas das principais entregas que eles atuaram no Compromisso de Melhoria Contínua:
- horas de contribuições: mais de 281 horas dedicadas ao compartilhamento de ideias, feedbacks e soluções para melhorar a experiência dos parceiros no iFood;
- testes e feedbacks: foram realizados 89 testes e coletados feedbacks valiosos que ajudaram a identificar oportunidades de melhoria em diversos aspectos da plataforma;
- média de encontros mensais: com uma média de 8 encontros mensais, os participantes tiveram a oportunidade de se reunir regularmente para discutir desafios e encontrar soluções em conjunto;
As contribuições incluíram temas como:
- dinâmicas de cancelamento;
- experiência financeira;
- cardápio;
- tela de desempenho;
- chat no Gestor de Pedidos;
- alteração no tempo de entrega;
- logística;
- segurança
- atendimento;
- melhorias no App parceiro;
- restaurantes integrados;
- avaliações;
- comunicação;
- Super.
Encontro Julho
Realizado em 3 de julho de 2024, o encontro trouxe o início da nova turma de donos de delivery e destacou o aperfeiçoamento das informações relacionadas aos cancelamentos de pedidos, considerando a experiência de lojistas, clientes e pessoas entregadoras, com foco na transparência e no equilíbrio de direitos e deveres.
Uma das iniciativas discutidas foi a necessidade de novas ferramentas de negociação e a inclusão de informações mais detalhadas na página de “Detalhe do Pedido” no Portal do Parceiro.
Durante a dinâmica, os participantes apontaram os dados relevantes para esclarecer os motivos de cancelamentos, especialmente em casos de pedidos concluídos, mas com problemas reportados pelo cliente.
Encontro Agosto
No encontro em 08 de agosto de 2024, foram destacadas melhorias em três áreas essenciais: logística, atendimento e cancelamento.
Logística
Foi implementada uma nova proposta de área de entrega, visando otimizar o alcance das entregas e garantir que os pedidos cheguem aos clientes de forma mais rápida e eficiente.
Além disso, para melhorar ainda mais a experiência de entrega, a plataforma ajustou o tempo estimado de chegada do entregador. Com isso, os clientes têm uma previsão mais precisa de quando o pedido chegará.
Atendimento
O feedback sobre a nova experiência no Botão de Ajuda foi importantíssimo para melhorar o suporte ao cliente. O evento destacou o comprometimento em ouvir os usuários para tornar o atendimento mais rápido e eficiente.
Cancelamento
Foi destacado que a edição e substituição de itens nos pedidos ficou mais intuitiva, oferecendo maior flexibilidade para atender clientes e parceiros.
Além disso, foram adicionados novos indicadores no gestor de pedidos, focados em atrasos, permitindo que os parceiros monitorem e melhorem o desempenho operacional.
Encontro Setembro
No encontro de 04 de setembro de 2024, foram abordadas melhorias em três áreas: avaliações, cardápio e logística. Além disso, também foram realizadas dinâmicas e discussões sobre a visão de futuro. Acompanhe os principais pontos discutidos!
Avaliações
O iFood revisitou o processo de moderação das avaliações, garantindo que a Política de Avaliações do iFood estivesse de acordo com as decisões tomadas.
Além disso, o evento destacou a importância de valorizar a opinião dos clientes, reconhecendo o quanto essas avaliações podem ser construtivas para a operação e gestão dos parceiros, desde que dentro das diretrizes estabelecidas.
Cardápio
Também foi reforçado que o cardápio do iFood precisa ser ao mesmo tempo prático e estratégico. O foco principal é otimizar a gestão diária e facilitar a criação de novos cardápios.
A reunião mostrou que nos últimos meses, várias melhorias foram disponibilizadas aos parceiros para aprimorar a gestão do cardápio, como:
- aba produtos: para organização eficiente dos itens;
- aba grupo de complementos: facilitando a adição de extras aos pedidos;
- preço pizza meio a meio: permitindo mais flexibilidade na precificação;
- fotos em categoria de pizza: ajudando na visualização dos produtos;
- prévia de cardápio no app: para revisão antes da publicação;
- visibilidade de produções: para um acompanhamento melhor das operações.
Logística
Na parte da logística, o evento destacou que foram implementadas melhorias para ampliar a disponibilidade do serviço, reduzir fechamentos de praças e aumentar a eficiência logística. Os parceiros ganharam mais autonomia com a opção de cancelar rotas no sistema e maior clareza sobre cobranças de pedidos sob demanda.
Encontro Outubro
Em 09 de outubro de 2024, o foco do encontro foi “promoções”, com o objetivo de aprimorar a experiência dos parceiros que vendem no iFood.
O tema central foi: “promoções mais atrativas para os clientes e melhores resultados para os restaurantes.” O evento destacou o compromisso do iFood em adotar as melhores práticas do mercado, trabalhando de forma colaborativa e ouvindo seus parceiros.
Novas ferramentas
O evento de outubro apresentou as novas ferramentas do iFood, projetadas para auxiliar os restaurantes na implementação de promoções:
- promoção de itens: agora, é possível visualizar promoções de itens específicos e acessar suas páginas para facilitar a gestão das ofertas;
- controle de itens em promoção: na área de promoções, é possível visualizar e gerenciar os itens em promoção, com a opção de removê-los individualmente ou de uma vez;
- campanha inteligente: centraliza todas as promoções em uma única configuração, incluindo Clube iFood, cupons, listas de destaque no app e novas opções como “Itens com Valor Fixo” e “Entrega Grátis”;
- configuração de cupons: a funcionalidade de cupons flexíveis permite criar promoções personalizadas, ajustando o valor do desconto, o público-alvo e o período da promoção.
Encontro Novembro
No último Fórum de Restaurantes presencial de 2024, ocorrido em 27 de novembro de 2024, foram debatidos diversos temas, como atendimento, cancelamento e gestor de pedidos. Acompanhe!
Atendimento
Até setembro de 2024, os avanços no atendimento foram focados na Central de Ajuda, automação e atendimento humano:
- central de ajuda: melhoria na encontrabilidade e no direcionamento para soluções específicas, seja por autosserviço ou atendimento especializado;
- automação: a Inteligência Artificial aumentou a capacidade e velocidade de atendimento, oferecendo respostas mais precisas para solicitações simples;
- atendimento humano: investimos em treinamento e otimização de processos para melhorar a produtividade e a resolução de chamados, visando a satisfação do parceiro.
Propostas para 2025 incluem:
- melhorias na Central de Ajuda, com redução de fricções e expansão da ferramenta Direcion.ai;
- ampliação da automação e refinamento de processos;
- lançamento do Super Atendimento, com maior autonomia e prazos mais curtos para tratativas.
Cancelamento
Reduzir os cancelamentos sem intervenção direta do iFood foi um dos principais desafios do Fórum de Restaurantes. A solução veio com ferramentas de negociação que facilitam o entendimento entre lojas e clientes, tanto antes quanto após a entrega, resultando em mais engajamento e conversas produtivas.
Entre as melhorias nas ferramentas apresentadas, destacam-se:
- ampliação das opções de cupons;
- possibilidade de reenvio de pedidos com logística iFood;
- novas opções de negociação.
Gestor de Pedidos: Painel de Expedição
Uma das atividades mais envolventes do Fórum de Restaurantes de novembro foi a dinâmica interativa dedicada à co-criação de uma nova versão do Painel de Expedição. Esse painel tem um papel importantíssimo na gestão do despacho e entrega dos pedidos.
Atualmente, existe uma versão inicial (Versão 1) da interface, que já proporciona melhorias no acompanhamento e organização dos pedidos. No entanto, o objetivo é ir além, desenvolvendo um modelo ideal que atenda ainda melhor às necessidades do dia a dia dos restaurantes.
Novidades para o futuro
Por fim, foram apresentadas próximas melhorias para otimizar a gestão de pedidos e a comunicação entre lojas, clientes e o iFood. Destaca-se o desenvolvimento do Farol no Gestor de Pedidos (GP), com entrega prevista até março de 2025. Os principais objetivos incluem:
- reforçar notificações no App Cliente sobre negociações iniciadas pelas lojas;
- melhorar a experiência no Gestor de Pedidos com novas notificações sonoras e visibilidade dos motivos dos acordos;
- evoluir o sistema de chat com funcionalidades como status de presença, marcadores de mensagens e atalhos para respostas rápidas.
O Fórum de Restaurantes 2024 foi fundamental para impulsionar melhorias contínuas e fortalecer a parceria entre o iFood e seus restaurantes. Com inovações implementadas ao longo do ano, o Fórum segue com a promessa de evoluir ainda mais em 2025, trazendo ferramentas e soluções cada vez mais eficientes.
Aproveite e visite a página do Fórum de Restaurantes agora e descubra as melhorias que vão otimizar sua operação!
