Em busca de ouvir cada vez mais as necessidades dos negócios parceiros em relação aos cancelamentos de pedidos, o iFood lançou a nova política de cancelamentos para restaurantes.
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As novas funcionalidades podem ajudar seu negócio a reduzir o número de cancelamentos de pedidos, promovendo mais autonomia e segurança à sua operação, além da participação ativa nas situações de cancelamento de pedidos.
Conheças as melhorias implementadas pelo iFood na construção da nova política de cancelamentos!
Funcionalidades da política de cancelamento
Para operar em toda a jornada do pedido, a nova política de cancelamentos trouxe ferramentas que atendam cada etapa. Saiba mais!
Acordo de preparo
O acordo de preparo ocorre quando o cliente solicita o cancelamento do pedido no intervalo do recebimento do pedido com o despacho. Nessa situação, sua loja tem a opção de aceitar ou não o pedido de cancelamento.
Com essa funcionalidade, caso você já tenha iniciado o preparo, você evita prejuízos com insumos e mão de obra.
Acordo de atraso
O acordo de atraso é uma funcionalidade ativada nas situações em que o cliente solicita cancelamento do pedido, devido a um atraso na entrega.
Ao receber a solicitação, você pode aceitar ou rejeitar o cancelamento. Lembrando que, durante toda a jornada do pedido, você também tem contato direto com o cliente, podendo informar um prazo mais seguro para entrega do pedido.
Acordo após entrega
O acordo após entrega é ativado nas situações em que o cliente solicita o cancelamento do pedido após o seu recebimento, alegando problema em um ou mais itens.
Com o acordo após entrega, o cliente deve enviar evidências, como descrição do caso e fotos, que justifiquem o pedido de cancelamento. Com isso, o restaurante pode aceitar ou não a solicitação.
Caso o restaurante rejeite o cancelamento, ou seja, as partes não entram em um consenso, o caso é enviado para a arbitragem iFood. Trata-se de um fluxo de trabalho, em que a equipe do iFood analisa as evidências e determina se o cancelamento do pedido é devido ou não.
No Acordo após a entrega, a loja poderá agora oferecer também um valor de reembolso para o cliente. Essa tratativa pode ajudar os restaurantes a evitarem cancelamentos na plataforma e garantir uma melhor experiência para o cliente.
Tanto no acordo após entrega quanto nas outras funcionalidades, o restaurante tem contato direto com o consumidor via chat durante toda a jornada do pedido. Dessa forma, as partes têm autonomia para se comunicarem proativamente e chegar em um consenso, e pode contar com o apoio do iFood quando esse ponto comum não for alcançado.
| Boas notícias! A política de cancelamentos foi atualizada em junho de 2023, permitindo a experiência de acordo após entrega também para cancelamentos parciais. Isso significa que esse acordo pode ser usado quando somente um só item precisa ser cancelado. |
Quando tempo tenho para interagir com o cancelamento?
Em casos cancelamentos durante o preparo ou por atraso, sua loja pode interagir com o cancelamento, optando por aceitar ou recusar a solicitação. Em ambos esses casos, você tem 5 minutos para responder de aceita ou não e, em caso de recusa, também justificar.
Nos caso de acordos após a entrega do pedido, o iFood atualizou o tempo para interação com um pedido de cancelamento. A partir de agosto de 2023, esse tempo passou de 5 para 7 minutos. Assim você tem um tempo até 40% maior para interagir com um cancelamento, somente após o pedido ter sido entregue. Já em caso de não resposta por parte do parceiro no acordo e o pedido for cancelado, não será possível contestar posteriormente.
Como justificar uma recusa de cancelamento?
Caso você não concorde com um cancelamento solicitado pelo consumidor, você pode recusá-lo e contestar a ação. No entanto, lembre-se de que essa justificativa precisa ser detalhada, trazendo o máximo de informações possíveis sobre o motivo da recusa.
Atualmente, 13% das justificativas recebidas pelo iFood contém até 5 caracteres. Essa falta de explicação sobre o motivo da recusa impede que o setor de análise faça um trabalho eficiente, reduzindo as chances de a justificativa ser aceita.
Uma justificativa acatada deve ser completa e detalhada, atendendo aos seguintes critérios:
- relevância: explique por que não concorda com este cancelamento.
- clareza: argumente com exemplos das ações realizadas por sua loja no processo;
- originalidade: não padronize suas respostas. Cada contestação deve ter uma respostá única.
Confira alguns exemplos de boas justificativas:
- “as porções dos vegetais são por medidas, a gente botou a porção a mais de cebola como pedido, mais em questão da troca do presunto por peperroni, não é possível, pois é adicional, ela teria que pagar a mais pela porção, no pedido dela não teria.”
- “a moça pediu dois combos. Mandamos em duas caixas para ela porem o entregador deixou só uma caixa pra ele. E nos explicamos pra ele que era duas caixas no pedido do cliente”;
- “a coca foi enviada sim foi o lanche em uma sacola e a bebida em outra para o cliente para não ter troca de temperatura”;
- “a pizza saiu perfeita aqui do restaurante, esse problema ocorreu no transporte”.
Histórico de cancelamento
Anteriormente, o parceiro só conseguia visualizar informações sobre cancelamentos durante o processo de solicitação, no Gestor de Pedidos.
As melhorias implementadas permitem que você acesse o histórico completo do pedido, incluindo o processo de cancelamento, com evidências enviadas pelo cliente e ações tomadas pela loja em resposta.
O histórico de cancelamento parcial ou total pode também ser visualizado no Portal do Parceiro. Com esse recurso você tem mais transparência na gestão do seu negócio no iFood.
Essa mudança visa melhorar a transparência do processo. Para acessar o histórico, basta ir aos detalhes do pedido, na aba “Pedidos” do Portal do Parceiro. Isso oferece maior controle e informações sobre seus cancelamentos.
A nova política de cancelamento para restaurantes faz parte de uma série de mudanças que o iFood está implementando, visando oferecer uma experiência cada vez melhor às lojas parceiras. As soluções trazidas visam minimizar os impactos de cancelamentos indevidos em cada momento da jornada do pedido.
O iFood está atuando em diferentes iniciativas, em busca de trazer cada vez mais segurança operacional aos negócios parceiros. Um exemplo é a ferramenta de confirmação de entrega para parceiros com plano Básico, que valida a conclusão do pedido e impossibilita o consumidor de cancelar o pedido alegando que não foi entregue.
Quer conhecer outras iniciativas do iFood para melhorar sua experiência? Acesse o espaço de Melhoria Contínua e conheça as melhorias implementadas.
938 respostas
Vou expor situações que já ocorreram e não tive sequer o direito de contestar.
1- IFood box da bug e não atualiza com App do cliente após o entregador fechar a porta. A loja fornece o número do código e resta infrutífera a tentativa do cliente em abrir o box. Cliente cancela o pedido alegando que o pedido não foi entregue. Na hora de contestar o cancelamento o IFood não reembolsa e deixa o restaurante no prejuízo, destacando que também não foi possível recolher o pedido que foi colocado no box;
2- cliente alega que o pedido está salgado, azedo, picante, muito doce, muito amargo… pro seu gosto, sabendo que isso é extremamente pessoal. Relata no App que está impróprio para consumo. Como o IFood através de uma foto aceita esses tipos de argumentos? O motoboy retorna no endereço pq a loja deve averiguar o fato. Cliente se nega a entregar falando que já descartou. O cliente já consumiu isso sim, então deveria ser obrigado a devolver o pedido pro restaurante. Assim todo pedido cancelado pq está impróprio para consumo, o cliente obrigatoriamente precisa se disponibilizar a devolver.
3- todo pedido que foi entregue e consequentemente cancelado, cliente deve ser obrigado a devolver. Não é justo consumir ou tomar qualquer ação própria, com qualquer produto que não irá pagar;
4- motoboy não é obrigado a subir e devemos respeitar tal decisão ainda mais após pandemia. chega na hora o cliente se recusa a descer e alega no App que o pedido não foi entregue, loja fica no prejuízo de um item, prejudica seu desempenho com o cancelamento só pq o cliente é radical;
Oi, parceiro! O iFood tem investido grandes esforços para evitar cancelamentos inadequados, trazendo mais transparência nesse processo. Com isso, desde o dia 28 de setembro você pode contar com a nova política de cancelamentos. Esse novo conjunto de regras e ferramentas permite que você tenha uma maior participação no processo de cancelamento, mantendo um contato direto com o cliente. Saiba mais aqui: https://blog-parceiros.ifood.com.br/politica-cancelamento-pedidos/
Caso você tenha passado por algum problema de cancelamento indevido, o indicado é que você utilize as ferramentas da nova política de cancelamento. Ainda assim, caso precise de alguma ajuda, você pode abrir um chamado na aba “”Chamados e ajuda”” do Portal do Parceiro.
Quando o gestor era um app a parte era melhor depois de várias atualizações ficou junto com parceiros, para algumas funcionalidades ótimo, mas como gestor ficou péssimo, sempre fecha sozinho, cancela vários pedidos quase diariamente ou que não toca ou quando toca já passou o tempo de aceitar quando não dá algum bug e não consigo aceitar, e não é problema de volume ou que notificação não estão ativo, pq estão todos ativos, deveria melhor essa parte do gestor!
Exatamente, super recomendo!
Excelente, super recomendo ??
Isso e só uma ilusão pra quem e dono de restaurante nós não temos voz o cliente coloca uma barata encima do carne e fala veio com isso sacanagem aí vcs cancela e pronto o cara tira a barata que ele mesmo colocou e come vamos lá busca a comida e o cara fala que jogou no lixo peço que traga assim mesmo ele vai e fala pow acabei comendo tava cheio de fome aí vc ver que e mentira e vcs do Ifood não fazem nada quem fica no prejuízo e nós
Ei Anderson, com a Agenda de Melhoria Contínua, melhorams o processo de cancelamento, agora você pode aceitar ou não a solicitação, veja como aqui https://blog-parceiros.ifood.com.br/politica-cancelamento-pedidos/
Concordo com as indagações de todos os parceiros de restaurante . Muitas vezes o cliente cancela simplesmente porque sabe que pode comer e ainda ter o reembolso . E o restaurante fica no prejuízo .
Outra coisa , o desconto pra 1a compra é FURADA, pois tenho clientes que já estão no 5o, 6o pedido e ainda assim ganham os 12,00 de desconto . Precisaria rever a segurança disso .
Pois e complicado… Meu restaurante tem cancelamentos pelos clientes pelo fato de falta de entregadores… Eu perco o produto e se quer sou reembolsado.
As vezes nao e so cobrar altas taxas e sim prestar um servico q vale a pena estar na plataforma! Coisa q ultimamente nao acontece…
Outra questao, a taxa apos a empresa ter vendas acima de 1800. A taxa de entrega nao deveria ser contabilizado ao montande das vendas…
E complicado!!!!
Oi Renato! Sentimos muito pela sua experiencia. Se sua loja está enfrentando problemas para acionar pessoas entregadoras, o ideal é que você reporte o problema à nossa equipe de suporte. No Portal do Parceiro, clique em “Chamados e ajuda” e logo depois em “Atendimento” — assim nossa equipe interna vai ajudar você.
Infelizmente essas mudanças não atendem os estabelecimentos. Muitos clientes pedem combos onde recebem refrigerante com lanche e fritas. Se um item apresnta problemas ele cancela o combo e a loja fica com o prejuízo. Exemplo o cliente pede um combo com coca normal, batata frita e lanche. A loja envia um Guarana por engano e o cliente cancela o combo e come de graça. ou o cliente reclama que a batata veio ruim e cancela o combo e come o lanche eo refrigerator de graça. Esse absurdo estimula os maus clientes que usam desses artificios para comer de graça as custas dos estabelecimentos.
Oi Marcelo, nós estamos trabalhando para melhorar o processo de cancelamento através da Agenda de Melhoria Contínua. Agora você pode aceitar ou não o cancelamento, veja como: https://blog-parceiros.ifood.com.br/politica-cancelamento-pedidos/
Estou com alta taxa de cancelamento por conta de motoboy de que pega o pedido e mesmo assim cancelam a entrega.
Olá, através da agenda de Melhoria Contínua estamos trabalhando para melhorar os processos de cancelamento.
Eu já recebi o pedido de um cancelamento em que o cliente mentiu dizendo que o pedido foi errado, anexou uma foto de uma pizza que não tem no nosso cardápio e o Ifood aceitou o cancelamento, mesmo que eu restaurante, que pago comissões, mensalidade, tenha informado que estava errado, justificando que não existe o produto no cardápio. Os clientes podem usar uma foto qualquer, mentir, e o Ifood aceita o cancelamento. Isso deveria ser considerado crime. O cliente roubou, ou é ladrao ou estelionatário, mas e quanto ao Ifood que e conivente? Cancelamentos deveriam ser proibidos na plataforma, os problemas deveriam ser resolvidos direto com os restaurantes
Oi Michele, nós melhoramos esse processo através da agenda de Melhoria Contínua. Agora o cliente precisa tirar foto do produto no momento no qual faz o cancelamento, ou seja, ele não pode mais usar fotos da galeria!
Vamos lá, abri um chamada referente a 3 pedidos realizados com má fé por parte do cliente, pedidos realizados com uma diferença de uma semana e todos eles cancelados horas após o restaurante estar fechado, em nenhum dos 3 o cliente entrou em contato com o restaurante, seja por chat seja por ligação, esse cliente sequer deixou avaliação negativa, nada! Entrei em contato com o ifood no dia 05/07/2023 através do reclame aqui onde me disseram que já havia expirado o prazo de 7 dias para contestar o cancelamento, até aí tudo bem, mas o problema é que o ifood não notifica o restaurante quando há cancelamento, solicitei uma resposta sobre isso e nada, estou sem resposta até hoje 18/07/2023. Abri um chamado na plataforma no mesmo dia, 05/07/2023 e novamente o ifood responde o mesmo e diz que o prazo já havia sido esgotado, solicitei a reabertura do chamado e a moça que me atendeu disse que ligou nos telefones de contato, fato que não se confirma pois não há ligações perdidas no meu celular. Informei novamente mais 3 contatos e um horário mais específico para ela ligar, e novamente ela diz que ligou porém ninguém atendeu, novamente informei outro contato fixo e reiterei um novo horário. Não houve mais respostas até semana passada onde eles disseram que meu restaurante não prestou auxilio ao cliente e simplesmente encerraram o chamado. Solicitei a reabertura do chamado e pedi a descrição das mensagens que supostamente o cliente havia enviado, enfim até o dia de hoje 18/07/2023 não obtive respostas por parte do time. Estou imensamente decepcionado com o ifood, trabalho com vocês a mais de 2 anos e sinceramente não esperava uma postura dessas. O cliente claramente age de má fé vocês e ignoram. Vocês ignoram um restaurante com nota 4,9 e milhares de pedidos, vocês ignoram a reputação de uma empresa que paga impostos e gera valor dentro da plataforma. Sinceramente, estou decepcionado. Quanto ao cliente, tenho nome, telefone, cpf e endereço dele, pois usamos sistema de emissão fiscal, não fosse isso nem esses dados eu teria pois o nosso “parceiro” ifood não libera mais informações a não ser o número do pedido. Há, mais um detalhe, sabe como fiquei sabendo que o cliente fez essa sacanagem com a loja? Fui monitorar o selinho do super restaurante e percebi que minha média de cancelamento estava extremamente alta, se não fosse esse tal “selinho” eu nem ficaria sabendo pois o ifood cancela o pedido (horas após o restaurante estar fechado, pra deixar bem claro!) e simplesmente devolve o dinheiro pro cliente enquanto o restaurante assume o prejuízo. Eles ainda tem a cara de pau de dizer: “Fique tranquilo você não pagará nenhuma comissão sobre esses pedidos..”. Ufa, obrigado, achei que pagaria pra ser furt@d0. Enfim, registro aqui minha indignação, farei alguns vídeos sobre o assunto, acredito que a comunidade de restaurantes não tem uma voz muito “forte” na internet. Abraço, espero sinceramente que vocês melhorem para quem realmente é parceiro, os restaurantes.
PS: Número do meu Chamado dentro da plataforma: 41748412
PS: Número da minha reclamação dentro do reclame aqui: 167625829
Me chamo Gustavo, espero contribuir.
Oi, parceiro! O canal oficial de atendimento é por meio do Portal do Parceiro. Por lá você consegue esclarecer dúvidas sobre sua loja e solucionar problemas da operação. Entenda mais aqui como funciona o atendimento do iFood: https://blog-parceiros.ifood.com.br/canais-de-contato-ifood/
Mas se você já abriu um chamado há mais de uma semana e, ainda assim, não teve retorno, nos envie por aqui mais detalhes do ocorrido e o número do chamado.
O motoboy ficou com a entrega depois do cancelamento! Não voltou para devolver a entrega, resultado, prejuízo!
Oi, parceiro! O iFood tem investido grandes esforços para evitar cancelamentos inadequados, trazendo mais transparência nesse processo. Com isso, desde o dia 28 de setembro de 2022 você pode contar com a nova política de cancelamentos. Esse novo conjunto de regras e ferramentas permite que você tenha uma maior participação no processo de cancelamento, mantendo um contato direto com o cliente. Saiba mais aqui: https://blog-parceiros.ifood.com.br/politica-cancelamento-pedidos/
Caso você tenha passado por algum problema de cancelamento indevido, o indicado é que você utilize as ferramentas da nova política de cancelamento. Ainda assim, caso precise de alguma ajuda, você pode abrir um chamado na aba “”Chamados e ajuda”” do Portal do Parceiro.
Pior, estou há mais de 3 dias sem vendas. Simplesmente bloquearam minha loja alegando restrições por débitos, referente a taxa q pago para receber semanalmente, admito q não paguei uma semana mesmo, pq não tive vendas, então não teve valor para descontar direto da conta e não sabia disso, pensei descontaria na próxima semana. Enfim, paguei o boleto há 3 dias e até agora minha conta ta bloqueada. Ontem me enviaram um email pedindo até foto da fachada da loja e notas de vendas para comprovar a veracidade da loja. E pior, enquanto isso não recebo o q tenho em conta, q é meu por direito, minhas vendas.
Agora enviei os documentos q me pediram e estou no aguardo.
Oi Andréa. Enviamos todas as informações necessárias para o seu e-mail. Esse processo está previsto nos Termos e Condições Gerais de Contratação da plataforma. Se tiver qualquer dúvida sobre isso, retorne por meio do e-mail, que vamos esclarecer pra você, tudo bem? ?
Muita sacanagem para quem trabalha no ramo de alimentação, o cliente faz o pedido. Nós preparamos o produto, motoboy chega no local informado pelo cliente o mesmo não se encontra no local, diversas tentativas de contato por chat ou telefone sem sucesso. Horas depois o cliente faz solicitação de cancelamento por produto não entregue não temos como contestar pois a plataforma alega que tem que fazer a confimação do pedido com o código, mas se o mesmo não se encontra no local muito menos responde nos canais disponíves, a plataforma simplesmente aceita esse tipo de cancelamento absurdo sem nem fazer averiguação dos fatos para ver se teve as tentativas de entrega do pedido. Simplesmente saimos no prejuízo do produto, custo entrega, tempo perdido comloja e motoboy no local tentando contato. Simplesmente a plataforma não esta nem ai para o estabelecimento se a falta de cumprimento de não recebimento o pedido foi por parte do cliente o mesmo tem que arcar com os custos ou a plataforma.
Boa Tarde.
Estou entrando em contato para tentar resolver um problema com um pedido cancelado por um cliente que recebeu o seu pedido todo, mas está alegando não ter recebido o pedido dele.
Ontem dia 14/08/2023 recebemos o pedido de número 7482 às 22:41 da noite e realizamos a entrega normal, não tivemos problema nenhum com a entrega, endereço correto, o nosso entregador relatou que o cliente atendeu e recebeu o pedido normal.
Hoje pela manhã esse cliente realizou o cancelamento do pedido alegando que não foi entregue, o sistema do ifood não está liberando a opção de contestar esse cancelamento e nem abrir um chamado para tentar resolver esse problema.
Abri um atendimento no chat e o atendente do ifood disse que não pode ser feito nada, que no fim de tudo somos culpados pelo fato de não ter exigido o código de entrega do cliente para confirmar a entrega.
Vocês estão abrindo um grande espaço para voltarem os golpes de cancelamento, o cliente realizou sim um golpe em nossa loja.
Ele fez o pedido, pagou online, esperou virar a noite para realizar o cancelamento do pedido e usou um motivo que burla o sistema do ifood e no fim da toda razão a ele.
Se o cliente não tivesse recebido o pedido dele teria nos chamado no chat para reclamar ou perguntar se estaria chegando ou não, mas ele não fez nenhum chamado, simplesmente esperou o dia virar para aplicar o golpe.
O sistema de vocês tem sido falho com isso. Poxa, nós trabalhamos muito para no fim ficar levando esses golpes, e não temos nenhum suporte da plataforma.
Ainda espero que isso possa ser resolvido e que possamos receber o valor da nossa venda, e que esse cliente venha ser penalizado de alguma forma.
Oi, parceiro! O canal oficial de atendimento é por meio do Portal do Parceiro. Por lá você consegue esclarecer dúvidas sobre sua loja e solucionar problemas da operação. Entenda mais aqui como funciona o atendimento do iFood: https://blog-parceiros.ifood.com.br/canais-de-contato-ifood/
Mas se você já abriu um chamado há mais de uma semana e, ainda assim, não teve retorno, nos envie por aqui mais detalhes do ocorrido e o número do chamado.
Fiz uma compra no dia 20/08/2023 a qual fiz o cancelamento, pois o restaurante acredito por estar fechado não aceitou meu pedido, fiz o cancelamento do mesmo e apareceu que o reembolso seria na hora, mais não aconteceu assim, entrei em contato com a administradora do cartão o qual fiz a compra, eles me disseram não poder fazer nada pois seria com a empresa na qual fiz a compra.
Sentimos muito por isso, Ana Paula! Este canal é exclusivamente pra restaurantes e lojas parceiras, mas pra tentar te ajudar, podemos adiantar que o melhor canal é dentro do próprio app, na opção ajuda, beleza? Se estiver no computador, o site é http://ifood.com.br/ajuda 😉
Bom dia. Tive um pedido cancelado por uma cliente , alegando que os produtos estava impróprio para consumo, tentei contato via chat e ligação, mais sem sucesso, uma HR dps de receber o pedido ela fez essa alegações e pediu reembolso, tentei contato para que a mesma devolvesse os produtos, para que possamos fazer devolução, mais sem sucesso, o Ifood fez o reembolso dela , por causa. De uma foto tirada de uma lata do pedido o que parece ser creme passado na borda da lata, e as 17 latas restantes, pq a cliente não respondeu as mensagens enviadas a ela para devolver os produtos? Como fico?
Preciso do meu valor para arcar com o prejuízo! Se ela não devolveu os produtos não tem pq haver reembolso.
Oi Paula! Sentimos muito por esse problema de cancelamento. ? O iFood implementou diferentes iniciativas visando atuar com um processo mais transparente e participativo para nossos parceiros. Conheça aqui a nossa política de cancelamentos: https://blog-parceiros.ifood.com.br/politica-cancelamento-pedidos/ e saiba como resolver esses casos!
Estou tentando entrar no parceiro iFood e não consigo sou parceira iFood tenho uma loja um quiosque e tenho vocês como iFood mas eu estou querendo cancelar porque eu mudei de estado eu morava no Paraná e agora estou morando em Santa Catarina e quero abrir outra loja outra parceria com vocês mas não estou conseguindo entrar no gestor como que eu faço
Oi, Grasielle. Às vezes é necessário um tempo um pouco maior para avaliação do caso pelo nosso time. Assim que possível, informe pra gente o número do chamado aberto no Portal do Parceiro. Você pode enviar direct para https://instagram.com/ifoodparaparceiros.
Fiz o solicitação de cancelamento só que meu pedido foi entregue, gostaria de pagar novamente já que recebi….
Boa noite entregador não entregou meu pedido e também não o devolveu no Mac Donald alegou que não me encontrou fiquei esperando no portão ela não apareceu entregador Carolina Mota fui ao Mac e tive que comprar outro estou decepcionado com o Ifood não consigo nem entrar em contato com o aplicativo vcs poderiam me ajudar.
Oi Rosemeire! A gente pede desculpas por esse ocorrido, esse não é o padrão dos parceiros iFood 🙁
Este canal é exclusivamente pra restaurantes e lojas parceiras, mas pra tentar te ajudar, podemos adiantar que o melhor canal é dentro do próprio app, na opção ajuda, beleza? Se estiver no computador, o site é http://ifood.com.br/ajuda 🙂