Em busca de ouvir cada vez mais as necessidades dos negócios parceiros em relação aos cancelamentos de pedidos, o iFood lançou a nova política de cancelamentos para restaurantes.
As novas funcionalidades podem ajudar seu negócio a reduzir o número de cancelamentos de pedidos, promovendo mais autonomia e segurança à sua operação, além da participação ativa nas situações de cancelamento de pedidos.
Conheça as melhorias implementadas pelo iFood na construção da nova política!
O que mudou?
Anteriormente, os cancelamentos de pedidos podiam ocorrer por características subjetivas como tamanho, cheiro, sabor e temperatura. A nova política do iFood traz uma abordagem diferente: os clientes agora terão a oportunidade de avaliar seus pedidos diretamente no aplicativo, sem interferência do restaurante parceiro.
E possíveis cancelamentos e reembolsos continuarão sendo permitidos, mas apenas em casos graves, como alimentos estragados ou com problemas de qualidade que comprometam a segurança do consumidor.
A ideia desta mudança é melhorar a experiência dos clientes em dar mais clareza às avaliações, e melhorar a experiência do parceiro evitando cancelamentos por motivos subjetivos e focando em feedbacks construtivos.
Quais são as funcionalidades da política de cancelamento?
Para operar em toda a jornada do pedido, a nova política de cancelamentos trouxe ferramentas que atendam cada etapa. Saiba mais:
Acordo de preparo
O acordo de preparo ocorre quando o cliente solicita alteração no pedido no intervalo do recebimento do pedido com o despacho. Nessa situação, sua loja tem a opção de aceitar ou não a solicitação.
Com essa funcionalidade, caso você já tenha iniciado o preparo, você evita prejuízos com insumos e mão de obra.
Quando o cliente solicita o cancelamento:
Se a loja não responder ou recusar, o pedido não é cancelado automaticamente. Nesse caso, o cliente pode entrar em contato com o atendimento do iFood posteriormente.
Quando a loja solicita o cancelamento (como em casos de “Item indisponível”):
Se o cliente não responder dentro do prazo, o pedido também não é cancelado. No entanto, a loja assume a responsabilidade por eventuais reclamações após a entrega.
Acordo de atraso
O acordo de atraso é uma funcionalidade ativada nas situações em que o cliente solicita uma nova previsão de entrega de um pedido que esteja atrasado.
Ao receber a solicitação, a loja pode:
- Aceitar o acordo: o pedido é cancelado por atraso (não é permitido contestar este cancelamento e não há crédito);
- Negociar novo tempo de entrega com o cliente: oferecer 10, 15, 20 ou 30 minutos adicionais e informar a razão do atraso;
- Não responder dentro do prazo (5 minutos): O pedido pode ser cancelado por atraso caso o cliente deseje.
Quando a loja ofertar um novo tempo, o cliente será notificado e deve responder em até 5 minutos se aceita ou não. O Pedido só é cancelado caso o cliente recuse o novo tempo e confirme o cancelamento!
Atenção: o iFood dá 10 minutos adicionais de tolerância para as lojas entregarem o pedido. Somente após esses 10 minutos é que o cliente consegue solicitar nova previsão de tempo para a loja.
O Acordo de atraso só é acionado em pedidos entregues pela própria loja. Pedidos pelo Plano Entrega não têm a ferramenta, porque o iFood analisará quem foi o responsável pelo atraso.
Acordo após entrega
O acordo após entrega é ativado nas situações em que o cliente informa um problema com o pedido após o seu recebimento
O cliente deve enviar evidências, como descrição do caso e fotos, que justifiquem o pedido de cancelamento. Com isso, o restaurante pode discordar da solicitação ou utilizar alguma das ferramentas de negociação.
Caso o restaurante rejeite a solicitação, ou seja, as partes não entram em um consenso, o caso é enviado para a arbitragem iFood. Trata-se de um fluxo de trabalho, em que a equipe do iFood analisa as evidências e determina se o cancelamento do pedido é devido ou não.
No Acordo Após Entrega, os restaurantes agora têm à disposição as seguintes ferramentas de negociação:
- Negociar um valor de reembolso: o cliente tem 15 minutos para responder se aceita ou não o valor sugerido pela loja;
- Oferecer o reembolso total: é o mesmo que concordar expressamente com o cancelamento. Logo, não é permitido contestar este cancelamento;
- Fazer o reenvio do item: Disponível apenas para parceiros com entrega própria. Se o cliente estiver insatisfeito com o produto recebido, a loja pode reenviar o item, assegurando que ele receba o produto conforme esperado;
- Usar o Cupom de Retratação: Pode ser usado junto com o reenvio do item ou o reembolso para demonstrar ao cliente que sua satisfação é prioridade e incentivar compras futuras.
- Usar o Cupom como alternativa ao cancelamento: Atualmente, está disponível para um grupo limitado de 50 mil parceiros, com planos para expansão gradual. Diferente do cupom de retratação, este é usado sozinho.
Nos casos de valor de reembolso negociado, reenvio de item e cupom como alternativa ao cancelamento, se o cliente aceitar a negociação, o pedido não é cancelado. Se recusar ou deixar de responder, o caso pode ser direcionado para a Arbitragem iFood.
Tanto no acordo após entrega quanto nas outras funcionalidades, o restaurante tem contato direto com o consumidor via chat durante toda a jornada do pedido. Dessa forma, as partes têm autonomia para se comunicarem proativamente e chegar em um consenso, e pode contar com o apoio do iFood quando esse ponto comum não for alcançado.
Quanto tempo tenho para interagir com o cancelamento?
Em casos de solicitações durante o preparo ou por atraso, sua loja tem 5 minutos para responder.
Nos casos de acordos após a entrega do pedido, o iFood atualizou o tempo para interação com um pedido de cancelamento. A partir de agora, esse tempo passou de 7 para 10 minutos. Assim você tem um tempo até 40% maior para interagir nas solicitações (somente após o pedido ter sido entregue).
Já em caso de não resposta por parte do parceiro no acordo e o pedido for cancelado, não será possível contestar posteriormente.
Como evitar cancelamentos por pedido não confirmado?
Além de conhecer todas as funcionalidades da política de cancelamento e como elas funcionam em cada etapa, é importante focar na prevenção. Saber como evitar cancelamentos por pedido não confirmado pelo restaurante faz toda a diferença.
Isso acontece quando o cliente faz uma solicitação, mas a loja não a aceita dentro do prazo estipulado. O resultado? Um pedido cancelado, um cliente insatisfeito e uma oportunidade de venda perdida.
Mas calma, essa situação pode ser facilmente evitada! Com as ferramentas certas e algumas boas práticas, você pode garantir que nenhum pedido passe despercebido. Confira as soluções a seguir!
Use o aceite automático
Primeiro, é importante checar se o aceite automático está ou não ligado. Dessa forma, a loja está preparada para quando os pedidos começaram a chegar e não precisam se preocupar com o aceite, pois ele ocorre automaticamente.
Atenção: Se a loja estiver em um momento em que a operação está próxima à sobrecarga ou com um volume de pedidos maior do que o esperado, você deve reavaliar o aceite automático e desligá-lo. Isso evita que mais pedidos cheguem automaticamente, empurrando a operação para um colapso, o que pode acabar gerando outros cancelamentos, como por exemplo, atraso. Quando a situação se normalizar, você pode religar o aceite automático.
Configure o alerta sonoro
Os alertas sonoros ajudam a dar visibilidade do que está acontecendo no momento quente da operação.
Vale lembrar que, caso um pedido não seja aceito em até 5 minutos, ele será automaticamente cancelado. Surpreendentemente, cerca de 17% dos cancelamentos ocorrem devido à falta de confirmação por parte do parceiro.
A configuração de alertas sonoros oferece uma série de benefícios para o parceiro. Com essa função, você consegue:
- reduzir seus cancelamentos, garantindo que nenhum pedido seja perdido ou esquecido;
- gerenciar melhor seus pedidos, sendo alertado imediatamente ao receber uma nova solicitação;
- melhorar a visibilidade dos problemas na jornada dos pedidos, permitindo uma resposta rápida e eficaz em casos de imprevistos;
- aperfeiçoar a experiência dos clientes, assegurando uma entrega ágil e eficiente.
Para ativar os alertas sonoros, entre no Portal do Parceiro ou no App do Parceiro, e selecione a opção configurações no menu lateral do lado esquerdo. Lembre-se de configurar as notificações do sistema do seu dispositivo também.
Cadastre o horário de funcionamento corretamente e use a Pausa Programada para a operação quando necessário
Manter o horário de funcionamento atualizado na plataforma é uma prática indispensável para evitar cancelamentos. Isso é ainda mais crucial em dias atípicos, feriados ou datas especiais, quando é comum que os restaurantes ajustem seus horários.
Se a loja ficar aberta na plataforma sem estar operando, os pedidos recebidos serão automaticamente cancelados, gerando insatisfação dos clientes e impactando a saúde do seu negócio.
No Portal do Parceiro ou no App do Parceiro, você pode configurar facilmente os horários de funcionamento. Escolha entre os horários padrão, como almoço (11h às 15h) e jantar (18h às 23h), ou personalize as janelas de acordo com a sua operação. Basta acessar a aba “Horários de Funcionamento”, editar os horários desejados e salvar as alterações.
Além disso, a Pausa Programada é uma ferramenta indispensável para momentos em que a loja precisa se ausentar temporariamente. Seja por dificuldades operacionais, falta de insumos ou ajustes internos, pausar a loja evita que novos pedidos sejam recebidos, prevenindo cancelamentos por falta de confirmação e atrasos que podem prejudicar a experiência do cliente.
Para ativar a Pausa Programada, basta definir o intervalo de data e horários em que a loja ficará fechada. Durante esse período, sua loja aparecerá como indisponível para os clientes, garantindo que a operação volte ao normal sem prejuízos.
Use o Farol da Operação no App e Gestor de Pedidos
O Farol é uma nova funcionalidade disponível no Gestor de Pedidos e no App do Parceiro, desenvolvida para ajudar os restaurantes a monitorarem suas operações em tempo real por meio de indicadores.
Com o Farol, é possível acompanhar os pedidos cancelados e os acordos de atraso, entendendo as razões desses cancelamentos e obtendo sugestões de ações rápidas para ajustar a operação.
Ao identificar a causa dos cancelamentos, o Farol permite que você aplique ações corretivas e preventivas recomendadas logo embaixo dos indicadores, como:
- ativar ou desativar o aceite automático: essa funcionalidade pode ajudar a evitar cancelamentos por falta de comunicação, garantindo que todos os pedidos sejam aceitos e processados rapidamente;
- ajustar o tempo de preparo/entrega informado: se os pedidos estão sendo cancelados por atraso, ajustar o tempo de preparo/entrega pode ajudar a gerenciar melhor as expectativas dos clientes e evitar frustrações.
Pause os itens indisponíveis
No App iFood para Parceiros é possível gerenciar os seus pedidos e o seu negócio com facilidade. Trata-se de um aplicativo, disponível para Android e iOS, em que você tem autonomia e velocidade para acessar as informações necessárias da sua loja.
Entre as funcionalidades disponíveis, está a opção de pausar itens indisponíveis. Com essa ferramenta, você pode remover temporariamente produtos do cardápio, impossibilitando que pedidos deste ítem sejam comercializados.
Use o Botão Pronto
O Botão Pronto, disponível no Gestor de Pedidos ou no App do Parceiro, é uma funcionalidade que melhora a logística dos pedidos, garantindo agilidade e qualidade. Ele serve para:
- avisar a pessoa entregadora que o pedido está pronto para retirada;
- agilizar a chegada da pessoa entregadora, preservando a temperatura e qualidade dos alimentos;
- sincronizar o tempo de preparo com a logística, ajudando a Inteligência Artificial a ajustar o tempo ideal.
A funcionalidade do botão Pronto pode ser acionada no Gestor de Pedidos e no App do Parceiro, na tela de detalhes do pedido. No canto inferior direito, basta clicar em “Avisar Pedido Pronto” e confirmar.
Utilize a Tela de Desempenho
A tela de desempenho é uma ferramenta muito importante para a loja parceira. Por meio dela, é possível compreender as preferências e o comportamento dos clientes, por exemplo. Assim você pode pensar em ações para melhorar a conversão, aumentar as vendas e evitar cancelamentos.
A ferramenta facilita o acesso aos dados, dando detalhamento de cada etapa. Essas informações se tornam insumos para decisões importantes para o seu negócio. A tela de desempenho foi repensada para apresentar:
- tela inicial com indicadores mais importantes de desempenho;
- novos dados sobre canais, chamados e novos clientes;
- novos recursos nas abas de cardápio, vendas e operação;
- filtros e comparativos mais acessíveis;
- visualizações mais simples.
Com base em dados mais claros e mais completos por meio da nova tela de desempenho, a sua empresa poderá visualizar melhor o sucesso do seu negócio.
É importante destacar que os dados da Tela de Desempenho podem diferir da página do programa Super, que utiliza métricas específicas relacionadas a chamados e cancelamentos.
Com as melhorias na tela de desempenho, seu negócio tem ainda mais chances de se destacar, reduzindo cancelamentos e aumentando vendas — passos importantes para conquistar o selo de Super.
Como evitar cancelamentos por item indisponível?
Um dos motivos mais comuns para cancelamentos é a falta de itens no cardápio. Quando um produto acaba e o cliente ainda consegue pedi-lo, a frustração é inevitável. Mas, com as ferramentas certas, você pode evitar essa situação. Confira as dicas a seguir!
Ative o Estoque no Cardápio
A função “Estoque” no iFood é uma grande aliada para evitar cancelamentos por itens indisponíveis. Com ela, você pode definir a quantidade disponível de cada produto no seu cardápio. Quando o estoque chega a zero, o item é automaticamente pausado, impedindo que os clientes o solicitem.
Pause itens indisponíveis
Outra forma eficiente de evitar cancelamentos é pausar manualmente os itens que estão temporariamente indisponíveis. No Cardápio, você pode realizar ações em massa, selecionando um ou mais produtos para pausar, excluir ou ativar.
Aqui, uma dica valiosa é garantir o reaproveitamento de itens. Por exemplo, se a batata acabou, use o mesmo produto que aparece avulso no cardápio para montar combos. Dessa forma, ao pausar o item “batata”, ele será automaticamente pausado em todos os lugares onde aparece, evitando duplicações e garantindo consistência no seu cardápio.
Negocie com o seu cliente no chat
Quando um item acaba, a comunicação com o cliente é essencial. Utilize as ferramentas de negociação no chat para oferecer substituições ou alternativas. Essa prática evita cancelamentos, e ainda mostra ao cliente que você se importa com a experiência dele, fortalecendo o relacionamento com sua marca.
Como evitar cancelamentos por atraso na entrega própria?
Atrasos na entrega própria são uma das principais causas de cancelamentos e insatisfação dos clientes. Acompanhe algumas dicas abaixo!
Configurar o tempo de entrega própria corretamente
Com a nova ferramenta de pré-configurações, você pode personalizar os tempos de preparo+entrega de acordo com horários de pico, dias da semana ou dinâmica da sua equipe — tudo de forma simples, rápida e eficiente.
- Adapte o tempo de preparo/entrega à sua realidade;
- Otimize o ritmo da cozinha sem perder qualidade;
- Melhore a experiência do cliente com entregas no tempo certo.
Essa novidade foi criada para facilitar sua gestão no dia a dia e tornar sua operação mais ágil, adaptando-se de forma inteligente às variações reais da demanda
Ela está disponível no Portal do Parceiro onde você pode criar suas pré configurações, agendar, ativar e desativar e no Gestor de Pedidos onde você pode ativar e desativar de forma mais fácil ao longo de sua operação.
Utilize a confirmação de entrega própria
O uso da confirmação de entrega própria dá visibilidade ao iFood de que um pedido foi de fato entregue, impedindo que o cliente cancele alegando “Pedido não entregue” ou “Pedido atrasado”
A confirmação desta ferramenta firma um acordo entre restaurante e cliente por meio da pessoa entregadora da loja que utiliza um link universal, garantindo que o pedido foi entregue.
Com esse procedimento, você evita cancelamentos por pedido não entregue e promove uma operação mais segura ao seu negócio, aos entregadores e aos clientes.
O funcionamento é simples e intuitivo:
- o link é único para todos os pedidos e restaurantes no iFood, facilitando o compartilhamento com os entregadores;
- a pessoa entregadora insere o número do localizador (8 dígitos) da comanda e o código de confirmação do cliente (4 dígitos);
- após a confirmação, o sistema registra a entrega, impedindo cancelamentos fraudulentos.
Pause a operação quando necessário
Para dias atípicos, datas especiais e feriados, é crucial que as lojas não se esqueçam de programar o horário de funcionamento correto para evitar que a loja fique aberta na plataforma e receba pedidos que serão cancelados.
É também importante a loja se pausar temporariamente quando estiver passando por dificuldades, para evitar que a operação piore, gerando atrasos e cancelamentos.
Considere utilizar o sob demanda
O Sob Demanda é uma solução ideal para evitar atrasos em dias movimentados ou quando a demanda supera a capacidade da sua equipe de entregadores. Com essa funcionalidade, você pode contar com entregadores parceiros do iFood para realizar as entregas.
Fique atento aos indicadores de cancelamento tanto no GP (Farol/App) quanto no Portal
No Gestor de Pedidos (GP) ou no App do Parceiro, o Farol oferece visibilidade em tempo real sobre a operação e os cancelamentos. Essa ferramenta ajuda na tomada de decisões rápidas para evitar novos cancelamentos.
Já no Portal do Parceiro, os indicadores de desempenho permitem entender como estão os cancelamentos da loja, identificar problemas operacionais e reorganizar o negócio para reduzir perdas.
Como lidar com casos graves de cancelamento?
Embora a nova política elimine cancelamentos por características subjetivas (tamanho, sabor, temperatura), o cancelamento e reembolso ainda são permitidos em casos graves, como quando o cliente recebe um alimento estragado.
Se um cliente solicitar o cancelamento por esse motivo, sua loja poderá contestar, mas é fundamental fornecer justificativas detalhadas ao rejeitar a solicitação. A transparência na comunicação é importantíssima para que a equipe de análise do iFood avalie o caso com precisão.
Para garantir que suas justificativas sejam consideradas, elas devem atender aos seguintes critérios:
- relevância: explique claramente por que não concorda com o cancelamento, se aplicável;
- clareza: forneça exemplos detalhados das ações realizadas por sua loja e das condições do pedido;
- documentação: sempre que possível, tire fotos e reúna evidências que sustentem sua argumentação.
Além disso, mesmo em situações em que não haja cancelamento, os clientes podem usar as avaliações para expressar insatisfação. Por isso, é fundamental responder de forma proativa e cortês às avaliações, reforçando o compromisso com a qualidade e com a satisfação do cliente.
Acompanhe os dados de negociações da loja
Além de gerenciar os acordos após a entrega, você também pode acompanhar os dados e resultados das negociações com seus clientes diretamente no Portal do Parceiro e agora, também, no Portal de Redes.
Portal do Parceiro
Aqui, você consegue visualizar e analisar dados específicos da sua loja, como taxas de cancelamento, acordos realizados e respostas dos clientes. Essas informações ajudam a identificar pontos de melhoria na operação da sua unidade.
Portal de Redes
Se você gerencia várias lojas, o Portal de Redes oferece uma visão consolidada dos dados de todas as unidades da sua rede. Assim, é possível comparar o desempenho das lojas, tomar decisões estratégicas e padronizar processos.
Essa tela permite que você:
- tenha visibilidade sobre como estão sendo resolvidas as solicitações dos clientes;
- analise indicadores para identificar possíveis pontos de melhoria na operação da sua loja;
- tome decisões com base em dados reais sobre reclamações e acordos.
Clique no item ‘Desempenho’ do menu e na sequência na aba ‘Negociações’.
Histórico de cancelamento
Anteriormente, o parceiro só conseguia visualizar informações sobre cancelamentos durante o processo de solicitação, no Gestor de Pedidos.
As melhorias implementadas permitem que você acesse o histórico completo do pedido, incluindo o processo de cancelamento, com evidências enviadas pelo cliente e ações tomadas pela loja em resposta.
O histórico de cancelamento parcial ou total pode também ser visualizado no Portal do Parceiro. Com esse recurso você tem mais transparência na gestão do seu negócio no iFood.
Essa mudança visa melhorar a transparência do processo. Para acessar o histórico, basta ir aos detalhes do pedido, na aba “Pedidos” do Portal do Parceiro. Isso oferece maior controle e informações sobre seus cancelamentos.
A nova política de cancelamento para restaurantes faz parte de uma série de mudanças que o iFood está implementando, visando oferecer uma experiência cada vez melhor às lojas parceiras. As soluções trazidas visam minimizar os impactos de cancelamentos indevidos em cada momento da jornada do pedido.
O iFood está atuando em diferentes iniciativas, em busca de trazer cada vez mais segurança operacional aos negócios parceiros. Um exemplo é a ferramenta de confirmação de entrega para parceiros com plano Básico, que valida a conclusão do pedido e impossibilita o consumidor de cancelar o pedido alegando que não foi entregue.
Quer conhecer outras iniciativas do iFood para melhorar sua experiência? Acesse o espaço de Melhoria Contínua e conheça as melhorias implementadas.
Respostas de 982
Vou expor situações que já ocorreram e não tive sequer o direito de contestar.
1- IFood box da bug e não atualiza com App do cliente após o entregador fechar a porta. A loja fornece o número do código e resta infrutífera a tentativa do cliente em abrir o box. Cliente cancela o pedido alegando que o pedido não foi entregue. Na hora de contestar o cancelamento o IFood não reembolsa e deixa o restaurante no prejuízo, destacando que também não foi possível recolher o pedido que foi colocado no box;
2- cliente alega que o pedido está salgado, azedo, picante, muito doce, muito amargo… pro seu gosto, sabendo que isso é extremamente pessoal. Relata no App que está impróprio para consumo. Como o IFood através de uma foto aceita esses tipos de argumentos? O motoboy retorna no endereço pq a loja deve averiguar o fato. Cliente se nega a entregar falando que já descartou. O cliente já consumiu isso sim, então deveria ser obrigado a devolver o pedido pro restaurante. Assim todo pedido cancelado pq está impróprio para consumo, o cliente obrigatoriamente precisa se disponibilizar a devolver.
3- todo pedido que foi entregue e consequentemente cancelado, cliente deve ser obrigado a devolver. Não é justo consumir ou tomar qualquer ação própria, com qualquer produto que não irá pagar;
4- motoboy não é obrigado a subir e devemos respeitar tal decisão ainda mais após pandemia. chega na hora o cliente se recusa a descer e alega no App que o pedido não foi entregue, loja fica no prejuízo de um item, prejudica seu desempenho com o cancelamento só pq o cliente é radical;
Oi, parceiro! O iFood tem investido grandes esforços para evitar cancelamentos inadequados, trazendo mais transparência nesse processo. Com isso, desde o dia 28 de setembro você pode contar com a nova política de cancelamentos. Esse novo conjunto de regras e ferramentas permite que você tenha uma maior participação no processo de cancelamento, mantendo um contato direto com o cliente. Saiba mais aqui: https://blog-parceiros.ifood.com.br/politica-cancelamento-pedidos/
Caso você tenha passado por algum problema de cancelamento indevido, o indicado é que você utilize as ferramentas da nova política de cancelamento. Ainda assim, caso precise de alguma ajuda, você pode abrir um chamado na aba “”Chamados e ajuda”” do Portal do Parceiro.
Quando o gestor era um app a parte era melhor depois de várias atualizações ficou junto com parceiros, para algumas funcionalidades ótimo, mas como gestor ficou péssimo, sempre fecha sozinho, cancela vários pedidos quase diariamente ou que não toca ou quando toca já passou o tempo de aceitar quando não dá algum bug e não consigo aceitar, e não é problema de volume ou que notificação não estão ativo, pq estão todos ativos, deveria melhor essa parte do gestor!
Exatamente, super recomendo!
Excelente, super recomendo ??
Isso e só uma ilusão pra quem e dono de restaurante nós não temos voz o cliente coloca uma barata encima do carne e fala veio com isso sacanagem aí vcs cancela e pronto o cara tira a barata que ele mesmo colocou e come vamos lá busca a comida e o cara fala que jogou no lixo peço que traga assim mesmo ele vai e fala pow acabei comendo tava cheio de fome aí vc ver que e mentira e vcs do Ifood não fazem nada quem fica no prejuízo e nós
Ei Anderson, com a Agenda de Melhoria Contínua, melhorams o processo de cancelamento, agora você pode aceitar ou não a solicitação, veja como aqui https://blog-parceiros.ifood.com.br/politica-cancelamento-pedidos/
Concordo com as indagações de todos os parceiros de restaurante . Muitas vezes o cliente cancela simplesmente porque sabe que pode comer e ainda ter o reembolso . E o restaurante fica no prejuízo .
Outra coisa , o desconto pra 1a compra é FURADA, pois tenho clientes que já estão no 5o, 6o pedido e ainda assim ganham os 12,00 de desconto . Precisaria rever a segurança disso .
Pois e complicado… Meu restaurante tem cancelamentos pelos clientes pelo fato de falta de entregadores… Eu perco o produto e se quer sou reembolsado.
As vezes nao e so cobrar altas taxas e sim prestar um servico q vale a pena estar na plataforma! Coisa q ultimamente nao acontece…
Outra questao, a taxa apos a empresa ter vendas acima de 1800. A taxa de entrega nao deveria ser contabilizado ao montande das vendas…
E complicado!!!!
Oi Renato! Sentimos muito pela sua experiencia. Se sua loja está enfrentando problemas para acionar pessoas entregadoras, o ideal é que você reporte o problema à nossa equipe de suporte. No Portal do Parceiro, clique em “Chamados e ajuda” e logo depois em “Atendimento” — assim nossa equipe interna vai ajudar você.
Infelizmente essas mudanças não atendem os estabelecimentos. Muitos clientes pedem combos onde recebem refrigerante com lanche e fritas. Se um item apresnta problemas ele cancela o combo e a loja fica com o prejuízo. Exemplo o cliente pede um combo com coca normal, batata frita e lanche. A loja envia um Guarana por engano e o cliente cancela o combo e come de graça. ou o cliente reclama que a batata veio ruim e cancela o combo e come o lanche eo refrigerator de graça. Esse absurdo estimula os maus clientes que usam desses artificios para comer de graça as custas dos estabelecimentos.
Oi Marcelo, nós estamos trabalhando para melhorar o processo de cancelamento através da Agenda de Melhoria Contínua. Agora você pode aceitar ou não o cancelamento, veja como: https://blog-parceiros.ifood.com.br/politica-cancelamento-pedidos/
Estou com alta taxa de cancelamento por conta de motoboy de que pega o pedido e mesmo assim cancelam a entrega.
Olá, através da agenda de Melhoria Contínua estamos trabalhando para melhorar os processos de cancelamento.
Eu já recebi o pedido de um cancelamento em que o cliente mentiu dizendo que o pedido foi errado, anexou uma foto de uma pizza que não tem no nosso cardápio e o Ifood aceitou o cancelamento, mesmo que eu restaurante, que pago comissões, mensalidade, tenha informado que estava errado, justificando que não existe o produto no cardápio. Os clientes podem usar uma foto qualquer, mentir, e o Ifood aceita o cancelamento. Isso deveria ser considerado crime. O cliente roubou, ou é ladrao ou estelionatário, mas e quanto ao Ifood que e conivente? Cancelamentos deveriam ser proibidos na plataforma, os problemas deveriam ser resolvidos direto com os restaurantes
Oi Michele, nós melhoramos esse processo através da agenda de Melhoria Contínua. Agora o cliente precisa tirar foto do produto no momento no qual faz o cancelamento, ou seja, ele não pode mais usar fotos da galeria!
Vamos lá, abri um chamada referente a 3 pedidos realizados com má fé por parte do cliente, pedidos realizados com uma diferença de uma semana e todos eles cancelados horas após o restaurante estar fechado, em nenhum dos 3 o cliente entrou em contato com o restaurante, seja por chat seja por ligação, esse cliente sequer deixou avaliação negativa, nada! Entrei em contato com o ifood no dia 05/07/2023 através do reclame aqui onde me disseram que já havia expirado o prazo de 7 dias para contestar o cancelamento, até aí tudo bem, mas o problema é que o ifood não notifica o restaurante quando há cancelamento, solicitei uma resposta sobre isso e nada, estou sem resposta até hoje 18/07/2023. Abri um chamado na plataforma no mesmo dia, 05/07/2023 e novamente o ifood responde o mesmo e diz que o prazo já havia sido esgotado, solicitei a reabertura do chamado e a moça que me atendeu disse que ligou nos telefones de contato, fato que não se confirma pois não há ligações perdidas no meu celular. Informei novamente mais 3 contatos e um horário mais específico para ela ligar, e novamente ela diz que ligou porém ninguém atendeu, novamente informei outro contato fixo e reiterei um novo horário. Não houve mais respostas até semana passada onde eles disseram que meu restaurante não prestou auxilio ao cliente e simplesmente encerraram o chamado. Solicitei a reabertura do chamado e pedi a descrição das mensagens que supostamente o cliente havia enviado, enfim até o dia de hoje 18/07/2023 não obtive respostas por parte do time. Estou imensamente decepcionado com o ifood, trabalho com vocês a mais de 2 anos e sinceramente não esperava uma postura dessas. O cliente claramente age de má fé vocês e ignoram. Vocês ignoram um restaurante com nota 4,9 e milhares de pedidos, vocês ignoram a reputação de uma empresa que paga impostos e gera valor dentro da plataforma. Sinceramente, estou decepcionado. Quanto ao cliente, tenho nome, telefone, cpf e endereço dele, pois usamos sistema de emissão fiscal, não fosse isso nem esses dados eu teria pois o nosso “parceiro” ifood não libera mais informações a não ser o número do pedido. Há, mais um detalhe, sabe como fiquei sabendo que o cliente fez essa sacanagem com a loja? Fui monitorar o selinho do super restaurante e percebi que minha média de cancelamento estava extremamente alta, se não fosse esse tal “selinho” eu nem ficaria sabendo pois o ifood cancela o pedido (horas após o restaurante estar fechado, pra deixar bem claro!) e simplesmente devolve o dinheiro pro cliente enquanto o restaurante assume o prejuízo. Eles ainda tem a cara de pau de dizer: “Fique tranquilo você não pagará nenhuma comissão sobre esses pedidos..”. Ufa, obrigado, achei que pagaria pra ser furt@d0. Enfim, registro aqui minha indignação, farei alguns vídeos sobre o assunto, acredito que a comunidade de restaurantes não tem uma voz muito “forte” na internet. Abraço, espero sinceramente que vocês melhorem para quem realmente é parceiro, os restaurantes.
PS: Número do meu Chamado dentro da plataforma: 41748412
PS: Número da minha reclamação dentro do reclame aqui: 167625829
Me chamo Gustavo, espero contribuir.
Oi, parceiro! O canal oficial de atendimento é por meio do Portal do Parceiro. Por lá você consegue esclarecer dúvidas sobre sua loja e solucionar problemas da operação. Entenda mais aqui como funciona o atendimento do iFood: https://blog-parceiros.ifood.com.br/canais-de-contato-ifood/
Mas se você já abriu um chamado há mais de uma semana e, ainda assim, não teve retorno, nos envie por aqui mais detalhes do ocorrido e o número do chamado.
O motoboy ficou com a entrega depois do cancelamento! Não voltou para devolver a entrega, resultado, prejuízo!
Oi, parceiro! O iFood tem investido grandes esforços para evitar cancelamentos inadequados, trazendo mais transparência nesse processo. Com isso, desde o dia 28 de setembro de 2022 você pode contar com a nova política de cancelamentos. Esse novo conjunto de regras e ferramentas permite que você tenha uma maior participação no processo de cancelamento, mantendo um contato direto com o cliente. Saiba mais aqui: https://blog-parceiros.ifood.com.br/politica-cancelamento-pedidos/
Caso você tenha passado por algum problema de cancelamento indevido, o indicado é que você utilize as ferramentas da nova política de cancelamento. Ainda assim, caso precise de alguma ajuda, você pode abrir um chamado na aba “”Chamados e ajuda”” do Portal do Parceiro.
Pior, estou há mais de 3 dias sem vendas. Simplesmente bloquearam minha loja alegando restrições por débitos, referente a taxa q pago para receber semanalmente, admito q não paguei uma semana mesmo, pq não tive vendas, então não teve valor para descontar direto da conta e não sabia disso, pensei descontaria na próxima semana. Enfim, paguei o boleto há 3 dias e até agora minha conta ta bloqueada. Ontem me enviaram um email pedindo até foto da fachada da loja e notas de vendas para comprovar a veracidade da loja. E pior, enquanto isso não recebo o q tenho em conta, q é meu por direito, minhas vendas.
Agora enviei os documentos q me pediram e estou no aguardo.
Oi Andréa. Enviamos todas as informações necessárias para o seu e-mail. Esse processo está previsto nos Termos e Condições Gerais de Contratação da plataforma. Se tiver qualquer dúvida sobre isso, retorne por meio do e-mail, que vamos esclarecer pra você, tudo bem? ?
Muita sacanagem para quem trabalha no ramo de alimentação, o cliente faz o pedido. Nós preparamos o produto, motoboy chega no local informado pelo cliente o mesmo não se encontra no local, diversas tentativas de contato por chat ou telefone sem sucesso. Horas depois o cliente faz solicitação de cancelamento por produto não entregue não temos como contestar pois a plataforma alega que tem que fazer a confimação do pedido com o código, mas se o mesmo não se encontra no local muito menos responde nos canais disponíves, a plataforma simplesmente aceita esse tipo de cancelamento absurdo sem nem fazer averiguação dos fatos para ver se teve as tentativas de entrega do pedido. Simplesmente saimos no prejuízo do produto, custo entrega, tempo perdido comloja e motoboy no local tentando contato. Simplesmente a plataforma não esta nem ai para o estabelecimento se a falta de cumprimento de não recebimento o pedido foi por parte do cliente o mesmo tem que arcar com os custos ou a plataforma.
Boa Tarde.
Estou entrando em contato para tentar resolver um problema com um pedido cancelado por um cliente que recebeu o seu pedido todo, mas está alegando não ter recebido o pedido dele.
Ontem dia 14/08/2023 recebemos o pedido de número 7482 às 22:41 da noite e realizamos a entrega normal, não tivemos problema nenhum com a entrega, endereço correto, o nosso entregador relatou que o cliente atendeu e recebeu o pedido normal.
Hoje pela manhã esse cliente realizou o cancelamento do pedido alegando que não foi entregue, o sistema do ifood não está liberando a opção de contestar esse cancelamento e nem abrir um chamado para tentar resolver esse problema.
Abri um atendimento no chat e o atendente do ifood disse que não pode ser feito nada, que no fim de tudo somos culpados pelo fato de não ter exigido o código de entrega do cliente para confirmar a entrega.
Vocês estão abrindo um grande espaço para voltarem os golpes de cancelamento, o cliente realizou sim um golpe em nossa loja.
Ele fez o pedido, pagou online, esperou virar a noite para realizar o cancelamento do pedido e usou um motivo que burla o sistema do ifood e no fim da toda razão a ele.
Se o cliente não tivesse recebido o pedido dele teria nos chamado no chat para reclamar ou perguntar se estaria chegando ou não, mas ele não fez nenhum chamado, simplesmente esperou o dia virar para aplicar o golpe.
O sistema de vocês tem sido falho com isso. Poxa, nós trabalhamos muito para no fim ficar levando esses golpes, e não temos nenhum suporte da plataforma.
Ainda espero que isso possa ser resolvido e que possamos receber o valor da nossa venda, e que esse cliente venha ser penalizado de alguma forma.
Oi, parceiro! O canal oficial de atendimento é por meio do Portal do Parceiro. Por lá você consegue esclarecer dúvidas sobre sua loja e solucionar problemas da operação. Entenda mais aqui como funciona o atendimento do iFood: https://blog-parceiros.ifood.com.br/canais-de-contato-ifood/
Mas se você já abriu um chamado há mais de uma semana e, ainda assim, não teve retorno, nos envie por aqui mais detalhes do ocorrido e o número do chamado.
Fiz uma compra no dia 20/08/2023 a qual fiz o cancelamento, pois o restaurante acredito por estar fechado não aceitou meu pedido, fiz o cancelamento do mesmo e apareceu que o reembolso seria na hora, mais não aconteceu assim, entrei em contato com a administradora do cartão o qual fiz a compra, eles me disseram não poder fazer nada pois seria com a empresa na qual fiz a compra.
Sentimos muito por isso, Ana Paula! Este canal é exclusivamente pra restaurantes e lojas parceiras, mas pra tentar te ajudar, podemos adiantar que o melhor canal é dentro do próprio app, na opção ajuda, beleza? Se estiver no computador, o site é http://ifood.com.br/ajuda 😉
Bom dia. Tive um pedido cancelado por uma cliente , alegando que os produtos estava impróprio para consumo, tentei contato via chat e ligação, mais sem sucesso, uma HR dps de receber o pedido ela fez essa alegações e pediu reembolso, tentei contato para que a mesma devolvesse os produtos, para que possamos fazer devolução, mais sem sucesso, o Ifood fez o reembolso dela , por causa. De uma foto tirada de uma lata do pedido o que parece ser creme passado na borda da lata, e as 17 latas restantes, pq a cliente não respondeu as mensagens enviadas a ela para devolver os produtos? Como fico?
Preciso do meu valor para arcar com o prejuízo! Se ela não devolveu os produtos não tem pq haver reembolso.
Oi Paula! Sentimos muito por esse problema de cancelamento. ? O iFood implementou diferentes iniciativas visando atuar com um processo mais transparente e participativo para nossos parceiros. Conheça aqui a nossa política de cancelamentos: https://blog-parceiros.ifood.com.br/politica-cancelamento-pedidos/ e saiba como resolver esses casos!
Estou tentando entrar no parceiro iFood e não consigo sou parceira iFood tenho uma loja um quiosque e tenho vocês como iFood mas eu estou querendo cancelar porque eu mudei de estado eu morava no Paraná e agora estou morando em Santa Catarina e quero abrir outra loja outra parceria com vocês mas não estou conseguindo entrar no gestor como que eu faço
Oi, Grasielle. Às vezes é necessário um tempo um pouco maior para avaliação do caso pelo nosso time. Assim que possível, informe pra gente o número do chamado aberto no Portal do Parceiro. Você pode enviar direct para https://instagram.com/ifoodparaparceiros.
Fiz o solicitação de cancelamento só que meu pedido foi entregue, gostaria de pagar novamente já que recebi….
Boa noite entregador não entregou meu pedido e também não o devolveu no Mac Donald alegou que não me encontrou fiquei esperando no portão ela não apareceu entregador Carolina Mota fui ao Mac e tive que comprar outro estou decepcionado com o Ifood não consigo nem entrar em contato com o aplicativo vcs poderiam me ajudar.
Oi Rosemeire! A gente pede desculpas por esse ocorrido, esse não é o padrão dos parceiros iFood 🙁
Este canal é exclusivamente pra restaurantes e lojas parceiras, mas pra tentar te ajudar, podemos adiantar que o melhor canal é dentro do próprio app, na opção ajuda, beleza? Se estiver no computador, o site é http://ifood.com.br/ajuda 🙂