Em busca de ouvir cada vez mais as necessidades dos negócios parceiros em relação aos cancelamentos de pedidos, o iFood lançou a nova política de cancelamentos para restaurantes.
As novas funcionalidades podem ajudar seu negócio a reduzir o número de cancelamentos de pedidos, promovendo mais autonomia e segurança à sua operação, além da participação ativa nas situações de cancelamento de pedidos.
Conheças as melhorias implementadas pelo iFood na construção da nova política de cancelamentos!
O que mudou?
Anteriormente, os cancelamentos de pedidos podiam ocorrer por características subjetivas como tamanho, cheiro, sabor e temperatura. A nova política do iFood traz uma abordagem diferente: os clientes agora terão a oportunidade de avaliar seus pedidos diretamente no aplicativo, sem interferência do restaurante parceiro.
E cancelamentos e reembolsos continuarão sendo permitidos, mas apenas em casos graves, como alimentos estragados ou com problemas de qualidade que comprometam a segurança do consumidor.
A ideia desta mudança é melhorar a experiência dos clientes em dar mais clareza às avaliações, e melhorar a experiência do parceiro evitando cancelamentos por motivos subjetivos e focando em feedbacks construtivos.
Funcionalidades da política de cancelamento
Para operar em toda a jornada do pedido, a nova política de cancelamentos trouxe ferramentas que atendam cada etapa. Saiba mais!
Acordo de preparo
O acordo de preparo ocorre quando o cliente solicita o cancelamento do pedido no intervalo do recebimento do pedido com o despacho. Nessa situação, sua loja tem a opção de aceitar ou não o pedido de cancelamento.
Com essa funcionalidade, caso você já tenha iniciado o preparo, você evita prejuízos com insumos e mão de obra.
Acordo de atraso
O acordo de atraso é uma funcionalidade ativada nas situações em que o cliente solicita uma nova previsão de entrega de um pedido que esteja atrasado.
Ao receber a solicitação, o restaurante pode responder que precisa de mais tempo para entregar o pedido ou que o pedido não será mais entregue.
O Acordo de atraso só é acionado em pedidos entregues pela própria loja. Pedidos pelo Plano Entrega não têm a ferramenta, porque o iFood analisará quem foi o responsável pelo atraso.
Para mais informações: clique aqui.
Acordo após entrega
O acordo após entrega é ativado nas situações em que o cliente solicita o cancelamento do pedido após o seu recebimento, alegando problema em um ou mais itens.
Com o acordo após entrega, o cliente deve enviar evidências, como descrição do caso e fotos, que justifiquem o pedido de cancelamento. Com isso, o restaurante pode discordar da solicitação ou utilizar alguma das ferramentas de negociação.
Caso o restaurante rejeite a solicitação, ou seja, as partes não entram em um consenso, o caso é enviado para a arbitragem iFood. Trata-se de um fluxo de trabalho, em que a equipe do iFood analisa as evidências e determina se o cancelamento do pedido é devido ou não.
No Acordo Após Entrega, os restaurantes agora têm à disposição as seguintes ferramentas de negociação:
- Negociar um valor de reembolso: o cliente tem 15 minutos para responder se aceita ou não o valor sugerido pela loja;
- Oferecer o reembolso total: é o mesmo que concordar expressamente com o cancelamento. Logo, não é permitido contestar este cancelamento;
- Fazer o reenvio do item: Disponível apenas para parceiros com entrega própria. Se o cliente estiver insatisfeito com o produto recebido, a loja pode reenviar o item, assegurando que ele receba o produto conforme esperado;
- Usar o Cupom de Retratação: Pode ser usado junto com o reenvio do item ou o reembolso para demonstrar ao cliente que sua satisfação é prioridade e incentivar compras futuras.
- Usar o Cupom como alternativa ao cancelamento: Atualmente, está disponível para um grupo limitado de 50 mil parceiros, com planos para expansão gradual. Diferente do cupom de retratação, este é usado sozinho.
Nos casos de valor de reembolso negociado, reenvio de item e cupom como alternativa ao cancelamento, se o cliente aceitar a negociação, o pedido não é cancelado. Se recusar ou deixar de responder, o caso pode ser direcionado para a Arbitragem iFood.
Tanto no acordo após entrega quanto nas outras funcionalidades, o restaurante tem contato direto com o consumidor via chat durante toda a jornada do pedido. Dessa forma, as partes têm autonomia para se comunicarem proativamente e chegar em um consenso, e pode contar com o apoio do iFood quando esse ponto comum não for alcançado.
| Boas notícias! A política de cancelamentos foi atualizada em junho de 2023, permitindo a experiência de acordo após entrega também para cancelamentos parciais. Isso significa que esse acordo pode ser usado quando somente um só item precisa ser cancelado. |
Quando tempo tenho para interagir com o cancelamento?
Em casos de solicitações durante o preparo ou por atraso, sua loja tem 5 minutos para responder.
Nos casos de acordos após a entrega do pedido, o iFood atualizou o tempo para interação com um pedido de cancelamento. A partir de agosto de 2023, esse tempo passou de 5 para 7 minutos. Assim você tem um tempo até 40% maior para interagir nas solicitações (somente após o pedido ter sido entregue).
Já em caso de não resposta por parte do parceiro no acordo e o pedido for cancelado, não será possível contestar posteriormente.
Como lidar com casos graves de cancelamento?
Embora a nova política elimine cancelamentos por características subjetivas (tamanho, sabor, temperatura), o cancelamento e reembolso ainda são permitidos em casos graves, como quando o cliente recebe um alimento estragado.
Se um cliente solicitar o cancelamento por esse motivo, sua loja poderá contestar, mas é fundamental fornecer justificativas detalhadas ao rejeitar a solicitação. A transparência na comunicação é importantíssima para que a equipe de análise do iFood avalie o caso com precisão.
Para garantir que suas justificativas sejam consideradas, elas devem atender aos seguintes critérios:
- relevância: explique claramente por que não concorda com o cancelamento, se aplicável;
- clareza: forneça exemplos detalhados das ações realizadas por sua loja e das condições do pedido;
- documentação: sempre que possível, tire fotos e reúna evidências que sustentem sua argumentação.
Além disso, mesmo em situações em que não haja cancelamento, os clientes podem usar as avaliações para expressar insatisfação. Por isso, é fundamental responder de forma proativa e cortês às avaliações, reforçando o compromisso com a qualidade e com a satisfação do cliente.
Histórico de cancelamento
Anteriormente, o parceiro só conseguia visualizar informações sobre cancelamentos durante o processo de solicitação, no Gestor de Pedidos.
As melhorias implementadas permitem que você acesse o histórico completo do pedido, incluindo o processo de cancelamento, com evidências enviadas pelo cliente e ações tomadas pela loja em resposta.
O histórico de cancelamento parcial ou total pode também ser visualizado no Portal do Parceiro. Com esse recurso você tem mais transparência na gestão do seu negócio no iFood.
Essa mudança visa melhorar a transparência do processo. Para acessar o histórico, basta ir aos detalhes do pedido, na aba “Pedidos” do Portal do Parceiro. Isso oferece maior controle e informações sobre seus cancelamentos.
A nova política de cancelamento para restaurantes faz parte de uma série de mudanças que o iFood está implementando, visando oferecer uma experiência cada vez melhor às lojas parceiras. As soluções trazidas visam minimizar os impactos de cancelamentos indevidos em cada momento da jornada do pedido.
O iFood está atuando em diferentes iniciativas, em busca de trazer cada vez mais segurança operacional aos negócios parceiros. Um exemplo é a ferramenta de confirmação de entrega para parceiros com plano Básico, que valida a conclusão do pedido e impossibilita o consumidor de cancelar o pedido alegando que não foi entregue.
Quer conhecer outras iniciativas do iFood para melhorar sua experiência? Acesse o espaço de Melhoria Contínua e conheça as melhorias implementadas.
Respostas de 954
Infelizmente essa opção de aceitar ou recusar o cancelamento, só existe no app de vocês. pois no da minha loja nunca veio. apenas a opção de recusar. nós lojistas não temos nenhum meio de entrar em contato com ifood. e a opção de cancelar em até 48h é um absurdo. ja que o pedido foi entregue. o cliente ja utilizou..comeu e ainda cancela?uma falta de respeito conosco.
Oi Izabel. Saiba que estamos desenvolvendo diferentes iniciativas para melhorar a experiência dos nossos parceiros com a gente. ❤️ Sobre os cancelamentos que já contestou, acesse a aba “Chamados e ajuda” no Portal do Parceiro que nossa equipe interna vai ajudar você, tá bem? ?
Boa noite.amo trabalhar cm o aifod só oque está deixando a desejar é que trabalho,tmb cm janta mas os integradores não aparecem para buscar o pedido.ai gera oque?? Cancelamento e assim eu fico mal cm os clientes.
Oi, Vanessa. Obrigado pela parceria ❤️ Se você está com dificuldades para localizar pessoas entregadoras, recomendamos que abra um chamado por meio do Portal do Parceiro, para que nossa equipe de atendimento ajude a encontrar entregadores disponíveis em sua região. Para abrir o chamado, basta clicar no botão “Chamados e Ajuda” do Portal do Parceiro.
Seus entregadores fez troca de pedidos os clientes fez cancelamento após receber o pedido e vcs aceitaram eu expliquei mais de mil vezes as mesmas coisas e mesmo assim vcs aceitaram cancelamentos isso já vem acontecendo umas 4 vezes outro dia um dos entregador sumiu com o pedido do cliente q acabou me ameaçando até chamara a polícia nisso tudo perdi mas de 200 reais vcs acham q isso e certo muito dos entregadores nem vem busca o pedido temos q pagar um tele por nossa conta tem muito o q melhorar
A casa do Norte teve cancelamento más não teve culpa marmita fria clientes reclamando problema foi atraso de motoboy
Oi Aureni. Sentimos muito por isso e vamos te ajudar! Fale com um de nossos especialistas pelo Portal do Parceiro que vamos analisar o seu caso. Basta clicar em “Chamados e ajuda” no menu lateral, depois em “Atendimento” no canto superior da tela. ?
Muitas vezes o entregador cancela o pedido dizendo ser em uma área de risco, que muitas vezes não é verdade
Oi Silênio. Sabemos que esse é um processo que pode gerar algumas dúvidas, por isso implementamos diferentes iniciativas visando atuar com um processo mais transparente e participativo para nossos parceiros. Confira nossa política de cancelamentos e saiba como resolver esses casos ?
Solicito por gentileza que entre em contato comigo, o quanto antes preciso falar com vocês urgente senão irei acionar o jurídico ou irei pessoalmente no endereço de vocês resolver o meu problema, Cancelaram o meu contrato e cancelaram a minha plataforma sem comunicação prévia e sem expor os motivos não consigo acessar a minha gestão financeira e tenho dinheiro a receber eu não consigo falar com ninguém do iFood caso continue vou acionar o jurídico e vou fazer um boletim de ocorrência. Estou no aguardo do contato imediato do iFood
Oi Francisca. Enviamos todas as informações necessárias para o seu e-mail. Esse processo está previsto nos Termos e Condições Gerais de Contratação da plataforma. Se tiver qualquer dúvida sobre isso, retorne por meio do e-mail, que vamos esclarecer pra você, tudo bem?
Troquei o horário do meu restaurante um dia antes para 11:00hrs e recebi um pedido as 9:44 do dia seguinte sendo que o restaurante abriria as 11:00hrs
Não aceitei o pedido pois estava saindo e fiquei com cancelamento prejudicando a reputação do meu restaurante.
Oi Nelle, tudo bem? Você poderia entrar em contato pela opção de atendimento no Portal do Parceiro? Basta clicar em “Chamados e ajuda” no menu lateral, depois em “Atendimento” no canto superior da tela. Assim, conseguiremos te auxiliar ainda mais. ? Aguardamos sua mensagem.
Fiz. Um pedido, houve o pagamento indicado no cartão de crédito nas não consta o pedido no app nem a loja recebeu o pedido
Apesar de acusar o pagamento no cartão de crédito não tem como falar com o IFood
Oi Wilson, tudo bem? Este canal é exclusivamente pra restaurantes e lojas parceiras, mas você consegue buscar auxilio próprio app, na opção ajuda, beleza? Se estiver no computador, o site é http://ifood.com.br/ajuda ?
Bom dia tive um pedido cancelado e fiquei muito triste sem saber se a culpa foi do restaurante ou se foi o cliente que cancelou antes quero saber.o que aconteceu , pois vcs não.coloco justificativa lá
Oi Amanda. Obrigado pelo seu comentário. ? O acordo após entrega foi criado para promover um espaço de acordo entre restaurante e cliente. Com a funcionalidade, ao receber a solicitação de cancelamento, o restaurante recebe também evidências geradas pelo cliente (fotos) e comentários do que aconteceu com o pedido para justificar a solicitação e deve confirmar se aceita ou não o pedido de cancelamento. No caso de não aceitar o pedido de cancelamento, ele passará pela Arbitragem iFood.
Sou cliente! Fiz um pedido e demorou mais de 1 hr , tentei entrar em contato e nao me davam um horário pra entregar meu pedido, tentei ser compreensiva porém nao foram educados e nao me davam as respostas exatas! O tempo previsto de entrega era de 20 a 30 min! Nao me respondiam direito no chat do ifood! Peguei o número do Whatsapp no google e liguei ( ja com o pedido atrasado) disseram que o entregador estava a caminho, fiquei na porta da minha casa um tempinho esperando e não apareceu ninguém! Fiz meu pedido era 00:20 hrs e as 01:59 hrs cancelaram meu pedido alegando que nao haviam encontrado meu endereço! Mas meu endereço esta completo no aplicativo e mandei a localização pelo Whatsapp! Ja fiz outros pedidos com o mesmo endereço e nao tive problemas! Diante disso gostaria de saber,quais os meus direitos?
Desde ja agradeço!
Oi, Rayane. A gente pede desculpas por esse ocorrido, esse não é o padrão dos parceiros iFood. Este canal é exclusivamente pra restaurantes e lojas parceiras, mas pra tentar te ajudar, podemos adiantar que o melhor canal é dentro do próprio app, na opção ajuda, beleza? Se estiver no computador, o site é http://ifood.com.br/ajuda
Bom dia, tive um pedido cancelado pelo cliente #9699 na qual foi considerado violado, porém clararamente conseguimos ver na imagens que não foi minha culpa e sim a forma que foi transportado pelo entregador parceiro, pois ele estava com uma mochila nas costas na qual a mesma balançava os produtos então era impossivel chegar no lugar e o cliente morava a mais de 45 minutos do estabelecimento. Não consigo contesta com vocês e nem o chat aparece para falar com alguém, o cliente foi extremamente mal educado e foi me procurar nas redes sociais para constranger e vocês simplismento vão descontar de mim o valor sem eu ter culpa.
Oi Maria, tudo bem? Você poderia entrar em contato pela opção de atendimento no Portal do Parceiro? Basta clicar em “Chamados e ajuda” no menu lateral, depois em “Atendimento” no canto superior da tela. Assim, conseguiremos te auxiliar ainda mais. ? Aguardamos sua mensagem.
Meu pedido foi cancelado devido a um atraso na entrega, e infelizmente não consegui contestar o cancelamento. É importante mencionar que minha loja utiliza as entregas parceiras do iFood, e houve um atraso significativo de aproximadamente uma hora na alocação de um motoboy, o que estava além do nosso controle. Além disso, o cancelamento ocorreu fora do horário de atendimento do iFood, o que impediu que eu solicitasse suporte técnico ou cancelasse o pedido com a justificativa correta, uma vez que essa opção não estava disponível. Além disso, ao tentar abrir um chamado, não encontrei uma opção que se adequasse ao meu problema específico.
Oi Jefferson. Este canal é exclusivamente pra restaurantes e lojas parceiras, mas podemos adiantar que o melhor canal é dentro do próprio app, na opção ajuda, beleza? Se estiver no computador, o site é http://ifood.com.br/ajuda
Quando a gente recebe o pedido em casa e vem um item errado do que vc pediu , e vc cancela ele a loja q vc pediu pode colocar o cliente na justiça pelo cancelamento?
Oi tudo bem? Este canal é exclusivamente pra restaurantes e lojas parceiras, mas podemos adiantar que o melhor canal é dentro do próprio app, na opção ajuda, beleza? Se estiver no computador, o site é http://ifood.com.br/ajuda ?
É verdade que o cliente não gosta de atraso, mas muitas vezes o pedido está pronto e cadê o motoqueiro, que demora chegar. É os cancelamentos dos alimentos que já foram vam pra onde? Muitas vezes o aplicativo não abre para que possamos visualizar o pedido . Sem contar que não tem uma página que possa recorrer, não tem meios de comunicação é tudo difícil , para encontrar perde muito tempo , fiquei muito chateada , estava começando o movimento bombar no ifood quando dirrepente fecha a loja . Quero organizar os cardápios e preços e não encontro , aonde . Da mesma forma janela de repasse.
Oi Carlinda. Agradecemos pelo seu comentário. ❤️ Se você está com dificuldades para localizar pessoas entregadoras, recomendamos que abra um chamado por meio do Portal do Parceiro, para que nossa equipe de atendimento ajude a encontrar entregadores disponíveis em sua região. Para abrir o chamado, basta clicar no botão “Chamados e Ajuda” do Portal do Parceiro.
Quero
Ativação da minha desde dia 28 tentando abrir
Oi Rafael. Como você não possui o acesso ao Portal do Parceiro, mande um direct para nosso Instagram (@ifoodparaparceiros) com o cnpj de cadastro que vamos analisar o seu caso, tá bem?! ?
Lendo todos os comentários de Parceiros, entregadores e até de clientes, fica claro que a politica de cancelamento está totalmente falha. Primeiro está mal redigida, pois não dá a orientação ao parceiro do que fazer em cada caso. Por exemplo: Parceiro, caso haja pedido de cancelamento enquanto está fazendo o pedido, NÃO ACEITE o mesmo pois caso contrario vc ficará com o custo da produção e ainda será prejudicado em seus indicadores. Mande o cliente para o atendimento ao cliente e ele que se resolva por lá! Pois o resumo é bem esse! Façam o mesmo com o MOTOBOY para que o mesmo não fique no prejuizo. Do jeito que esta politica está redigida está feita para haver problema e prejuizo. Acho que deveria ter alguem de campo para auxiliar a redigir esse documento, que a principio foi feito por alguem que não conhece a realidade. Sair da Matriz e ir a campo é a melhor coisa para uma empresa crescer!
Ifood não resolve nada!!! Diz que vão verificar o ocorrido e colocam um robô para responder as Solicitacoes. Eu pedi um mc donalds meu refrigerante veio todo derramado eu mandei fotos e tudo o que pediram e disseram “vou deixar registrado sua reclamação” ou seja perdi os lanches porque eu não iria comer todo molhado e perdi meu dinheiro. Política péssima de vocês!!!
Oi Mikael! ! A gente pede desculpas por esse ocorrido, esse não é o padrão dos parceiros iFood. Este canal é exclusivamente pra restaurantes e lojas parceiras, mas pra tentar te ajudar, podemos adiantar que o melhor canal é dentro do próprio app, na opção ajuda, beleza? Se estiver no computador, o site é http://ifood.com.br/ajuda
Eu fiz um pedido, o entregador não apareceu no endereço cadastrado, e vcs cancelam o meu pedido, o entregador não voltou até a loja, e para avisar e deixar o pedido de volta, e vcs não vão me reembolsar, é isso mesmo IFood?
Oi Douglas! ! A gente pede desculpas por esse ocorrido, esse não é o padrão dos parceiros iFood. Este canal é exclusivamente pra restaurantes e lojas parceiras, mas pra tentar te ajudar, podemos adiantar que o melhor canal é dentro do próprio app, na opção ajuda, beleza? Se estiver no computador, o site é http://ifood.com.br/ajuda
O pedido já havia saido e só depois visualizei que o cliente tinha cancelado . Mais mesmo assim o cliente pegou o pedido ,como faço?
Oi Valéria! Sentimos muito por esse problema de cancelamento. 😕 O iFood implementou diferentes iniciativas visando atuar com um processo mais transparente e participativo para nossos parceiros. Conheça aqui a nossa política de cancelamentos: https://blog-parceiros.ifood.com.br/politica-cancelamento-pedidos/ e saiba como resolver esses casos!
Estou com problemas. Pois pelo aplicativo não consigo trocar o modo de tele entrega. O aplicativo não aceita nem fotos. E também quero cancelar a minha conta e também não consigo. Meu filho também tenta entrar na conta dele e não consegue. Os dados dele foram usados por outra pessoa várias tentativas e nada
Oi Fabio! A gente pede desculpas por esse ocorrido, esse não é o padrão dos parceiros iFood. Este canal é exclusivamente pra restaurantes e lojas parceiras, mas pra tentar te ajudar, podemos adiantar que o melhor canal é dentro do próprio app, na opção ajuda, beleza? Se estiver no computador, o site é http://ifood.com.br/ajuda