Em busca de ouvir cada vez mais as necessidades dos negócios parceiros em relação aos cancelamentos de pedidos, o iFood lançou a nova política de cancelamentos para restaurantes.
As novas funcionalidades podem ajudar seu negócio a reduzir o número de cancelamentos de pedidos, promovendo mais autonomia e segurança à sua operação, além da participação ativa nas situações de cancelamento de pedidos.
Conheças as melhorias implementadas pelo iFood na construção da nova política de cancelamentos!
O que mudou?
Anteriormente, os cancelamentos de pedidos podiam ocorrer por características subjetivas como tamanho, cheiro, sabor e temperatura. A nova política do iFood traz uma abordagem diferente: os clientes agora terão a oportunidade de avaliar seus pedidos diretamente no aplicativo, sem interferência do restaurante parceiro.
E cancelamentos e reembolsos continuarão sendo permitidos, mas apenas em casos graves, como alimentos estragados ou com problemas de qualidade que comprometam a segurança do consumidor.
A ideia desta mudança é melhorar a experiência dos clientes em dar mais clareza às avaliações, e melhorar a experiência do parceiro evitando cancelamentos por motivos subjetivos e focando em feedbacks construtivos.
Funcionalidades da política de cancelamento
Para operar em toda a jornada do pedido, a nova política de cancelamentos trouxe ferramentas que atendam cada etapa. Saiba mais!
Acordo de preparo
O acordo de preparo ocorre quando o cliente solicita o cancelamento do pedido no intervalo do recebimento do pedido com o despacho. Nessa situação, sua loja tem a opção de aceitar ou não o pedido de cancelamento.
Com essa funcionalidade, caso você já tenha iniciado o preparo, você evita prejuízos com insumos e mão de obra.
Acordo de atraso
O acordo de atraso é uma funcionalidade ativada nas situações em que o cliente solicita uma nova previsão de entrega de um pedido que esteja atrasado.
Ao receber a solicitação, o restaurante pode responder que precisa de mais tempo para entregar o pedido ou que o pedido não será mais entregue.
O Acordo de atraso só é acionado em pedidos entregues pela própria loja. Pedidos pelo Plano Entrega não têm a ferramenta, porque o iFood analisará quem foi o responsável pelo atraso.
Para mais informações: clique aqui.
Acordo após entrega
O acordo após entrega é ativado nas situações em que o cliente solicita o cancelamento do pedido após o seu recebimento, alegando problema em um ou mais itens.
Com o acordo após entrega, o cliente deve enviar evidências, como descrição do caso e fotos, que justifiquem o pedido de cancelamento. Com isso, o restaurante pode discordar da solicitação ou utilizar alguma das ferramentas de negociação.
Caso o restaurante rejeite a solicitação, ou seja, as partes não entram em um consenso, o caso é enviado para a arbitragem iFood. Trata-se de um fluxo de trabalho, em que a equipe do iFood analisa as evidências e determina se o cancelamento do pedido é devido ou não.
No Acordo Após Entrega, os restaurantes agora têm à disposição as seguintes ferramentas de negociação:
- Negociar um valor de reembolso: o cliente tem 15 minutos para responder se aceita ou não o valor sugerido pela loja;
- Oferecer o reembolso total: é o mesmo que concordar expressamente com o cancelamento. Logo, não é permitido contestar este cancelamento;
- Fazer o reenvio do item: Disponível apenas para parceiros com entrega própria. Se o cliente estiver insatisfeito com o produto recebido, a loja pode reenviar o item, assegurando que ele receba o produto conforme esperado;
- Usar o Cupom de Retratação: Pode ser usado junto com o reenvio do item ou o reembolso para demonstrar ao cliente que sua satisfação é prioridade e incentivar compras futuras.
- Usar o Cupom como alternativa ao cancelamento: Atualmente, está disponível para um grupo limitado de 50 mil parceiros, com planos para expansão gradual. Diferente do cupom de retratação, este é usado sozinho.
Nos casos de valor de reembolso negociado, reenvio de item e cupom como alternativa ao cancelamento, se o cliente aceitar a negociação, o pedido não é cancelado. Se recusar ou deixar de responder, o caso pode ser direcionado para a Arbitragem iFood.
Tanto no acordo após entrega quanto nas outras funcionalidades, o restaurante tem contato direto com o consumidor via chat durante toda a jornada do pedido. Dessa forma, as partes têm autonomia para se comunicarem proativamente e chegar em um consenso, e pode contar com o apoio do iFood quando esse ponto comum não for alcançado.
| Boas notícias! A política de cancelamentos foi atualizada em junho de 2023, permitindo a experiência de acordo após entrega também para cancelamentos parciais. Isso significa que esse acordo pode ser usado quando somente um só item precisa ser cancelado. |
Quando tempo tenho para interagir com o cancelamento?
Em casos de solicitações durante o preparo ou por atraso, sua loja tem 5 minutos para responder.
Nos casos de acordos após a entrega do pedido, o iFood atualizou o tempo para interação com um pedido de cancelamento. A partir de agosto de 2023, esse tempo passou de 5 para 7 minutos. Assim você tem um tempo até 40% maior para interagir nas solicitações (somente após o pedido ter sido entregue).
Já em caso de não resposta por parte do parceiro no acordo e o pedido for cancelado, não será possível contestar posteriormente.
Como lidar com casos graves de cancelamento?
Embora a nova política elimine cancelamentos por características subjetivas (tamanho, sabor, temperatura), o cancelamento e reembolso ainda são permitidos em casos graves, como quando o cliente recebe um alimento estragado.
Se um cliente solicitar o cancelamento por esse motivo, sua loja poderá contestar, mas é fundamental fornecer justificativas detalhadas ao rejeitar a solicitação. A transparência na comunicação é importantíssima para que a equipe de análise do iFood avalie o caso com precisão.
Para garantir que suas justificativas sejam consideradas, elas devem atender aos seguintes critérios:
- relevância: explique claramente por que não concorda com o cancelamento, se aplicável;
- clareza: forneça exemplos detalhados das ações realizadas por sua loja e das condições do pedido;
- documentação: sempre que possível, tire fotos e reúna evidências que sustentem sua argumentação.
Além disso, mesmo em situações em que não haja cancelamento, os clientes podem usar as avaliações para expressar insatisfação. Por isso, é fundamental responder de forma proativa e cortês às avaliações, reforçando o compromisso com a qualidade e com a satisfação do cliente.
Histórico de cancelamento
Anteriormente, o parceiro só conseguia visualizar informações sobre cancelamentos durante o processo de solicitação, no Gestor de Pedidos.
As melhorias implementadas permitem que você acesse o histórico completo do pedido, incluindo o processo de cancelamento, com evidências enviadas pelo cliente e ações tomadas pela loja em resposta.
O histórico de cancelamento parcial ou total pode também ser visualizado no Portal do Parceiro. Com esse recurso você tem mais transparência na gestão do seu negócio no iFood.
Essa mudança visa melhorar a transparência do processo. Para acessar o histórico, basta ir aos detalhes do pedido, na aba “Pedidos” do Portal do Parceiro. Isso oferece maior controle e informações sobre seus cancelamentos.
A nova política de cancelamento para restaurantes faz parte de uma série de mudanças que o iFood está implementando, visando oferecer uma experiência cada vez melhor às lojas parceiras. As soluções trazidas visam minimizar os impactos de cancelamentos indevidos em cada momento da jornada do pedido.
O iFood está atuando em diferentes iniciativas, em busca de trazer cada vez mais segurança operacional aos negócios parceiros. Um exemplo é a ferramenta de confirmação de entrega para parceiros com plano Básico, que valida a conclusão do pedido e impossibilita o consumidor de cancelar o pedido alegando que não foi entregue.
Quer conhecer outras iniciativas do iFood para melhorar sua experiência? Acesse o espaço de Melhoria Contínua e conheça as melhorias implementadas.
953 respostas
Boa noite , foi cancelado meu pedido porque o entregador não quis me encontrar no lugar do endereço posto no ifood , estava próximo ao meu endereço e queria que eu fosse até a ele , sendo que estou no meu local de trabalho e não tinha como ir até ele , pois coloquei o endereço certo e ele não veio até o endereço, havia uma rua plana que teria como chegar até a mim e ele não quis vir.
Não é justo que cancelasse sem me reembolsem, afinal paguei no pix fui honesta, e isso não está correto, coloquei o endereço correto, avisei a ele que havia uma rua que ele poderia vir até aqui.
Por favor, alguém pode ajudar a resolver esse problema?
Oi, Janaina! Sentimos muito pelo ocorrido. Este canal é exclusivamente pra restaurantes e lojas parceiras, mas você consegue buscar auxílio no próprio app, na opção ajuda ou pelo Instagram @ifoodbrasil.
Comigo também tive 2cancelamento porque o entregador não encontrou meu endereço sendo que o endereço da minha loja está correto
Oi, Noadia! É fundamental que nossa equipe analise o seu caso individualmente e dê uma orientação mais segura. Para acioná-lo, vá ao Portal do Parceiro, clique em “Chamados e ajuda” e logo depois em “Atendimento”.
minha conta foi bloqueada por conta q tive um problema com a moto e nao consegui fazer a devolucao por que estava muito tarde, e sem querer exclui minha conta
Oi, Ryan! Por aqui conseguimos ajudar apenas os restaurantes e lojas parceiras. Mas acesse o Instagram @ifoodparaentegadores e envie uma DM 😉
Na minha opinião proteje muito os clientes e desvaloriza o trabalho de gente particular mente nem sei se vou ficar muito aqui PK não tem muito pedido e quando tem e desse jeito pede cansale faz a gente de gato e sapato infelizmente 🤔🤔
Ifood da dando um Golpe e não está reembolsondo o cliente
Foi feito um pedido em minha loja. O pedido foi entregue e finalizado e o cliente mal intensionado cancelou o pedido após receber alegando não ter recebido.
O Ifood simplesmente cancelou o pedido e não me dando a oportunidade de contestar, me deixando no prejuízo. Eu tive gasto pra entregar o produto ao cliente e pagamento do entregador. Achei uma sacanagem do Ifood fazer isso. Já havia saindo da plataforma por outro motivo, e agora como continuar na plataforma se daqui a pouco terei q fechar meu estabelecimento se continuar acontecendo esse tipo de coisa ? Eu vendi e entreguei o produto ao cliente e quero receber , nem relógio trabalha de graça, pq eu tenho que trabalhar ?
Oi Alexandre! Vamos entender melhor o seu problema, por favor envie o CNPJ e um telefone para contato na DM do nosso instagram (@ifoodparaparceiros), que vamos te ajudar por lá, ok?!
Minha opinião.
E facil o ifood resolver
1º codigo aleatorio, assim evita o entregador decorar o codigo
ou
2º o entregador chega e o cliente no proprio aplicativo clicar em um botao receber pedido onde o motoqueiro recebera uma mensagem para entregar o pedido.
Fiz o pedido cancelaram e ate agora não recebi reembolso, fiz este pedido no sábado e até agora nada
Li as ajudas o Ifood e por o pagamento ter Cido efetuado por Pix deveria devolver no mesmo dia
Porém não devolveram ainda
Oi, Eduarda! Por aqui conseguimos ajudar os restaurantes e lojas parceiras, mas você consegue buscar auxílio próprio app, na opção ajuda ou envie um DM para o Instagram @ifoodbrasil.
Eu estou com problema de cancelamento sendo que ainda não abri a loja para vendas,ainda estou na fase de edição do cardápio
Aí recebi uma notificação do Ifood e não consigo falar com ninguém porq não tem um telefone aonde eu possa fazer a reclamação
Oi Telma! Vamos entender melhor o seu problema, por favor envie o CNPJ e um telefone para contato na DM do nosso instagram (@ifoodparaparceiros), que vamos te ajudar por lá, ok?!
como falar com ifood entregador vou deixar meu telefone se alguem souber mim mim chame no zap 71 98261-4595 ja fez meu cadastro estava demorando de finalizar para rodar aplicativo
Oi, Ribeiro! Por aqui conseguimos ajudar apenas os restaurantes e lojas parceiras. Mas acesse o Instagram @ifoodparaentegadores e envie uma DM 😉
Oi Ifood, tenho minha loja cadastrada,vporem estou a 1 mês tentado falar com vcs pois não consigo acessar o portal, nem o gestor. Fica dando erro, já tentei abrir um chamado, mas vcs dizem que não conseguem verificar meu e-mail. Preciso de ajuda.
Oi, Julia! Como você não possui o acesso ao Portal do Parceiro, mande um direct para nosso Instagram (@ifoodparaparceiros) com o CNPJ de cadastro e telefone.
Boa noite.
Eu pedi o cancelamento do meu contrato. Pois vendi minha loja.
E vcs continuam vendendo.
Eu nem sei mais que conta está caindo o valor que me cabe
Resumindo tenho que pagar o logista e não recebo nada.
Por favor entrem em contato comigo no whatsapp de meu cadastro ou email
Peço por favor cancelar meu cadastro
Oi Rosane! Vamos entender melhor o seu problema, por favor envie o CNPJ e um telefone para contato na DM do nosso instagram (@ifoodparaparceiros), que vamos te ajudar por lá, ok?!
Quero cancelar ser parceiro Ifood e não tem opção de cancelar o contrato que porra é essa ? É obrigado ficar é? Tá chato Ifood
Oi Wagner. Você pode solicitar o encerramento do seu contrato a qualquer momento. Basta acessar a opção Chamados e Ajuda do Portal do Parceiro e ir na opção “Iniciar atendimento”. Caso tenha alguma dificuldade, envie um direct para nosso Instagram (@ifoodparaparceiros).
Ja solicitei o cancelamento do ifoodparceiros, pois fechei o restaurante a alguns anos. solicitei a uns dos pessoal q sempre me mandava msg no whatsapp e faram q ja seria cancelado. depois de uns anos ainda esta o restaurante como fechado e nao consigo logar mais no portal pq foi mudado a senha ou sei la. coloco e-mail e telefone correto e nada, coloco recuperar senha e nad. nem e-mail vem p verificacao. dificil nao ter um telefone q ajude p essas coisa, pois os unicos dois numeros q consegui pesquisando na internet é impossivel conseguir falar. pois nao completa chamada ou sempre esta ocupado. e no insta tbm nao da p mandar msg. ai fica dificil.
Oi, Rogério. Para darmos continuidade ao seu atendimento e avaliarmos o caso, envie novamente direct para o perfil https://instagram.com/ifoodparaparceiros com o CNPJ cadastrado e um número de telefone, por favor. Você pode retornar a qualquer momento!
Most qualified online casinos in the US of 2024. We compare online casinos, bonuses & casino games so that you can play at the richest casino online in the США
https://tinyurl.com/ypp4smrx
Kick the bucket at large the worst chic casino sites for 2024 that are ranked according to their casino quarry classification, extra nonchalance, security, and total user wisdom
https://tinyurl.com/ypp4smrx
Sports calculation channel, the entirety is the constant as others, only free https://tinyurl.com/yptttbz5
Eu fiz uma venda na noite do feriado do trabalhador, o entregador saiu com meu pedido para a entrega é ao chegar no suposto local do cliente solicitou o cancelamento por não ter localizado o cliente, a plataforma fez o reembolso ao cliente e descontou de mim, perdi a venda e o produto, pagar o valor da porcentagem que o ifood cobra ainda perde o produto e ter que pagar por um pedido que não cancelei, duplo prejuízo
Oi, Junior! Você poderia entrar em contato pela opção de atendimento no Portal do Parceiro? Basta clicar em “Chamados e ajuda” no menu lateral, depois em “Atendimento” no canto superior da tela. Assim, conseguiremos te auxiliar ainda mais. 🙂 Aguardamos sua mensagem.
Foi feito um pedido em minha loja. O pedido foi entregue e finalizado e o cliente mal intensionado cancelou o pedido após receber alegando não ter ido item, sendo que foi como pediu.
O Ifood simplesmente cancelou o pedido e não me dando a oportunidade de contestar, me deixando no prejuízo. Eu tive gasto pra entregar o produto ao cliente e pagamento do entregador. Achei uma falta de respeito do Ifood fazer isso, pago bem alto as tx, para ser sacaneado por causa de pessoas mal intencionada.Eu vendi e entreguei o produto ao cliente e quero receber
Oi Silvia! Vamos entender melhor o seu problema, por favor envie o CNPJ e um telefone para contato na DM do nosso instagram (@ifoodparaparceiros), que vamos te ajudar por lá, ok?!
Eu fiz um pedido pelo pix e quis cancelar apareceu que a loja tinha 5 minutos para aceitar e não aceitou. Aí eu fui pedir para a loja cancelar pelo chat ela disse que só eu podia cancelar e que era pra eu fazer outro pedido enfim veio dois pedidos e tive que pagar pelos dois eu quero meu reebolso
Oi, Patricia. Este canal é exclusivo para lojas e restaurantes parceiros, mas é possível conversar com o nosso time por meio da opção Ajuda no app ou enviando direct para o nosso perfil no Instagram.
Fiz um pedido ontem, o pedido não chegou todos os chat que abri foi finalizado sem resposta não tem como abrir outro, paguei por algo que não consumi roubo
Oi, Gabriel. Tudo bem? Este canal é exclusivamente pra restaurantes e lojas parceiras, mas você consegue buscar auxílio no próprio app, na opção “Ajuda” ou pelo Instagram @ifoodbrasil.
Na primeira vez meu pedido foi trocado e não recebi reembolso, hj o pedido está com duas horas de atraso já mandei várias mensagens tentei falar com suporte e nada , quero cancelar e ter o reembolso, sou frequente utilizando o app mais devido a falta de comprometimento terei que parar de usar
Oi Thainan. Sentimos muito, essa experiência não reflete o padrão dos nossos parceiros no iFood. Por aqui conseguimos ajudar os restaurantes e lojas parceiras, mas você consegue buscar auxílio próprio app, na opção ajuda ou envie um DM para o Instagram @ifoodbrasil.
Fiz um pedido pelo App foi cancelado e meu reembolso não caiu na minha conta
Oi, Jéssica. Pode verificar novamente? Caso não caia ao longo desta semana, entre em contato pelo suporte na opção Ajuda do app.