Em busca de ouvir cada vez mais as necessidades dos negócios parceiros em relação aos cancelamentos de pedidos, o iFood lançou a nova política de cancelamentos para restaurantes.
As novas funcionalidades podem ajudar seu negócio a reduzir o número de cancelamentos de pedidos, promovendo mais autonomia e segurança à sua operação, além da participação ativa nas situações de cancelamento de pedidos.
Conheças as melhorias implementadas pelo iFood na construção da nova política de cancelamentos!
O que mudou?
Anteriormente, os cancelamentos de pedidos podiam ocorrer por características subjetivas como tamanho, cheiro, sabor e temperatura. A nova política do iFood traz uma abordagem diferente: os clientes agora terão a oportunidade de avaliar seus pedidos diretamente no aplicativo, sem interferência do restaurante parceiro.
E cancelamentos e reembolsos continuarão sendo permitidos, mas apenas em casos graves, como alimentos estragados ou com problemas de qualidade que comprometam a segurança do consumidor.
A ideia desta mudança é melhorar a experiência dos clientes em dar mais clareza às avaliações, e melhorar a experiência do parceiro evitando cancelamentos por motivos subjetivos e focando em feedbacks construtivos.
Funcionalidades da política de cancelamento
Para operar em toda a jornada do pedido, a nova política de cancelamentos trouxe ferramentas que atendam cada etapa. Saiba mais!
Acordo de preparo
O acordo de preparo ocorre quando o cliente solicita o cancelamento do pedido no intervalo do recebimento do pedido com o despacho. Nessa situação, sua loja tem a opção de aceitar ou não o pedido de cancelamento.
Com essa funcionalidade, caso você já tenha iniciado o preparo, você evita prejuízos com insumos e mão de obra.
Acordo de atraso
O acordo de atraso é uma funcionalidade ativada nas situações em que o cliente solicita uma nova previsão de entrega de um pedido que esteja atrasado.
Ao receber a solicitação, o restaurante pode responder que precisa de mais tempo para entregar o pedido ou que o pedido não será mais entregue.
O Acordo de atraso só é acionado em pedidos entregues pela própria loja. Pedidos pelo Plano Entrega não têm a ferramenta, porque o iFood analisará quem foi o responsável pelo atraso.
Para mais informações: clique aqui.
Acordo após entrega
O acordo após entrega é ativado nas situações em que o cliente solicita o cancelamento do pedido após o seu recebimento, alegando problema em um ou mais itens.
Com o acordo após entrega, o cliente deve enviar evidências, como descrição do caso e fotos, que justifiquem o pedido de cancelamento. Com isso, o restaurante pode discordar da solicitação ou utilizar alguma das ferramentas de negociação.
Caso o restaurante rejeite a solicitação, ou seja, as partes não entram em um consenso, o caso é enviado para a arbitragem iFood. Trata-se de um fluxo de trabalho, em que a equipe do iFood analisa as evidências e determina se o cancelamento do pedido é devido ou não.
No Acordo Após Entrega, os restaurantes agora têm à disposição as seguintes ferramentas de negociação:
- Negociar um valor de reembolso: o cliente tem 15 minutos para responder se aceita ou não o valor sugerido pela loja;
- Oferecer o reembolso total: é o mesmo que concordar expressamente com o cancelamento. Logo, não é permitido contestar este cancelamento;
- Fazer o reenvio do item: Disponível apenas para parceiros com entrega própria. Se o cliente estiver insatisfeito com o produto recebido, a loja pode reenviar o item, assegurando que ele receba o produto conforme esperado;
- Usar o Cupom de Retratação: Pode ser usado junto com o reenvio do item ou o reembolso para demonstrar ao cliente que sua satisfação é prioridade e incentivar compras futuras.
- Usar o Cupom como alternativa ao cancelamento: Atualmente, está disponível para um grupo limitado de 50 mil parceiros, com planos para expansão gradual. Diferente do cupom de retratação, este é usado sozinho.
Nos casos de valor de reembolso negociado, reenvio de item e cupom como alternativa ao cancelamento, se o cliente aceitar a negociação, o pedido não é cancelado. Se recusar ou deixar de responder, o caso pode ser direcionado para a Arbitragem iFood.
Tanto no acordo após entrega quanto nas outras funcionalidades, o restaurante tem contato direto com o consumidor via chat durante toda a jornada do pedido. Dessa forma, as partes têm autonomia para se comunicarem proativamente e chegar em um consenso, e pode contar com o apoio do iFood quando esse ponto comum não for alcançado.
| Boas notícias! A política de cancelamentos foi atualizada em junho de 2023, permitindo a experiência de acordo após entrega também para cancelamentos parciais. Isso significa que esse acordo pode ser usado quando somente um só item precisa ser cancelado. |
Quando tempo tenho para interagir com o cancelamento?
Em casos de solicitações durante o preparo ou por atraso, sua loja tem 5 minutos para responder.
Nos casos de acordos após a entrega do pedido, o iFood atualizou o tempo para interação com um pedido de cancelamento. A partir de agosto de 2023, esse tempo passou de 5 para 7 minutos. Assim você tem um tempo até 40% maior para interagir nas solicitações (somente após o pedido ter sido entregue).
Já em caso de não resposta por parte do parceiro no acordo e o pedido for cancelado, não será possível contestar posteriormente.
Como lidar com casos graves de cancelamento?
Embora a nova política elimine cancelamentos por características subjetivas (tamanho, sabor, temperatura), o cancelamento e reembolso ainda são permitidos em casos graves, como quando o cliente recebe um alimento estragado.
Se um cliente solicitar o cancelamento por esse motivo, sua loja poderá contestar, mas é fundamental fornecer justificativas detalhadas ao rejeitar a solicitação. A transparência na comunicação é importantíssima para que a equipe de análise do iFood avalie o caso com precisão.
Para garantir que suas justificativas sejam consideradas, elas devem atender aos seguintes critérios:
- relevância: explique claramente por que não concorda com o cancelamento, se aplicável;
- clareza: forneça exemplos detalhados das ações realizadas por sua loja e das condições do pedido;
- documentação: sempre que possível, tire fotos e reúna evidências que sustentem sua argumentação.
Além disso, mesmo em situações em que não haja cancelamento, os clientes podem usar as avaliações para expressar insatisfação. Por isso, é fundamental responder de forma proativa e cortês às avaliações, reforçando o compromisso com a qualidade e com a satisfação do cliente.
Histórico de cancelamento
Anteriormente, o parceiro só conseguia visualizar informações sobre cancelamentos durante o processo de solicitação, no Gestor de Pedidos.
As melhorias implementadas permitem que você acesse o histórico completo do pedido, incluindo o processo de cancelamento, com evidências enviadas pelo cliente e ações tomadas pela loja em resposta.
O histórico de cancelamento parcial ou total pode também ser visualizado no Portal do Parceiro. Com esse recurso você tem mais transparência na gestão do seu negócio no iFood.
Essa mudança visa melhorar a transparência do processo. Para acessar o histórico, basta ir aos detalhes do pedido, na aba “Pedidos” do Portal do Parceiro. Isso oferece maior controle e informações sobre seus cancelamentos.
A nova política de cancelamento para restaurantes faz parte de uma série de mudanças que o iFood está implementando, visando oferecer uma experiência cada vez melhor às lojas parceiras. As soluções trazidas visam minimizar os impactos de cancelamentos indevidos em cada momento da jornada do pedido.
O iFood está atuando em diferentes iniciativas, em busca de trazer cada vez mais segurança operacional aos negócios parceiros. Um exemplo é a ferramenta de confirmação de entrega para parceiros com plano Básico, que valida a conclusão do pedido e impossibilita o consumidor de cancelar o pedido alegando que não foi entregue.
Quer conhecer outras iniciativas do iFood para melhorar sua experiência? Acesse o espaço de Melhoria Contínua e conheça as melhorias implementadas.
953 respostas
Fiz um reembolso pra um cliente mas gostaria de esclarecer que fiz pra não perder o cliente. Ele pediu espetinho de língua eu mandei ele reclamou falando que pediu linguiça mas eu nem vendo linguiça e lá está escrito língua
Oi, Parceiro! Ficamos felizes com o seu feedback. Assim conseguimos manter a boa política de relacionamento com o cliente e seguimos com o bom funcionamento do restaurante na plataforma!
Está fora de controle a quantidade de cancelamento sem motivos!!! Cliente recebe o pedido e cancela pelo por atraso sendo que recebeu no prazo?? Não nos deixam resolver e simplismente reenbolsam para o cliente. Está horrivel
Oi, Richard! Sentimos muito por esse problema de cancelamento. O iFood implementou diferentes iniciativas visando atuar com um processo mais transparente e participativo. Conheça aqui a nossa política de cancelamentos! https://blog-parceiros.ifood.com.br/politica-cancelamento-pedidos/
Cliente recebe o pedido e 2 dias depois solicita reembolso, isso é desonesto. E o ifood faz oque? Reembolsa sem nem entrar em contato com a loja.
Oi Daren. caso o cliente solicite um cancelamento, ele deverá enviar evidências, como fotos, além de justificar o cancelamento. Seu restaurante terá então 5 minutos para aceitar ou recusar o pedido, conforme as condições da política de cancelamento. Já temos um post aqui no perfil com dicas sobre justificativa de cancelamento! 😉
Meus pedidos estão sendo cancelados automático e aparece que é a loja que cancela e eu nem vejo pedido entrar e cancela direto 🥲
Oi, Fernanda! Para contato com o suporte técnico (dúvidas relacionadas ao Gestor de Pedidos, integração com o sistema de caixa ou loja temporariamente fechada), o atendimento funciona das 10h às 23h, todos os dias. Para acioná-lo, vá ao “Portal do Parceiro”, clique em “Chamados e ajuda” e logo depois em “Atendimento” — assim nossa equipe interna vai ajudar você.
Fiz uma compra no mercado pelo ifood
Os itens vieram errados e não consigo fazer troca e nem reembolso. Como pode isso? Sai no prejuízo demais.
Oi, Caroline!!! Sentimos muito pelo ocorrido!! Este canal é exclusivamente pra restaurantes e lojas parceiras, mas você consegue buscar auxílio no próprio app, na opção ajuda ou pelo Instagram @ifoodbrasil.
Fiz um pedido no ifood, pedi para cancelar e o restaurante recusou o cancelamento! Agr estou esperando o reembolso q não irá ser imediato depositado para minha conta.
Oi, Luiza! Este canal é exclusivamente pra restaurantes e lojas parceiras, mas você consegue buscar auxílio no próprio app, na opção ajuda ou pelo Instagram @ifoodbrasil.
Em apenas uma semana tive três pedidos cancelados pelo mesmo estabelecimento sem justificativa e o pior é que não respondem no Chat, apenas finalizam a conversa. Fazem o cancelamento após o horário agendado para recebimento do pedido. Ou seja, o consumidor perde tempo aguardando o pedido que nunca chega e quando faz contato com ifood o pedido é cancelado de imediato. Se a loja parceira não cumpre com seus compromissos de entrega, acredito que necessita de uma avaliação. É muita sacanagem!!
Oi, Gildina! Sentimos muito pelo ocorrido! Este canal é exclusivamente pra restaurantes e lojas parceiras, mas você consegue buscar auxílio no próprio app, na opção ajuda ou pelo Instagram @ifoodbrasil.
A Loja cancelou meu pedido e o ifood deu como pedido de cancelamento recusado!! Não recebi o pedido e nem o estorno. No aplicativo está dando como pedido entregue algo que nunca recebi . N do pedido é 0681
Oi, Gislane! Este canal é exclusivamente pra restaurantes e lojas parceiras, mas você consegue buscar auxílio no próprio app, na opção ajuda ou pelo Instagram @ifoodbrasil.
Gostaria de reativar minha empresa!
Olá, Droganews! Como você não configurou sua loja, seu cadastro foi cancelado por inatividade e será necessário fazer um novo. Você pode acessar o seguinte link para conferir toda a documentação necessária e realizar seu cadastro: https://parceiros.ifood.com.br. Se ainda tiver alguma dúvida pode nos chamar! ❤️
o cliente realizou um pedido como forma de pagamento cartão, para loja cobrar do cliente, antes do pedido ser despachado e preparado o cliente pediu o cancelamento e aceitei, então apareceu a mensagem “proposta de reembolso total aceita pela loja. O valor será devolvido para o cliente.” gostaria de saber se o valor reembolsado será descontado da minha loja?
Oi, Parceiro! Temos uma equipe de suporte à disposição para te ajudar. Por se tratar de um assunto financeiro, é fundamental que nossa equipe analise o seu caso individualmente e dê uma orientação mais segura. Para acioná-los, vá ao “Portal do Parceiro”, clique em “Chamados e ajuda” e logo depois em “Atendimento”.
minha loja foi banida sem justificativa estou procurando algum canal de atendimento mas nao estou conseguindo pois precisa entra no portal mas minha loja nao entra sempre diz que algo deu errado e nnão sair disso estou aguardando suporte 92 98157-8608
se não conseguir suporte vou procura os orgão competente como e que vcs excluir meu casdastro não me informa nada e nem canal de atendimento tem pra entra em contato pra ver oque houve
Fiz um pedido antes ontem e ontem fiquei o dia inteiro tentando falar pra resolver e ante agora não tive resposta ante agora !!!
Oi, Fabiano! Este canal é exclusivamente pra restaurantes e lojas parceiras, mas você consegue buscar auxílio no próprio app, na opção ajuda ou pelo Instagram @ifoodbrasil.
Cliente pediu 2 fogazzas mas durante o preparo ela decidiu que não queria mais e cancelou ,pra não perder eu aceitei o cancelamento, pois sãoercadorias caras. Estou começando meu negócio…
Eu fui e e sinto me injustiçado pelo o Ifood poxa conheço diversos colegas que extraviaram os produtos comeram os lanches eu nunca fiz fiquei nem extraviei nenhuma das minhas corridas aceitas, e ainda assim suspenderam minha conta pôr 48hs sem nenhum motivo só porque alegaram que eu aceitei fazer uma rota de devolução e segundo o Ifood não houve confirmação sendo que eu devolvi o produto na loja se os funcionários extraviaram o produto o que eu posso fazer não foi culpa minha agora depois que eu cheguei em casa pediram rota de devolução quase 2hs depois eu não voltar porque era longe e eu já tinha devolvido poxa…..
Oi José, tudo bem? Infelizmente não conseguimos te ajudar por aqui. No momento, este canal (@ifoodparaparceiros) é exclusivo para lojas e restaurantes. Acesse: @ifoodparaentregadores e nos mande uma DM.
Fiz uma compra no supermercado, cancelaram e não devolveram o valor
Sentimos muito por essa situação, Vera. Por aqui conseguimos ajudar os restaurantes e lojas parceiras, mas você consegue buscar auxilio próprio app, na opção ajuda ou envie um DM para o Instagram @ifoodbrasil.
Sou da Itapeba. Burguer de Maricá já pela..segunda. Vez cliente cancela a. Venda após receber o produto quero
Saber quem arca com essa despesa. E se o cliente e Punido .
cancelaram meu contrato há 1 ano e até hoje estou sem trabalhar.
Quero voltar a trabalhar.
Oi, Bruno! Neste conteúdo, você descobre o passo a passo para fazer o seu cadastro: https://entregador.ifood.com.br/quero-fazer-parte/conheca-o-ifood/bons-motivos-pra-entregar-ifood-nao-faltam
Mas caso ainda fique alguma dúvida, não tem problema! Temos um canal exclusivo para entregadores. Basta enviar uma DM pelo Instagram: @ifoodparaentregadores que será um prazer atendê-lo!
O cliente fez o pedido as 19:30… e foi concluído as 20:11h …acontece que o mesmo cancelou o pedido as 2:50 do dia seguinte. E este cancelamento não cabe contestação porque não foi respondido pela loja o pedido de cancelamento no prazo de 5 minutos. Como assim, como vamos responder um cancelamento com a loja fechada e as 2:50 da manhã? Como o Ifood aceita este tipo de cancelamento onde o restaurante não tem como responder porque está fechado e é de madrugada? Como fazer para contestar este absurdo?
Roberto, sentimos muito por essa experiência. Saiba que em alguns casos é possível acionar a Contestação do Cancelamento em até 7 dias acessando a aba Pedidos do Portal do Parceiro. Caso precise de alguma ajuda, acione um de nossos especialistas.
Eu preciso cancelar o entregador do Ifood e mandar um particular. Dúvida de amigo meu! É possível?
Oi Ariel. Caso precise de ajuda com um pedido em andamento, você pode acionar o atendimento no Chat via Gestor de Pedidos e App iFood para Parceiros.
Tive um pedido cancelado e além do iFood não me reembolsar, o entregador levou a compras para ele, Chegou ao supermercado 10 min depois do cancelamento do meu pedido. Fiquei com a loja aguardando o entregador voltar com as compras e ele simplesmente não voltou. quero meu reembolso ou minha compra de volta. Além disso estou há mais de uma hora tentando resolver no chat do app e ninguém responde.
Oi, Erika! Sentimos muito pelo ocorrido, essa não é a experiência que costumamos passar. Por aqui conseguimos ajudar os restaurantes e lojas parceiras, mas você consegue buscar auxílio próprio app, na opção ajuda ou envie um DM para o Instagram @ifoodbrasil.