Conheça a nova política de cancelamento iFood

Conheça a nova política de cancelamento de pedidos do iFood: uma série de iniciativas que visam trazer mais segurança à sua operação!
7 Min

Em busca de ouvir cada vez mais as necessidades dos negócios parceiros em relação aos cancelamentos de pedidos, o iFood lançou a nova política de cancelamentos para restaurantes.

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As novas funcionalidades podem ajudar seu negócio a reduzir o número de cancelamentos de pedidos, promovendo mais autonomia e segurança à sua operação, além da participação ativa nas situações de cancelamento de pedidos.

Conheças as melhorias implementadas pelo iFood na construção da nova política de cancelamentos!

Funcionalidades da política de cancelamento

Para operar em toda a jornada do pedido, a nova política de cancelamentos trouxe ferramentas que atendam cada etapa. Saiba mais!

Acordo de preparo

O acordo de preparo ocorre quando o cliente solicita o cancelamento do pedido no intervalo do recebimento do pedido com o despacho. Nessa situação, sua loja tem a opção de aceitar ou não o pedido de cancelamento.

Com essa funcionalidade, caso você já tenha iniciado o preparo, você evita prejuízos com insumos e mão de obra.

Acordo de atraso

O acordo de atraso é uma funcionalidade ativada nas situações em que o cliente solicita cancelamento do pedido, devido a um atraso na entrega.

Ao receber a solicitação, você pode aceitar ou rejeitar o cancelamento. Lembrando que, durante toda a jornada do pedido, você também tem contato direto com o cliente, podendo informar um prazo mais seguro para entrega do pedido.

Acordo após entrega

O acordo após entrega é ativado nas situações em que o cliente solicita o cancelamento do pedido após o seu recebimento, alegando problema em um ou mais itens.

Com o acordo após entrega, o cliente deve enviar evidências, como descrição do caso e fotos, que justifiquem o pedido de cancelamento. Com isso, o restaurante pode aceitar ou não a solicitação.

Caso o restaurante rejeite o cancelamento, ou seja, as partes não entram em um consenso, o caso é enviado para a arbitragem iFood. Trata-se de um fluxo de trabalho, em que a equipe do iFood analisa as evidências e determina se o cancelamento do pedido é devido ou não. 

No Acordo após a entrega, a loja poderá agora oferecer também um valor de reembolso para o cliente. Essa tratativa pode ajudar os restaurantes a evitarem cancelamentos na plataforma e garantir uma melhor experiência para o cliente.

Tanto no acordo após entrega quanto nas outras funcionalidades, o restaurante tem contato direto com o consumidor via chat durante toda a jornada do pedido. Dessa forma, as partes têm autonomia para se comunicarem proativamente e chegar em um consenso, e pode contar com o apoio do iFood quando esse ponto comum não for alcançado.

Boas notícias!
A política de cancelamentos foi atualizada em junho de 2023, permitindo a experiência de acordo após entrega também para cancelamentos parciais. Isso significa que esse acordo pode ser usado quando somente um só item precisa ser cancelado.

Quando tempo tenho para interagir com o cancelamento?

Em casos cancelamentos durante o preparo ou por atraso, sua loja pode interagir com o cancelamento, optando por aceitar ou recusar a solicitação. Em ambos esses casos, você tem 5 minutos para responder de aceita ou não e, em caso de recusa, também justificar.

Nos caso de acordos após a entrega do pedido, o iFood atualizou o tempo para interação com um pedido de cancelamento. A partir de agosto de 2023, esse tempo passou de 5 para 7 minutos. Assim você tem um tempo até 40% maior para interagir com um cancelamento, somente após o pedido ter sido entregue. Já em caso de não resposta por parte do parceiro no acordo e o pedido for cancelado, não será possível contestar posteriormente.

Como justificar uma recusa de cancelamento?

Caso você não concorde com um cancelamento solicitado pelo consumidor, você pode recusá-lo e contestar a ação. No entanto, lembre-se de que essa justificativa precisa ser detalhada, trazendo o máximo de informações possíveis sobre o motivo da recusa.

Atualmente, 13% das justificativas recebidas pelo iFood contém até 5 caracteres. Essa falta de explicação sobre o motivo da recusa impede que o setor de análise faça um trabalho eficiente, reduzindo as chances de a justificativa ser aceita.

Uma justificativa acatada deve ser completa e detalhada, atendendo aos seguintes critérios:

  • relevância: explique por que não concorda com este cancelamento.
  • clareza: argumente com exemplos das ações realizadas por sua loja no processo;
  • originalidade: não padronize suas respostas. Cada contestação deve ter uma respostá única.

Confira alguns exemplos de boas justificativas:

  • “as porções dos vegetais são por medidas, a gente botou a porção a mais de cebola como pedido, mais em questão da troca do presunto por peperroni, não é possível, pois é adicional, ela teria que pagar a mais pela porção, no pedido dela não teria.”
  • “a moça pediu dois combos. Mandamos em duas caixas para ela porem o entregador deixou só uma caixa pra ele. E nos explicamos pra ele que era duas caixas no pedido do cliente”;
  • “a coca foi enviada sim foi o lanche em uma sacola e a bebida em outra para o cliente para não ter troca de temperatura”;
  • “a pizza saiu perfeita aqui do restaurante, esse problema ocorreu no transporte”.

Histórico de cancelamento

Anteriormente, o parceiro só conseguia visualizar informações sobre cancelamentos durante o processo de solicitação, no Gestor de Pedidos.

As melhorias implementadas permitem que você acesse o histórico completo do pedido, incluindo o processo de cancelamento, com evidências enviadas pelo cliente e ações tomadas pela loja em resposta.

O histórico de cancelamento parcial ou total pode também ser visualizado no Portal do Parceiro. Com esse recurso você tem mais transparência na gestão do seu negócio no iFood.

Essa mudança visa melhorar a transparência do processo. Para acessar o histórico, basta ir aos detalhes do pedido, na aba “Pedidos” do Portal do Parceiro. Isso oferece maior controle e informações sobre seus cancelamentos.

A nova política de cancelamento para restaurantes faz parte de uma série de mudanças que o iFood está implementando, visando oferecer uma experiência cada vez melhor às lojas parceiras. As soluções trazidas visam minimizar os impactos de cancelamentos indevidos em cada momento da jornada do pedido.

O iFood está atuando em diferentes iniciativas, em busca de trazer cada vez mais segurança operacional aos negócios parceiros. Um exemplo é a ferramenta de confirmação de entrega para parceiros com plano Básico, que valida a conclusão do pedido e impossibilita o consumidor de cancelar o pedido alegando que não foi entregue.

Quer conhecer outras iniciativas do iFood para melhorar sua experiência? Acesse o espaço de Melhoria Contínua e conheça as melhorias implementadas.

Por iFood

Por iFood

883 respostas

  1. Boa tarde.

    Fiz um pedido no Ifood que atrasou em mais de 1h a entrega. Tentei ligar pro restaurante durante esse período e não consegui contato pois os números são bloqueados para chamadas.
    Em seguida, tentei o wpp, no qual fui atendido e solicitei o cancelamento pois não estava conseguindo fazer na plataforma do Ifood.
    A atendente disse que não consegue fazer o cancelamento por lá e eu não estou conseguindo por aqui. Não recebi o pedido e ainda estou tentando cancelar, sem sucesso. Como proceder?

    1. Oi, Nathalia. Este canal é exclusivo para restaurantes e lojas parceiras, mas você consegue buscar auxílio no próprio app, na opção “Ajuda”, ou pelo Instagram @ifoodbrasil 😉

  2. Por gentileza, abri um chamado para alterar o contrato para o plano baixo. deixei claro que não estava solicitando o encerramento da conta, apenas a alteração do plano. Para a minha surpresa, a conta do meu restaurante foi fechado, não consigo mais acesso. Alguém poderia nos auxiliar por gentileza?

    1. Oi Rubens! Vamos entender melhor o seu problema, por favor envie o CNPJ e um telefone para contato na DM do nosso instagram (@ifoodparaparceiros), que vamos te ajudar por lá, ok?!

  3. Boa noite. Gostaria de uma resposta do ifood. Meu pedido veio totalmente incompleto e eles simplesmente me disseram que não poderiam fazer nada e nem seguir com a minha solicitação. Até parte do clube eu faço e essa palhaçada que acontece ?

    1. Oi, Nayara. Este canal é exclusivamente pra restaurantes e lojas parceiras, mas você consegue buscar auxílio no próprio app, na opção “Ajuda” ou pelo Instagram @ifoodbrasil.

      1. Olá gostaria de fazer uma reclamação o meu cliente cancelou o pedido eu n vir a mensagens chegando 5 minutos depois o aifood cancelou meu pedido como faço agora fico no prejuízo

        1. E tbm poderia melhora as mensagem de canselamento agente quase n da pra entende as perguntas são muito rápido q aparece pra gente otem tentei cancelar um pedido de foi cancelado pela a cliente acabei aceitando o pedido fiquei muito chateada pq ela n mandou de volta o pedido e eu fiquei no prejuízo Max uma vez

  4. Eu recebi um pedido hj e a cliente pediu o cancelamento por que seria uma surpresa pra uma pessoa porém essa pessoa não estaria em casa pra receber … Aceitei o cancelamento pra que a pessoa tbem não ficasse no prejuízo , queria saber se isso irá influenciar na minha nota no Ifood , estou tentando ser super e acredito que como a culpa do cancelamento não foi da minha loja não deveria influenciar né …

  5. Ola sou recente nessa parceria. Porém já tive a experiência que a maioria dos cancelamentos ocorrem pela ausência do entregador! O meu cancelamento ocorreu pq os entregadores alegaram não encontrar o endereço, porém meu endereço e o mesmo, após isso recebi outros entregadores sem nenhuma alteração no endereço!
    Hoje tbem tive outra experiência ruim com as entregas.Pois quando a loja me passa o pedido aciona o entregador ao mesmo tempo e o cliente pediu a comida pra 12:00h e eram apenas 10:40 da manhã. Em seguida q o primeiro entregador foi embora, chegou o segundo as 11h e aguardou 13 min até eu finalizar o pedido, tendo sido antecipado o horário de entrega. Ou seja axo essa falha grave!
    Obg
    Adriana do MEU CARDÁPIO….SEU PALADAR!

    1. Oi, Adriana. Agradecemos pelos comentários que contribuem para a nossa melhoria contínua. Sempre que precisar de qualquer suporte nessas áreas, não deixe de acessar nossa opção de atendimento no Portal do Parceiro, em “Chamados e ajuda”.

  6. Boa tarde! Preciso de atendimento humano por gentileza, pois essas mensagens e políticas de IA não funcionam. Meu pedido foi cancelado no dia 22/04 e até agora não recebi o reembolso. E não adianta o IFood empurrar para a administradora do cartão de débito. Usei os serviços do IFood pela plataforma disponibilizada e quero a devolução, já que, o prazo de 30 dias já foi ultrapassado. Obrigada!

    1. Olá, Andrezza. Sentimos muito por essa situação. Por aqui conseguimos ajudar os restaurantes e lojas parceiras do iFood, mas você consegue buscar auxílio no próprio app, na opção ajuda ou envie um DM para o Instagram @ifoodbrasil.

  7. Boa noite! Achei horrível a política de entrega do ifood, o entregador não encontrou meu endereço e eu tentei falar com ele e ele me respondeu que não poderia sair do lugar onde estava enquanto o ifood não o liberasse, perdi 140,00 pois o aplicativo alegou que eu não tinha reembolso e ainda por cima não recebi o pedido e pior com crianças pequenas em casa esperando para comer. Vou procurar meus direitos. Que absurdo! Nunca mais compro pelo ifood. Tirei print até da mensagem que não tenho direito a reembolso.

  8. Por favor, preciso de ajuda! Eu preciso falar com o suporte, porém não estou tendo acesso ao portal dos parceiros, aparece um Bug que algo deu errado, já tentei entrar de todas as formas, vários dispositivos, vários navegadores, janelas anônimas, nada dá certo, fiz o cadastro, mas não vendi pelo Ifood, queria começar a vender, já tentei falar com o suporte pelo whatsapp, telefone, chat, SMS, tudo e não tenho acesso, sempre mandam abrir o chamado, mas não consigo entrar no portal pra ter acesso ao chamado, por favor, preciso de ajuda.

    1. Já abri o cadastro do Ifood a meses. Recebo os códigos no email, recebo mensagem de cupons e promoções, mas não tenho acesso.

    2. Olá, Thays! Lamentamos que esteja passando por isso!
      Para que nosso time responsável possa ajudar, poderia entrar em contato com a gente via DM em nossa página oficial (@ifoodparaparceiros)? Não esqueça de nos enviar seu CNPJ, telefone para contato com DDD e e-mail atualizado. Assim conseguimos oferecer o suporte necessário para o seu caso. 😊

  9. Bom dia.
    Estou tentando acessar o portal e o gestor, porém não consigo, já tentei a opção de recuperar senha, sem sucesso, já tentei várias opções para contactar o suporte e não consigo.
    Gostaria de saber o que posso fazer.

  10. Fiz um pedido no ifood, onde o pedido não veio, ficamos esperando na porta pois o celular travou e desligou, onde não conseguimos entrar em contato, porém assim que o celular voltou reclamei sobre, e não quiseram fazer o reembolso de um erro que não foi nosso, ficamos bem incomodados até porque o valor é alto e ficamos sem comer tbm.

    1. Oi, Gustavo. Sentimos muito por essa experiência, não é o que gostaríamos. Este canal é exclusivamente pra restaurantes e lojas parceiras, mas você consegue buscar auxílio no próprio app, na opção “Ajuda” ou pelo Instagram @ifoodbrasil.

    1. Olá, Beatriz. Sentimos muito por essa situação, estamos sempre buscando melhorias no iFood. Por aqui conseguimos ajudar os restaurantes e lojas parceiras do iFood, mas você consegue buscar auxílio no próprio app, na opção ajuda ou envie um DM para o Instagram @ifoodbrasil.

  11. Fiz uma compra no MC donalds, pedi um lanche de frango Mac Chicken elite com sprite de bebida e me enviaram tudo errado. Recebi um Big Mac e coca cola. Não sei se mandaram o pedido errado que era de outro consumidor e trocaram os pedidos. Comuniquei o ifood e pouco caso fizeram. É uma falta de respeito com o consumidor fazer isso. Eu não como sanduíche de carne bovina e me mandam um Big Mac. Quero meu reembolso.

    1. Olá, Edson. Sentimos muito por essa situação.
      Por aqui conseguimos ajudar os restaurantes e lojas parceiras do iFood, mas você consegue buscar auxílio no próprio app, na opção ajuda ou envie um DM para o Instagram @ifoodbrasil.

  12. Fiz um pedido, o pedido veio totalmente diferente, inclusive a bebida, pedi para que estornasse e vocês me disseram que não podiam, agora me pergunto onde fica o cliente nessa situação? É isso a que a empresa oferece ? Quando agente faz um pedido pelo Ifood e pela segurança para não cair em golpe ou que não aconteça o que aconteceu! Isso é um descaso! E não é pelo dinheiro é pela falta de compromisso com o cliente!

    1. Olá, Pedro. Sentimos muito por essa experiência.
      Nesse caso você consegue buscar auxílio no próprio App, na opção “Ajuda”

  13. Nossa loja fica localizada em uma área dominada por uma facção que é rival de outra e não podemos realizar entrega em determinadas áreas senão sofremos retaliação e risco de morte. Temos que cancelar pedidos por esse motivo as vezes já que a presença dos nossos entregadores é proibida nessas localidades e se insistirmos vamos morrer certamente. Tráfico não perdoa. O que podemos fazer pra não termos prejuízo mediante esse fato?

    1. Oi Wesley. Este canal é exclusivamente pra restaurantes e lojas parceiras, mas você consegue buscar auxílio no próprio app, na opção “Ajuda” ou pelo Instagram @ifoodbrasil.

  14. Boa noite! Gostaria de fazer o cancelamento do meu cadastro pois mudei meu restaurante da av galileia n 89 bairro canaazinho ipatinga para av gerasa 1245 com mesmo cnpj 49296123000100.e fazer novovo cadastro no endereco novo av gerasa 1245.

    1. Olá, Geraldo. Esperamos que esteja bem!
      Para que nosso time responsável possa ajudar, poderia entrar em contato com a gente via DM em nossa página oficial (@ifoodparaparceiros)? Não esqueça de nos enviar seu CNPJ, número de telefone com DDD e e-mail. Assim conseguimos oferecer o suporte necessário para o seu caso.

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  16. Paguei qse 20 reais para uma entrega de dois lanches de 80…não pude descer para receber, pois estava dando o jantar dos meus filhos. O entregador não quis subir e cancelei o pedido…o política de entrega do iFood deveria deixar a cargo da negociação entre o entregador e o cliente…as lojas parceiras que tem entrega própria todas entregam na porta

    1. Olá, Alexandre. Tudo bem? Relembramos que, de acordo com a política do iFood, o entregador não é obrigado a subir para realizar a entrega. Você consegue buscar auxílio no próprio app, na opção “Ajuda” ou pelo Instagram @ifoodbrasil.

  17. Isto é inacreditável e inadmissível, falta de respeito; efetuei a compra um dia antes e coloquei a verificação de entrega pras 16/18, com isso não me entregaram a compra e não fizeram o reembolso, ou seja foi fraude!, eu espero um retorno do ifood.

    1. Lamentamos pela experiência que você teve, Breno, que não reflete nosso padrão! Assim que possível, entre em contato pela opção Ajuda do app ou por direct para o perfil @ifoodbrasil no Instagram. Vamos ajudar você.

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