Em busca de ouvir cada vez mais as necessidades dos negócios parceiros em relação aos cancelamentos de pedidos, o iFood lançou a nova política de cancelamentos para restaurantes.
As novas funcionalidades podem ajudar seu negócio a reduzir o número de cancelamentos de pedidos, promovendo mais autonomia e segurança à sua operação, além da participação ativa nas situações de cancelamento de pedidos.
Conheças as melhorias implementadas pelo iFood na construção da nova política de cancelamentos!
O que mudou?
Anteriormente, os cancelamentos de pedidos podiam ocorrer por características subjetivas como tamanho, cheiro, sabor e temperatura. A nova política do iFood traz uma abordagem diferente: os clientes agora terão a oportunidade de avaliar seus pedidos diretamente no aplicativo, sem interferência do restaurante parceiro.
E cancelamentos e reembolsos continuarão sendo permitidos, mas apenas em casos graves, como alimentos estragados ou com problemas de qualidade que comprometam a segurança do consumidor.
A ideia desta mudança é melhorar a experiência dos clientes em dar mais clareza às avaliações, e melhorar a experiência do parceiro evitando cancelamentos por motivos subjetivos e focando em feedbacks construtivos.
Funcionalidades da política de cancelamento
Para operar em toda a jornada do pedido, a nova política de cancelamentos trouxe ferramentas que atendam cada etapa. Saiba mais!
Acordo de preparo
O acordo de preparo ocorre quando o cliente solicita o cancelamento do pedido no intervalo do recebimento do pedido com o despacho. Nessa situação, sua loja tem a opção de aceitar ou não o pedido de cancelamento.
Com essa funcionalidade, caso você já tenha iniciado o preparo, você evita prejuízos com insumos e mão de obra.
Acordo de atraso
O acordo de atraso é uma funcionalidade ativada nas situações em que o cliente solicita uma nova previsão de entrega de um pedido que esteja atrasado.
Ao receber a solicitação, o restaurante pode responder que precisa de mais tempo para entregar o pedido ou que o pedido não será mais entregue.
O Acordo de atraso só é acionado em pedidos entregues pela própria loja. Pedidos pelo Plano Entrega não têm a ferramenta, porque o iFood analisará quem foi o responsável pelo atraso.
Para mais informações: clique aqui.
Acordo após entrega
O acordo após entrega é ativado nas situações em que o cliente solicita o cancelamento do pedido após o seu recebimento, alegando problema em um ou mais itens.
Com o acordo após entrega, o cliente deve enviar evidências, como descrição do caso e fotos, que justifiquem o pedido de cancelamento. Com isso, o restaurante pode discordar da solicitação ou utilizar alguma das ferramentas de negociação.
Caso o restaurante rejeite a solicitação, ou seja, as partes não entram em um consenso, o caso é enviado para a arbitragem iFood. Trata-se de um fluxo de trabalho, em que a equipe do iFood analisa as evidências e determina se o cancelamento do pedido é devido ou não.
No Acordo Após Entrega, os restaurantes agora têm à disposição as seguintes ferramentas de negociação:
- Negociar um valor de reembolso: o cliente tem 15 minutos para responder se aceita ou não o valor sugerido pela loja;
- Oferecer o reembolso total: é o mesmo que concordar expressamente com o cancelamento. Logo, não é permitido contestar este cancelamento;
- Fazer o reenvio do item: Disponível apenas para parceiros com entrega própria. Se o cliente estiver insatisfeito com o produto recebido, a loja pode reenviar o item, assegurando que ele receba o produto conforme esperado;
- Usar o Cupom de Retratação: Pode ser usado junto com o reenvio do item ou o reembolso para demonstrar ao cliente que sua satisfação é prioridade e incentivar compras futuras.
- Usar o Cupom como alternativa ao cancelamento: Atualmente, está disponível para um grupo limitado de 50 mil parceiros, com planos para expansão gradual. Diferente do cupom de retratação, este é usado sozinho.
Nos casos de valor de reembolso negociado, reenvio de item e cupom como alternativa ao cancelamento, se o cliente aceitar a negociação, o pedido não é cancelado. Se recusar ou deixar de responder, o caso pode ser direcionado para a Arbitragem iFood.
Tanto no acordo após entrega quanto nas outras funcionalidades, o restaurante tem contato direto com o consumidor via chat durante toda a jornada do pedido. Dessa forma, as partes têm autonomia para se comunicarem proativamente e chegar em um consenso, e pode contar com o apoio do iFood quando esse ponto comum não for alcançado.
| Boas notícias! A política de cancelamentos foi atualizada em junho de 2023, permitindo a experiência de acordo após entrega também para cancelamentos parciais. Isso significa que esse acordo pode ser usado quando somente um só item precisa ser cancelado. |
Quando tempo tenho para interagir com o cancelamento?
Em casos de solicitações durante o preparo ou por atraso, sua loja tem 5 minutos para responder.
Nos casos de acordos após a entrega do pedido, o iFood atualizou o tempo para interação com um pedido de cancelamento. A partir de agosto de 2023, esse tempo passou de 5 para 7 minutos. Assim você tem um tempo até 40% maior para interagir nas solicitações (somente após o pedido ter sido entregue).
Já em caso de não resposta por parte do parceiro no acordo e o pedido for cancelado, não será possível contestar posteriormente.
Como lidar com casos graves de cancelamento?
Embora a nova política elimine cancelamentos por características subjetivas (tamanho, sabor, temperatura), o cancelamento e reembolso ainda são permitidos em casos graves, como quando o cliente recebe um alimento estragado.
Se um cliente solicitar o cancelamento por esse motivo, sua loja poderá contestar, mas é fundamental fornecer justificativas detalhadas ao rejeitar a solicitação. A transparência na comunicação é importantíssima para que a equipe de análise do iFood avalie o caso com precisão.
Para garantir que suas justificativas sejam consideradas, elas devem atender aos seguintes critérios:
- relevância: explique claramente por que não concorda com o cancelamento, se aplicável;
- clareza: forneça exemplos detalhados das ações realizadas por sua loja e das condições do pedido;
- documentação: sempre que possível, tire fotos e reúna evidências que sustentem sua argumentação.
Além disso, mesmo em situações em que não haja cancelamento, os clientes podem usar as avaliações para expressar insatisfação. Por isso, é fundamental responder de forma proativa e cortês às avaliações, reforçando o compromisso com a qualidade e com a satisfação do cliente.
Histórico de cancelamento
Anteriormente, o parceiro só conseguia visualizar informações sobre cancelamentos durante o processo de solicitação, no Gestor de Pedidos.
As melhorias implementadas permitem que você acesse o histórico completo do pedido, incluindo o processo de cancelamento, com evidências enviadas pelo cliente e ações tomadas pela loja em resposta.
O histórico de cancelamento parcial ou total pode também ser visualizado no Portal do Parceiro. Com esse recurso você tem mais transparência na gestão do seu negócio no iFood.
Essa mudança visa melhorar a transparência do processo. Para acessar o histórico, basta ir aos detalhes do pedido, na aba “Pedidos” do Portal do Parceiro. Isso oferece maior controle e informações sobre seus cancelamentos.
A nova política de cancelamento para restaurantes faz parte de uma série de mudanças que o iFood está implementando, visando oferecer uma experiência cada vez melhor às lojas parceiras. As soluções trazidas visam minimizar os impactos de cancelamentos indevidos em cada momento da jornada do pedido.
O iFood está atuando em diferentes iniciativas, em busca de trazer cada vez mais segurança operacional aos negócios parceiros. Um exemplo é a ferramenta de confirmação de entrega para parceiros com plano Básico, que valida a conclusão do pedido e impossibilita o consumidor de cancelar o pedido alegando que não foi entregue.
Quer conhecer outras iniciativas do iFood para melhorar sua experiência? Acesse o espaço de Melhoria Contínua e conheça as melhorias implementadas.
953 respostas
Estou tentando cancelar meu pedido que fiz numa loja e eles não aceitaram, pedi cancelamento 1 min depois de ter pedido impossível terem iniciado. A loja não me responde e visualizou as mensagens
Olá, Vinícius. Tudo bem?
Por aqui conseguimos ajudar os restaurantes e lojas parceiras do iFood, mas você consegue buscar auxílio próprio App, na opção “Ajuda”.
Ola quero cancelar meu pedido pq veio aberto faltando lanche e todo remexido não pude consumilo
Burguer king não lacrou me pedido
Oi, tudo bem? Por aqui conseguimos auxiliar somente os restaurantes e lojas parceiras do iFood, mas você consegue contato direto pelo aplicativo, na opção ajuda, ou enviando uma DM para o Instagram @ifoodbrasil (https://instagram.com/ifoodbrasil). 😉
Bom dia gostaria de saber se o cliente cansela o pedido e vc recusar e depois e loja cansela o pedido isso afeta seus negócio ou n
Se vc recusa é depois no portal vc cansela justificando o motivo isso afeta a loja
Rapaz um pedido que fiz as 20hr da noite daí já são 22 49 e até agora nada do pedido e eu não consigo cancelar, quero meu repouso.
Estou no aguardo do meu pedido a quase 2 hrs e 30 e não consigo cancelar, não consigo falar com a loja e o suporte do Ifood tá um porcaria, quero meu repouso. Já tentei comunicação com a loja e suporte do Ifood e ninguém me responde, falta de respeito total com o consumidor.
Oi, tudo bem? Por aqui conseguimos auxiliar somente os restaurantes e lojas parceiras do iFood, mas você consegue contato direto pelo aplicativo, na opção ajuda, ou enviando uma DM para o Instagram @ifoodbrasil (https://instagram.com/ifoodbrasil). 😉
Gostaria de mais informações sobre o “cancelamento acidental”, pois temos clientes que fazem o pedido e em seguida cancelam e coloco essa opção. Dessa forma, prejudica o estabelecimento?
Oi, Carol. Tudo bem? Caso você não concorde com um cancelamento solicitado pelo consumidor, você pode recusá-lo e contestar a ação para que não prejudique sua loja.
na minha cidade tem 2 burger king, do shopping apos horario estabelecido de abertura nao consigo pedir mais nada (OK) mais tem outro que aparece aberto apos meia noite mais nunca chega o pedido.
Perguntei para alguns entregadores o motivo e eles tambem não sabem, a loja fisica fica aberta porem os funcionarios não querem fazer o pedido, acho uma falta de respeito a loja nem ter a capacidade de cancelar o pedido, pelo menos assim eu poderia ver outras opções ao inves de ficar esperando.
Olá, Viviane. Tudo bem?
Você poderia relatar isso para nosso time responsável? Acesse o app e acione a opção “Ajuda”.
Absurdo o cliente apenas relatar um fato e o Ifood aceitar e cancelar o pedido. Sequer envia provas ou evidências. Estou sofrendo diariamente esses tipos de golpes e tendo prejuízos. Ontem mesmo o cliente alegou q recebeu um prato de 500 gramas quando pediu um de 1,100kg, enviou apenas a foto da comanda mas não enviou do prato para comprovar e o Ifood foi lá e cancelou o pedido!! Várias situações acontecendo diariamente inclusive nas avaliações também que o cliente apenas relata e não comprova. Vou ter que recorrer a justiça pq não dá mais pra ficar trabalhando dessa forma
Oi, Marcelo. Sentimos muito por essa situação. O iFood está empenhado em oferecer uma experiência cada vez melhor a você! Com a ferramenta de Denúncia já disponível, você poderá denunciar casos de suspeita de fraude ou trote. Assim você impede que o cliente faça novos pedidos em sua loja, enquanto o iFood analisa o caso.
Pessoal esta sendo cobrado no meu cartão 4,95 porem eu não recebo o cupom de desconto, por favor cancelar esse valor com urgencia.
Olá, Anderson. Sentimos muito por essa situação. Nesse caso você consegue buscar auxílio no próprio app, na opção “ajuda” ou comente em uma publicação do @ifoodbrasil que o nosso time vai te ajudar.
GOLPE!!!!
TEM GOLPE NOVO NA PRAÇA
PEDIDOS PAGOS ONLINE QUE O ESTABELECIMENTO NAO DAZ A CONFIRMAÇÃO DA ENTREGA, CLIENTES ESTÃO PEDINDO CANCELAMENTO APOS PEDIDO CONCLUÍDO E IFOOD TA ACEITANDO, SEM NEM AO MENOS ENVIAR NOTIFICAÇÃO COM PRAZO PRA RESPOSTA!
O IFOOD NEM QUESTIONA OU ANALISA A SITUAÇÃO.
EXEMPLO: CLIENTE PEDIU DIA 27/06/24, PAGO ONLINE, ENTREGADOR DA LOJA NAO FEZ A CONFIRMAÇÃO, E Após 24 HS, OU SEJA DIA 28/06/24, CLIENTE SOLICITOU CANCELAMENTO E **NO MESMO MINUTO** CANCELAMENTO O FOI ACEITO PELO IFOOD, SENDO QUE NÃO HA HISTORICO NO CHAT NEM EM OUTRO CANAL DO CLIENTE RECLAMANDO DE ALGO, E ESTE E SO UM DOS EXEMPLOS.
DETALHE: ESTABELECIMENTO EM Questão E Ranqueado COMO SUPER E TEM (OU MELHOR,TINHA) TAXA 0 DE CANCELAMENTOS ATE ENTÃO , E NEM ISTO ESTAO LEVANDO EM CONSIDERAÇÃO MESMO APOS CHAMADOS ABERTOS. PELO PORTAL.
Oi, Tanessa. Vamos analisar novamente o ocorrido. Para isso, pedimos que envie uma DM para o Instagram @ifoodparaparceiros com o número do chamado aberto, CNPJ cadastrado, e-mail e um telefone para contato.
Na minha loja, estamos travados, não estamos conseguindo cancelar assinatura, não conseguimos abrir chamado.
Oi, Elaine. Fique tranquila que vmaos te ajudar. Envie um direct para o Instagram @ifoodparaparceiros com mais detalhes do seu caso, por favor? Te esperamos!
Olha fiz um pedido no Burger King,o qual a previsão de entrega era 2h ..pedi por volta de 13:00..as 14:15 cancelaram..nem restaurante estava aberto..um desrespeito…
Oi, Eni. Este canal é exclusivamente pra restaurantes e lojas parceiras, mas você consegue buscar auxílio no próprio app, na opção “Ajuda” ou pelo Instagram @ifoodbrasil.
Estou tentando entra em contato com ifood devido uma compra que não recebi e foi cancelada e não recebi o reembolso gostaria de saber o que vocês podem fazer para resolvermos esta situação.
Olá, Elias. Por aqui conseguimos ajudar os restaurantes e lojas parceiras, mas você consegue buscar auxílio próprio app, na opção ajuda ou comente lá no Instagram @ifoodbrasil.
Quero cancelar minha conta ifood Entregador e os canais não leva a lugar algum só informativo e informativos sobra informativo e nada de ajuda liga não atende só quero cancelar minha conta ifood será que é possível sem quase ter um ataque do coração de raiva ????????
Olá, Alan. Tudo bem?
Envie uma direct para o @ifoodparaentregadores que iremos cuidar do seu caso.
Pessimo o suporte do iFood fiz um pedido e 1min depois que vi o prazo pra entrega de 2 horas , estou tentando cancelar e não consigo
Para o cancelamento o restaurante está cobrando um taxa de 52,61
Olá, Edilane. Sentimos muito por essa experiência.
Por aqui conseguimos ajudar os restaurantes e lojas parceiras do iFood, mas envie uma direct para o Instagram @ifoodbrasil.
Quando um pedido é feito para o endereço errado e vc tenta cancelar e a loja recusa e vc manda msg pedindo ajuda ao iFood e depois consegue resolver com a loja parceira recebendo no local certo e confirma a entrega e no dia seguinte o pedido é cancelado e obtendo reembolso, a loja que prestou serviço recebe ou não esse pedido?
Podem me responder por favor
Olá, Andrea. Tudo bem?
Neste caso, se o cancelamento foi aceito a loja terá que contestar o cancelamento. Na aba “Pedidos” do Portal do Parceiro, você consegue buscar por esse pedido e solicitar a contestação. Se o cliente tiver selecionado um motivo que pode ser contestado, o botão “Contestar cancelamento” aparecerá no canto inferior da tela.
Ok então sendo assim a loja não recebe pelo pedido enquanto não for resolvido, correto?
Olá. Em caso do cliente pedir o cancelamento alegando que não terá ninguém para receber o pedido e a loja aceitar para não perder o cliente, este cancelamento contará na taxa de cancelamentos da loja prejudicando-a na avaliação do super restaurante? Obrigado.
Olá, Lucas. Tudo bem?
O Super só considera cancelamentos e chamados por responsabilidade da sua loja! Então se o pedido está atrasado por conta da logística parceira iFood ou houve um cancelamento por cliente não localizado, por exemplo, também não impacta sua nota no Super, tá?
Boa tarde.
Solicitei o cancelamento do ifood parceiros, porém mudei de idéia, consigo reverter isso?
Olá, Bruna. Tudo bem?
Você já tentou recuperar o seu acesso? Caso não consiga acessar, envie uma direct em nossa página oficial @ifoodparaparceiros.
Fiz uma compra por pix, o pedido chegou molhado, meu hambúrguer molhado, embalagem toda rasgada, Não comi, Não consigo meu reembolso, uma falta de respeito com o dinheiro aleio.
Mandei várias fotos, enceraram o atendimento sem meu reembolso, tive prejuízo.
Olá, Alana. Sentimos muito por esssa experiência.
Por aqui conseguimos ajudar os restaurantes e lojas parceiras do iFood, mas você consegue buscar auxílio próprio app, na opção ajuda ou envie uma direct para o @ifoodbrasil no Instagram que o nosso time vai ajudar no seu caso. 😉
Quando o cliente solicita o cancelamento do pedido, no aplicativo não conseguimos resolver a solicitação, aparece resolver mas n da as opções, cai direto no chat do cliente, aí o tempo de solicitação acaba e não conseguimos resolver, podendo assim, o cliente cancelar o pedido! Oque eu faço para resolver esse problema?
Oi, Luis. Saiba que em alguns casos é possível acionar a Contestação do Cancelamento em até 7 dias acessando a aba Pedidos do Portal do Parceiro. Caso precise de alguma ajuda, acione um de nossos especialistas.