Em busca de ouvir cada vez mais as necessidades dos negócios parceiros em relação aos cancelamentos de pedidos, o iFood lançou a nova política de cancelamentos para restaurantes.
As novas funcionalidades podem ajudar seu negócio a reduzir o número de cancelamentos de pedidos, promovendo mais autonomia e segurança à sua operação, além da participação ativa nas situações de cancelamento de pedidos.
Conheças as melhorias implementadas pelo iFood na construção da nova política de cancelamentos!
O que mudou?
Anteriormente, os cancelamentos de pedidos podiam ocorrer por características subjetivas como tamanho, cheiro, sabor e temperatura. A nova política do iFood traz uma abordagem diferente: os clientes agora terão a oportunidade de avaliar seus pedidos diretamente no aplicativo, sem interferência do restaurante parceiro.
E cancelamentos e reembolsos continuarão sendo permitidos, mas apenas em casos graves, como alimentos estragados ou com problemas de qualidade que comprometam a segurança do consumidor.
A ideia desta mudança é melhorar a experiência dos clientes em dar mais clareza às avaliações, e melhorar a experiência do parceiro evitando cancelamentos por motivos subjetivos e focando em feedbacks construtivos.
Funcionalidades da política de cancelamento
Para operar em toda a jornada do pedido, a nova política de cancelamentos trouxe ferramentas que atendam cada etapa. Saiba mais!
Acordo de preparo
O acordo de preparo ocorre quando o cliente solicita o cancelamento do pedido no intervalo do recebimento do pedido com o despacho. Nessa situação, sua loja tem a opção de aceitar ou não o pedido de cancelamento.
Com essa funcionalidade, caso você já tenha iniciado o preparo, você evita prejuízos com insumos e mão de obra.
Acordo de atraso
O acordo de atraso é uma funcionalidade ativada nas situações em que o cliente solicita uma nova previsão de entrega de um pedido que esteja atrasado.
Ao receber a solicitação, o restaurante pode responder que precisa de mais tempo para entregar o pedido ou que o pedido não será mais entregue.
O Acordo de atraso só é acionado em pedidos entregues pela própria loja. Pedidos pelo Plano Entrega não têm a ferramenta, porque o iFood analisará quem foi o responsável pelo atraso.
Para mais informações: clique aqui.
Acordo após entrega
O acordo após entrega é ativado nas situações em que o cliente solicita o cancelamento do pedido após o seu recebimento, alegando problema em um ou mais itens.
Com o acordo após entrega, o cliente deve enviar evidências, como descrição do caso e fotos, que justifiquem o pedido de cancelamento. Com isso, o restaurante pode discordar da solicitação ou utilizar alguma das ferramentas de negociação.
Caso o restaurante rejeite a solicitação, ou seja, as partes não entram em um consenso, o caso é enviado para a arbitragem iFood. Trata-se de um fluxo de trabalho, em que a equipe do iFood analisa as evidências e determina se o cancelamento do pedido é devido ou não.
No Acordo Após Entrega, os restaurantes agora têm à disposição as seguintes ferramentas de negociação:
- Negociar um valor de reembolso: o cliente tem 15 minutos para responder se aceita ou não o valor sugerido pela loja;
- Oferecer o reembolso total: é o mesmo que concordar expressamente com o cancelamento. Logo, não é permitido contestar este cancelamento;
- Fazer o reenvio do item: Disponível apenas para parceiros com entrega própria. Se o cliente estiver insatisfeito com o produto recebido, a loja pode reenviar o item, assegurando que ele receba o produto conforme esperado;
- Usar o Cupom de Retratação: Pode ser usado junto com o reenvio do item ou o reembolso para demonstrar ao cliente que sua satisfação é prioridade e incentivar compras futuras.
- Usar o Cupom como alternativa ao cancelamento: Atualmente, está disponível para um grupo limitado de 50 mil parceiros, com planos para expansão gradual. Diferente do cupom de retratação, este é usado sozinho.
Nos casos de valor de reembolso negociado, reenvio de item e cupom como alternativa ao cancelamento, se o cliente aceitar a negociação, o pedido não é cancelado. Se recusar ou deixar de responder, o caso pode ser direcionado para a Arbitragem iFood.
Tanto no acordo após entrega quanto nas outras funcionalidades, o restaurante tem contato direto com o consumidor via chat durante toda a jornada do pedido. Dessa forma, as partes têm autonomia para se comunicarem proativamente e chegar em um consenso, e pode contar com o apoio do iFood quando esse ponto comum não for alcançado.
| Boas notícias! A política de cancelamentos foi atualizada em junho de 2023, permitindo a experiência de acordo após entrega também para cancelamentos parciais. Isso significa que esse acordo pode ser usado quando somente um só item precisa ser cancelado. |
Quando tempo tenho para interagir com o cancelamento?
Em casos de solicitações durante o preparo ou por atraso, sua loja tem 5 minutos para responder.
Nos casos de acordos após a entrega do pedido, o iFood atualizou o tempo para interação com um pedido de cancelamento. A partir de agosto de 2023, esse tempo passou de 5 para 7 minutos. Assim você tem um tempo até 40% maior para interagir nas solicitações (somente após o pedido ter sido entregue).
Já em caso de não resposta por parte do parceiro no acordo e o pedido for cancelado, não será possível contestar posteriormente.
Como lidar com casos graves de cancelamento?
Embora a nova política elimine cancelamentos por características subjetivas (tamanho, sabor, temperatura), o cancelamento e reembolso ainda são permitidos em casos graves, como quando o cliente recebe um alimento estragado.
Se um cliente solicitar o cancelamento por esse motivo, sua loja poderá contestar, mas é fundamental fornecer justificativas detalhadas ao rejeitar a solicitação. A transparência na comunicação é importantíssima para que a equipe de análise do iFood avalie o caso com precisão.
Para garantir que suas justificativas sejam consideradas, elas devem atender aos seguintes critérios:
- relevância: explique claramente por que não concorda com o cancelamento, se aplicável;
- clareza: forneça exemplos detalhados das ações realizadas por sua loja e das condições do pedido;
- documentação: sempre que possível, tire fotos e reúna evidências que sustentem sua argumentação.
Além disso, mesmo em situações em que não haja cancelamento, os clientes podem usar as avaliações para expressar insatisfação. Por isso, é fundamental responder de forma proativa e cortês às avaliações, reforçando o compromisso com a qualidade e com a satisfação do cliente.
Histórico de cancelamento
Anteriormente, o parceiro só conseguia visualizar informações sobre cancelamentos durante o processo de solicitação, no Gestor de Pedidos.
As melhorias implementadas permitem que você acesse o histórico completo do pedido, incluindo o processo de cancelamento, com evidências enviadas pelo cliente e ações tomadas pela loja em resposta.
O histórico de cancelamento parcial ou total pode também ser visualizado no Portal do Parceiro. Com esse recurso você tem mais transparência na gestão do seu negócio no iFood.
Essa mudança visa melhorar a transparência do processo. Para acessar o histórico, basta ir aos detalhes do pedido, na aba “Pedidos” do Portal do Parceiro. Isso oferece maior controle e informações sobre seus cancelamentos.
A nova política de cancelamento para restaurantes faz parte de uma série de mudanças que o iFood está implementando, visando oferecer uma experiência cada vez melhor às lojas parceiras. As soluções trazidas visam minimizar os impactos de cancelamentos indevidos em cada momento da jornada do pedido.
O iFood está atuando em diferentes iniciativas, em busca de trazer cada vez mais segurança operacional aos negócios parceiros. Um exemplo é a ferramenta de confirmação de entrega para parceiros com plano Básico, que valida a conclusão do pedido e impossibilita o consumidor de cancelar o pedido alegando que não foi entregue.
Quer conhecer outras iniciativas do iFood para melhorar sua experiência? Acesse o espaço de Melhoria Contínua e conheça as melhorias implementadas.
953 respostas
Ótima iniciativa…. com essa política de cancelamento fica mais justo para ambas as partes (consumidor/ restaurante), pois muitas vezes o consumidor cancela o pedido e o preparo já foi iniciado.
Oi, Reginaldo. Ficamos felizes que tenha gostado! Estamos trabalhando muito para melhorar a experiência de vocês, nossos parceiros!
Coerente essa “nova” politica, mas quando o cancelamento é feito por uma pessoa idônea, que está amparado em fundamentos e tem sido feito os tramites legais, ótimo. Ex: cancelou pq alega impróprio para consumo, prática as vezes usadas, é viavel a loja pagar o serviço de entrega e retirar o impróprio e mandar outro, não reembolsar o suposto golpista e gerar um desconforto para a loja.
Outra coisa muito importante e se possivel seria os pedidos serem emviados de forma “intermitentes” como já na maioria vem acontecendo, pois isso colabora muito com um serviço de excelêcia para os lojistas.
Grato: LASANHAS DO ARI.
Oi, Reginaldo. Ficamos felizes que tenha gostado! Estamos trabalhando muito para melhorar a experiência de vocês, nossos parceiros!
Ótima iniciativa quanto aos cancelamentos. Quanto às notas deveriam se averiguadas antes de serem postadas. Principalmente com relação à entrega quando o entregador é iFood e não da loja.
Olá, Silvana, agradecemos sua sugestão! Conta com a gente para melhorar a experiência das lojas parceiras ??
Gostei da ideia. Tenho uma cliente que costuma fazer o pedido perto do horário de fechamento, e, quando estamos terminando de aprontar o pedido, ela pede cancelamento, alegando que fez o pedido errado. Ontem mesmo aconteceu isso e denunciei, mas fiquei no prejuízo de novo.
Olá, Gislaine, que bom que gostou! Estamos trabalhando para ter um ecossistema cada vez mais saudável e seguro, que bom que pôde usar nossa ferramenta de denúncia de cliente com conduta supostamente irregular. Continue acompanhando nossas novidades! ?❤️
Gostaria de saber sobre os cancelamentos mal intencionados que os clientes fazem, dizendo que a comida está imprópria para consumo, isso está resolvido também?Tive este problema e contestei o ifood colocou depois “motivo do cancelamento não definido” reclamei e quando fui olhar novamente estava como impropria, como assim?? vcs mudam a todo momento a forma de cancelamento????.ou seja vcs favorecem o cliente ..seu parceiro que lute!
Oi, Izabel, tudo bem? Sentimos muito pela sua experiência! Você já abriu chamado sobre este caso? Importante ir até o Portal do Parceiro, e abrir um chamado na aba “Chamados e Ajuda”.
Gostaria de ter a possibilidade de avaliar clientes. Hoje só os clientes avaliam os restaurantes, mas a plataforma está cheia de péssimos clientes, com hábitos horríveis e muito mal educados.
Olá, Maurício, tudo bem? Agradecemos sua sugestão! Estamos trabalhando para melhorar a experiência dos restaurantes parceiros. Continue acompanhando nossos canais para saber as novidades! ?
Gostaria também que fosse retirada a possibilidade de cancelamento por parte do motoboy. Alguns não encontram o lugar e cancelam, alegando que o endereço informado não procede. Sendo que há vários pedidos na loja com o endereço informado, como endereço não procede? Gostaria que se possível fosse retirada essa autonomia de cancelamento dos motoboys e a fosse deixada apenas com estabelecimentos e clientes.
Oi, Dani! Continuamos trabalhando para tornar o ecossistema cada vez mais saudável e seguro para todas as partes envolvidas. Caso esteja tendo esse problema de maneira recorrente, é importante ir na aba “Chamados e Ajuda” no Portal do Parceiro e abrir um chamado sobre o tema, ok? Obrigado! ?
Agora estou mais tranquila, pq já houve muito caso em meu restaurante sobre isso do pedido ir certinho e o cliente cancelar depois de 30 minutos dizendo ” o pedido foi incompleto ” sendo que o pedido foi certinho. Peço encarecidamente pra providenciar também a questão dos motoboy, pois tem alguns que pegam o pedido dizem que vão iniciar a entrega e na hora somem com o pedido.
Oi, Fabiana, tudo bem? Continuamos trabalhando para tornar o ecossistema cada vez mais saudável e seguro para todas as partes envolvidas. Agradecemos seu comentário, vamos levá-lo internamente. Continue acompanhando nossas novidades por aqui, tá bom? Muito obrigado! ❤️
O problema é que o cliente alega que tá impróprio pra o consumo e o iffod não pensa 2x e já cancela o pedido.Se tá impróprio não deveria comer ?
Exatamente. O cliente ainda tem 3 dias para fazer esse tipo de cancelamento. Uma sacanagem.
Olá, tudo bem? Estamos trabalhando para melhorar a experiência dos nossos parceiros. Hoje, passamos o prazo de 7 dias para 48h, o que consideramos uma conquista. Porém, sempre analisamos as situações e, caso seja necessário, pode ser que tenhamos mudanças no futuro. Continue acompanhando as novidades por aqui 😉
Oi, Ludmila, tudo bem? Agora, se precisar cancelar um pedido após a entrega, o cliente deverá enviar fotos e comentário sobre o caso, e o restaurante opina se concorda ou não com o cancelamento. Dessa forma, o restaurante também terá participação no processo e oportunidade de se posicionar.
E quando o cliente solicita o cancelamento alegando comida impropria ou falta de um ou todos os itens dias depois de concluído o pedido ( ele pode cancelar quando o restaurante está fechado , assim o mesmo não terá interação com o cliente ) no meu caso os cancelamentos são assim
Oi, Claudemir, tudo bem? Agora, se precisar cancelar um pedido após a entrega, o cliente deverá enviar fotos e comentário sobre o caso, e o restaurante opina se concorda ou não com o cancelamento. Dessa forma, o restaurante também terá participação no processo e oportunidade de se posicionar. ? Caso o restaurante esteja fechado, o caso vai direto para o time de arbitragem, que analisa o caso. Em caso de cancelamento, o restaurante pode ainda contestar a decisão.
Um prato cheio pra cliente mau intencionado,poder cancelar em até 48hs que absurdo! Ai vcs aceitam o cancelamento nemnos avisam,nem ficamos sabendo e tomamos prejuizo.lamentavel isso…ao invés de melhorarem voces estao piorando nossa situação dono de restaurante. Outra coisa tinha que ter obrigatoriedade ,alguma ferramenta para que o cliente avalie no maximo ate 30 min apor receber o pedido…
Muitos nem lembram ,pedem tanto que confudevos restaurante e vc deixam avaliar mesmo assim ate 15 dias! Vcs precisam melhorar pra nos de restaurante.
Lá em cima fala que o cliente tem que provar o erro do restaurante com foto e o restaurante decide se vai cancelar e no ultimo caso o Ifood toma partido
Olá, tudo bem? É isso mesmo! Estamos trabalhando para aumentar o contato entre restaurante e cliente. Hoje, após receber o pedido, o cliente pode entrar em contato com o restaurante em até 7h caso precise de ajuda ou opte por resolver o problema em vez de cancelar o pedido. Caso queira cancelar, é necessário enviar evidências sobre o problema, o restaurante irá receber as fotos e comentários e opinar se concorda ou não com o cancelamento. O objetivo é tornar o processo de cancelamento cada vez mais transparente e equilibrado. Acompanhe que mais novidades vêm por aí!
só avisam quando é confirmado o cancelamento. não davam nem a chance do restaurante contestar. e pra contestar tem que estar dentro da politica de cancelamento deles que não fica claro quais motivos eles aceitam ou não. uma verdadeira lambança de uma plataforma tão grande como essa
Oi, Solange, tudo bem? Agradecemos sua sugestão! Estamos trabalhando com bastante foco no tema cancelamento e novidades sobre isso ainda vêm por aí! Continue acompanhando nossos canais.
O cliente reclamou porque queria q viesse mais lasanha, mas é tudo bem dividido , me avaliou com 2 pontos, sendo q no cardápio ñ estava dizendo q iria mais lasanha, ninguém reclama da minha lasanha.
Se uns três entregadores estiverem juntos, podem fazer um pedido na madrugada e alegar q o cliente ñ atende, provavelmente tocará esse pedido para um dos 3 entregadores, sendo assim um golpe. Entregador q cancela pedido alegando q a loja está com dificuldade interna, isso ñ pode acontecer, teve um entregador q ñ quis esperar 5 minutos e cancelou o pedido alegando isso, perdi o pedido no valor de 80 reais.
Oi, Fabio, tudo bem? Sentimos muito pela sua experiência! Estamos comprometidos em reduzir fraudes e trabalhando para tornar o ecossistema cada vez mais saudável e seguro. Fique de olho nas novidades, ok? ??
Boa iniciativa mas infelizmente os mal intencionados agem tranquilos nos deixando no prejuizo. Como meus motoqueiros são próprios registrados, às vezes são sobrecarregados o cliente cancela, principalmente qdo é pago por vcs, a comida chega, eles agradecem e comem alegres e satisfeitos. Prejuízo total. Já aconteceu 3x comigo. Vcs poderiam olhar por nós e colocar pgto no ato da entrega.
Olá, Linei, tudo bem? Para parceiros com entrega própria, temos a ferramenta de Confirmação de Entrega que garante que o pedido chegou ao cliente e evita cancelamentos por pedido não entregue. Confira mais aqui: https://blog-parceiros.ifood.com.br/confirmacao-de-entrega.
O cliente que cancelar com argumento de impróprio para consumo,deveria devolver o produto para a loja avaliar.Pois hoje eles consomem e cancelam dizendo estar impróprio para consumo,puramente má fé.
Oi, Fabricia, tudo bem? Entendemos o seu questionamento, porém agora, se precisar cancelar um pedido após a entrega, o cliente deverá enviar fotos e comentário sobre o caso, e o restaurante opina se concorda ou não com o cancelamento. Dessa forma, o restaurante também terá participação no processo e oportunidade de se posicionar. Continuamos trabalhando e ainda vem mais novidades por aí! ?
Acho que deveriam explicar melhor esse cancelamento após 48h. O cliente compra, come e 48h depois ele cancela? Como assim? Vou passar a fazer isso também! É um incentivo aos maus intencionados a comer de graça. Será que entendi errado?
Oi, Cristina, tudo bem? Aqui no iFood, continuamos trabalhando para ter um ecossistema cada vez mais saudável e seguro. Realizamos análises constantes e mudanças ainda podem acontecer, viu? Por enquanto, reduzimos o prazo para cancelamento de 7 dias para 48h. ?
Não sei pra que aceitar cancelamento, nao tinha nem que existir, se pediu pra que cancelar ? se nao gostou só nao pedir mais, em algum restaurante fisico voce come e cancela não né.
Oi, Jaqueline! Agradecemos seu comentário. O iFood busca oferecer uma boa experiência às diferentes partes do ecossistema. Saiba aqui tudo que está sendo feito para melhorar a experiência das lojas parceiras: https://blog-parceiros.ifood.com.br/melhoria-continua/
Concordo com todos os pontos levantados pelos colegas. Situações bem comuns:
– Cliente paga via Pix/ Carteira virtual – Cancela o pedido. Mas quando não consegue cancelar, difama a loja via avaliação, derrubando a média geral da nota do restaurante.
– Cliente diz estava improprio, mas come pedido. E mesmo que queiramos trocar ele não quer devolver o anterior. Quando pedimos foto, diz q jogou no lixo!
– Retira itens do prato recebido para mandar foto dizendo que está faltando item, para cancelar e não pagar. Mais de 1 hora depois de receber o pedido (ou seja, comeu e depois manda foto dizendo que estava faltando)
– Avalia o pedido mais de 7 ou 15 dias depois, difamando a loja!
– Avalia mal apenas um item do pedido, mas a nossa nota cai como se fosse o pedido todo! E derruba a média geral da nota do restaurante.
Uma dúvida: Porque a nota média do Restaurante, cai 1 ponto quando recebe 1 avaliação negativa, com 1 ou 2 estrelas, mais para subir novamente, precisa de várias notas 5 estrelas?
Oi, Luana! Agradecemos o seu comentário. Para entender sua avaliação, é necessário fazer uma análise específica do seu caso. Sugerimos que você acione nosso canal de atendimento, para que um especialista iFood ajude você! https://blog-parceiros.ifood.com.br/canais-de-contato-ifood/
Olá o prazo de 48h pra cancelamento não existe … o cliente compra come e tem dois dias pra decidir se cancela ou não como vou saber se o pedido foi cancelado num horário que a loja esta fechada ? cancelamento tem que ser em 30 min … após receber o produto e pra cancelar tem que devolver …
Olá, Raquel, tudo bem? Estamos trabalhando para ter um ecossistema cada vez mais saudável e seguro. Realizamos análises constantes e mudanças ainda podem acontecer. Antes o prazo para cancelamento era de 7 dias, hoje reduzimos para 48h. Continue acompanhando nossos canais!
Mas gostei das melhorias tem muitos clientes golpistas …
Excelente mas gostaria que todos os clientes com historico relevante de cancelamentos fossem banidos do app. Gostaria também que todas as avaliações com notas 1 e 2 fossem obrigados a terem justificativas.
Oi, Rogério, tudo bem? Por aqui, trabalhamos para ter um ecossistema cada vez mais saudável e seguro. Com isso, também estamos comprometidos em trabalhar para reduzir as fraudes dentro do app. Continue acompanhando nossos canais que mais novidades vêm por aí, ok? ??