Em busca de ouvir cada vez mais as necessidades dos negócios parceiros em relação aos cancelamentos de pedidos, o iFood lançou a nova política de cancelamentos para restaurantes.
As novas funcionalidades podem ajudar seu negócio a reduzir o número de cancelamentos de pedidos, promovendo mais autonomia e segurança à sua operação, além da participação ativa nas situações de cancelamento de pedidos.
Conheças as melhorias implementadas pelo iFood na construção da nova política de cancelamentos!
O que mudou?
Anteriormente, os cancelamentos de pedidos podiam ocorrer por características subjetivas como tamanho, cheiro, sabor e temperatura. A nova política do iFood traz uma abordagem diferente: os clientes agora terão a oportunidade de avaliar seus pedidos diretamente no aplicativo, sem interferência do restaurante parceiro.
E cancelamentos e reembolsos continuarão sendo permitidos, mas apenas em casos graves, como alimentos estragados ou com problemas de qualidade que comprometam a segurança do consumidor.
A ideia desta mudança é melhorar a experiência dos clientes em dar mais clareza às avaliações, e melhorar a experiência do parceiro evitando cancelamentos por motivos subjetivos e focando em feedbacks construtivos.
Funcionalidades da política de cancelamento
Para operar em toda a jornada do pedido, a nova política de cancelamentos trouxe ferramentas que atendam cada etapa. Saiba mais!
Acordo de preparo
O acordo de preparo ocorre quando o cliente solicita o cancelamento do pedido no intervalo do recebimento do pedido com o despacho. Nessa situação, sua loja tem a opção de aceitar ou não o pedido de cancelamento.
Com essa funcionalidade, caso você já tenha iniciado o preparo, você evita prejuízos com insumos e mão de obra.
Acordo de atraso
O acordo de atraso é uma funcionalidade ativada nas situações em que o cliente solicita uma nova previsão de entrega de um pedido que esteja atrasado.
Ao receber a solicitação, o restaurante pode responder que precisa de mais tempo para entregar o pedido ou que o pedido não será mais entregue.
O Acordo de atraso só é acionado em pedidos entregues pela própria loja. Pedidos pelo Plano Entrega não têm a ferramenta, porque o iFood analisará quem foi o responsável pelo atraso.
Para mais informações: clique aqui.
Acordo após entrega
O acordo após entrega é ativado nas situações em que o cliente solicita o cancelamento do pedido após o seu recebimento, alegando problema em um ou mais itens.
Com o acordo após entrega, o cliente deve enviar evidências, como descrição do caso e fotos, que justifiquem o pedido de cancelamento. Com isso, o restaurante pode discordar da solicitação ou utilizar alguma das ferramentas de negociação.
Caso o restaurante rejeite a solicitação, ou seja, as partes não entram em um consenso, o caso é enviado para a arbitragem iFood. Trata-se de um fluxo de trabalho, em que a equipe do iFood analisa as evidências e determina se o cancelamento do pedido é devido ou não.
No Acordo Após Entrega, os restaurantes agora têm à disposição as seguintes ferramentas de negociação:
- Negociar um valor de reembolso: o cliente tem 15 minutos para responder se aceita ou não o valor sugerido pela loja;
- Oferecer o reembolso total: é o mesmo que concordar expressamente com o cancelamento. Logo, não é permitido contestar este cancelamento;
- Fazer o reenvio do item: Disponível apenas para parceiros com entrega própria. Se o cliente estiver insatisfeito com o produto recebido, a loja pode reenviar o item, assegurando que ele receba o produto conforme esperado;
- Usar o Cupom de Retratação: Pode ser usado junto com o reenvio do item ou o reembolso para demonstrar ao cliente que sua satisfação é prioridade e incentivar compras futuras.
- Usar o Cupom como alternativa ao cancelamento: Atualmente, está disponível para um grupo limitado de 50 mil parceiros, com planos para expansão gradual. Diferente do cupom de retratação, este é usado sozinho.
Nos casos de valor de reembolso negociado, reenvio de item e cupom como alternativa ao cancelamento, se o cliente aceitar a negociação, o pedido não é cancelado. Se recusar ou deixar de responder, o caso pode ser direcionado para a Arbitragem iFood.
Tanto no acordo após entrega quanto nas outras funcionalidades, o restaurante tem contato direto com o consumidor via chat durante toda a jornada do pedido. Dessa forma, as partes têm autonomia para se comunicarem proativamente e chegar em um consenso, e pode contar com o apoio do iFood quando esse ponto comum não for alcançado.
| Boas notícias! A política de cancelamentos foi atualizada em junho de 2023, permitindo a experiência de acordo após entrega também para cancelamentos parciais. Isso significa que esse acordo pode ser usado quando somente um só item precisa ser cancelado. |
Quando tempo tenho para interagir com o cancelamento?
Em casos de solicitações durante o preparo ou por atraso, sua loja tem 5 minutos para responder.
Nos casos de acordos após a entrega do pedido, o iFood atualizou o tempo para interação com um pedido de cancelamento. A partir de agosto de 2023, esse tempo passou de 5 para 7 minutos. Assim você tem um tempo até 40% maior para interagir nas solicitações (somente após o pedido ter sido entregue).
Já em caso de não resposta por parte do parceiro no acordo e o pedido for cancelado, não será possível contestar posteriormente.
Como lidar com casos graves de cancelamento?
Embora a nova política elimine cancelamentos por características subjetivas (tamanho, sabor, temperatura), o cancelamento e reembolso ainda são permitidos em casos graves, como quando o cliente recebe um alimento estragado.
Se um cliente solicitar o cancelamento por esse motivo, sua loja poderá contestar, mas é fundamental fornecer justificativas detalhadas ao rejeitar a solicitação. A transparência na comunicação é importantíssima para que a equipe de análise do iFood avalie o caso com precisão.
Para garantir que suas justificativas sejam consideradas, elas devem atender aos seguintes critérios:
- relevância: explique claramente por que não concorda com o cancelamento, se aplicável;
- clareza: forneça exemplos detalhados das ações realizadas por sua loja e das condições do pedido;
- documentação: sempre que possível, tire fotos e reúna evidências que sustentem sua argumentação.
Além disso, mesmo em situações em que não haja cancelamento, os clientes podem usar as avaliações para expressar insatisfação. Por isso, é fundamental responder de forma proativa e cortês às avaliações, reforçando o compromisso com a qualidade e com a satisfação do cliente.
Histórico de cancelamento
Anteriormente, o parceiro só conseguia visualizar informações sobre cancelamentos durante o processo de solicitação, no Gestor de Pedidos.
As melhorias implementadas permitem que você acesse o histórico completo do pedido, incluindo o processo de cancelamento, com evidências enviadas pelo cliente e ações tomadas pela loja em resposta.
O histórico de cancelamento parcial ou total pode também ser visualizado no Portal do Parceiro. Com esse recurso você tem mais transparência na gestão do seu negócio no iFood.
Essa mudança visa melhorar a transparência do processo. Para acessar o histórico, basta ir aos detalhes do pedido, na aba “Pedidos” do Portal do Parceiro. Isso oferece maior controle e informações sobre seus cancelamentos.
A nova política de cancelamento para restaurantes faz parte de uma série de mudanças que o iFood está implementando, visando oferecer uma experiência cada vez melhor às lojas parceiras. As soluções trazidas visam minimizar os impactos de cancelamentos indevidos em cada momento da jornada do pedido.
O iFood está atuando em diferentes iniciativas, em busca de trazer cada vez mais segurança operacional aos negócios parceiros. Um exemplo é a ferramenta de confirmação de entrega para parceiros com plano Básico, que valida a conclusão do pedido e impossibilita o consumidor de cancelar o pedido alegando que não foi entregue.
Quer conhecer outras iniciativas do iFood para melhorar sua experiência? Acesse o espaço de Melhoria Contínua e conheça as melhorias implementadas.
953 respostas
O ifood como sempre jogando 90% com o cliente. Vergonha, ja tive cancelamentos injustos e em nenhum o ifood me reembolsou.
Oi, Alice, tudo bem? Por aqui, estamos trabalhando para ter um ecossistema cada vez mais saudável e seguro, além de estarmos comprometidos em reduzir as fraudes dentro do app. Continue acompanhando nossas novidades, combinado? ?
Agora precisa trabalhar as questões de notas. recebi nota 3 pelo fato da salada que eu vendo não ser misturada e sim cada item em um canto e base por baixo e o molho ser enviado separado.
Esta explicito no meu cardápio.
tem Cliente que não ler legenda não presta atenção no pedido, não se agrada e da nota baixa.
Oi, Monsa. Acessa este nosso conteúdo no blog para saber mais sobre como funcionam as avaliações aqui: https://blog-parceiros.ifood.com.br/avaliacao-ifood.
A partir de quando entra em vigor? Pois até agora nada parece estar desta forma. Cliente cancela pedido com mais de 3 dias, cliente cancela itens, recebeu o pedido e assim mesmo cancela, e olha que utilizo logistica Ifood para as entregas via app. Tomara mesmo que seja verdade esta implementação. E ainda, 48 h é muito tempo para cancelar. É comida, e não produto q pode dar defeito. Se o cliente recebe um alimento, deixa um dia fora da geladeira, aí dá chance para cancelar dizendo que a comida está estragada.
Oi, Eliane, tudo bem? As ferramentas entraram em vigor no dia 28 e pode ser que você ainda não tenha recebido casos do tipo. Fique de olho no Gestor de Pedidos para acompanhar, tá bom? Sobre o prazo de cancelamento, hoje reduzimos de 7 dias para 48 horas, porém continuamos analisando para entender novas oportunidades. Continue acompanhando nossos canais, combinado? ??
Achei ótimo cliente cancela e recebe o pedido e ficamos no prejuízo agora será melhor assim !justo para todos
Oi. Tudo bem? Estamos trabalhando para ter um ecossistema cada vez mais saudável e seguro e ficamos felizes em proporcionar a experiência para você aqui. <3
Teria que haver melhoria no cancelamento de item.pois a pessoa má intencionada pede uma salada que o valor é mais baixo,no caso agrega compra a parte medalhão de file mignon ,recebe e cancela o mais caro ,no caso o medalhão de filé mignon. Muito injusto,pois vcs aceitam o cancelamento sem perguntar pra nós do restaurante.isso ja aconteceu algumas vezes aqui. E lhe asseguro nunca deixamos de enviar itens.voces tem que melhorar nessa parte de cliente mau intencionado! Nao e justo muitas situações que vem ocorrendo .
Oi, Solange, tudo bem? Agradecemos sua sugestão! Estamos trabalhando com bastante foco no tema cancelamento e novidades sobre isso ainda vêm por aí! Continue acompanhando nossos canais!
48 hrs é um prato cheio para clientes mal intencionados, concordo com o amigo que deu a opinião de que o cliente deveria ser obrigado a avaliar em até 30 minutos após o recebimento do lanche e assim evitar esse cancelamento após tanto tempo, não dando sequer a oportunidade do PARCEIRO poder justificar e ficar no prejuizo.
Oi, Erivaldo. Por aqui, continuamos trabalhando em melhorias e reduzimos o prazo de cancelamento de 7 dias para 48h. Nossa prioridade é garantir um ecossistema cada vez mais saudável e seguro. Fique de olho nas novidades, ok? ?
os pedidos cancelados automaticamente pelo time do ifood não informam oque houve com o pedido so chega que foi cancelado teria que entrar em contato com o restaurante e passar oque aconteceu para que o pedido fosse cancelado
Oi, Edson, tudo bem? Agradecemos sua sugestão. Estamos trabalhando para melhorar a experiência dos restaurantes, continue acompanhando que mais novidades vêm por aí.
Oi, Edson, tudo bem? Agradecemos sua sugestão. Estamos trabalhando para melhorar a experiência dos restaurantes, continue acompanhando que mais novidades vêm por aí
o cliente tem que conferir o pedido junto do entregador e ai se tiver tudo ok ele confirma a entrega e tudo certo a maioria dos problemas com cancelamentos é pedido pago online .
quando é dinheiro ou cartão não tem esse problema somente com os pedidos online e um fato que isso acontece pois a plataforma beneficiar clientes mau intencionados com o cancelamento o cliente conferiu o pedido passou o codigo pro entregador esquece se der algum problema o cliente assume a responsabilidade pois ja conferiu os item etc com entregador se não confirma e por conta propria
Oi, Edson, tudo bem? Agradecemos sua sugestão. Estamos trabalhando para melhorar a experiência dos restaurantes, continue acompanhando que mais novidades vêm por aí
Olá boa tarde..clientes golpistas se benefician com a entrega com pagamento on line..isso é fato..nos como loja tanbem deveríamos poder avaliar cliente , assim quando pedido entrar em outra loja que não seja a sua , o próximo restaurante já tanbem irá saber que cliente é ruinm e problemático..só cliente nos avaliar e um absurdo..clientes com avaliações ruinm deveriam ser banidos da plataforma..tive um cancelamento que cliente alegou que não foi guardanapos.. nos nem oferecemos ou temos isso no cardapio , pois vendemos sushi e não temos esse costume…ifood aceitou o cancelamento..
Oi, Edson, tudo bem? Agradecemos sua sugestão. Estamos trabalhando para melhorar a experiência dos restaurantes, continue acompanhando que mais novidades vêm por aí
Um absurdo msm!!! Mesmo qdo pedido e concluído, o cliente golpista consegui fazer o cancelamento do pedido. Então pra q serve o código de recebimento, se conseguem cancelar logo depois q recebem e consomem. Ficamos no prejuízo sempre, pq nós que pagamos taxa do IFood, e vcs nem ao menos entram em contato pra saber o que houve com pedido, é simplesmente aceitam o cancelamento do cliente.
As vendas já estão difíceis e ainda temos que lidar com falta de caráter de alguns clientes. E o IFood nada faz .
#sononossodatena!
Oi, Camila, tudo bem? Por aqui, continuamos trabalhando em melhorias e garantir um ecossistema cada vez mais saudável e seguro é nossa prioridade, combinado? Fique de olho nas novidades! ?
Sugestões para melhoria também: 1) Avaliações menores que 5 estrelas deveriam ser justificadas porque se algo está errado podemos melhorar ou se não podemos solicitar a moderação. 2) Acho um absurdo o entregador ter o “poder” de cancelar um pedido do restaurante. Já tive pedidos cancelados pelo entregador justificados que a loja estava passando por dificuldades internas e que a loja estava fechada, isso simplesmente porque ele não queria aguardar a finalização do pedido. 3) Cancelamentos por entregadores mal intencionados que colocam a justificativa como área de risco ou cliente não encontrado, muitas vezes o entregador acaba de sair e cancela com essas justificativas. Já aconteceu comigo na loja e como cliente também. Aguardando no portão o pedido a caminho e na minha rua ele cancela porque não localizou, estranho… 4) O código não deveria ser o final do celular, é muito fácil descobrir. Se a entrega for numa loja, tem o número na frente, por exemplo, como aconteceu numa entrega pelo Entrega Fácil num salão que até hoje não tive reembolso, mas tive que mandar outro para a cliente.
Olá, Ester, tudo bem? Agradecemos suas sugestões! Estamos trabalhando com muito foco para melhorar a experiencia dos parceiros e novidades nos temas mencionados ainda estão por vir. Continue acompanhando em nossos canais!
Mas nunca que vai dar certo, vcs tem que parar de cancelar os pedidos dos restaurantes e deixar que agente mesmo cancele caso haja um problema , pois se realmente tiver o cliente entra em contato direto com o restaurante e diz o ocorrido,e cabe a nos resolver o problema. Oque vcs estao fazendo so ira contribuir pra lotar o app de golpista,aonde pedem ,comem ,cagam e depois cancela o pedido em ate 48h. Isso so mostra que vcs nao estao nem ai pro restaurante, so ligam pro lucro final.
***Vc dono de restaurante que leu meu desabafo, abaixem o app IFOOD PARCEIROS e coloquem pra notificar ,que quando o cliente cancelar o pedido em 48h pelo menos não irão ser roubado no escuro,pois essa pratica de 48h ja esta desde agosto.
Olá, Aislan, tudo bem? Estamos trabalhando para ter um ecossistema cada vez mais saudável e seguro. Realizamos análises constantes e mudanças ainda podem acontecer. Antes o prazo para cancelamento era de 7 dias, hoje reduzimos para 48h. Continue acompanhando nossos canais! ?
Parabens ao time Ifood, vai melhorar muito a nossa relação com os pedidos cancelados e evitar muitas injustiças , sem falar que vai inibir os golpistas. Melhor noticia do dia
Olá, Leandro! Ficamos felizes com seu comentário! Estamos empenhados a entregar uma experiência cada vez melhor para o seu negócio!
O ifood deveria aumentar para R$ 5.000 no minimo para que eu pague a mensalidade de R$ 100,00
Outra coisa que precisaria ser mudado, é a opção no gestor de pedido para quem usa os entregadores do ifood, de só vir o entregador quando o pedido estivesse pronto (daí teria uma opção para selecionar e aí sim, o entregador poderia pegar o pedido, igual tem em alguns apps), pq vocês mandam entregador na hora que estamos começando a preparar os pratos, e daí eles ficam aguardando perdendo tempo, enquanto poderiam estar levando outros pedidos, em outros lugares. Acho que assim teria mais entregadores disponíveis.
Oi, Aline, tudo bem? Hoje, possuímos a ferramenta de Preparo Inteligente, você já conhece? Ela ajuda o sistema a entender quando o entregador deve chegar. Saiba mais aqui: https://blog-parceiros.ifood.com.br/preparo-inteligente/ 😉
Interessante pra ter igualdade ou até mesmo pegar alguns mentirosos e outra que precisamos melhorar e sobre todos os restaurantes que trabalham com parceria iffod na entrega e ter autonomia pra chamar o entregador assim que a refeição ou QQ outro item estiver pronto, diminuindo o stress gerado por entregadores quanto ao tempo de preparo das refeições….aguardamos anciosamente está mudança….
Oi! O iFood está trabalhando em diferentes iniciativas para oferecer uma experiência cada vez melhor a você, nosso parceiro. Cada frente de trabalho foi construída a partir da escuta ativa das principais dores e necessidades. Conheça nosso espaço de Melhoria Contínua e saiba o que está sendo feito! https://blog-parceiros.ifood.com.br/melhoria-continua/
vocês deveriam nos dar uma opção de avaliação do cliente como a uber faz. vários clientes mal intencionados. no meu caso, como trabalho até a madrugada, várias vezes o cliente pede e não recebe.. aí no dia seguinte ele cancela o pedido e diz q não entregamos e o dinheiro é estornado p ele. como ficamos nessa situação?
Olá, Roberta, tudo bem? Agradecemos sua sugestão! Estamos trabalhando com muito foco para melhorar a experiência dos restaurantes parceiros e novidades ainda estão por vir, continue acompanhando em nossos canais! ?
gostaria de o restaurante pudesse avaliar o cliente assim como eles nos avaliam como deixar o motoboy esperando mais de 20 min pra descer de um edificio atrasando as outras entregas como solicitar a forma de pagamento errada colocando no dinheiro chegando la é na maquina de carão ou dizendo que não precisa de troco chegando lla o motoboy tem que se virar pra trocar o dinhero se não o restaurante perde o pedido pq eles mandam de volta e o restaurante sempre arca com o prejuizo de clientes assim
Olá, Tiago, tudo bem? Agradecemos sua sugestão! Estamos trabalhando com muito foco para melhorar a experiência dos restaurantes parceiros e novidades ainda estão por vir, continue acompanhando em nossos canais! ?
Recentemente tive dois pedidos coletados pelo mesmo entregador, os quais foram cancelados minutos depois da retirada.
Um pedido ele alegou que o meu restaurante estaria passando por dificuldades internas.
O outro pedido ele alegou que teria sofrido acidente… No primeiro pedido o ifood não me reembolsou (considerou -se fora da política de ressarcimento)
No segundo pedido fui ressarcido
O ifood tem que rever essa política de cancelamento pois o lojista não pode ficar no prejuízo…esses entregadores mau caráter tem que serem banidos do app.
Poxa, Jolmario, sentimos muito pela sua experiência! Estamos comprometidos em reduzir fraudes e trabalhando para tornar o ecossistema cada vez mais saudável e seguro e novidades ainda vem por aí. ??
O Cliente tem 48 horas para cancelar depois de recebido? Que absurdo é esse? Se ele quer cancelar uma comida, tem que ser na hora que recebe e não 2 dias depois, e também dizer o motivo, pois já sofremos 2 golpes e várias tentativas, já que tem muito “cliente esperto” que sabe disso e usa para conseguir comer de graça. E vocês, simplesmente, deixam! Em mais de 9 anos de operação, nunca tivemos problemas de estar “impróprio para consumo”, mas agora o Ifood ajuda isso acontecer. Triste!
Oi, Ju. Tudo bem? Por aqui, estamos trabalhando para facilitar o contato entre restaurante e cliente. Por isso, com as ferramentas de acordo, o cliente precisa enviar evidências do que aconteceu, o restaurante irá receber as fotos e comentários e opinar se concorda ou não com o cancelamento. Em caso negativo, um time especializado do iFood analisará a situação. Em paralelo, hoje o cliente tem até 7h para entrar em contato com o restaurante caso tenha tido algum problema e queira resolver. ? Fique de olho nas novidades, ok?
Bom dia. A nova politica ajudará somente na questão do envio de evidencias de problemas pós a entrega, porém manter 48 horas como prazo para que o cliente possa cancelar o pedido não faz sentido algum. Os restaurantes trabalham com entregas rápidas, em alguns casos 20, 30, 40 minutos e nos mais extremos, entre 60 e 90 minutos. Faz sentido 48 horas (2.880 minutos) de prazo para o cliente cancelar? 48 horas após o pedido os restaurantes já fecharam o movimento financeiro do dia do pedido em questão e já estão vivendo o dia seguinte. É um retrabalho imenso ficar voltando no tempo para verificar que houve cancelamento de 1 ou 2 dias atrás.
Não faz sentido dar mais tempo do que 1 hora após a entrega para o cliente cancelar até por uma questão de qualidade do produto. Se o cliente abrir uma caixa de pizza 24 horas após ter recebido, é obvio que não estará com a qualidade esperada pois é um produto para consumo imediato.
Se querem ser justos, mudem o tempo limite para cancelamento pós entrega para no máximo 1 hora.
Oi, Marcelo. Tudo bem? Continuamos trabalhando para melhorar a experiência dos nossos parceiros. Hoje, passamos o prazo de 7 dias para 48h, o que consideramos uma conquista. Porém, sempre analisamos as situações e, caso seja necessário, pode ser que tenhamos mudanças no futuro. Continue acompanhando as novidades por aqui 😉