Em busca de ouvir cada vez mais as necessidades dos negócios parceiros em relação aos cancelamentos de pedidos, o iFood lançou a nova política de cancelamentos para restaurantes.
As novas funcionalidades podem ajudar seu negócio a reduzir o número de cancelamentos de pedidos, promovendo mais autonomia e segurança à sua operação, além da participação ativa nas situações de cancelamento de pedidos.
Conheças as melhorias implementadas pelo iFood na construção da nova política de cancelamentos!
O que mudou?
Anteriormente, os cancelamentos de pedidos podiam ocorrer por características subjetivas como tamanho, cheiro, sabor e temperatura. A nova política do iFood traz uma abordagem diferente: os clientes agora terão a oportunidade de avaliar seus pedidos diretamente no aplicativo, sem interferência do restaurante parceiro.
E cancelamentos e reembolsos continuarão sendo permitidos, mas apenas em casos graves, como alimentos estragados ou com problemas de qualidade que comprometam a segurança do consumidor.
A ideia desta mudança é melhorar a experiência dos clientes em dar mais clareza às avaliações, e melhorar a experiência do parceiro evitando cancelamentos por motivos subjetivos e focando em feedbacks construtivos.
Funcionalidades da política de cancelamento
Para operar em toda a jornada do pedido, a nova política de cancelamentos trouxe ferramentas que atendam cada etapa. Saiba mais!
Acordo de preparo
O acordo de preparo ocorre quando o cliente solicita o cancelamento do pedido no intervalo do recebimento do pedido com o despacho. Nessa situação, sua loja tem a opção de aceitar ou não o pedido de cancelamento.
Com essa funcionalidade, caso você já tenha iniciado o preparo, você evita prejuízos com insumos e mão de obra.
Acordo de atraso
O acordo de atraso é uma funcionalidade ativada nas situações em que o cliente solicita uma nova previsão de entrega de um pedido que esteja atrasado.
Ao receber a solicitação, o restaurante pode responder que precisa de mais tempo para entregar o pedido ou que o pedido não será mais entregue.
O Acordo de atraso só é acionado em pedidos entregues pela própria loja. Pedidos pelo Plano Entrega não têm a ferramenta, porque o iFood analisará quem foi o responsável pelo atraso.
Para mais informações: clique aqui.
Acordo após entrega
O acordo após entrega é ativado nas situações em que o cliente solicita o cancelamento do pedido após o seu recebimento, alegando problema em um ou mais itens.
Com o acordo após entrega, o cliente deve enviar evidências, como descrição do caso e fotos, que justifiquem o pedido de cancelamento. Com isso, o restaurante pode discordar da solicitação ou utilizar alguma das ferramentas de negociação.
Caso o restaurante rejeite a solicitação, ou seja, as partes não entram em um consenso, o caso é enviado para a arbitragem iFood. Trata-se de um fluxo de trabalho, em que a equipe do iFood analisa as evidências e determina se o cancelamento do pedido é devido ou não.
No Acordo Após Entrega, os restaurantes agora têm à disposição as seguintes ferramentas de negociação:
- Negociar um valor de reembolso: o cliente tem 15 minutos para responder se aceita ou não o valor sugerido pela loja;
- Oferecer o reembolso total: é o mesmo que concordar expressamente com o cancelamento. Logo, não é permitido contestar este cancelamento;
- Fazer o reenvio do item: Disponível apenas para parceiros com entrega própria. Se o cliente estiver insatisfeito com o produto recebido, a loja pode reenviar o item, assegurando que ele receba o produto conforme esperado;
- Usar o Cupom de Retratação: Pode ser usado junto com o reenvio do item ou o reembolso para demonstrar ao cliente que sua satisfação é prioridade e incentivar compras futuras.
- Usar o Cupom como alternativa ao cancelamento: Atualmente, está disponível para um grupo limitado de 50 mil parceiros, com planos para expansão gradual. Diferente do cupom de retratação, este é usado sozinho.
Nos casos de valor de reembolso negociado, reenvio de item e cupom como alternativa ao cancelamento, se o cliente aceitar a negociação, o pedido não é cancelado. Se recusar ou deixar de responder, o caso pode ser direcionado para a Arbitragem iFood.
Tanto no acordo após entrega quanto nas outras funcionalidades, o restaurante tem contato direto com o consumidor via chat durante toda a jornada do pedido. Dessa forma, as partes têm autonomia para se comunicarem proativamente e chegar em um consenso, e pode contar com o apoio do iFood quando esse ponto comum não for alcançado.
| Boas notícias! A política de cancelamentos foi atualizada em junho de 2023, permitindo a experiência de acordo após entrega também para cancelamentos parciais. Isso significa que esse acordo pode ser usado quando somente um só item precisa ser cancelado. |
Quando tempo tenho para interagir com o cancelamento?
Em casos de solicitações durante o preparo ou por atraso, sua loja tem 5 minutos para responder.
Nos casos de acordos após a entrega do pedido, o iFood atualizou o tempo para interação com um pedido de cancelamento. A partir de agosto de 2023, esse tempo passou de 5 para 7 minutos. Assim você tem um tempo até 40% maior para interagir nas solicitações (somente após o pedido ter sido entregue).
Já em caso de não resposta por parte do parceiro no acordo e o pedido for cancelado, não será possível contestar posteriormente.
Como lidar com casos graves de cancelamento?
Embora a nova política elimine cancelamentos por características subjetivas (tamanho, sabor, temperatura), o cancelamento e reembolso ainda são permitidos em casos graves, como quando o cliente recebe um alimento estragado.
Se um cliente solicitar o cancelamento por esse motivo, sua loja poderá contestar, mas é fundamental fornecer justificativas detalhadas ao rejeitar a solicitação. A transparência na comunicação é importantíssima para que a equipe de análise do iFood avalie o caso com precisão.
Para garantir que suas justificativas sejam consideradas, elas devem atender aos seguintes critérios:
- relevância: explique claramente por que não concorda com o cancelamento, se aplicável;
- clareza: forneça exemplos detalhados das ações realizadas por sua loja e das condições do pedido;
- documentação: sempre que possível, tire fotos e reúna evidências que sustentem sua argumentação.
Além disso, mesmo em situações em que não haja cancelamento, os clientes podem usar as avaliações para expressar insatisfação. Por isso, é fundamental responder de forma proativa e cortês às avaliações, reforçando o compromisso com a qualidade e com a satisfação do cliente.
Histórico de cancelamento
Anteriormente, o parceiro só conseguia visualizar informações sobre cancelamentos durante o processo de solicitação, no Gestor de Pedidos.
As melhorias implementadas permitem que você acesse o histórico completo do pedido, incluindo o processo de cancelamento, com evidências enviadas pelo cliente e ações tomadas pela loja em resposta.
O histórico de cancelamento parcial ou total pode também ser visualizado no Portal do Parceiro. Com esse recurso você tem mais transparência na gestão do seu negócio no iFood.
Essa mudança visa melhorar a transparência do processo. Para acessar o histórico, basta ir aos detalhes do pedido, na aba “Pedidos” do Portal do Parceiro. Isso oferece maior controle e informações sobre seus cancelamentos.
A nova política de cancelamento para restaurantes faz parte de uma série de mudanças que o iFood está implementando, visando oferecer uma experiência cada vez melhor às lojas parceiras. As soluções trazidas visam minimizar os impactos de cancelamentos indevidos em cada momento da jornada do pedido.
O iFood está atuando em diferentes iniciativas, em busca de trazer cada vez mais segurança operacional aos negócios parceiros. Um exemplo é a ferramenta de confirmação de entrega para parceiros com plano Básico, que valida a conclusão do pedido e impossibilita o consumidor de cancelar o pedido alegando que não foi entregue.
Quer conhecer outras iniciativas do iFood para melhorar sua experiência? Acesse o espaço de Melhoria Contínua e conheça as melhorias implementadas.
953 respostas
E o que acontece com os cancelamentos que são gerados pelos entregadores quando o cliente não é encontrado? Esse tipo de cancelamento não deveria ir para o Score do restaurante.
Olá, tudo bem? Sentimos muito pela sua experiência! Estamos comprometidos em reduzir fraudes e trabalhando para tornar o ecossistema cada vez mais saudável e seguro e novidades ainda vem por aí. Vamos analisar internamente as suas sugestões, ok? ❤️
Está faltando agora estas políticas nos pedidos agendados.Minha loja está perdendo desempenho porque os clientes agendam e cancelam e eu não posso contestar
Oi, Luana! Sentimos muito por qualquer experiência negativa que você tenha passado. Do lado de cá, nos empenhados a entregar uma experiência positiva a todas as partes do ecossistema. A nova política de cancelamento é uma das iniciativas implementadas a partir da escuta ativa das dores dos negócios parceiros. Conheça outras iniciativas no espaço de Melhoria Contínua: https://blog-parceiros.ifood.com.br/melhoria-continua/
pedido improprio para consumo? então não deve comer e devolver inteiro
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Oi, Jose. Tudo bem? Entendemos sua frustração e estamos trabalhando para melhorar a experiência do restaurante, além de evitar fraudes por parte de consumidores. Nossa prioridade é tornar o ecossistema cada vez mais saudável e seguro. Acompanhe por aqui que ainda vem mais novidade por aí, combinado? ?
Concordo com os colegas , pois trabalhamos com alimentos, depois que a pessoa receber o produto , consome e ainda pode cancelar … Isso é um absurdo , nosso ganho é pouco e temos despesas e ainda saimos perdendo …
Oi, Rose! Tudo bem? Entendemos sua frustração. Estamos trabalhando com bastante foco para melhorar a experiência do restaurante e evitar fraudes por parte de consumidores. Acompanhe por aqui que ainda vem mais novidade por aí! ??
Estava na hora já de fazerem dessa forma. Ótima iniciativa.
Oi, Bianca. Ficamos muito felizes que tenha gostado! Estamos trabalhando sempre para melhorar a experiência dos nossos parceiros. ?
O PROBLEMA AQUI NA LOJA NOSSO PEDIDO SE PREPARA RAPIDO QDO CHAMAMOS ELE S DEMORAM PRA ACEITAR SENDO QUE O CLIENTE JA ESTA ACOSTUMADA A SER RAPIDO TODO PROCESSO QUANDO TEM ESTE ATRASO E COMPROMISSO COM ENTREGADOR O CLIENTE E O PROPRIETARIO SAIMOS PERDENDO HOJE MESMO JÁ ME ACONTECEU .
Oi, Débora! O iFood está trabalhando em diferentes iniciativas para oferecer uma experiência cada vez melhor a você, nosso parceiro. Cada frente de trabalho foi construída a partir da escuta ativa das principais dores e necessidades. Conheça nosso espaço de Melhoria Contínua e saiba o que está sendo feito! https://blog-parceiros.ifood.com.br/melhoria-continua/
Nossos colegas acima estão cobertos de razão em seus comentários. E da nossa parte ainda pontuamos o seguinte:
1)Pedido agendado e cancelado pelo cliente
2)Pedido pronto e o Ifood não consegue entregador disponível, gerando atraso na entrega com mais de 30minutos, o que obriga o cliente a cancelar o pedido
3)Pedido pronto, coletado e simplesmente o entregador cancela o pedido porque não achou o endereço
Esses casos não poderiam constar no histórico do restaurante, uma vez que são situações que fogem do controle do restaurante. No nosso ponto de vista, estes cancelamentos não poderiam constar no desempenho da loja.
Oi, Cida. Sentimos muito que você tenha tido essa experiência conosco. Saiba que estamos trabalhando e tomando todas as providências para tornar o ecossistema mais saudável e seguro para todas as partes. Vamos analisar internamente as suas sugestões, ok? Obrigado pelo feedback! ❤️
Atrasos de alocação de motoqueiro de entrega fácil e clientes que notificam o cliente com nota ruim por um atraso nao culposo da loja.
Oi, Willer! O iFood está trabalhando em diferentes iniciativas para oferecer uma experiência cada vez melhor a você, nosso parceiro. Cada frente de trabalho foi construída a partir da escuta ativa das principais dores e necessidades. Conheça nosso espaço de Melhoria Contínua e saiba o que está sendo feito! https://blog-parceiros.ifood.com.br/melhoria-continua/
O que adianta um chat se o cliente nao responde, restaurante liga e o cliente cadastra um numero que nem chama. nao existe 48h para cancelar se tratando de comida, precisa ser feito quando recebe. ninguém pede um delivery para comer em 48h pelo amor de de Deus. nao vi melhoria alguma para o restaurante. cliente quando da nota 1 precisa escrever algo para o restaurante poder se defender se for o caso. precisa ser o mesmo peso e a mesma medida para ambos.
Oi, Leticia. Poxa, entendemos sua frustração e estamos trabalhando com bastante foco para melhorar a experiência do restaurante e evitar fraudes por parte de consumidores. Acompanhe por aqui que ainda vem mais novidade por aí, ok? ?
Excelente!! Já recebi muitos golpes por clientes alegando absurdos com pedidos perfeitos apenas para justificar o cancelamento e o iFood nem nos dava a chance de contestar!! Que bom que agora estão pensando nas lojas também!!
Muito obrigado! ? Ficamos felizes por ter gostado da novidade. Estamos trabalhando para tornar sua experiência aqui cada vez melhor. <3
Finalmente os clientes terão que provar o que falam , pelo menos no cancelamento, que seja exemplo para avaliação também. O tempo de 48h para cancelamento realmente nao faz sentido para o cliente, apenas para nós logistas.
Oi, Day. Obrigada pelo comentário. Estamos trabalhando com bastante foco para melhorar a experiência do restaurante. Hoje, passamos o prazo de 7 dias para 48h, o que consideramos uma conquista. Porém, sempre analisamos as situações e, caso seja necessário, pode ser que tenhamos mudanças no futuro. Continue acompanhando as novidades por aqui 😉
48 horas é muito tempo pra pedir o cancelamento, pois são produtos perecíveis e pra consumo imediato. Nenhuma pessoa em sã consciência vai enviar um produto impróprio pra consumo (estragado), clientes usam isso para agir de má fé, pra dar golpe em lojas e comer de graça.
Oi, tudo bem? Poxa, entendemos sua frustração. Por aqui, continuamos trabalhando em melhorias e reduzimos o prazo de cancelamento de 7 dias para 48h. Nossa prioridade é garantir um ecossistema cada vez mais saudável e seguro. Porém, sempre analisamos as situações e, caso seja necessário, pode ser que tenhamos mudanças no futuro. Continue acompanhando as novidades por aqui 😉
Quero ver quando vão acabar com os golpes do cancelamento
Oi, Moacir. Entendemos sua frustração. Estamos trabalhando com bastante foco para melhorar a experiência do restaurante e evitar fraudes por parte de consumidores. Acompanhe por aqui que ainda vem mais novidade por aí! ??
A questão e que o ifood não entra em contato com o restaurante como fazia antigamente pra saber se o item foi enviado ou não, por exemplo. o ifood só ve o lado do comprador, nunca do restaurante!! hoje o que mais tem, infelizmente, é cliente golpísta! muito facil ele dizer q o item nao foi e tirar o mesmo do pacote e mandar a foto pro ifood! assim ate eu que nao sou mais besta!
Oi, Nacy! Tudo bem? Entendemos sua frustração. Saiba que continuamos trabalhando para melhorar a experiência do restaurante e evitar fraudes por parte de consumidores. Fique de olho nas novidades, ok?
era pra disponibilizar um chat, ao vivo, para entrarmos em contato direto com uma equipe do ifood, isso que falta pra essa plataforma melhorar, não consigo falar com ninguém, só pede pra abrir chamado e nunca respodem, falta muito pra melhorar pros estabelecimentos, mas na hora de descontar as comissões, ai sim, esse procedimento é ligerinho.
Falta muito pra agradar, assim como nós tentamos agradar aos nossos clientes.
Melhora ifood!!!!!
Oi, Madson! Uma das iniciativas implementadas recentemente foi o atendimento no Gestor de Pedidos, em que você consegue tratar com mais agilidade os casos que demandam uma resposta rápida. Saiba mais aqui: https://blog-parceiros.ifood.com.br/atendimento-gestor-pedidos/
verdade, geralmente saímos no prejuizo por conta de o cancelamento ser automatico e nem avisar
Oi, Lincoln! Sentimos muito por qualquer experiência negativa que você tenha passado. A nova política de cancelamentos visa atuar justamente em casos como o que você exemplificou. Lembre-se de que ela entrou em vigência no dia 28 de setembro. Continue acompanhando nossos canais para saber de mais melhorias que estão sendo implementadas!
Já aconteceu de varia vezes tomei prejuízos com entregador do Ifood de levar nosso pedido não entregar pro cliente alegando que não achou o endereço e também a encomenda chegou violada e acabando ficando mal com os Clientes que acha que a culpa e nossa.
Oi, Bruno. Sentimos muito que você tenha tido essa experiência conosco. Estamos trabalhando e tomando providências para tornar o ecossistema mais saudável e seguro para todas as partes. Estamos empenhados e com muito foco em cancelamentos e ainda teremos mais novidades, viu? Conta com a gente! ?❤️
atenderam uma solicitação que ja era muito necessário pra quem trabalha com delivery. Muitos clientes se aproveitam dessa falha da plataforma pra querer aplicar golpes. Anunciaram mudanças que são validas sim mas faltou ressaltar de que após a entrega não é possível acionar o chat, só durante a entrega. depois que é confirmada a entrega desativa o chat! fora que os clientes que estão aplicando golpes dessa brecha do ifood não disseram se serão penalizados!
Oi, Lu! Tudo bem? Por aqui, estamos trabalhando para facilitar o contato entre restaurante e cliente. Por isso, com as ferramentas de acordo, o cliente precisa enviar evidências do que aconteceu, o restaurante irá receber as fotos e comentários e opinar se concorda ou não com o cancelamento. Em caso negativo, um time especializado do iFood analisará a situação. Em paralelo, hoje o cliente tem até 7h para entrar em contato com o restaurante caso tenha tido algum problema e queira resolver. ? Fique de olho nas novidades, ok?
chamei uma entrega sob demanda em minha loja ( entregador do ifood ) quando reabrir minha loja a noite o pedido que o mesmo havia levado CANCELADO. PASMEM NO MOTIVO , (CLIENTE ALEGOU QUE A COMIDA ESTAVA IMPROPRIA PARA CONSUMO E FICAMOS NO PREJUIZO .
AGORA NÃO CONSIGO ENTENDER POR QUAL O MOTIVO O ENTREGADOR DO IFOOD NAO SOLICITOU O CODIGO DE SEGURANÇA NA ENTREGA?
JOGARAM O ERRO DELES PARA O RESTAURANTE QUE NADA TEM A VER COM A ENTREGA, JA QUE A MESMA FOI FEITA POR ENTREGADOR DO PROPRIO IFOOD.
Oi, Julio. Sentimos muito por essa experiência. Estamos trabalhando para facilitar o contato entre restaurante e cliente. Por isso, com as ferramentas de acordo, o cliente precisa enviar evidências do que aconteceu, o restaurante irá receber as fotos e comentários e opinar se concorda ou não com o cancelamento. Em caso negativo, um time especializado do iFood analisará a situação. ? Continue de olho, pois teremos mais novidades!
não esta adiantando nada pq mesmo colocando o codigo do cliente estão cancelando e quem cancela é o proprio ifood sem nem mesmo nos comunicar pra saber o que ouve, simplesmente o ciente liga e cancelam
Oi, Luciano. Sentimos muito que essa seja sua percepção! Estamos trabalhando para aumentar a autonomia dos restaurantes e melhorar o processo de cancelamento como um todo. Continue acompanhando que vem mais novidade por aí, ok? ?❤️