Em busca de ouvir cada vez mais as necessidades dos negócios parceiros em relação aos cancelamentos de pedidos, o iFood lançou a nova política de cancelamentos para restaurantes.
As novas funcionalidades podem ajudar seu negócio a reduzir o número de cancelamentos de pedidos, promovendo mais autonomia e segurança à sua operação, além da participação ativa nas situações de cancelamento de pedidos.
Conheça as melhorias implementadas pelo iFood na construção da nova política!
O que mudou?
Anteriormente, os cancelamentos de pedidos podiam ocorrer por características subjetivas como tamanho, cheiro, sabor e temperatura. A nova política do iFood traz uma abordagem diferente: os clientes agora terão a oportunidade de avaliar seus pedidos diretamente no aplicativo, sem interferência do restaurante parceiro.
E possíveis cancelamentos e reembolsos continuarão sendo permitidos, mas apenas em casos graves, como alimentos estragados ou com problemas de qualidade que comprometam a segurança do consumidor.
A ideia desta mudança é melhorar a experiência dos clientes em dar mais clareza às avaliações, e melhorar a experiência do parceiro evitando cancelamentos por motivos subjetivos e focando em feedbacks construtivos.
Quais são as funcionalidades da política de cancelamento?
Para operar em toda a jornada do pedido, a nova política de cancelamentos trouxe ferramentas que atendam cada etapa. Saiba mais:
Acordo de preparo
O acordo de preparo ocorre quando o cliente solicita alteração no pedido no intervalo do recebimento do pedido com o despacho. Nessa situação, sua loja tem a opção de aceitar ou não a solicitação.
Com essa funcionalidade, caso você já tenha iniciado o preparo, você evita prejuízos com insumos e mão de obra.
Quando o cliente solicita o cancelamento:
Se a loja não responder ou recusar, o pedido não é cancelado automaticamente. Nesse caso, o cliente pode entrar em contato com o atendimento do iFood posteriormente.
Quando a loja solicita o cancelamento (como em casos de “Item indisponível”):
Se o cliente não responder dentro do prazo, o pedido também não é cancelado. No entanto, a loja assume a responsabilidade por eventuais reclamações após a entrega.
Acordo de atraso
O acordo de atraso é uma funcionalidade ativada nas situações em que o cliente solicita uma nova previsão de entrega de um pedido que esteja atrasado.
Ao receber a solicitação, a loja pode:
- Aceitar o acordo: o pedido é cancelado por atraso (não é permitido contestar este cancelamento e não há crédito);
- Negociar novo tempo de entrega com o cliente: oferecer 10, 15, 20 ou 30 minutos adicionais e informar a razão do atraso;
- Não responder dentro do prazo (5 minutos): O pedido pode ser cancelado por atraso caso o cliente deseje.
Quando a loja ofertar um novo tempo, o cliente será notificado e deve responder em até 5 minutos se aceita ou não. O Pedido só é cancelado caso o cliente recuse o novo tempo e confirme o cancelamento!
Atenção: o iFood dá 10 minutos adicionais de tolerância para as lojas entregarem o pedido. Somente após esses 10 minutos é que o cliente consegue solicitar nova previsão de tempo para a loja.
O Acordo de atraso só é acionado em pedidos entregues pela própria loja. Pedidos pelo Plano Entrega não têm a ferramenta, porque o iFood analisará quem foi o responsável pelo atraso.
Acordo após entrega
O acordo após entrega é ativado nas situações em que o cliente informa um problema com o pedido após o seu recebimento
O cliente deve enviar evidências, como descrição do caso e fotos, que justifiquem o pedido de cancelamento. Com isso, o restaurante pode discordar da solicitação ou utilizar alguma das ferramentas de negociação.
Caso o restaurante rejeite a solicitação, ou seja, as partes não entram em um consenso, o caso é enviado para a arbitragem iFood. Trata-se de um fluxo de trabalho, em que a equipe do iFood analisa as evidências e determina se o cancelamento do pedido é devido ou não.
No Acordo Após Entrega, os restaurantes agora têm à disposição as seguintes ferramentas de negociação:
- Negociar um valor de reembolso: o cliente tem 15 minutos para responder se aceita ou não o valor sugerido pela loja;
- Oferecer o reembolso total: é o mesmo que concordar expressamente com o cancelamento. Logo, não é permitido contestar este cancelamento;
- Fazer o reenvio do item: Disponível apenas para parceiros com entrega própria. Se o cliente estiver insatisfeito com o produto recebido, a loja pode reenviar o item, assegurando que ele receba o produto conforme esperado;
- Usar o Cupom de Retratação: Pode ser usado junto com o reenvio do item ou o reembolso para demonstrar ao cliente que sua satisfação é prioridade e incentivar compras futuras.
- Usar o Cupom como alternativa ao cancelamento: Atualmente, está disponível para um grupo limitado de 50 mil parceiros, com planos para expansão gradual. Diferente do cupom de retratação, este é usado sozinho.
Nos casos de valor de reembolso negociado, reenvio de item e cupom como alternativa ao cancelamento, se o cliente aceitar a negociação, o pedido não é cancelado. Se recusar ou deixar de responder, o caso pode ser direcionado para a Arbitragem iFood.
Tanto no acordo após entrega quanto nas outras funcionalidades, o restaurante tem contato direto com o consumidor via chat durante toda a jornada do pedido. Dessa forma, as partes têm autonomia para se comunicarem proativamente e chegar em um consenso, e pode contar com o apoio do iFood quando esse ponto comum não for alcançado.
Quanto tempo tenho para interagir com o cancelamento?
Em casos de solicitações durante o preparo ou por atraso, sua loja tem 5 minutos para responder.
Nos casos de acordos após a entrega do pedido, o iFood atualizou o tempo para interação com um pedido de cancelamento. A partir de agora, esse tempo passou de 7 para 10 minutos. Assim você tem um tempo até 40% maior para interagir nas solicitações (somente após o pedido ter sido entregue).
Já em caso de não resposta por parte do parceiro no acordo e o pedido for cancelado, não será possível contestar posteriormente.
Como evitar cancelamentos por pedido não confirmado?
Além de conhecer todas as funcionalidades da política de cancelamento e como elas funcionam em cada etapa, é importante focar na prevenção. Saber como evitar cancelamentos por pedido não confirmado pelo restaurante faz toda a diferença.
Isso acontece quando o cliente faz uma solicitação, mas a loja não a aceita dentro do prazo estipulado. O resultado? Um pedido cancelado, um cliente insatisfeito e uma oportunidade de venda perdida.
Mas calma, essa situação pode ser facilmente evitada! Com as ferramentas certas e algumas boas práticas, você pode garantir que nenhum pedido passe despercebido. Confira as soluções a seguir!
Use o aceite automático
Primeiro, é importante checar se o aceite automático está ou não ligado. Dessa forma, a loja está preparada para quando os pedidos começaram a chegar e não precisam se preocupar com o aceite, pois ele ocorre automaticamente.
Atenção: Se a loja estiver em um momento em que a operação está próxima à sobrecarga ou com um volume de pedidos maior do que o esperado, você deve reavaliar o aceite automático e desligá-lo. Isso evita que mais pedidos cheguem automaticamente, empurrando a operação para um colapso, o que pode acabar gerando outros cancelamentos, como por exemplo, atraso. Quando a situação se normalizar, você pode religar o aceite automático.
Configure o alerta sonoro
Os alertas sonoros ajudam a dar visibilidade do que está acontecendo no momento quente da operação.
Vale lembrar que, caso um pedido não seja aceito em até 5 minutos, ele será automaticamente cancelado. Surpreendentemente, cerca de 17% dos cancelamentos ocorrem devido à falta de confirmação por parte do parceiro.
A configuração de alertas sonoros oferece uma série de benefícios para o parceiro. Com essa função, você consegue:
- reduzir seus cancelamentos, garantindo que nenhum pedido seja perdido ou esquecido;
- gerenciar melhor seus pedidos, sendo alertado imediatamente ao receber uma nova solicitação;
- melhorar a visibilidade dos problemas na jornada dos pedidos, permitindo uma resposta rápida e eficaz em casos de imprevistos;
- aperfeiçoar a experiência dos clientes, assegurando uma entrega ágil e eficiente.
Para ativar os alertas sonoros, entre no Portal do Parceiro ou no App do Parceiro, e selecione a opção configurações no menu lateral do lado esquerdo. Lembre-se de configurar as notificações do sistema do seu dispositivo também.
Cadastre o horário de funcionamento corretamente e use a Pausa Programada para a operação quando necessário
Manter o horário de funcionamento atualizado na plataforma é uma prática indispensável para evitar cancelamentos. Isso é ainda mais crucial em dias atípicos, feriados ou datas especiais, quando é comum que os restaurantes ajustem seus horários.
Se a loja ficar aberta na plataforma sem estar operando, os pedidos recebidos serão automaticamente cancelados, gerando insatisfação dos clientes e impactando a saúde do seu negócio.
No Portal do Parceiro ou no App do Parceiro, você pode configurar facilmente os horários de funcionamento. Escolha entre os horários padrão, como almoço (11h às 15h) e jantar (18h às 23h), ou personalize as janelas de acordo com a sua operação. Basta acessar a aba “Horários de Funcionamento”, editar os horários desejados e salvar as alterações.
Além disso, a Pausa Programada é uma ferramenta indispensável para momentos em que a loja precisa se ausentar temporariamente. Seja por dificuldades operacionais, falta de insumos ou ajustes internos, pausar a loja evita que novos pedidos sejam recebidos, prevenindo cancelamentos por falta de confirmação e atrasos que podem prejudicar a experiência do cliente.
Para ativar a Pausa Programada, basta definir o intervalo de data e horários em que a loja ficará fechada. Durante esse período, sua loja aparecerá como indisponível para os clientes, garantindo que a operação volte ao normal sem prejuízos.
Use o Farol da Operação no App e Gestor de Pedidos
O Farol é uma nova funcionalidade disponível no Gestor de Pedidos e no App do Parceiro, desenvolvida para ajudar os restaurantes a monitorarem suas operações em tempo real por meio de indicadores.
Com o Farol, é possível acompanhar os pedidos cancelados e os acordos de atraso, entendendo as razões desses cancelamentos e obtendo sugestões de ações rápidas para ajustar a operação.
Ao identificar a causa dos cancelamentos, o Farol permite que você aplique ações corretivas e preventivas recomendadas logo embaixo dos indicadores, como:
- ativar ou desativar o aceite automático: essa funcionalidade pode ajudar a evitar cancelamentos por falta de comunicação, garantindo que todos os pedidos sejam aceitos e processados rapidamente;
- ajustar o tempo de preparo/entrega informado: se os pedidos estão sendo cancelados por atraso, ajustar o tempo de preparo/entrega pode ajudar a gerenciar melhor as expectativas dos clientes e evitar frustrações.
Pause os itens indisponíveis
No App iFood para Parceiros é possível gerenciar os seus pedidos e o seu negócio com facilidade. Trata-se de um aplicativo, disponível para Android e iOS, em que você tem autonomia e velocidade para acessar as informações necessárias da sua loja.
Entre as funcionalidades disponíveis, está a opção de pausar itens indisponíveis. Com essa ferramenta, você pode remover temporariamente produtos do cardápio, impossibilitando que pedidos deste ítem sejam comercializados.
Use o Botão Pronto
O Botão Pronto, disponível no Gestor de Pedidos ou no App do Parceiro, é uma funcionalidade que melhora a logística dos pedidos, garantindo agilidade e qualidade. Ele serve para:
- avisar a pessoa entregadora que o pedido está pronto para retirada;
- agilizar a chegada da pessoa entregadora, preservando a temperatura e qualidade dos alimentos;
- sincronizar o tempo de preparo com a logística, ajudando a Inteligência Artificial a ajustar o tempo ideal.
A funcionalidade do botão Pronto pode ser acionada no Gestor de Pedidos e no App do Parceiro, na tela de detalhes do pedido. No canto inferior direito, basta clicar em “Avisar Pedido Pronto” e confirmar.
Utilize a Tela de Desempenho
A tela de desempenho é uma ferramenta muito importante para a loja parceira. Por meio dela, é possível compreender as preferências e o comportamento dos clientes, por exemplo. Assim você pode pensar em ações para melhorar a conversão, aumentar as vendas e evitar cancelamentos.
A ferramenta facilita o acesso aos dados, dando detalhamento de cada etapa. Essas informações se tornam insumos para decisões importantes para o seu negócio. A tela de desempenho foi repensada para apresentar:
- tela inicial com indicadores mais importantes de desempenho;
- novos dados sobre canais, chamados e novos clientes;
- novos recursos nas abas de cardápio, vendas e operação;
- filtros e comparativos mais acessíveis;
- visualizações mais simples.
Com base em dados mais claros e mais completos por meio da nova tela de desempenho, a sua empresa poderá visualizar melhor o sucesso do seu negócio.
É importante destacar que os dados da Tela de Desempenho podem diferir da página do programa Super, que utiliza métricas específicas relacionadas a chamados e cancelamentos.
Com as melhorias na tela de desempenho, seu negócio tem ainda mais chances de se destacar, reduzindo cancelamentos e aumentando vendas — passos importantes para conquistar o selo de Super.
Como evitar cancelamentos por item indisponível?
Um dos motivos mais comuns para cancelamentos é a falta de itens no cardápio. Quando um produto acaba e o cliente ainda consegue pedi-lo, a frustração é inevitável. Mas, com as ferramentas certas, você pode evitar essa situação. Confira as dicas a seguir!
Ative o Estoque no Cardápio
A função “Estoque” no iFood é uma grande aliada para evitar cancelamentos por itens indisponíveis. Com ela, você pode definir a quantidade disponível de cada produto no seu cardápio. Quando o estoque chega a zero, o item é automaticamente pausado, impedindo que os clientes o solicitem.
Pause itens indisponíveis
Outra forma eficiente de evitar cancelamentos é pausar manualmente os itens que estão temporariamente indisponíveis. No Cardápio, você pode realizar ações em massa, selecionando um ou mais produtos para pausar, excluir ou ativar.
Aqui, uma dica valiosa é garantir o reaproveitamento de itens. Por exemplo, se a batata acabou, use o mesmo produto que aparece avulso no cardápio para montar combos. Dessa forma, ao pausar o item “batata”, ele será automaticamente pausado em todos os lugares onde aparece, evitando duplicações e garantindo consistência no seu cardápio.
Negocie com o seu cliente no chat
Quando um item acaba, a comunicação com o cliente é essencial. Utilize as ferramentas de negociação no chat para oferecer substituições ou alternativas. Essa prática evita cancelamentos, e ainda mostra ao cliente que você se importa com a experiência dele, fortalecendo o relacionamento com sua marca.
Como evitar cancelamentos por atraso na entrega própria?
Atrasos na entrega própria são uma das principais causas de cancelamentos e insatisfação dos clientes. Acompanhe algumas dicas abaixo!
Configurar o tempo de entrega própria corretamente
Com a nova ferramenta de pré-configurações, você pode personalizar os tempos de preparo+entrega de acordo com horários de pico, dias da semana ou dinâmica da sua equipe — tudo de forma simples, rápida e eficiente.
- Adapte o tempo de preparo/entrega à sua realidade;
- Otimize o ritmo da cozinha sem perder qualidade;
- Melhore a experiência do cliente com entregas no tempo certo.
Essa novidade foi criada para facilitar sua gestão no dia a dia e tornar sua operação mais ágil, adaptando-se de forma inteligente às variações reais da demanda
Ela está disponível no Portal do Parceiro onde você pode criar suas pré configurações, agendar, ativar e desativar e no Gestor de Pedidos onde você pode ativar e desativar de forma mais fácil ao longo de sua operação.
Utilize a confirmação de entrega própria
O uso da confirmação de entrega própria dá visibilidade ao iFood de que um pedido foi de fato entregue, impedindo que o cliente cancele alegando “Pedido não entregue” ou “Pedido atrasado”
A confirmação desta ferramenta firma um acordo entre restaurante e cliente por meio da pessoa entregadora da loja que utiliza um link universal, garantindo que o pedido foi entregue.
Com esse procedimento, você evita cancelamentos por pedido não entregue e promove uma operação mais segura ao seu negócio, aos entregadores e aos clientes.
O funcionamento é simples e intuitivo:
- o link é único para todos os pedidos e restaurantes no iFood, facilitando o compartilhamento com os entregadores;
- a pessoa entregadora insere o número do localizador (8 dígitos) da comanda e o código de confirmação do cliente (4 dígitos);
- após a confirmação, o sistema registra a entrega, impedindo cancelamentos fraudulentos.
Pause a operação quando necessário
Para dias atípicos, datas especiais e feriados, é crucial que as lojas não se esqueçam de programar o horário de funcionamento correto para evitar que a loja fique aberta na plataforma e receba pedidos que serão cancelados.
É também importante a loja se pausar temporariamente quando estiver passando por dificuldades, para evitar que a operação piore, gerando atrasos e cancelamentos.
Considere utilizar o sob demanda
O Sob Demanda é uma solução ideal para evitar atrasos em dias movimentados ou quando a demanda supera a capacidade da sua equipe de entregadores. Com essa funcionalidade, você pode contar com entregadores parceiros do iFood para realizar as entregas.
Fique atento aos indicadores de cancelamento tanto no GP (Farol/App) quanto no Portal
No Gestor de Pedidos (GP) ou no App do Parceiro, o Farol oferece visibilidade em tempo real sobre a operação e os cancelamentos. Essa ferramenta ajuda na tomada de decisões rápidas para evitar novos cancelamentos.
Já no Portal do Parceiro, os indicadores de desempenho permitem entender como estão os cancelamentos da loja, identificar problemas operacionais e reorganizar o negócio para reduzir perdas.
Como lidar com casos graves de cancelamento?
Embora a nova política elimine cancelamentos por características subjetivas (tamanho, sabor, temperatura), o cancelamento e reembolso ainda são permitidos em casos graves, como quando o cliente recebe um alimento estragado.
Se um cliente solicitar o cancelamento por esse motivo, sua loja poderá contestar, mas é fundamental fornecer justificativas detalhadas ao rejeitar a solicitação. A transparência na comunicação é importantíssima para que a equipe de análise do iFood avalie o caso com precisão.
Para garantir que suas justificativas sejam consideradas, elas devem atender aos seguintes critérios:
- relevância: explique claramente por que não concorda com o cancelamento, se aplicável;
- clareza: forneça exemplos detalhados das ações realizadas por sua loja e das condições do pedido;
- documentação: sempre que possível, tire fotos e reúna evidências que sustentem sua argumentação.
Além disso, mesmo em situações em que não haja cancelamento, os clientes podem usar as avaliações para expressar insatisfação. Por isso, é fundamental responder de forma proativa e cortês às avaliações, reforçando o compromisso com a qualidade e com a satisfação do cliente.
Acompanhe os dados de negociações da loja
Além de gerenciar os acordos após a entrega, você também pode acompanhar os dados e resultados das negociações com seus clientes diretamente no Portal do Parceiro e agora, também, no Portal de Redes.
Portal do Parceiro
Aqui, você consegue visualizar e analisar dados específicos da sua loja, como taxas de cancelamento, acordos realizados e respostas dos clientes. Essas informações ajudam a identificar pontos de melhoria na operação da sua unidade.
Portal de Redes
Se você gerencia várias lojas, o Portal de Redes oferece uma visão consolidada dos dados de todas as unidades da sua rede. Assim, é possível comparar o desempenho das lojas, tomar decisões estratégicas e padronizar processos.
Essa tela permite que você:
- tenha visibilidade sobre como estão sendo resolvidas as solicitações dos clientes;
- analise indicadores para identificar possíveis pontos de melhoria na operação da sua loja;
- tome decisões com base em dados reais sobre reclamações e acordos.
Clique no item ‘Desempenho’ do menu e na sequência na aba ‘Negociações’.
Histórico de cancelamento
Anteriormente, o parceiro só conseguia visualizar informações sobre cancelamentos durante o processo de solicitação, no Gestor de Pedidos.
As melhorias implementadas permitem que você acesse o histórico completo do pedido, incluindo o processo de cancelamento, com evidências enviadas pelo cliente e ações tomadas pela loja em resposta.
O histórico de cancelamento parcial ou total pode também ser visualizado no Portal do Parceiro. Com esse recurso você tem mais transparência na gestão do seu negócio no iFood.
Essa mudança visa melhorar a transparência do processo. Para acessar o histórico, basta ir aos detalhes do pedido, na aba “Pedidos” do Portal do Parceiro. Isso oferece maior controle e informações sobre seus cancelamentos.
A nova política de cancelamento para restaurantes faz parte de uma série de mudanças que o iFood está implementando, visando oferecer uma experiência cada vez melhor às lojas parceiras. As soluções trazidas visam minimizar os impactos de cancelamentos indevidos em cada momento da jornada do pedido.
O iFood está atuando em diferentes iniciativas, em busca de trazer cada vez mais segurança operacional aos negócios parceiros. Um exemplo é a ferramenta de confirmação de entrega para parceiros com plano Básico, que valida a conclusão do pedido e impossibilita o consumidor de cancelar o pedido alegando que não foi entregue.
Quer conhecer outras iniciativas do iFood para melhorar sua experiência? Acesse o espaço de Melhoria Contínua e conheça as melhorias implementadas.
Respostas de 982
Eu já tive cancelamentos até 3 meses depois eh sempre assim vcs não se importam com o restaurante
Oi, Thiago. Sentimos muito que se sinta assim com a gente. ? Por aqui, continuamos trabalhando para melhorar a experiência no processo de cancelamento como um todo, e reduzimos o prazo de cancelamento de 7 dias para 48h. Vamos continuar monitorando todas as situações e pode ser que tenham mudanças no futuro. Fique de olho, ok? ?
Boa noite estou lendo muitos comentários e reclamações de cliente cancelando pedidos .
não tenho loja no ifood agora tenha ate medo de abrir a minha loja e me ter mal com cancelamento de pedidos responda uma coisa pra mim se eu abrir a loko com boce posso calcular a qualquer momento ou tem prazo pra fechamento da loja
E o cancelamento vindo do entregador alegando que não encontrou o cliente? isso é golpe. Qual a politica sobre isso?
Oi, Karen. Sentimos muito que você tenha tido essa experiência conosco. Nossa prioridade é garantir um ecossistema cada vez mais saudável e seguro entre todas as partes. Continuamos trabalhando em melhorias e teremos mais novidades em breve. Fique de olho, ok? ?
48 horas para solicitar o cancelamento é ridículo!!!! Pelo amor de Deus…o pedido foi entregue, a solicitação ter q ser imediata, 20min sei la, após isso ja era… cliente cancela pedido depois de 1hr de ter recebido, imagina com 48hrs de prazo….estamos ferrados!!
Oi, Marcelo. Estamos trabalhando para melhorar a experiência dos nossos parceiros. Hoje, passamos o prazo de 7 dias para 48h, o que consideramos uma conquista. Porém, sempre analisamos as situações e, caso seja necessário, pode ser que tenhamos mudanças no futuro. Continue acompanhando as novidades por aqui 😉
Finalmente um movimento para deixarmos de ser lesados!!!! Espero que funcione de fato, pois pelos comentários que li, parece ainda não estar em vigor. Fico aqui pensando, quanto $$$$ não perdemos todos e o ifood se beneficiou grandemente. Creio q o ifood tem ciência de que se isso não funcionar, os problemas, principalmente dos pequenos estabelecimentos, não mudarão.
Oi, Sueli. Sentimos muito que essa seja sua percepção! Estamos trabalhando para aumentar a autonomia dos restaurantes e melhorar o processo de cancelamento como um todo. Continue acompanhando que vem mais novidade por aí!
Entreguei um pedido, via entrega parceira, às 20h do dia 28/09 e o cliente cancela o pedido 12 horas depois, quando o restaurante estava fechado. Não apresentou fotos ou quaisquer justificativas de alimento impróprio para consumo.
Qual a posição do iFood? O cliente está certo e eu perdi o valor da venda. Abri um chamado e, de acordo com as “normas” e “políticas” do iFood eu estou errado.
Simples assim, o cliente cancela sem justificar e eu morro com o prejuízo.
Oi, Luis. Continuamos trabalhando para aumentar o contato entre restaurante e cliente. Hoje, após receber o pedido, o cliente pode entrar em contato com o restaurante em até 7h caso precise de ajuda ou opte por resolver o problema em vez de cancelar o pedido. Caso queira cancelar, é necessário enviar evidências sobre o problema, o restaurante irá receber as fotos e comentários e opinar se concorda ou não com o cancelamento. O objetivo é tornar o processo de cancelamento cada vez mais transparente e equilibrado. Acompanhe que mais novidades vêm por aí! ?
e no caso quando motoboy coloca que não encontrou o cliente, ou o cliente coloca que foi faltando algo? qual providencia devemos tomar ? ou vocês também vão aceitar o cancelamento ?
Rafa, sentimos muito que você tenha tido essa experiência conosco. ? Estamos trabalhando e tomando providências para tornar o ecossistema mais saudável e seguro para todas as partes. Estamos empenhados e com muito foco em cancelamentos e ainda têm novidades vindo por aí! Fique de olho, ok?
Olá, tudo bem? Estamos trabalhando para aumentar o contato entre restaurante e cliente. Com as ferramentas de acordo, o cliente precisa enviar evidências do que aconteceu, o restaurante irá receber as fotos e comentários e opinar se concorda ou não com o cancelamento. Em caso negativo, um time especializado do iFood analisará a situação.
À parte da ferramenta de acordo, hoje o cliente tem até 7h para entrar em contato com o restaurante caso tenha tido algum problema e queira resolver, favorecendo o contato entre cliente e restaurante.
Estamos trabalhando com muito foco em cancelamentos e novidades ainda vêm por aí!
E se o cliente não entrar em contato com o restaurante para reclamar e simplesmente diz que estava impróprio, quando na realidade é o motoboy que transporta de qualquer maneira e destrói o nosso produto, vcs vão resolver isso como?
Oi, Josi. Tudo bem? Com as ferramentas de acordo, o cliente precisa enviar evidências do que aconteceu e o restaurante opina se concorda ou não com o cancelamento. Em caso negativo, um time especializado do iFood analisará a situação. Continuamos trabalhando em melhorias e teremos mais novidades em breve. Fique de olho, ok? ?
Olá, tudo bem? Estamos trabalhando para aumentar o contato entre restaurante e cliente. Com as ferramentas de acordo, o cliente precisa enviar evidências do que aconteceu, o restaurante irá receber as fotos e comentários e opinar se concorda ou não com o cancelamento. Em caso negativo, um time especializado do iFood analisará a situação.
À parte da ferramenta de acordo, hoje o cliente tem até 7h para entrar em contato com o restaurante caso tenha tido algum problema e queira resolver, favorecendo o contato entre cliente e restaurante.
Estamos trabalhando com muito foco em cancelamentos e novidades ainda vêm por aí!
Obrigado! ❤️ Estamos sempre trabalhando para a melhoria da sua experiência aqui!
? ❤️ ❤️ ?
Acho que após o cancelamento de má fé do cliente seria justo tambem ser cobrado dele a taxa de retirada do produto para devolução ao restaurante da forma que esta pois nao somos obrigado a trabalhar em cima de golpes e deixar que comam de graça , isso ajudaria a diminuir essa pratica .
Outra coisa nossa mercadoria nao é lixo nao ifood pra repassar ao motoboy que caso nao achem ninguem ou ocorra algo para descartar a mercadoria , que isso de descartar a mercadoria nossos produtos nao foi achado no lixo nao , se retirou e nao entregou tem que voltar para o restaurante e não ser descartado com0 lixo mercadoria custa dinheiro e as pessoas responsaveis pela entrega ao retirar tem que finalizar a entrega pois algumas vezes o cliente liga furioso que estava aguardando e nem la chegou o pedido deles ai vem a palavra descartar nao comercializamos lixo .
*Outra pratica que venho sofrendo com frequencia é de alguns motoboy qye vem retirar o pedido mesmo dando saida no pedido nao entregam o pedido e somem com o pedido do cliente restando ao restaurante enviar nosso pedido para nao se prejudicar com clientes a cobrança deve ser mais dura na plataforma pois se chegou aqui para coletar o pedido ou melho se esta cadastrado dentro da plataforma como que vem retirar e nao entrega ficando com o produto do cliente alegando que nao encontrou endereço ou vai e cancela o pedido alegando motivos se o cliente esta aguardando , se esta cadastrado trabalhando nas coletas tem que ser correto pois ja esta ficando chato demais isso acontecer com frequencia pagando pelo serviço e tendo que passar poir esses problemas , MAIS COBRANÇA EM CIMA DISSO
Olá, Silvia, tudo bem? Sentimos muito pela sua experiência e agradecemos seu comentário. Estamos trabalhando para ter um ecossistema cada vez mais saudável e seguro, além de estarmos comprometidos em reduzir as fraudes dentro do app, então mais novidades ainda vêm por aí, continue acompanhando em nossos canais, ok? ❤️
Oi, Silvia! Sentimos muito por qualquer experiência negativa que você tenha passado com o iFood. Do lado de cá, buscamos oferecer uma boa experiência a todas as partes desse ecossistema. Você pode conferir aqui as diferentes iniciativas que estão sendo implementadas para as lojas parceiras: https://blog-parceiros.ifood.com.br/melhoria-continua/
A iniciativa é ótima. Mas de cliente mal intencionado estamos repletos, sempre tentando levar vantagem em nós parceiros.
Já chegamos a cancelar o pedido devido a erro nosso e evitar nota 1. Sempre propomos saídas para nossos clientes pelo chat. A nossa empresa sempre tenta corrigir quando o erro é nosso. Mas não aceitamos clientes mal intencionados.
Estas alterações estão perfeitas. Parabéns para o ifood por começar a olhar para o parceiro.
Oi, Amarildo. Muito obrigado pela mensagem. Estamos trabalhando com bastante foco para melhorar a experiência do restaurante e evitar fraudes por parte de consumidores. Acompanhe por aqui que ainda vem mais novidade por aí! Fique de olho, viu? ??
Olá, tudo bem? Obrigada pelo seu comentário. Estamos comprometidos em reduzir fraudes e trabalhando para tornar o ecossistema cada vez mais saudável e seguro. Continue acompanhando as novidades por aqui 😉
nós lojas somos lesados constantemente, clientes alegam que pedido chegou improprio para consumo e nos não recebemos ressarcimento sendo que ALGUNS entregadores parceiros n tem o mínimo de zelo com o pedido e nós é que pagamos. ai quando percebem o quão fácil é roubar a plataforma isso só aumenta, e nós que pagamos a conta. fora as taxas do ifood serem absurdas e ainda termos que pagar mensalidade mesmo pagando uma taxa de 27% ainda somos lesados com pedidos cancelados e sem nos da a opção de ao menos contestar.
Quando eu tinha o IFOOD fazia as entregas para nós e o entregador bagunçava eu e contestava. Provando que não é a qualidade do produto e sim o problema de transporte o IFOOD sempre me reembolsou.
Olá, tudo bem? Obrigada pelo seu comentário. Estamos comprometidos em reduzir fraudes e trabalhando para tornar o ecossistema cada vez mais saudável e seguro. Continue acompanhando as novidades por aqui 😉
Oi. Tudo bem? Com as ferramentas de acordo, o cliente precisa enviar evidências do que aconteceu e o restaurante justamente opina se concorda ou não com o cancelamento. Em caso negativo, um time especializado do iFood analisará a situação. Em paralelo, hoje o cliente tem até 7h para entrar em contato com o restaurante caso tenha tido algum problema e queira resolver. ? Fique de olho nas novidades, ok?
Olá, tudo bem? Sentimos muito que essa tenha sido a sua experiência. Estamos trabalhando para aumentar o contato entre restaurante e cliente. Com as ferramentas de acordo, o cliente precisa enviar evidências do que aconteceu, o restaurante irá receber as fotos e comentários e opinar se concorda ou não com o cancelamento. Em caso negativo, um time especializado do iFood analisará a situação.
À parte da ferramenta de acordo, hoje o cliente tem até 7h para entrar em contato com o restaurante caso tenha tido algum problema e queira resolver, favorecendo o contato entre cliente e restaurante.
Estamos trabalhando com muito foco em cancelamentos e novidades ainda vêm por aí!
È só ser mais criterioso na criação do cadastro que os golpes vão diminuir muito, peçam mais provas de que quem esta fazendo o cadastro seja ele mesmo e pronto.
Olá, tudo bem? Estamos comprometidos em reduzir fraudes e trabalhando para tornar o ecossistema cada vez mais saudável e seguro e novidades ainda vem por aí.
Oi, Reginaldo! Obrigado pelo seu comentário e sugestão. Estamos empenhados a entregar uma experiência cada vez melhor a você.
Compreendemos que todo sistema é passível de falhas. Mas desde o início essas falhas são sempre contra o estabelecimento. Esse sistema que beneficia claramente o consumidor atrapalha e muito nós comerciantes. Nós que somos os verdadeiros clientes do Ifood. Os consumidores são nossos clientes e não de vocês.. essa é a ponte. E em casos como cancelamento pós entrega realizada e avaliações sem a menor coerência apenas comprovam isso tudo! O cliente conseguir cancelar um pedido SEM AO MENOS o estabelecimento aceitar ou concordar é um ABSURDO! Vocês devem orientar os consumidores a SEMPRE entrar em contato com o comércio onde o pedido foi realizado. Nós precisamos do direito de retratação. E só assim vamos conseguir.
Olá, tudo bem? Estamos trabalhando para aumentar o contato entre restaurante e cliente. Com as ferramentas de acordo, o cliente precisa enviar evidências do que aconteceu, o restaurante irá receber as fotos e comentários e opinar se concorda ou não com o cancelamento. Em caso negativo, um time especializado do iFood analisará a situação.
À parte da ferramenta de acordo, hoje o cliente tem até 7h para entrar em contato com o restaurante caso tenha tido algum problema e queira resolver, favorecendo o contato entre cliente e restaurante.
Estamos trabalhando com muito foco em cancelamentos e novidades ainda vêm por aí!
Oi, Felipe! Sentimos muito por qualquer experiência negativa que você tenha passado. A nova política de cancelamentos visa atuar justamente em casos como o que você exemplificou. Lembre-se de que ela entrou em vigência no dia 28 de setembro. Continue acompanhando nossos canais para saber de mais melhorias que estão sendo implementadas!
Quando o cliente solicita o cancelamento por atraso da loja tudo bem, mas mesmo assim se a loja não aceita ele vai deixar uma avaliação ruim.. então sempre vai sobrar pra loja.
E quando o atraso for por parte do entregador ? Infelizmente acabei de começar no ifood e ja fui vitima de entregadores que agem de má fé. Tive uma problema que o entregador veio pegar o pedido e não sei o que ele fez que apareceu que ele deu saída e logo em seguida sumiu do mapa e ficou caindo o mesmo pedido para outros entregadores… aí tive que preparar outro pedido para o cliente.. Reportei o problema para ifood, a atendente me disse que ia ressarcir o valor, mas infelizmente não recebi.
Oi, Pedro! Precisamos entender melhor o seu caso para saber como ajudar. Por favor, nos envie uma mensagem na DM do Instagram com o número do chamado aberto? Assim nosso time responsável vai poder entender melhor o assunto.
Oi, Pedro! Para entendermos melhor o seu caso, você pode nos enviar mais detalhes da DM do nosso Instagram @ifoodparaparceiros, junto com a informação da sua loja. Assim poderemos acionar a equipe responsável.
Acho fundamental que ,para que um pedido que já foi entregue ao cliente , o cancelamento só deve ocorrer com concordancia da loja …
Estas alegações “ vagas” de todos itens errados e/ou impróprio pra consumo …
São fortes indicios de tentativa de fraude !!
O cliente bem intencionado e que efetivamente quer resolver problemas eventuais com algum erro no pedido , procuram diretamente a loja para tentar resolver ….. por isto o chat loja / cliente deve permanecer disponível por mais tempo . É a chance de ocorrer solução entre cliente e o restaurante…..
90 % das pessoas que querem efetivamente resolver alguma questão com o pedido , o fazem direto com restaurante!!! Se for direto para solicitação de cancelamento pedido via ifood , certamente uma percentagem grande são pessoas de má fé e querem a fraude !
Acho legal ifood estar procurando soluções que protejam os restaurantes….
Acho que esta interação e aproximacao do ifood com parceiros pode e acredito , já esta rendendo bons frutos …
Nós todos devemos participar / atualizar com equipe os procedimentos propostos e trazer sempre nossa experiência e vivencia do dia a dia nas soluções destas questões .
Oi, Guilherme! Agradecemos o seu comentário. O propósito da política de cancelamento é exatamente essa: trazer mais transparência para o processo e permitir que você, parceiro, tenha uma participação mais ativa. Não deixe de compartilhar feedbacks com a gente! =)
Péssimo, isso nao funciona! recebo pelo menos 2a 3 desses golpes por mes (tenho a sorte de ter poucos ainda) a comida chega totalmente de acordo, o cara bagunça o prato, retira coisas da embalagem e alega que nao recebeu.
Ai manda foto como “evidencia” para o ifood da comida toda revirada (pelo cliente) e o Ifood cancela e nos que ficamos no prejuizo. Ridicula essa politica. Por isso que cada vez mais e mais restaurantes estao fazendo aplicativo proprio ou trabalhando mais com o whatsapp para depender cada vez menos dessa plataforma com regras absurdas
Oi, Caio! Sentimos muito por qualquer experiência negativa que você tenha passado com o iFood. Do lado de cá, buscamos oferecer uma boa experiência a todas as partes desse ecossistema. Você pode conferir aqui as diferentes iniciativas que estão sendo implementadas para as lojas parceiras: https://blog-parceiros.ifood.com.br/melhoria-continua/
Pra mim não funcionou, pois tive pedidos cancelados mesmo sendo despachado dentro do prazo, (cancelamento por atraso), não tive retorno do Ifood, na pratica o que acontece, PREJUIZO PARA O RESTAURANTE. O cancelamento seja por qualquer motivo, deveria ter o ok do restaurante. Como pode mesmo rejeitando o cancelamento, o cliente conseguir cancelar?
Olá! Caso precise de suporte nesse caso, sugerimos que você acione nossos canais de atendimento. Assim vamos poder entender especificamente o seu caso e buscar uma solução. Saiba mais: https://blog-parceiros.ifood.com.br/canais-de-contato-ifood/
Oi, Gabriel! Sentimos muito por isso. A nova política de cancelamento entrou em vigor no dia 28 de setembro. Você pode conferir aqui as diferentes iniciativas que estão sendo implementadas para as lojas parceiras: https://blog-parceiros.ifood.com.br/melhoria-continua/
Embora eu concorde que todas as melhorias sejam boas, na pratica o cancelamento por atraso, por falta de item, por não ter gostado, qualquer justificativa é suficiente pro cliente cancelar, abro chamados, mas o reembolso não ocorre mesmo sendo aprovado, agora se voce abre reclamação deixa de ser super restaurante…o ifood te faz a escolher entre perder ou perder muito…mesmo recusando, mesmo o cliente ter aceitando um tempo maior de entrega ele continua cancelando o pagamento, estamos preocupados, decepcionados…é uma luta em vão.
Oi, Carlos! Sentimos muito por qualquer experiência negativa que você tenha passado com o iFood. Do lado de cá, buscamos oferecer uma boa experiência a todas as partes desse ecossistema. Você pode conferir aqui as diferentes iniciativas que estão sendo implementadas para as lojas parceiras: https://blog-parceiros.ifood.com.br/melhoria-continua/
O iFood precisa acabar com o cancelamento parcial, depois que isso foi implementado o que mais tem é golpe via pix. A pessoa compra um produto caro e outro barato, cancela o caro e só paga pelo barato. Não precisa provar nada, só cancela, recebe o dinheiro de volta e o restaurante se ferra! Acabem com o cancelamento parcial!
Oi, Lorrane! Sentimos muito por qualquer experiência negativa que você tenha passado com o iFood. Do lado de cá, buscamos oferecer uma boa experiência a todas as partes desse ecossistema. Você pode conferir aqui as diferentes iniciativas que estão sendo implementadas para as lojas parceiras: https://blog-parceiros.ifood.com.br/melhoria-continua/