Em busca de ouvir cada vez mais as necessidades dos negócios parceiros em relação aos cancelamentos de pedidos, o iFood lançou a nova política de cancelamentos para restaurantes.
As novas funcionalidades podem ajudar seu negócio a reduzir o número de cancelamentos de pedidos, promovendo mais autonomia e segurança à sua operação, além da participação ativa nas situações de cancelamento de pedidos.
Conheças as melhorias implementadas pelo iFood na construção da nova política de cancelamentos!
O que mudou?
Anteriormente, os cancelamentos de pedidos podiam ocorrer por características subjetivas como tamanho, cheiro, sabor e temperatura. A nova política do iFood traz uma abordagem diferente: os clientes agora terão a oportunidade de avaliar seus pedidos diretamente no aplicativo, sem interferência do restaurante parceiro.
E cancelamentos e reembolsos continuarão sendo permitidos, mas apenas em casos graves, como alimentos estragados ou com problemas de qualidade que comprometam a segurança do consumidor.
A ideia desta mudança é melhorar a experiência dos clientes em dar mais clareza às avaliações, e melhorar a experiência do parceiro evitando cancelamentos por motivos subjetivos e focando em feedbacks construtivos.
Funcionalidades da política de cancelamento
Para operar em toda a jornada do pedido, a nova política de cancelamentos trouxe ferramentas que atendam cada etapa. Saiba mais!
Acordo de preparo
O acordo de preparo ocorre quando o cliente solicita o cancelamento do pedido no intervalo do recebimento do pedido com o despacho. Nessa situação, sua loja tem a opção de aceitar ou não o pedido de cancelamento.
Com essa funcionalidade, caso você já tenha iniciado o preparo, você evita prejuízos com insumos e mão de obra.
Acordo de atraso
O acordo de atraso é uma funcionalidade ativada nas situações em que o cliente solicita uma nova previsão de entrega de um pedido que esteja atrasado.
Ao receber a solicitação, o restaurante pode responder que precisa de mais tempo para entregar o pedido ou que o pedido não será mais entregue.
O Acordo de atraso só é acionado em pedidos entregues pela própria loja. Pedidos pelo Plano Entrega não têm a ferramenta, porque o iFood analisará quem foi o responsável pelo atraso.
Para mais informações: clique aqui.
Acordo após entrega
O acordo após entrega é ativado nas situações em que o cliente solicita o cancelamento do pedido após o seu recebimento, alegando problema em um ou mais itens.
Com o acordo após entrega, o cliente deve enviar evidências, como descrição do caso e fotos, que justifiquem o pedido de cancelamento. Com isso, o restaurante pode discordar da solicitação ou utilizar alguma das ferramentas de negociação.
Caso o restaurante rejeite a solicitação, ou seja, as partes não entram em um consenso, o caso é enviado para a arbitragem iFood. Trata-se de um fluxo de trabalho, em que a equipe do iFood analisa as evidências e determina se o cancelamento do pedido é devido ou não.
No Acordo Após Entrega, os restaurantes agora têm à disposição as seguintes ferramentas de negociação:
- Negociar um valor de reembolso: o cliente tem 15 minutos para responder se aceita ou não o valor sugerido pela loja;
- Oferecer o reembolso total: é o mesmo que concordar expressamente com o cancelamento. Logo, não é permitido contestar este cancelamento;
- Fazer o reenvio do item: Disponível apenas para parceiros com entrega própria. Se o cliente estiver insatisfeito com o produto recebido, a loja pode reenviar o item, assegurando que ele receba o produto conforme esperado;
- Usar o Cupom de Retratação: Pode ser usado junto com o reenvio do item ou o reembolso para demonstrar ao cliente que sua satisfação é prioridade e incentivar compras futuras.
- Usar o Cupom como alternativa ao cancelamento: Atualmente, está disponível para um grupo limitado de 50 mil parceiros, com planos para expansão gradual. Diferente do cupom de retratação, este é usado sozinho.
Nos casos de valor de reembolso negociado, reenvio de item e cupom como alternativa ao cancelamento, se o cliente aceitar a negociação, o pedido não é cancelado. Se recusar ou deixar de responder, o caso pode ser direcionado para a Arbitragem iFood.
Tanto no acordo após entrega quanto nas outras funcionalidades, o restaurante tem contato direto com o consumidor via chat durante toda a jornada do pedido. Dessa forma, as partes têm autonomia para se comunicarem proativamente e chegar em um consenso, e pode contar com o apoio do iFood quando esse ponto comum não for alcançado.
| Boas notícias! A política de cancelamentos foi atualizada em junho de 2023, permitindo a experiência de acordo após entrega também para cancelamentos parciais. Isso significa que esse acordo pode ser usado quando somente um só item precisa ser cancelado. |
Quando tempo tenho para interagir com o cancelamento?
Em casos de solicitações durante o preparo ou por atraso, sua loja tem 5 minutos para responder.
Nos casos de acordos após a entrega do pedido, o iFood atualizou o tempo para interação com um pedido de cancelamento. A partir de agosto de 2023, esse tempo passou de 5 para 7 minutos. Assim você tem um tempo até 40% maior para interagir nas solicitações (somente após o pedido ter sido entregue).
Já em caso de não resposta por parte do parceiro no acordo e o pedido for cancelado, não será possível contestar posteriormente.
Como lidar com casos graves de cancelamento?
Embora a nova política elimine cancelamentos por características subjetivas (tamanho, sabor, temperatura), o cancelamento e reembolso ainda são permitidos em casos graves, como quando o cliente recebe um alimento estragado.
Se um cliente solicitar o cancelamento por esse motivo, sua loja poderá contestar, mas é fundamental fornecer justificativas detalhadas ao rejeitar a solicitação. A transparência na comunicação é importantíssima para que a equipe de análise do iFood avalie o caso com precisão.
Para garantir que suas justificativas sejam consideradas, elas devem atender aos seguintes critérios:
- relevância: explique claramente por que não concorda com o cancelamento, se aplicável;
- clareza: forneça exemplos detalhados das ações realizadas por sua loja e das condições do pedido;
- documentação: sempre que possível, tire fotos e reúna evidências que sustentem sua argumentação.
Além disso, mesmo em situações em que não haja cancelamento, os clientes podem usar as avaliações para expressar insatisfação. Por isso, é fundamental responder de forma proativa e cortês às avaliações, reforçando o compromisso com a qualidade e com a satisfação do cliente.
Histórico de cancelamento
Anteriormente, o parceiro só conseguia visualizar informações sobre cancelamentos durante o processo de solicitação, no Gestor de Pedidos.
As melhorias implementadas permitem que você acesse o histórico completo do pedido, incluindo o processo de cancelamento, com evidências enviadas pelo cliente e ações tomadas pela loja em resposta.
O histórico de cancelamento parcial ou total pode também ser visualizado no Portal do Parceiro. Com esse recurso você tem mais transparência na gestão do seu negócio no iFood.
Essa mudança visa melhorar a transparência do processo. Para acessar o histórico, basta ir aos detalhes do pedido, na aba “Pedidos” do Portal do Parceiro. Isso oferece maior controle e informações sobre seus cancelamentos.
A nova política de cancelamento para restaurantes faz parte de uma série de mudanças que o iFood está implementando, visando oferecer uma experiência cada vez melhor às lojas parceiras. As soluções trazidas visam minimizar os impactos de cancelamentos indevidos em cada momento da jornada do pedido.
O iFood está atuando em diferentes iniciativas, em busca de trazer cada vez mais segurança operacional aos negócios parceiros. Um exemplo é a ferramenta de confirmação de entrega para parceiros com plano Básico, que valida a conclusão do pedido e impossibilita o consumidor de cancelar o pedido alegando que não foi entregue.
Quer conhecer outras iniciativas do iFood para melhorar sua experiência? Acesse o espaço de Melhoria Contínua e conheça as melhorias implementadas.
954 respostas
Oi, achei legal a iniciativa e tudo é questão de adaptação pois havia muitos restaurantes golpistas fora os erros que não tinha como entrar no acordo e o cliente ficava no prejuízo. Eu mesma tive um problema pedi uma coisa veio outra, entrei em contato com o restaurante e eles não quiseram efetuar a troca alegando que já havia entregue e o que eu pedi ainda era mais em conta do que foi entregue porém eles podiam enviar os itens faltando mas não quiseram e a solução foi o cancelamento pela falta de compromisso e atenção com o cliente.
Muito obrigado pelo feedback! ? Seus comentários são muito importantes e levaremos o assunto internamente para a equipe analisar, tudo bem? Sempre que precisar, pode entrar em contato com a gente!
Muito triste oq aconteceu com restaurantes de prejuízo que os clientes golpistas que recebi pedido comer concluir e depois 48 horas tem direito de cancelar de justificativo banal pedido impróprio pra consumo depois 48 horas isso e um golpe . Ifood nem se importa com restaurante
Oi, Jun. Temos investido em grandes esforços para evitar cancelamentos inadequados, trazendo mais transparência nesse processo. Para isso, fizemos atualizações em nossa política de segurança. O tempo que antes era de 7 dias para o cancelamento passou para 48 e seguiremos com mudanças por aqui. Continue nos acompanhando.
desculpe mas acho que 48 horas ainda e tempo demais pra reclamar de um produto que deteriora rapido, o certo e no máximo 2 horas, pois se eu pedir algo em um restaurante vou consumir assim que chegar , e abrindo ja vejo se esta improprio ou não.
e esse tempo que da a chance aos golpistas.
Fiz um pagamento no pix, e o restaurante cancelou meu pedido e não recebi o pix de volta ainda, isso já faz mais de 24hr. Preciso do estorno e não consigo solicitar.
Oi, Paula! Por aqui, conseguimos ajudar apenas os restaurantes e lojas parceiras, mas pra tentar te ajudar, podemos adiantar que o melhor canal é dentro do próprio app, na opção ajuda, beleza? Se estiver no computador, o site é http://ifood.com.br/ajuda ?
Nós estamos trabalhando e pagando as taxas para o ifood e nem sequer eles dão atendimento para nós o cliente sempre sai ganhando e nos no prejuízo os clientes não atende e não estão no local da entrega para receber o pedido e mandei o motoboy voltar no local novamente para tentar achar o cliente paguei dois vezes o motoboy e o ifood aceitou o cancelamento do cliente sendo que pedi o lanche pois não dava para mandar para outro cliente o lanche gelado e nem se quer iffod oferece uma ajuda para o comerciante e não é a primeira vez que acontece isso de perder a mercadoria e ainda pagar o motoboy para fazer a entrega.
E não resolveram o problema do saldo da carteira dar problema e ficar preso, última vez q coloco saldo na carteira,vou migrar pra AMERICANAS.O app deles está muito mais completo para quem usa pra compras nos mercados. Ifood é um descaso total.
Complicado o aceite de alguns cancelamentos que são totalmente injustos para o restaurante, conosco aconteceu que a cliente marcou retirada, ficamos entrando em contato com ela para buscar, não atendeu telefone nem chat, depois disse que embora no app do pedido dela realmente estava como retirada ela sempre pediu para entrega e não ia retirar nem pagar a taxa, se chamassem o entrega fácil, que saia o mesmo preço do produto, alegou que havia sido erro da plataforma. Por fim ela cancelou com motivo de atraso, sendo que o Ifood vê qdo marcamos que o produto está pronto, muito antes do prazo, e tem acesso ao chat de conversa do cliente com o restaurante. Se não tem…. precisa melhorar para ficar mais transparente, fica a palavra do restaurante contra a do cliente, mas isso são provas de que não erramos. Ficamos no prejuízo com o prato e redução da nota para super no quisto pedidos com chamado, apesar de termos entrado em contato com o Ifood, a atendente que não passou número de protocolo disse que iria analisar o caso, mas ficou elas por elas.
Eu fiz um pedido estou a 3:00 esperando e quando eu tento cancelar aparece “o restaurante não concorda com o cancelamento” e eu estou tipo “?!!? MerMAO eu quero apenas meu dinheiro para poder pedir em outro lugar” Ta simplemente foda. Terceira vez só esse mes
Então, li partes dos muitos comentarios, e notei que grande maioria reclama da mesma coisa, os cancelamentos. Sei que é um impasse para o IFOOD em intermediar quem esta certo? CONSUMIDOR X ESTABELECIMENTO; sendo que os dois são necessários para o andamento e sucesso da plataforma.
Tive problemas nesse quesito também, ficava indignada com os cancelamentos (ainda fico, rs), fiz diversas reclamações SEM sucesso, e me venceram pelo cansaço, até mesmo pq em porcetagem é bem pequeno e sempre vai ter gente querendo aproveitar um brecha de lanche GRATIS.
Bem, o que SUGIRO, se me permitem é: dar o poder ao estabelecimento de BLOQUEAR clientes que não quero mais atender. Assim, não concordo com o posicionamento do cliente ao solicitar o cancelamento, eu tenho a opção de bloque-lo, se a plataforma perceber que existe uns tres bloqueios recentes, sobre o mesmo consumidor. Baniria ele de mais compras.
Agradeço o empenho de cada parceiro, pra diminuir o impacto causado por tais atitudes!!
Abraço e sucesso a todos!!
Olá, isso precisa mudar nem sempre o cliente tem razão ou esta falando a verdade,tem muito cliente golpista, ano passado tomei mais de 7mil reais de prejuizo de cliente q fala para o ifood que o produto estava impróprio para uso, da ultima vez fui até a casa do cliente faziam 7 minutos q ele havia cancelado,e quando chegamos estavam comendo o balde de frango frito e dando risadas,eu com um sargento e dois soldados amigos e clientes numa veatura,o golpista estava comendo o frango mais algumas pessoas,fizemos ele pagar não precisou nem falarmos muito
e agora faremos sempre assim,cancelou vai ter q pagar,temos compromisso com a qualidade do nossos produtos. o IFOOD PRECISA FICAR MAIS DO LADO DO RESTAURANTE.
VOCÊS PRECISAM TREINAR MELHOR ESSES ATENDENTES,A GRANDE MAIORIA NÃO FAZEM O QUE TEM QUE SER FEITO NÃO CORRE ATRÁS DAS INFORMAÇÕES,POR VCS TEM MUITOS RECLAME-AQUI.
FALOU FALOU FALOU E NAO FALOU NADA DE NOVO…… SUPOSTOS CLIENTES APLICAM GOLPES CONSTANTES E JA FECHARAM MUITO RESTAURANTE POR AI…. E O IFOOD COM ESSES VIDEOSZINHOS BESTA…..
Agora só falta vocês colocarem o app para funcionar de volta com entregador próprio. Antigamente o cliente podia rastrear o entregador próprio pelo app do iFood. Esse rastreio AJUDA DEMAIS ao entregador, pois muitas vezes o mesmo leva até UMA HORA pra descer e encontrar com o entregador, pois alega que não estava vendo o rastreio.
tive um pedido cancelado, cliente reclamou do tamanho do espetinho, no chat ja na plataforma disse que o alimento estava improprio para consumo.
ifood disse que chegaram a conclusão que realmente o pedido esta apto a ser cancelado, esse negocio de fotos não muda nada, pois no meu caso quem garante que ela não tirou parte das carnes dos espetinho e mandou foto.
a reclamação era so mesmo o tamanho, pois falei com ela no chat mas saiu como improprio ao consumo, sendo que preparo tudo na hora.
tive um problema com o pedido 3705,entrega feita pela parceria ifood. O pedido foi cancelado sendo que o entregador deu baixa no mesmo (como saiu com a entrega),isso ocorreu no dia 10/12/2022 e na mesma hora que vi o cancelamento fiz a contestação. Ninguém resolveu e entrei em contato muitas vezes pelo chat e me deram vários protocolos,seguem os mesmos: 38154550,38050230,38587439,38670093 e o último 38717919,e oq aconteceu? nada,não me ressarciram e ainda no portal da parte dos pedidos dizia que havia EXPIRADO.
A cliente que não conferiu seu respectivo pedido, pediu somente duas porções de arroz e uma coca-cola, nos enviamos por achar que ela já possuía refeição de outro lugar, a cliente entrou em contato comigo falando que eu não tinha enviado a feijoada, eu entrei em contato com o ifood antes do cancelamento ocorrer, peguei o número de protocolo e mesmo assim o ifood cancelou o pedido dela e não me deu o reembolso falando que eu enviei errado, abri chamado fui no reclame aqui e no final tive de absorver o prejuízo causado pela falta de atenção da cliente e falta de critérios pelo ifood.
Ifood continua trabalhando em prol do consumidor. Essa funcionalidade de cancelar o pedido ainda em preparo só atrapalha o estabelecimento. Após a entrega o ifood deveria melhorar. Pois com apenyuk toque o cliente cancela, consome o produto e e reembolsado.
O Ifood a plataforma que deixa você comer de graça as custas dos restaurantes, clientes pedem após comerem alegam qualquer problema e cancelam o pedido, mesmo você rejeitando o cancelamento, sabendo que esta tudo certo com o seu produto o Ifood acata a vontade do cliente e o restaurante que fique com o prejuízo, cliente reclama de 1 item é feito o pedido de cancelamento do pedido total, perdendo até o valor de itens industrializados como refrigerantes chocolates entre outros. A questão é muito simples se o cliente cancelou o pedido ele tem que devolver o produto faço questão de manter um motoboy só para fazer a logística reversa, quem cancelar terá que devolver os produtos, em qualquer lugar se você cancela alguma compra é obrigado a devolver o produto, neste aplicativo a pessoa compra, come depois cancela e não paga nada, isso é uma vergonha.
Oi, parceiro! O iFood tem investido grandes esforços para evitar cancelamentos inadequados, trazendo mais transparência nesse processo. Com isso, desde o dia 28 de setembro você pode contar com a nova política de cancelamentos. Esse novo conjunto de regras e ferramentas permite que você tenha uma maior participação no processo de cancelamento, mantendo um contato direto com o cliente. Saiba mais aqui: https://blog-parceiros.ifood.com.br/politica-cancelamento-pedidos/
Caso você tenha passado por algum problema de cancelamento indevido, o indicado é que você utilize as ferramentas da nova política de cancelamento. Ainda assim, caso precise de alguma ajuda, você pode abrir um chamado na aba “”Chamados e ajuda”” do Portal do Parceiro.
“Oi, parceiro! O iFood tem investido grandes esforços para evitar cancelamentos inadequados, trazendo mais transparência nesse processo. Com isso, desde o dia 28 de setembro você pode contar com a nova política de cancelamentos. Esse novo conjunto de regras e ferramentas permite que você tenha uma maior participação no processo de cancelamento, mantendo um contato direto com o cliente. Saiba mais aqui: https://blog-parceiros.ifood.com.br/politica-cancelamento-pedidos/
Caso você tenha passado por algum problema de cancelamento indevido, o indicado é que você utilize as ferramentas da nova política de cancelamento. Ainda assim, caso precise de alguma ajuda, você pode abrir um chamado na aba “”Chamados e ajuda”” do Portal do Parceiro.”
Oi, parceiro! O iFood tem investido grandes esforços para evitar cancelamentos inadequados, trazendo mais transparência nesse processo. Com isso, desde o dia 28 de setembro você pode contar com a nova política de cancelamentos. Esse novo conjunto de regras e ferramentas permite que você tenha uma maior participação no processo de cancelamento, mantendo um contato direto com o cliente. Saiba mais aqui: https://blog-parceiros.ifood.com.br/politica-cancelamento-pedidos/
Caso você tenha passado por algum problema de cancelamento indevido, o indicado é que você utilize as ferramentas da nova política de cancelamento. Ainda assim, caso precise de alguma ajuda, você pode abrir um chamado na aba “Chamados e ajuda” do Portal do Parceiro.
É lamentável.!
Cancelamentos completamente incoerentes são vergonhosamente mau arbitrados.
Além da incapacidade de detectar pedido trote/golpe.
O ifood, não reconhece o estabelecimento como um cliente.
Não é a mesma tratativa, muito menos a disposição em que é dispensada aos clientes ifood.
A nossa política continuará firme em tratar a plataforma como cliente, entregando sempre o melhor e jamais reconhecendo qualquer tipo de cancelamento incoerente.
Bruno, tudo bem? Sentimos muito que sua percepção tenha sido assim. O iFood implementou diferentes iniciativas visando atuar com um processo mais transparente e participativo. Conheça aqui a nossa política de cancelamentos! https://blog-parceiros.ifood.com.br/politica-cancelamento-pedidos/