Em busca de ouvir cada vez mais as necessidades dos negócios parceiros em relação aos cancelamentos de pedidos, o iFood lançou a nova política de cancelamentos para restaurantes.
As novas funcionalidades podem ajudar seu negócio a reduzir o número de cancelamentos de pedidos, promovendo mais autonomia e segurança à sua operação, além da participação ativa nas situações de cancelamento de pedidos.
Conheças as melhorias implementadas pelo iFood na construção da nova política de cancelamentos!
O que mudou?
Anteriormente, os cancelamentos de pedidos podiam ocorrer por características subjetivas como tamanho, cheiro, sabor e temperatura. A nova política do iFood traz uma abordagem diferente: os clientes agora terão a oportunidade de avaliar seus pedidos diretamente no aplicativo, sem interferência do restaurante parceiro.
E cancelamentos e reembolsos continuarão sendo permitidos, mas apenas em casos graves, como alimentos estragados ou com problemas de qualidade que comprometam a segurança do consumidor.
A ideia desta mudança é melhorar a experiência dos clientes em dar mais clareza às avaliações, e melhorar a experiência do parceiro evitando cancelamentos por motivos subjetivos e focando em feedbacks construtivos.
Funcionalidades da política de cancelamento
Para operar em toda a jornada do pedido, a nova política de cancelamentos trouxe ferramentas que atendam cada etapa. Saiba mais!
Acordo de preparo
O acordo de preparo ocorre quando o cliente solicita o cancelamento do pedido no intervalo do recebimento do pedido com o despacho. Nessa situação, sua loja tem a opção de aceitar ou não o pedido de cancelamento.
Com essa funcionalidade, caso você já tenha iniciado o preparo, você evita prejuízos com insumos e mão de obra.
Acordo de atraso
O acordo de atraso é uma funcionalidade ativada nas situações em que o cliente solicita uma nova previsão de entrega de um pedido que esteja atrasado.
Ao receber a solicitação, o restaurante pode responder que precisa de mais tempo para entregar o pedido ou que o pedido não será mais entregue.
O Acordo de atraso só é acionado em pedidos entregues pela própria loja. Pedidos pelo Plano Entrega não têm a ferramenta, porque o iFood analisará quem foi o responsável pelo atraso.
Para mais informações: clique aqui.
Acordo após entrega
O acordo após entrega é ativado nas situações em que o cliente solicita o cancelamento do pedido após o seu recebimento, alegando problema em um ou mais itens.
Com o acordo após entrega, o cliente deve enviar evidências, como descrição do caso e fotos, que justifiquem o pedido de cancelamento. Com isso, o restaurante pode discordar da solicitação ou utilizar alguma das ferramentas de negociação.
Caso o restaurante rejeite a solicitação, ou seja, as partes não entram em um consenso, o caso é enviado para a arbitragem iFood. Trata-se de um fluxo de trabalho, em que a equipe do iFood analisa as evidências e determina se o cancelamento do pedido é devido ou não.
No Acordo Após Entrega, os restaurantes agora têm à disposição as seguintes ferramentas de negociação:
- Negociar um valor de reembolso: o cliente tem 15 minutos para responder se aceita ou não o valor sugerido pela loja;
- Oferecer o reembolso total: é o mesmo que concordar expressamente com o cancelamento. Logo, não é permitido contestar este cancelamento;
- Fazer o reenvio do item: Disponível apenas para parceiros com entrega própria. Se o cliente estiver insatisfeito com o produto recebido, a loja pode reenviar o item, assegurando que ele receba o produto conforme esperado;
- Usar o Cupom de Retratação: Pode ser usado junto com o reenvio do item ou o reembolso para demonstrar ao cliente que sua satisfação é prioridade e incentivar compras futuras.
- Usar o Cupom como alternativa ao cancelamento: Atualmente, está disponível para um grupo limitado de 50 mil parceiros, com planos para expansão gradual. Diferente do cupom de retratação, este é usado sozinho.
Nos casos de valor de reembolso negociado, reenvio de item e cupom como alternativa ao cancelamento, se o cliente aceitar a negociação, o pedido não é cancelado. Se recusar ou deixar de responder, o caso pode ser direcionado para a Arbitragem iFood.
Tanto no acordo após entrega quanto nas outras funcionalidades, o restaurante tem contato direto com o consumidor via chat durante toda a jornada do pedido. Dessa forma, as partes têm autonomia para se comunicarem proativamente e chegar em um consenso, e pode contar com o apoio do iFood quando esse ponto comum não for alcançado.
| Boas notícias! A política de cancelamentos foi atualizada em junho de 2023, permitindo a experiência de acordo após entrega também para cancelamentos parciais. Isso significa que esse acordo pode ser usado quando somente um só item precisa ser cancelado. |
Quando tempo tenho para interagir com o cancelamento?
Em casos de solicitações durante o preparo ou por atraso, sua loja tem 5 minutos para responder.
Nos casos de acordos após a entrega do pedido, o iFood atualizou o tempo para interação com um pedido de cancelamento. A partir de agosto de 2023, esse tempo passou de 5 para 7 minutos. Assim você tem um tempo até 40% maior para interagir nas solicitações (somente após o pedido ter sido entregue).
Já em caso de não resposta por parte do parceiro no acordo e o pedido for cancelado, não será possível contestar posteriormente.
Como lidar com casos graves de cancelamento?
Embora a nova política elimine cancelamentos por características subjetivas (tamanho, sabor, temperatura), o cancelamento e reembolso ainda são permitidos em casos graves, como quando o cliente recebe um alimento estragado.
Se um cliente solicitar o cancelamento por esse motivo, sua loja poderá contestar, mas é fundamental fornecer justificativas detalhadas ao rejeitar a solicitação. A transparência na comunicação é importantíssima para que a equipe de análise do iFood avalie o caso com precisão.
Para garantir que suas justificativas sejam consideradas, elas devem atender aos seguintes critérios:
- relevância: explique claramente por que não concorda com o cancelamento, se aplicável;
- clareza: forneça exemplos detalhados das ações realizadas por sua loja e das condições do pedido;
- documentação: sempre que possível, tire fotos e reúna evidências que sustentem sua argumentação.
Além disso, mesmo em situações em que não haja cancelamento, os clientes podem usar as avaliações para expressar insatisfação. Por isso, é fundamental responder de forma proativa e cortês às avaliações, reforçando o compromisso com a qualidade e com a satisfação do cliente.
Histórico de cancelamento
Anteriormente, o parceiro só conseguia visualizar informações sobre cancelamentos durante o processo de solicitação, no Gestor de Pedidos.
As melhorias implementadas permitem que você acesse o histórico completo do pedido, incluindo o processo de cancelamento, com evidências enviadas pelo cliente e ações tomadas pela loja em resposta.
O histórico de cancelamento parcial ou total pode também ser visualizado no Portal do Parceiro. Com esse recurso você tem mais transparência na gestão do seu negócio no iFood.
Essa mudança visa melhorar a transparência do processo. Para acessar o histórico, basta ir aos detalhes do pedido, na aba “Pedidos” do Portal do Parceiro. Isso oferece maior controle e informações sobre seus cancelamentos.
A nova política de cancelamento para restaurantes faz parte de uma série de mudanças que o iFood está implementando, visando oferecer uma experiência cada vez melhor às lojas parceiras. As soluções trazidas visam minimizar os impactos de cancelamentos indevidos em cada momento da jornada do pedido.
O iFood está atuando em diferentes iniciativas, em busca de trazer cada vez mais segurança operacional aos negócios parceiros. Um exemplo é a ferramenta de confirmação de entrega para parceiros com plano Básico, que valida a conclusão do pedido e impossibilita o consumidor de cancelar o pedido alegando que não foi entregue.
Quer conhecer outras iniciativas do iFood para melhorar sua experiência? Acesse o espaço de Melhoria Contínua e conheça as melhorias implementadas.
954 respostas
Oi, Lucas! Como vai?
O ideal é que a entrega seja feita sempre no endereço do cliente cadastrado no iFood (e não no endereço da observação). Caso você esteja recebendo esse tipo de pedido, sugerimos que utilize o Chat do iFood para falar com o cliente.
Oi, Rafael! Obrigado por compartilhar seu relato com a gente. O iFood está empenhado a melhorar sua experiência com a plataforma. Por isso, diferentes iniciativas estão sendo trabalhadas nesse sentido. Saiba mais no espaço de Melhoria Contínua: https://blog-parceiros.ifood.com.br/melhoria-continua/
Oi, Anderson! Caso tenha tido algum problema recente, entre em contato com nosso time de suporte. Basta acessar a aba “Chamados e ajuda” do Portal do Parceiro.
IFOOD NÃO TA NEM AI PRO RESTAURANTE
é patetico!! ifood que vergonheira, so reclamação, francamente, parem de passar pano pra golpista PAREM! chega desse bla bla bla do kct, a realidade o golpista cancela quando quer e pronto, nao adianta confirmar nem merda nenhuma, o problema sao voces que aceitam o cancelamento de um cara com 1 pedido apenas na plataforma e dao fe publica pra ele e do outro lado tem um restaurante com 40 mil pedido concluidos e que voces viram as costas e nao dao nem ouvidos!!! espero que voces realmente deixem de atuar no mercado, torço por isso
Seria ótimo se os restaurantes pudessem avaliar os clientes e cada cliente ter uma nota (igual na Uber) e assim o restaurante poder escolher aceitar ou não o pedido de clientes com notas ruins, porque acontece com bastante frequência de clientes pedirem cancelamento quando o produto já esta pronto para entrega, acho isso ridículo e acredito que deveriam existir maneiras de punir esses clientes.
Levaremos sua sugestão para a nossa equipe, tudo bem, André?
Foi cancelado o pedido 9208 alegando atraso, se verificar o horário de aceite e de despacho, demorou apenas 15min, como que vcs aceitam um cancelamento desse? Um absurdo, clientes usando ifood para aplicar golpe, ontem foi um dia tranquilo de movimento não existe a mínima possibilidade de atraso, por favor preciso que seja revisto isso, pois não tem cabimento eu ficar no prejuízo.
Oi, João! Este canal é exclusivo para lojas e restaurantes, mas você pode obter suporte acessando, por um computador, o site https://www.ifood.com.br/ajuda, ou clicando no botão “Ajuda” do app, tudo bem?
Pedido 6251, cliente alega que o pedido não foi entregue, a entrega foi feita por entregador da loja, não existe a possibilidade disso acontecer, o ifood, simplesmente aceita sem chance de contestar, está ficando cada dia mais difícil trabalhar, vcs estão priorizando somente o consumidor final, e esquecendo de quem realmente paga a comissão para vcs.
Oi, João. Este é um canal exclusivo para lojas e restaurantes, mas você pode obter suporte acessando, por um computador, o site https://www.ifood.com.br/ajuda, ou clicando no botão “Ajuda” do app, tudo bem?
O conteúdo publicado é mentiroso.
Isso mesmo. MENTIROSO.
Meu estabelecimento foi vitima de golpe realizado dentro da plataforma de pedidos.
Um suposto cliente adicionou ao pedido o item mais caro do meu cardápio.
Produzi o prato e o motoboy chegou no endereço informado no pedido.
Chegando na residência, o morador informou que se tratava de trote e que vinha acontecendo a 3 dias já.
De imediato chamei no chat solicitando o cancelamento do pedido com o estorno da taxa e solicitando o reembolso do custo do prato produzido.
O ifood se negou.
Denunciei no Reclame Aqui.
Me responderam com a seguinte mensagem: ” Recebemos a sua contestação do pedido 4710 e queremos te contar que, de acordo com as regras de nossa política, este motivo de cancelamento não permite a abertura de contestação e/ou ressarcimento e, por este motivo, não seguiremos com análise.”
Simples assim.
O ifood é conivente com práticas criminosas o que inclui golpe de trote e oculta a identidade do cliente a todo custo.
Porém o Ifood esquece que existem formas de descobrir a identidade desses clientes golpistas até porque a plataforma tem várias falhas de segurança.
Aconteceu parecido comigo, o cliente mentiu que foi errado, usou até uma foto de um produto que não temos no cardápio, eu não aceitei o cancelamento mas o Ifood aceitou e não me deu direito a contestar dizendo que se eu usei motoboy próprio não tem ressarcimento. O que é isso?
Olá Michele, nós melhoramos esse processo através da Agenda de Melhoria Contínua. Agora o cliente precisa tirar a foto no momento do pedido de cancelamento, ou seja, não pode pegar fotos já prontas
Olá,
Tenho dúvidas sobre o impacto dos cancelamentos no super restaurante. Cliente realiza o pedido e cancela logo depois, alega que fez pedido errado, por exemplo. Nesse caso, quando o cliente cancela sem motivo relacionado a loja, isso afeta o super restaurante da loja?
Oi, Thiago. A nova versão do Super considera apenas cancelamentos que poderiam ser evitados pelo restaurante, então cancelamentos suspeitos de fraude não contabilizam para o programa!
Hoje passei por isso,o cliente fez o pedido, motoboy do Ifood fez a entrega, minutos depois o cliente cancelou alegando que veio um item errado, mas em momento nenhum entrou em contato comigo..e o produto foi certo, sem nenhum erro ou falta, porém o Ifood aceitou o cancelamento e eu fiquei no prejuízo..eu não aceitei o cancelamento e mesmo assim não recebi pelo pedido..como pode isso acontecer? Tentei contestar e não aceitaram.
Oi, Andrea. Entendemos os seus pontos e estamos constantemente realizando atualizações na política de cancelamento, visando à melhor experiência dos nossos parceiros. Continue nos acompanhando para saber sobre os próximos passos!
sou entregado do app,e muitas vezes estou no caminho de retirada e do nada e cancelada nisso perco qse 3km andado na moto ,perco combustivel e nao tenho ajuda de custo muito entregador q converso tbem reclamam sobre isso e pra piorar agora tem esse tempo por centavos por minuto por demora em estabelecimentos (0,15)tao de brincadeira,os 15 1°minutos sao do ifood pra nois o restante que chega as vezes em menos de 5minutos
Oi. Queremos entender melhor o ocorrido e ajudar! Para isso, envie mensagem pelo suporte no seu aplicativo assim que possível.
I got good info from your blog
Também estou tendo problema como ifood (não aparece nada no meu gestor de pedido se eu aceito ou não o cancelamento de item) vai direto. Aconteceu que a cliente pediu coca cola, porém tem a opção gelada ou quente, a mesma selecionou que não queria receber a bebida gelada, simplesmente ifood cancelou o item do qual o cliente alegando improprio para consumo.. e eu fico no prejuizo? Além disso a cliente comentou que a bebida foi quente e avaliou com 1 estrela, ora se ela mesmo optou por não receber a bebida gelada.
Oi, Danilo. Assim que possível, entre em contato com nosso time de suporte pela opção no Portal do Parceiro (em “Chamados e ajuda” no menu lateral). Mas caso já tenha aberto um chamado sobre o assunto e esteja com mais de 5 dias sem retorno, você pode informar pra gente aqui o número, combinado?
Boa tarde, fiz um pedido pelo ifood, meu pedido veio incompleto, mas o valor foi inteiramente creditado da minha conta!, entrei em contato pelo chat de ajuda, e até então sem resposta.
Oi, Giovanna. No momento, este canal é exclusivo para lojas e restaurantes. Acesse nosso suporte para clientes no botão Ajuda do app ou, se estiver em um computador, por meio do link: https://www.ifood.com.br/ajuda.
Pra mim pedido de cancelamento deveria ter um cuidado com mais rigor passar as informações pra loja analisar com mais critério
Assim caso o cancelamento seja realmente necessário pra ser justo com todos
Essa semana moto boy fez uma coleta de 2 pedido trabalho com entrega parceira
O mesmo fez a entrega errada cliente não conferiu a comanda antes de passar o código
Quando percebeu
Pediu cancelamento dizendo que estava errado o pedido
Eu tive que fazer contato com os clientes pra explicar o erro do moto boy eles não conferiu o pedido tbm
Olá, obrigada pela sugestão, estamos trabalhando para melhorar os cancelamentos através da nossa agenda de Melhoria Contínua, você pode acompanhar todas atualizações em nossos canais oficiais
Estou ha dois dias tentando cancelar meu contrato com o ifood.
O Ifood bloqueou meu acesso ao portal, toda vez que coloco o login e senha gera um erro e bloqueia a página e não tem nenhum telefone para contato.
Um absurdo isso!
Olá! Parece que você está sem acesso às suas ferramentas do iFood, certo? Se sim, você pode utilizar o fluxo de recuperação de contas para retomar o acesso ao Portal do Parceiro. Saiba mais aqui: https://blog-parceiros.ifood.com.br/recuperar-conta-no-ifood/
Se sua loja foi fechada e você não sabe o motivo, vale a pena conhecer as diferentes razões que acarretam esse tipo de ação e saber como resolver: https://blog-parceiros.ifood.com.br/loja-fechada-ifood/
Ainda assim, caso não consiga retomar os acessos, nos envie por DM no Instagram o CNPJ da sua loja e mais detalhes do ocorrido, para entendermos como resolver.
Fiz um pedido, não entregaram e a loja não concordou com a solicitação de cancelamento? Como que eu fico nessa? Injustiça. O pedido estava atrasado a mais de uma hora, ligamos no estabelecimento, falaram que estava a caminho e mesmo assim não foi entregue, e mesmo assim não aceitaram cancelar. Isso é uma vergonha.
Putz! A gente pede desculpas por esse ocorrido, esse não é a experiência que queremos que você tenha com o iFood. ?
Este canal é exclusivamente pra restaurantes e lojas parceiras, mas pra tentar te ajudar, podemos adiantar que o melhor canal é dentro do próprio app, na opção ajuda, beleza? Se estiver no computador, o site é http://ifood.com.br/ajuda
Clientes estão cancelando pedidos de qualquer maneira é vcs aceitando, um dia desses a cliente enviou foto de um lanche cheio de linguiça calabresa, sendo que nós nem trabalhamos com calabresa. Pelo amor de Deus vcs tem inteligência e dinheiro para resolver certas questões.
verifica quando nós tínhamos entregadores próprios e agora com entrega do ifood e compara o aumento de cancelamentos.
Oi Thiago! Sentimos muito por esse problema de cancelamento. O iFood implementou diferentes iniciativas visando atuar com um processo mais transparente e participativo. Conheça aqui a nossa política de cancelamentos! https://blog-parceiros.ifood.com.br/politica-cancelamento-pedidos/
Ótimo
O que falta é uma fiscalização maior por parte do ifood. Pois tem muitos concorrentes que compram para avaliar mal e mesmo com provas concretas o ifood não aceita a revisão.
Isso é péssimo sabermos que estamos sendo sabotado e o ifood fecha os olhos