Em busca de ouvir cada vez mais as necessidades dos negócios parceiros em relação aos cancelamentos de pedidos, o iFood lançou a nova política de cancelamentos para restaurantes.
As novas funcionalidades podem ajudar seu negócio a reduzir o número de cancelamentos de pedidos, promovendo mais autonomia e segurança à sua operação, além da participação ativa nas situações de cancelamento de pedidos.
Conheças as melhorias implementadas pelo iFood na construção da nova política de cancelamentos!
O que mudou?
Anteriormente, os cancelamentos de pedidos podiam ocorrer por características subjetivas como tamanho, cheiro, sabor e temperatura. A nova política do iFood traz uma abordagem diferente: os clientes agora terão a oportunidade de avaliar seus pedidos diretamente no aplicativo, sem interferência do restaurante parceiro.
E cancelamentos e reembolsos continuarão sendo permitidos, mas apenas em casos graves, como alimentos estragados ou com problemas de qualidade que comprometam a segurança do consumidor.
A ideia desta mudança é melhorar a experiência dos clientes em dar mais clareza às avaliações, e melhorar a experiência do parceiro evitando cancelamentos por motivos subjetivos e focando em feedbacks construtivos.
Funcionalidades da política de cancelamento
Para operar em toda a jornada do pedido, a nova política de cancelamentos trouxe ferramentas que atendam cada etapa. Saiba mais!
Acordo de preparo
O acordo de preparo ocorre quando o cliente solicita o cancelamento do pedido no intervalo do recebimento do pedido com o despacho. Nessa situação, sua loja tem a opção de aceitar ou não o pedido de cancelamento.
Com essa funcionalidade, caso você já tenha iniciado o preparo, você evita prejuízos com insumos e mão de obra.
Acordo de atraso
O acordo de atraso é uma funcionalidade ativada nas situações em que o cliente solicita uma nova previsão de entrega de um pedido que esteja atrasado.
Ao receber a solicitação, o restaurante pode responder que precisa de mais tempo para entregar o pedido ou que o pedido não será mais entregue.
O Acordo de atraso só é acionado em pedidos entregues pela própria loja. Pedidos pelo Plano Entrega não têm a ferramenta, porque o iFood analisará quem foi o responsável pelo atraso.
Para mais informações: clique aqui.
Acordo após entrega
O acordo após entrega é ativado nas situações em que o cliente solicita o cancelamento do pedido após o seu recebimento, alegando problema em um ou mais itens.
Com o acordo após entrega, o cliente deve enviar evidências, como descrição do caso e fotos, que justifiquem o pedido de cancelamento. Com isso, o restaurante pode discordar da solicitação ou utilizar alguma das ferramentas de negociação.
Caso o restaurante rejeite a solicitação, ou seja, as partes não entram em um consenso, o caso é enviado para a arbitragem iFood. Trata-se de um fluxo de trabalho, em que a equipe do iFood analisa as evidências e determina se o cancelamento do pedido é devido ou não.
No Acordo Após Entrega, os restaurantes agora têm à disposição as seguintes ferramentas de negociação:
- Negociar um valor de reembolso: o cliente tem 15 minutos para responder se aceita ou não o valor sugerido pela loja;
- Oferecer o reembolso total: é o mesmo que concordar expressamente com o cancelamento. Logo, não é permitido contestar este cancelamento;
- Fazer o reenvio do item: Disponível apenas para parceiros com entrega própria. Se o cliente estiver insatisfeito com o produto recebido, a loja pode reenviar o item, assegurando que ele receba o produto conforme esperado;
- Usar o Cupom de Retratação: Pode ser usado junto com o reenvio do item ou o reembolso para demonstrar ao cliente que sua satisfação é prioridade e incentivar compras futuras.
- Usar o Cupom como alternativa ao cancelamento: Atualmente, está disponível para um grupo limitado de 50 mil parceiros, com planos para expansão gradual. Diferente do cupom de retratação, este é usado sozinho.
Nos casos de valor de reembolso negociado, reenvio de item e cupom como alternativa ao cancelamento, se o cliente aceitar a negociação, o pedido não é cancelado. Se recusar ou deixar de responder, o caso pode ser direcionado para a Arbitragem iFood.
Tanto no acordo após entrega quanto nas outras funcionalidades, o restaurante tem contato direto com o consumidor via chat durante toda a jornada do pedido. Dessa forma, as partes têm autonomia para se comunicarem proativamente e chegar em um consenso, e pode contar com o apoio do iFood quando esse ponto comum não for alcançado.
| Boas notícias! A política de cancelamentos foi atualizada em junho de 2023, permitindo a experiência de acordo após entrega também para cancelamentos parciais. Isso significa que esse acordo pode ser usado quando somente um só item precisa ser cancelado. |
Quando tempo tenho para interagir com o cancelamento?
Em casos de solicitações durante o preparo ou por atraso, sua loja tem 5 minutos para responder.
Nos casos de acordos após a entrega do pedido, o iFood atualizou o tempo para interação com um pedido de cancelamento. A partir de agosto de 2023, esse tempo passou de 5 para 7 minutos. Assim você tem um tempo até 40% maior para interagir nas solicitações (somente após o pedido ter sido entregue).
Já em caso de não resposta por parte do parceiro no acordo e o pedido for cancelado, não será possível contestar posteriormente.
Como lidar com casos graves de cancelamento?
Embora a nova política elimine cancelamentos por características subjetivas (tamanho, sabor, temperatura), o cancelamento e reembolso ainda são permitidos em casos graves, como quando o cliente recebe um alimento estragado.
Se um cliente solicitar o cancelamento por esse motivo, sua loja poderá contestar, mas é fundamental fornecer justificativas detalhadas ao rejeitar a solicitação. A transparência na comunicação é importantíssima para que a equipe de análise do iFood avalie o caso com precisão.
Para garantir que suas justificativas sejam consideradas, elas devem atender aos seguintes critérios:
- relevância: explique claramente por que não concorda com o cancelamento, se aplicável;
- clareza: forneça exemplos detalhados das ações realizadas por sua loja e das condições do pedido;
- documentação: sempre que possível, tire fotos e reúna evidências que sustentem sua argumentação.
Além disso, mesmo em situações em que não haja cancelamento, os clientes podem usar as avaliações para expressar insatisfação. Por isso, é fundamental responder de forma proativa e cortês às avaliações, reforçando o compromisso com a qualidade e com a satisfação do cliente.
Histórico de cancelamento
Anteriormente, o parceiro só conseguia visualizar informações sobre cancelamentos durante o processo de solicitação, no Gestor de Pedidos.
As melhorias implementadas permitem que você acesse o histórico completo do pedido, incluindo o processo de cancelamento, com evidências enviadas pelo cliente e ações tomadas pela loja em resposta.
O histórico de cancelamento parcial ou total pode também ser visualizado no Portal do Parceiro. Com esse recurso você tem mais transparência na gestão do seu negócio no iFood.
Essa mudança visa melhorar a transparência do processo. Para acessar o histórico, basta ir aos detalhes do pedido, na aba “Pedidos” do Portal do Parceiro. Isso oferece maior controle e informações sobre seus cancelamentos.
A nova política de cancelamento para restaurantes faz parte de uma série de mudanças que o iFood está implementando, visando oferecer uma experiência cada vez melhor às lojas parceiras. As soluções trazidas visam minimizar os impactos de cancelamentos indevidos em cada momento da jornada do pedido.
O iFood está atuando em diferentes iniciativas, em busca de trazer cada vez mais segurança operacional aos negócios parceiros. Um exemplo é a ferramenta de confirmação de entrega para parceiros com plano Básico, que valida a conclusão do pedido e impossibilita o consumidor de cancelar o pedido alegando que não foi entregue.
Quer conhecer outras iniciativas do iFood para melhorar sua experiência? Acesse o espaço de Melhoria Contínua e conheça as melhorias implementadas.
954 respostas
Boa tarde cancelei uma entrega pois era uma area de risco agora o ifood não esta me mandando mais rotas! Foi a primeira vez que aconteceu isso
Oi Jean, tudo bem? Este é um canal exclusivo para lojas e restaurantes. Mas acesse nossa FAQ para entregadores, que explica como obter suporte nesses casos: https://entregador.ifood.com.br/faq, ok? ?
no dia 6 de setembro foi feito um pedido de numero 8323 as 11;26 o pedido foi aprovado e as 11:48 o pedido foi concluído depois foi outro pedido de numero 9776 foi aprovado as 13:34 e concluído as 13:54 acontece que neste dia fomos arrumar o mobox para utilizar o ifood e simplesmente os pedidos foram cancelados as 14:45 alegando que o cardápio estava desatualizado e simplesmente não conseguimos se quer abrir chamado pois diz que a loja que solicitou cancelamento como podem cancelar um pedido concluído sem nenhuma reclamação do cliente sem nenhuma ocorrência
não tem nenhum canal de atendimento oque tem são respostas prontas que não ajudam de verdade so irritam mais, com certeza ,é a pior plataforma que existe
Oi, Catiana. Sentimos muito por esse problema de cancelamento. ? O iFood implementou diferentes iniciativas visando atuar com um processo mais transparente e participativo para nossos parceiros. Se ainda precisar de ajuda, acione um de nossos especialistas lá no Portal do Parceiro na aba Chamados e Ajuda, combinado?
Olá, pedimos desculpas pelo ocorrido, estamos com funcionários em treinamento para melhor atendê-los, porém infelizmente não foi o que ocorreu. Gostaríamos de retratar o ocorrido de alguma forma.
FIZ UMA COMPRA E NÃO FOI CANCELADO NO MOMENTO EM QUE SOLITICEI!! O MOTORISTA TENTOU ME ENTREGAR PORQUE VOCÊS NÃO CANCELARAM E NEM A LOJA NO MOMENTO NINGUÉM CANCELOU NA MESMA HORA DEIXARAM PARA OUTRO DIA (COMO ERA UMA ENTREGA AGENDADA PARA PRIMEIRA HORA DA MANHÃ!) ENTÃO O MOTORISTA VEIO ME ENTREGAR PORQUE VOCÊS NÃO ACEITARAM MEU PEDIDO DE CANCELAMENTO NO MESMO MINUTOS APÓS CONFERÊNCIA DO PEDIDO, MESMO EU EFETUADO O CANCELAMENTO DA MESMA COMPRA EM QUE CHEQUEI O VALOR E O ENDEREÇO DE ENTREGA NO APLICATIVO AS 22:10.
LOGO AS 22:12 A LOJA SE RECUSOU A CANCELAR, LOGO QUE QUASE RECEBI O PEDIDO PELA MANHÃ PRECISEI AVISAR O MOTORISTA QUE EU JA HAVIA CANCELADO! ENTAO O MOTORISTA CANCELOU A COMPRA E NÃO FUI ESTORNADO PORQUE ELE ESTAVA QUASE PRÓXIMO AO ENDEREÇO E ENTÃO ENTREI EM CONTATO COM A LOJA QUE FIZ A COMPRA E ELES DISSERAM QUE O IFOOD IRIA ME ESTORNAR NO MESMO DIA PORQUE ELES JÁ HAVIAM CANCELADO (MANDARAM FOTO) E QUE O REEMBOLSO SERIA FEITO DENTRO DO PRAZO ESTIPULADO NO SITE IFOOD QUE ENTÃO SEGUNDO A POLÍTICA DA EMPRESA AGÊNCIA DE RESTAURANTES ON-LINE A POLÍTICA QUANDO SE TEM SALDO NO IFOOD É DO REEMBOLSO SER FEITO NO MESMO DIA.
APÓS O CANCELAMENTO DADO PELA LOJA (COMO O PRINT QUE TENHO DIZENDO ISSO) RESOLVEU NAO ME ESTORNAR NO MESMO DIA COMO ELES MESMO DIZEM E A NOTA FISCAL CONTINUA EM MEU NOME NO VALOR TOTAL DA COMPRA, COM O DESCONTO DO CUPOM JUNTO NO VALOR DE R$298,00 E EU NÃO POSSUO MINHAS COMPRAS E NEM MEU DINHEIRO E AINDA ME LEVARAM R$335,00 DA MINHA CARTEIRA IFOOD MESMO USANDO UM CUPOM DE R$55,00 DADO PELA A EMPRESA VINCULANDO-SE COM O SUPERMERCADO.
@macromixatacado
QUERO MEU REEMBOLSO HOJE MESMO! TENHO PRINTS DE TODO O PROCESSO PORQUE ESTIVE ACOMPANHANDO OS VALORES DAS PROMOÇÕES QUE MUDAM A TODO MOMENTO INCLUSIVE QUANDO FINALIZAMOS OU APÓS A COMPRA PARA COBRAR MAIS E NÃO SER APLICADO O CUPOM E MESMO ASSIM COBRAR O VALOR DO CLIENTE PARA DAR A ENTENDER QUE SERIA A “PROMOÇÃO” DO CASHBACK DE 12% FEITA PELA EMPRESA NO MOMENTO. EU QUERO MEU REEMBOLSO! QUERO MEU DINHEIRO VOLTA! QUERO MEU REEMBOLSO VOLTA! ! QUERO MEU REEMBOLSO VOLTA! ! QUERO MEU REEMBOLSO VOLTA! ME MANDEM MENSAGEM NO APLICATIVO OU EMAIL PARA MANDAR O NUMERO DO PEDIDO FEITO 13/09/2023 AS 20:45
Oi, Habner. A gente pede desculpa por esse ocorrido, não é o padrão dos nossos parceiros iFood. Este canal é exclusivamente pra restaurantes e lojas parceiras, mas podemos adiantar que o melhor canal é dentro do próprio app, na opção ajuda, beleza? Se estiver no computador, o site é http://ifood.com.br/ajuda
Na realidade eu fiz os três pedido é o o o motoboy ele atrasou mas os pedido estava todos já pronto pra levar e eu cancelei um porque eu já estava fora do horário e tinha terminado o lanche e eu não percebi entendeu aí eu Eu não estou conseguindo abrir o Pro pessoal fazer o O gestor de pedido não está abrindo pra mim eu não sei o que que está acontecendo no meu celular pode me ajudar
Oi, Rita. Você poderia entrar em contato pela opção de atendimento no Portal do Parceiro? Basta clicar em “Chamados e ajuda” no menu lateral, depois em “Atendimento” no canto superior da tela. Assim, conseguiremos te auxiliar ainda mais. ? Aguardamos sua mensagem.
Estou tendo cancelamento por causa de clientes que fazem pedidos quando a loja já tá para fechar, mas recebemos a notificação e fazemos o pedido… logo depois de mandar para a entrega, chega notificação de pedido cancelado e que o ifood não reembolsa isso, não concordo pois acho uma tremenda sacanagem com a pequena loja que tá tentando vender e pagando caro nas promoções para conseguir vender o mínimo possível pra depois esse tipo de coisa vir acontecer…
Oi, parceiro! O iFood tem investido grandes esforços para evitar cancelamentos inadequados, trazendo mais transparência nesse processo. Com isso, desde o dia 28 de setembro de 2022 você pode contar com a nova política de cancelamentos. Esse novo conjunto de regras e ferramentas permite que você tenha uma maior participação no processo de cancelamento, mantendo um contato direto com o cliente. Saiba mais aqui: https://blog-parceiros.ifood.com.br/politica-cancelamento-pedidos/
Caso você tenha passado por algum problema de cancelamento indevido, o indicado é que você utilize as ferramentas da nova política de cancelamento. Ainda assim, caso precise de alguma ajuda, você pode abrir um chamado na aba “”Chamados e ajuda”” do Portal do Parceiro.
Tive pedido cancelado sendo que deu um toque e parou e nem a aba pra aceitar pedido apareceu e logo depois já aparece cancelado , dizendo que a loja não atendeu o chamado do pedido, isso vem acontecendo constantemente, da um toca e não aparece nem pedido nada, e nem como relatar o ocorrido pude fazer, a loja fica sem poder esclarecer o ocorrido.
Outra coisa é que acabo de aceitar o pedido e já está na porta o entregador sendo que o produto ainda nem tá pronto , sem nem dá tempo de preparo e sem ter acionado a aba pronto.
Ifoo devia solicitar e pregador de acordo com os pedidos prontos.
Oi, Ana Célia! Sentimos muito pelo ocorrido. Estamos sempre trabalhando para trazer mais melhorias a cada dia para nossa plataforma. Caso tenha alguma dificuldade, abra um chamado pelo Portal do Parceiro para que a gente possa auxiliar você melhor!
Olá fiz o cancelamento do meu restaurante do ifood e tinha um repasse a ser feito para minha conta. Mas to esperando a mais de um mês para receber. Já me enviaram um email dizendo que esse dinheiro seria debitado mas ate agora não ocorreu. A conta que estava cadastrada era em meu cpf e inclusive ate chegou um valor de 0,01 centavo quando ativei. Meu cnpj foi dado baixa também mas ate então esse dinheiro seria debitado na minha conta. Tento acesso ao portal do parceiro e só aparece erro. Preciso de uma posição da plataforma!
Olá, parceiro! Se você quer falar sobre assuntos financeiros, como taxas, repasses ou outras cobranças, o ideal é acionar nossa equipe por meio da aba “Chamados e ajuda” do Portal do Parceiro. Isso porque temos profissionais especializados no assunto, que podem entender com mais segurança o seu caso e direcionar uma solução.
Mas há alguns assuntos financeiros que você consegue resolver diretamente no Portal do Parceiro. Acesse este material e saiba mais: https://blog-parceiros.ifood.com.br/repasse-ifood/
Caso você já tenha aberto o chamado e ainda precise de ajuda, nos envie por aqui um detalhamento do assunto e o número do chamado aberto.
Infelizmente na minha loja não conseguimos pedir código ,devido ao grande volume de pedidos
Oi Angela. O código de confirmação é importante para garantir mais segurança para todos os envolvidos na entrega: você, a pessoa entregadora e o seu cliente ?
Pode me falar qual é o canal de suporte para enviar meu cancelamento. Ontem enviei por e-mail para suporte e o email voltou
Putz, Angel! A gente pede desculpas por esse ocorrido. 🙁
Este canal é exclusivamente pra restaurantes e lojas parceiras, mas pra tentar te ajudar, podemos adiantar que o melhor canal é dentro do próprio app, na opção ajuda, beleza? Se estiver no computador, o site é http://ifood.com.br/ajuda ?
Não sei das outras lojas mais no meu app não aparece onde recusar o cancelamento ou interagir,a plataforma faz muita propaganda mais na prática não funciona pq quando sou notificada já foi feito o cancelamento pela plataforma
Vou compartilhar uma das experiências que mais acontecem na tele entrega . Hoje em dia vejo que as pessoas estão muito acostumadas a pedirem e cancelar e afirmam que o iffod irá fazer a devolução do valor e não tentam nenhum tipo de contato com a loja no meu caso esses clientes tem nosso whatsapp e não nos passam por lá . O pior é quando vc consegue falar com eles e eles já comeram todo o pedido e foram contestar alegando mentiras , seria bom se podesse ser gravadas as conversas pra ter provas do fato que não estamos brincando . Ja aconteceu casos de pessoas falarem que não devolvemos o valor do cancelamento que eles solicitaram que no caso o próprio Ifood que faz esse processo e lá eles colocam como se estivesse roubando deles e os mesmo voltam a comprar fazendo assim o mesmo processo as vezes com nomes diferentes no mesmo endereço , sei pq os entregadores nos avisam quando acontece e não podemos fazer nada quanto a isso . Outra questão quando pedem o cancelamento fazem em horário que a Loja já está fechada pois no nosso caso trabalhamos em dois turnos 11h as 14 e 18h as 22:30 então fica meio difícil se caso saia no horário de fechamento que não teria ninguém na loja pra responder , seria melhor ainda se podesse ligar aí sim ficAria melhor ainda . Queria já aproveita e compartilha um assunto que não sei se so acontece em nossa loja temos muitas reclamações de que os clientes não conseguem fazer os pedidos com as formas de pagamento que escolhemos e só aceita Pag on-line ou pix onde posso resolver isso , no dia 19/09 aconteceu em minha loja não aceitava nem no app e nem no cardápio digital que usamos também. Fico no aguardo de vcs por orientação sobre o assunto.
Olha tenho 3 cancelamento após receber a entrega pessoas de má índole e eu não consegui receber estou muito chateado com o iFood
Oi, parceiro! O iFood tem investido grandes esforços para evitar cancelamentos inadequados, trazendo mais transparência nesse processo. Com isso, desde o dia 28 de setembro de 2022 você pode contar com a nova política de cancelamentos. Esse novo conjunto de regras e ferramentas permite que você tenha uma maior participação no processo de cancelamento, mantendo um contato direto com o cliente. Saiba mais aqui: https://blog-parceiros.ifood.com.br/politica-cancelamento-pedidos/
Caso você tenha passado por algum problema de cancelamento indevido, o indicado é que você utilize as ferramentas da nova política de cancelamento. Ainda assim, caso precise de alguma ajuda, você pode abrir um chamado na aba “”Chamados e ajuda”” do Portal do Parceiro.
entendi,mas quando um cliente aceita um prazo de 1 hora,porem o pedido chega antes no destinatario,mas,no local o motoboy nao encontra ninguem ou o cliente nao o recebe,vcs simplesmente cancelam o pedido como ja aconteceu conosco,os dois exemplos,falei com a central e disseram que nada podia ser feito,ate falei para o representante ifood ,que nao existe garantias para clientes moleques.
Oi, parceiro! O iFood tem investido grandes esforços para evitar cancelamentos inadequados, trazendo mais transparência nesse processo. Com isso, desde o dia 28 de setembro você pode contar com a nova política de cancelamentos. Esse novo conjunto de regras e ferramentas permite que você tenha uma maior participação no processo de cancelamento, mantendo um contato direto com o cliente. Saiba mais aqui: https://blog-parceiros.ifood.com.br/politica-cancelamento-pedidos/
Caso você tenha passado por algum problema de cancelamento indevido, o indicado é que você utilize as ferramentas da nova política de cancelamento. Ainda assim, caso precise de alguma ajuda, você pode abrir um chamado na aba “”Chamados e ajuda”” do Portal do Parceiro.
Concordo , outra sugestões
Eu trabalho em uma loja e tem ifood lá
Um erro q eu avistei foi que, o funcionário faz o pedido da como pronto e o entregador coloca q está em loja sem está, e a maioria das vezes o cliente pensa q e a loja que não quer libera o pedido sendo q ela está lá como pronto e nada dele aparece , e quando eles aparece eles trata A gente supre grosso eu acho isso um absurdo
Boa tarde tô com pedidos cancelado por o ioofd não tem tocado
Oi Cibele! Sentimos muito pelo ocorrido. Sugiro que você confira se está com a versão atualizada do Gestor de Pedidos (https://gestordepedidos.ifood.com.br/#/download). Caso tenha alguma dificuldade, abra um chamado pelo Portal do Parceiro para que a gente possa auxiliar você melhor!
não consigo falar com i food esta dando erro cancelamento de pedidos em cima da hora mais a cobrança caiu no meu cartão e não foi estornada
Oi Isabel! Sentimos muito por esse problema de cancelamento. ? O iFood implementou diferentes iniciativas visando atuar com um processo mais transparente e participativo para nossos parceiros. Conheça aqui a nossa política de cancelamentos: https://blog-parceiros.ifood.com.br/politica-cancelamento-pedidos/ e saiba como resolver esses casos!
boa noite,li quase todos os comentários,oque m chamou mnha atenção foi exatamente um ,onde aparece o cancelamento e mtas vezes não temos, nenhuma opção ? amo por demais trabalhar na plataforma ifood,Ms deixa mto a desejar ?por favor olhe para nós os pqnos empreendedores
O cliente pediu, recebeu o pedido na íntegra e após mais de uma hora de já ter recebido pediu o cancelamento , a plataforma cancelou e sequer me deu a chance de contestar . Tentei abrir chamado e não consegui. O pedido foi um valor alto . Gostaria de uma resposta da plataforma . Pois sai com um baita prejuízo. E foi muita falta de caráter do cliente. A plataforma não pode ser conivente com isso.
Oi, Fabiano. Saiba que estamos desenvolvendo diferentes iniciativas para melhorar a experiência dos nossos parceiros com a gente. Sobre os cancelamentos que já contestou, acesse a aba “Chamados e ajuda” no Portal do Parceiro que nossa equipe interna vai ajudar você, tá bem? ?
Enviei um pedido ontem de 3 e pouco da manhã o cliente recebeu o pedido, aí quando foi ontem de 15 da tarde veio pedir o cancelamento pra ter o reembolso agindo de má fé. Sendo que ela recebeu o pedido dela.
Oi Yasmin. Caso o cliente solicite um cancelamento após o pedido ser entregue, ele deverá enviar evidências, como fotos, além de justificar o cancelamento. Seu restaurante vai então aceitar ou recusar o pedido, conforme as condições da política de cancelamento: https://blog-parceiros.ifood.com.br/acordo-apos-entrega/ ?