Em busca de ouvir cada vez mais as necessidades dos negócios parceiros em relação aos cancelamentos de pedidos, o iFood lançou a nova política de cancelamentos para restaurantes.
As novas funcionalidades podem ajudar seu negócio a reduzir o número de cancelamentos de pedidos, promovendo mais autonomia e segurança à sua operação, além da participação ativa nas situações de cancelamento de pedidos.
Conheças as melhorias implementadas pelo iFood na construção da nova política de cancelamentos!
O que mudou?
Anteriormente, os cancelamentos de pedidos podiam ocorrer por características subjetivas como tamanho, cheiro, sabor e temperatura. A nova política do iFood traz uma abordagem diferente: os clientes agora terão a oportunidade de avaliar seus pedidos diretamente no aplicativo, sem interferência do restaurante parceiro.
E cancelamentos e reembolsos continuarão sendo permitidos, mas apenas em casos graves, como alimentos estragados ou com problemas de qualidade que comprometam a segurança do consumidor.
A ideia desta mudança é melhorar a experiência dos clientes em dar mais clareza às avaliações, e melhorar a experiência do parceiro evitando cancelamentos por motivos subjetivos e focando em feedbacks construtivos.
Funcionalidades da política de cancelamento
Para operar em toda a jornada do pedido, a nova política de cancelamentos trouxe ferramentas que atendam cada etapa. Saiba mais!
Acordo de preparo
O acordo de preparo ocorre quando o cliente solicita o cancelamento do pedido no intervalo do recebimento do pedido com o despacho. Nessa situação, sua loja tem a opção de aceitar ou não o pedido de cancelamento.
Com essa funcionalidade, caso você já tenha iniciado o preparo, você evita prejuízos com insumos e mão de obra.
Acordo de atraso
O acordo de atraso é uma funcionalidade ativada nas situações em que o cliente solicita uma nova previsão de entrega de um pedido que esteja atrasado.
Ao receber a solicitação, o restaurante pode responder que precisa de mais tempo para entregar o pedido ou que o pedido não será mais entregue.
O Acordo de atraso só é acionado em pedidos entregues pela própria loja. Pedidos pelo Plano Entrega não têm a ferramenta, porque o iFood analisará quem foi o responsável pelo atraso.
Para mais informações: clique aqui.
Acordo após entrega
O acordo após entrega é ativado nas situações em que o cliente solicita o cancelamento do pedido após o seu recebimento, alegando problema em um ou mais itens.
Com o acordo após entrega, o cliente deve enviar evidências, como descrição do caso e fotos, que justifiquem o pedido de cancelamento. Com isso, o restaurante pode discordar da solicitação ou utilizar alguma das ferramentas de negociação.
Caso o restaurante rejeite a solicitação, ou seja, as partes não entram em um consenso, o caso é enviado para a arbitragem iFood. Trata-se de um fluxo de trabalho, em que a equipe do iFood analisa as evidências e determina se o cancelamento do pedido é devido ou não.
No Acordo Após Entrega, os restaurantes agora têm à disposição as seguintes ferramentas de negociação:
- Negociar um valor de reembolso: o cliente tem 15 minutos para responder se aceita ou não o valor sugerido pela loja;
- Oferecer o reembolso total: é o mesmo que concordar expressamente com o cancelamento. Logo, não é permitido contestar este cancelamento;
- Fazer o reenvio do item: Disponível apenas para parceiros com entrega própria. Se o cliente estiver insatisfeito com o produto recebido, a loja pode reenviar o item, assegurando que ele receba o produto conforme esperado;
- Usar o Cupom de Retratação: Pode ser usado junto com o reenvio do item ou o reembolso para demonstrar ao cliente que sua satisfação é prioridade e incentivar compras futuras.
- Usar o Cupom como alternativa ao cancelamento: Atualmente, está disponível para um grupo limitado de 50 mil parceiros, com planos para expansão gradual. Diferente do cupom de retratação, este é usado sozinho.
Nos casos de valor de reembolso negociado, reenvio de item e cupom como alternativa ao cancelamento, se o cliente aceitar a negociação, o pedido não é cancelado. Se recusar ou deixar de responder, o caso pode ser direcionado para a Arbitragem iFood.
Tanto no acordo após entrega quanto nas outras funcionalidades, o restaurante tem contato direto com o consumidor via chat durante toda a jornada do pedido. Dessa forma, as partes têm autonomia para se comunicarem proativamente e chegar em um consenso, e pode contar com o apoio do iFood quando esse ponto comum não for alcançado.
| Boas notícias! A política de cancelamentos foi atualizada em junho de 2023, permitindo a experiência de acordo após entrega também para cancelamentos parciais. Isso significa que esse acordo pode ser usado quando somente um só item precisa ser cancelado. |
Quando tempo tenho para interagir com o cancelamento?
Em casos de solicitações durante o preparo ou por atraso, sua loja tem 5 minutos para responder.
Nos casos de acordos após a entrega do pedido, o iFood atualizou o tempo para interação com um pedido de cancelamento. A partir de agosto de 2023, esse tempo passou de 5 para 7 minutos. Assim você tem um tempo até 40% maior para interagir nas solicitações (somente após o pedido ter sido entregue).
Já em caso de não resposta por parte do parceiro no acordo e o pedido for cancelado, não será possível contestar posteriormente.
Como lidar com casos graves de cancelamento?
Embora a nova política elimine cancelamentos por características subjetivas (tamanho, sabor, temperatura), o cancelamento e reembolso ainda são permitidos em casos graves, como quando o cliente recebe um alimento estragado.
Se um cliente solicitar o cancelamento por esse motivo, sua loja poderá contestar, mas é fundamental fornecer justificativas detalhadas ao rejeitar a solicitação. A transparência na comunicação é importantíssima para que a equipe de análise do iFood avalie o caso com precisão.
Para garantir que suas justificativas sejam consideradas, elas devem atender aos seguintes critérios:
- relevância: explique claramente por que não concorda com o cancelamento, se aplicável;
- clareza: forneça exemplos detalhados das ações realizadas por sua loja e das condições do pedido;
- documentação: sempre que possível, tire fotos e reúna evidências que sustentem sua argumentação.
Além disso, mesmo em situações em que não haja cancelamento, os clientes podem usar as avaliações para expressar insatisfação. Por isso, é fundamental responder de forma proativa e cortês às avaliações, reforçando o compromisso com a qualidade e com a satisfação do cliente.
Histórico de cancelamento
Anteriormente, o parceiro só conseguia visualizar informações sobre cancelamentos durante o processo de solicitação, no Gestor de Pedidos.
As melhorias implementadas permitem que você acesse o histórico completo do pedido, incluindo o processo de cancelamento, com evidências enviadas pelo cliente e ações tomadas pela loja em resposta.
O histórico de cancelamento parcial ou total pode também ser visualizado no Portal do Parceiro. Com esse recurso você tem mais transparência na gestão do seu negócio no iFood.
Essa mudança visa melhorar a transparência do processo. Para acessar o histórico, basta ir aos detalhes do pedido, na aba “Pedidos” do Portal do Parceiro. Isso oferece maior controle e informações sobre seus cancelamentos.
A nova política de cancelamento para restaurantes faz parte de uma série de mudanças que o iFood está implementando, visando oferecer uma experiência cada vez melhor às lojas parceiras. As soluções trazidas visam minimizar os impactos de cancelamentos indevidos em cada momento da jornada do pedido.
O iFood está atuando em diferentes iniciativas, em busca de trazer cada vez mais segurança operacional aos negócios parceiros. Um exemplo é a ferramenta de confirmação de entrega para parceiros com plano Básico, que valida a conclusão do pedido e impossibilita o consumidor de cancelar o pedido alegando que não foi entregue.
Quer conhecer outras iniciativas do iFood para melhorar sua experiência? Acesse o espaço de Melhoria Contínua e conheça as melhorias implementadas.
953 respostas
Gostaria de saber se há algum canal q eu possa falar com a plataforma. Meu pedido veio faltando e não foi estornado o valor do item. O canal de ajuda do ifood não resolveu isso.
Como sempre,quando não vem revirado , vem faltando item ou não entregam o pedido , hoje mais uma vez como sempre tive problemas, dessa vez foi pelo McDonald’s que também não é nenhuma novidade né, com sempre veio faltando três itens ,não conseguir o reenvio dos itens faltantes e nem me reembolsaram, e fiquei sem metade do pedido e sem meu dinheiro e sem nenhuma resolução do Ifood, se não me responderem até o fim do dia , irei tomar outras medidas contra o Ifood .
Queria saber porque o aplicativo insiste em colocar promocões sem o consentimento do estabelecimento, acho um absurdo levaram um grana das nossas loja, e nao tem um representante para ir no estabeleimento,so conversamos com robo.O Chat nunca resolve sempre empurrando para outros setores.
tem que melhora neses quisitos.
Oi Denis. Você pode sair das promoções a qualquer momento acessando a aba “Promoções”. Caso ainda precise de ajuda, fale com um de nossos especialistas pelo Portal do Parceiro que vamos analisar o seu caso. Basta clicar em “Chamados e ajuda” no menu lateral, depois em “Iniciar atendimento”. 🙂
Gostaria de saber como fica o cancelamento sem reembolso em caso onde o entregador não realizou a entrega. Ele disse que estava na frente da minha casa e não estava e depois cancelou. Não é justo com a empresa nem com o cliente ser prejudicado por má conduta do entregador parceiro!
Oi Brenda! Em casos de qualquer dificuldade com a entrega, nosso chat fica disponível, diariamente, das 7h às 2h da manhã. Ou você pode abrir um chamado direto pelo Portal do Parceiro, clique em “Chamados e ajuda” e logo depois em “Atendimento” — assim nossa equipe interna vai ajudar você. 😉
Oi Bruno! A gente pede desculpas por esse ocorrido, esse não é o padrão dos parceiros iFood 🙁
Este canal é exclusivamente pra restaurantes e lojas parceiras, mas pra tentar te ajudar, podemos adiantar que o melhor canal é dentro do próprio app, na opção ajuda, beleza? Se estiver no computador, o site é http://ifood.com.br/ajuda
Tenho feito compras pelo IFood no mercado Dia
No dia 18/01/2024 efetuei uma compra e vieram faltado alguns itens que imediatamente reportei ao ifood como sempre faço, e não tive êxito, fiquei com o prejuízo de 74,00 reais e sem a mercadoria.
A gente sente muito por isso, Marcia. Por aqui conseguimos ajudar os restaurantes e lojas parceiras, mas você consegue buscar auxilio próprio app, na opção ajuda. Se estiver no computador, o site é http://ifood.com.br/ajuda.
Fiz uma compra na sexta feira no sumbay e veio errado disseram q iam me reembolsar e não reembosaram qro meu dinheiro dwvolta 48.50
A gente sente muito por isso, Lu. Este canal é exclusivamente pra restaurantes e lojas parceiras, mas você consegue buscar auxilio próprio app, na opção ajuda. Se estiver no computador, o site é http://ifood.com.br/ajuda.
Fiz um pedido no sábado número 9052 no mercado supermarket barra oeste Fátima e fiz o pagamento em pix não recebi o pedido e no dia seguinte apareceu como pedido finalizado sendo que eu tinha falado com o iFood pelo aplicativo e não consegui o cancelamento preciso de ailjuda
Comprei uma hambúrguer do Mac Donald pela promoção compre um leve o outro de graça só que quando finalizou o pedido me cobrou por 2 pedir para ser cancelado e não foi até agora
Oi Alberenice. Por aqui conseguimos ajudar os restaurantes e lojas parceiras, mas você consegue buscar auxilio próprio app, na opção ajuda. Se estiver no computador, o site é http://ifood.com.br/ajuda.
Não recebi as compras do mercado, o entregador alegou que eu não retornei, detalhe eu tenho uma portaria 24h e não teve nenhum contato. Eu quero reembolso são R$ 600,00 é minha compra do mês de mercado.
Putz, Bruna! A gente pede desculpas por esse ocorrido, esse não é o padrão dos parceiros iFood
Este canal é exclusivamente pra restaurantes e lojas parceiras, mas pra tentar te ajudar, podemos adiantar que o melhor canal é dentro do próprio app, na opção ajuda, beleza? Se estiver no computador, o site é http://ifood.com.br/ajuda
O motoboy veio retirar a entrega na minha loja , o pedido foi cancelado e ele nao retornou com a mercadoria
O cliente pediu os produtos foi enviado certinho. Foi tomada total modo de segurança como embalagem grampeada com o lacre de segurança, o foi produto foi enviado na medida do anunciado no ifood o clie do recebeu depois de 10 minutos pediu o cancelamento pois o msm falou que tava errado, usou de má fé, pois não tem como errar pois se trata de 2 porção de batata. Eu msm fiz verifiquei lacrei. Gostaria de uma posição do ifood pois na minha região ta tendo muito isso outros comerciantes anda reclamando disso comigo foi a primeira vez, o mais ruim que ficou na prejuízo e assim não dar se o ifood não tomar providências eu msm vou. Vou até o cliente para resolver pois e uma coisa muito chata a gente ta começando e tem prejuízo bobos.
Olá, Thatyana! Lamentamos que tenha passado por isso, é extremamente importante que você relate o acontecido junto a nossa central. Clique no botão Chamados e Ajuda > Atendimento > selecione o motivo do seu contato. Nosso time de suporte está à disposição para ajudar você!
Olá, Alexandre! O objetivo da ferramenta é justamente oferecer uma operação mais segura a você! Caso você denuncie uma suspeita de conduta irregular, o consumidor será bloqueado em sua loja e o iFood vai analisar o caso. Esperamos que a ferramenta ajude no seu dia a dia!
Putz, Lara! A gente pede desculpas por esse ocorrido, esse não é o padrão dos parceiros iFood. Este canal é exclusivamente pra restaurantes e lojas parceiras, mas pra tentar te ajudar, podemos adiantar que o melhor canal é dentro do próprio app, na opção ajuda, beleza? Se estiver no computador, o site é http://ifood.com.br/ajuda
Eu cadastrei uma loja no ifood, quero cancelar a mesma porém perdi o acesso ao email cadastrado, com isso não consigo acessar a conta e ter algum tipo de suporte, esse próprio site do ifood não dá nehum contato para lojas parceiras, apenas entrando na conta, como posso resolver?
Boa tarde !! Estou com problema pra confirmar os pedidos, nao está vindo opção de confirmar ou cancelar , já tentei por vários e-mails entrar em contato cm ifood sem resposta nenhuma e todos os meus pedidos estão sendo cancelados..
Oi, Marta! Você poderia entrar em contato pela opção de atendimento no Portal do Parceiro? Basta clicar em “Chamados e ajuda” no menu lateral, depois em “Atendimento” no canto superior da tela. Assim, conseguiremos te auxiliar ainda mais.
Meu app não permite eu aceitar os pedidos
Oi, Cristina! Temos um time de especialistas técnicos que podem te ajudar com isso, entre em contato pela aba “Chamadas e Ajudas” pelo Portal do Parceiro.
Olá, Fabio! Neste caso, poderia nos chamar via DM em nosso instagram (@ifoodparaparceiros)? Lá, basta enviar seu CNPJ e dados para contato. Nosso time responsável irá te auxiliar nesse processo. Obrigada!