Em busca de ouvir cada vez mais as necessidades dos negócios parceiros em relação aos cancelamentos de pedidos, o iFood lançou a nova política de cancelamentos para restaurantes.
As novas funcionalidades podem ajudar seu negócio a reduzir o número de cancelamentos de pedidos, promovendo mais autonomia e segurança à sua operação, além da participação ativa nas situações de cancelamento de pedidos.
Conheças as melhorias implementadas pelo iFood na construção da nova política de cancelamentos!
O que mudou?
Anteriormente, os cancelamentos de pedidos podiam ocorrer por características subjetivas como tamanho, cheiro, sabor e temperatura. A nova política do iFood traz uma abordagem diferente: os clientes agora terão a oportunidade de avaliar seus pedidos diretamente no aplicativo, sem interferência do restaurante parceiro.
E cancelamentos e reembolsos continuarão sendo permitidos, mas apenas em casos graves, como alimentos estragados ou com problemas de qualidade que comprometam a segurança do consumidor.
A ideia desta mudança é melhorar a experiência dos clientes em dar mais clareza às avaliações, e melhorar a experiência do parceiro evitando cancelamentos por motivos subjetivos e focando em feedbacks construtivos.
Funcionalidades da política de cancelamento
Para operar em toda a jornada do pedido, a nova política de cancelamentos trouxe ferramentas que atendam cada etapa. Saiba mais!
Acordo de preparo
O acordo de preparo ocorre quando o cliente solicita o cancelamento do pedido no intervalo do recebimento do pedido com o despacho. Nessa situação, sua loja tem a opção de aceitar ou não o pedido de cancelamento.
Com essa funcionalidade, caso você já tenha iniciado o preparo, você evita prejuízos com insumos e mão de obra.
Acordo de atraso
O acordo de atraso é uma funcionalidade ativada nas situações em que o cliente solicita uma nova previsão de entrega de um pedido que esteja atrasado.
Ao receber a solicitação, o restaurante pode responder que precisa de mais tempo para entregar o pedido ou que o pedido não será mais entregue.
O Acordo de atraso só é acionado em pedidos entregues pela própria loja. Pedidos pelo Plano Entrega não têm a ferramenta, porque o iFood analisará quem foi o responsável pelo atraso.
Para mais informações: clique aqui.
Acordo após entrega
O acordo após entrega é ativado nas situações em que o cliente solicita o cancelamento do pedido após o seu recebimento, alegando problema em um ou mais itens.
Com o acordo após entrega, o cliente deve enviar evidências, como descrição do caso e fotos, que justifiquem o pedido de cancelamento. Com isso, o restaurante pode discordar da solicitação ou utilizar alguma das ferramentas de negociação.
Caso o restaurante rejeite a solicitação, ou seja, as partes não entram em um consenso, o caso é enviado para a arbitragem iFood. Trata-se de um fluxo de trabalho, em que a equipe do iFood analisa as evidências e determina se o cancelamento do pedido é devido ou não.
No Acordo Após Entrega, os restaurantes agora têm à disposição as seguintes ferramentas de negociação:
- Negociar um valor de reembolso: o cliente tem 15 minutos para responder se aceita ou não o valor sugerido pela loja;
- Oferecer o reembolso total: é o mesmo que concordar expressamente com o cancelamento. Logo, não é permitido contestar este cancelamento;
- Fazer o reenvio do item: Disponível apenas para parceiros com entrega própria. Se o cliente estiver insatisfeito com o produto recebido, a loja pode reenviar o item, assegurando que ele receba o produto conforme esperado;
- Usar o Cupom de Retratação: Pode ser usado junto com o reenvio do item ou o reembolso para demonstrar ao cliente que sua satisfação é prioridade e incentivar compras futuras.
- Usar o Cupom como alternativa ao cancelamento: Atualmente, está disponível para um grupo limitado de 50 mil parceiros, com planos para expansão gradual. Diferente do cupom de retratação, este é usado sozinho.
Nos casos de valor de reembolso negociado, reenvio de item e cupom como alternativa ao cancelamento, se o cliente aceitar a negociação, o pedido não é cancelado. Se recusar ou deixar de responder, o caso pode ser direcionado para a Arbitragem iFood.
Tanto no acordo após entrega quanto nas outras funcionalidades, o restaurante tem contato direto com o consumidor via chat durante toda a jornada do pedido. Dessa forma, as partes têm autonomia para se comunicarem proativamente e chegar em um consenso, e pode contar com o apoio do iFood quando esse ponto comum não for alcançado.
| Boas notícias! A política de cancelamentos foi atualizada em junho de 2023, permitindo a experiência de acordo após entrega também para cancelamentos parciais. Isso significa que esse acordo pode ser usado quando somente um só item precisa ser cancelado. |
Quando tempo tenho para interagir com o cancelamento?
Em casos de solicitações durante o preparo ou por atraso, sua loja tem 5 minutos para responder.
Nos casos de acordos após a entrega do pedido, o iFood atualizou o tempo para interação com um pedido de cancelamento. A partir de agosto de 2023, esse tempo passou de 5 para 7 minutos. Assim você tem um tempo até 40% maior para interagir nas solicitações (somente após o pedido ter sido entregue).
Já em caso de não resposta por parte do parceiro no acordo e o pedido for cancelado, não será possível contestar posteriormente.
Como lidar com casos graves de cancelamento?
Embora a nova política elimine cancelamentos por características subjetivas (tamanho, sabor, temperatura), o cancelamento e reembolso ainda são permitidos em casos graves, como quando o cliente recebe um alimento estragado.
Se um cliente solicitar o cancelamento por esse motivo, sua loja poderá contestar, mas é fundamental fornecer justificativas detalhadas ao rejeitar a solicitação. A transparência na comunicação é importantíssima para que a equipe de análise do iFood avalie o caso com precisão.
Para garantir que suas justificativas sejam consideradas, elas devem atender aos seguintes critérios:
- relevância: explique claramente por que não concorda com o cancelamento, se aplicável;
- clareza: forneça exemplos detalhados das ações realizadas por sua loja e das condições do pedido;
- documentação: sempre que possível, tire fotos e reúna evidências que sustentem sua argumentação.
Além disso, mesmo em situações em que não haja cancelamento, os clientes podem usar as avaliações para expressar insatisfação. Por isso, é fundamental responder de forma proativa e cortês às avaliações, reforçando o compromisso com a qualidade e com a satisfação do cliente.
Histórico de cancelamento
Anteriormente, o parceiro só conseguia visualizar informações sobre cancelamentos durante o processo de solicitação, no Gestor de Pedidos.
As melhorias implementadas permitem que você acesse o histórico completo do pedido, incluindo o processo de cancelamento, com evidências enviadas pelo cliente e ações tomadas pela loja em resposta.
O histórico de cancelamento parcial ou total pode também ser visualizado no Portal do Parceiro. Com esse recurso você tem mais transparência na gestão do seu negócio no iFood.
Essa mudança visa melhorar a transparência do processo. Para acessar o histórico, basta ir aos detalhes do pedido, na aba “Pedidos” do Portal do Parceiro. Isso oferece maior controle e informações sobre seus cancelamentos.
A nova política de cancelamento para restaurantes faz parte de uma série de mudanças que o iFood está implementando, visando oferecer uma experiência cada vez melhor às lojas parceiras. As soluções trazidas visam minimizar os impactos de cancelamentos indevidos em cada momento da jornada do pedido.
O iFood está atuando em diferentes iniciativas, em busca de trazer cada vez mais segurança operacional aos negócios parceiros. Um exemplo é a ferramenta de confirmação de entrega para parceiros com plano Básico, que valida a conclusão do pedido e impossibilita o consumidor de cancelar o pedido alegando que não foi entregue.
Quer conhecer outras iniciativas do iFood para melhorar sua experiência? Acesse o espaço de Melhoria Contínua e conheça as melhorias implementadas.
953 respostas
Boa tarde.
Fiz um pedido no Ifood que atrasou em mais de 1h a entrega. Tentei ligar pro restaurante durante esse período e não consegui contato pois os números são bloqueados para chamadas.
Em seguida, tentei o wpp, no qual fui atendido e solicitei o cancelamento pois não estava conseguindo fazer na plataforma do Ifood.
A atendente disse que não consegue fazer o cancelamento por lá e eu não estou conseguindo por aqui. Não recebi o pedido e ainda estou tentando cancelar, sem sucesso. Como proceder?
Oi, Nathalia. Este canal é exclusivo para restaurantes e lojas parceiras, mas você consegue buscar auxílio no próprio app, na opção “Ajuda”, ou pelo Instagram @ifoodbrasil 😉
Por gentileza, abri um chamado para alterar o contrato para o plano baixo. deixei claro que não estava solicitando o encerramento da conta, apenas a alteração do plano. Para a minha surpresa, a conta do meu restaurante foi fechado, não consigo mais acesso. Alguém poderia nos auxiliar por gentileza?
Oi Rubens! Vamos entender melhor o seu problema, por favor envie o CNPJ e um telefone para contato na DM do nosso instagram (@ifoodparaparceiros), que vamos te ajudar por lá, ok?!
Boa noite. Gostaria de uma resposta do ifood. Meu pedido veio totalmente incompleto e eles simplesmente me disseram que não poderiam fazer nada e nem seguir com a minha solicitação. Até parte do clube eu faço e essa palhaçada que acontece ?
Oi, Nayara. Este canal é exclusivamente pra restaurantes e lojas parceiras, mas você consegue buscar auxílio no próprio app, na opção “Ajuda” ou pelo Instagram @ifoodbrasil.
Olá gostaria de fazer uma reclamação o meu cliente cancelou o pedido eu n vir a mensagens chegando 5 minutos depois o aifood cancelou meu pedido como faço agora fico no prejuízo
E tbm poderia melhora as mensagem de canselamento agente quase n da pra entende as perguntas são muito rápido q aparece pra gente otem tentei cancelar um pedido de foi cancelado pela a cliente acabei aceitando o pedido fiquei muito chateada pq ela n mandou de volta o pedido e eu fiquei no prejuízo Max uma vez
Eu recebi um pedido hj e a cliente pediu o cancelamento por que seria uma surpresa pra uma pessoa porém essa pessoa não estaria em casa pra receber … Aceitei o cancelamento pra que a pessoa tbem não ficasse no prejuízo , queria saber se isso irá influenciar na minha nota no Ifood , estou tentando ser super e acredito que como a culpa do cancelamento não foi da minha loja não deveria influenciar né …
Oi, Joyce. Para se tornar um restaurante Super, a taxa de cancelamento deve ser igual ou inferior a 0,90%. Aqui neste link você encontra outros critérios de avaliação do programa: https://blog-parceiros.ifood.com.br/super/. Esperamos que consiga o reconhecimento logo! 🤩
Desculpa o cancelamento foi porque eu não tava funcionando no momento
Ola sou recente nessa parceria. Porém já tive a experiência que a maioria dos cancelamentos ocorrem pela ausência do entregador! O meu cancelamento ocorreu pq os entregadores alegaram não encontrar o endereço, porém meu endereço e o mesmo, após isso recebi outros entregadores sem nenhuma alteração no endereço!
Hoje tbem tive outra experiência ruim com as entregas.Pois quando a loja me passa o pedido aciona o entregador ao mesmo tempo e o cliente pediu a comida pra 12:00h e eram apenas 10:40 da manhã. Em seguida q o primeiro entregador foi embora, chegou o segundo as 11h e aguardou 13 min até eu finalizar o pedido, tendo sido antecipado o horário de entrega. Ou seja axo essa falha grave!
Obg
Adriana do MEU CARDÁPIO….SEU PALADAR!
Oi, Adriana. Agradecemos pelos comentários que contribuem para a nossa melhoria contínua. Sempre que precisar de qualquer suporte nessas áreas, não deixe de acessar nossa opção de atendimento no Portal do Parceiro, em “Chamados e ajuda”.
Boa tarde! Preciso de atendimento humano por gentileza, pois essas mensagens e políticas de IA não funcionam. Meu pedido foi cancelado no dia 22/04 e até agora não recebi o reembolso. E não adianta o IFood empurrar para a administradora do cartão de débito. Usei os serviços do IFood pela plataforma disponibilizada e quero a devolução, já que, o prazo de 30 dias já foi ultrapassado. Obrigada!
Olá, Andrezza. Sentimos muito por essa situação. Por aqui conseguimos ajudar os restaurantes e lojas parceiras do iFood, mas você consegue buscar auxílio no próprio app, na opção ajuda ou envie um DM para o Instagram @ifoodbrasil.
Boa noite! Achei horrível a política de entrega do ifood, o entregador não encontrou meu endereço e eu tentei falar com ele e ele me respondeu que não poderia sair do lugar onde estava enquanto o ifood não o liberasse, perdi 140,00 pois o aplicativo alegou que eu não tinha reembolso e ainda por cima não recebi o pedido e pior com crianças pequenas em casa esperando para comer. Vou procurar meus direitos. Que absurdo! Nunca mais compro pelo ifood. Tirei print até da mensagem que não tenho direito a reembolso.
Oi, tudo bem? Por aqui conseguimos auxiliar somente os restaurantes e lojas parceiras do iFood, mas você consegue contato direto pelo aplicativo, na opção ajuda, ou enviando uma DM para o Instagram @ifoodbrasil (https://instagram.com/ifoodbrasil). 😉
Por favor, preciso de ajuda! Eu preciso falar com o suporte, porém não estou tendo acesso ao portal dos parceiros, aparece um Bug que algo deu errado, já tentei entrar de todas as formas, vários dispositivos, vários navegadores, janelas anônimas, nada dá certo, fiz o cadastro, mas não vendi pelo Ifood, queria começar a vender, já tentei falar com o suporte pelo whatsapp, telefone, chat, SMS, tudo e não tenho acesso, sempre mandam abrir o chamado, mas não consigo entrar no portal pra ter acesso ao chamado, por favor, preciso de ajuda.
Já abri o cadastro do Ifood a meses. Recebo os códigos no email, recebo mensagem de cupons e promoções, mas não tenho acesso.
Estou na mesma situação, porém já vendi pelo iFood, só não consigo mais ter acesso
Olá, Thays! Lamentamos que esteja passando por isso!
Para que nosso time responsável possa ajudar, poderia entrar em contato com a gente via DM em nossa página oficial (@ifoodparaparceiros)? Não esqueça de nos enviar seu CNPJ, telefone para contato com DDD e e-mail atualizado. Assim conseguimos oferecer o suporte necessário para o seu caso. 😊
Bom dia.
Estou tentando acessar o portal e o gestor, porém não consigo, já tentei a opção de recuperar senha, sem sucesso, já tentei várias opções para contactar o suporte e não consigo.
Gostaria de saber o que posso fazer.
Fiz um pedido no ifood, onde o pedido não veio, ficamos esperando na porta pois o celular travou e desligou, onde não conseguimos entrar em contato, porém assim que o celular voltou reclamei sobre, e não quiseram fazer o reembolso de um erro que não foi nosso, ficamos bem incomodados até porque o valor é alto e ficamos sem comer tbm.
Oi, Gustavo. Sentimos muito por essa experiência, não é o que gostaríamos. Este canal é exclusivamente pra restaurantes e lojas parceiras, mas você consegue buscar auxílio no próprio app, na opção “Ajuda” ou pelo Instagram @ifoodbrasil.
Meu pedido veio faltando todo violado ainda fui conversar não me deram atenção perdi meu dinheiro
Olá, Beatriz. Sentimos muito por essa situação, estamos sempre buscando melhorias no iFood. Por aqui conseguimos ajudar os restaurantes e lojas parceiras do iFood, mas você consegue buscar auxílio no próprio app, na opção ajuda ou envie um DM para o Instagram @ifoodbrasil.
Fiz uma compra no MC donalds, pedi um lanche de frango Mac Chicken elite com sprite de bebida e me enviaram tudo errado. Recebi um Big Mac e coca cola. Não sei se mandaram o pedido errado que era de outro consumidor e trocaram os pedidos. Comuniquei o ifood e pouco caso fizeram. É uma falta de respeito com o consumidor fazer isso. Eu não como sanduíche de carne bovina e me mandam um Big Mac. Quero meu reembolso.
Olá, Edson. Sentimos muito por essa situação.
Por aqui conseguimos ajudar os restaurantes e lojas parceiras do iFood, mas você consegue buscar auxílio no próprio app, na opção ajuda ou envie um DM para o Instagram @ifoodbrasil.
Fiz um pedido, o pedido veio totalmente diferente, inclusive a bebida, pedi para que estornasse e vocês me disseram que não podiam, agora me pergunto onde fica o cliente nessa situação? É isso a que a empresa oferece ? Quando agente faz um pedido pelo Ifood e pela segurança para não cair em golpe ou que não aconteça o que aconteceu! Isso é um descaso! E não é pelo dinheiro é pela falta de compromisso com o cliente!
Olá, Pedro. Sentimos muito por essa experiência.
Nesse caso você consegue buscar auxílio no próprio App, na opção “Ajuda”
Nossa loja fica localizada em uma área dominada por uma facção que é rival de outra e não podemos realizar entrega em determinadas áreas senão sofremos retaliação e risco de morte. Temos que cancelar pedidos por esse motivo as vezes já que a presença dos nossos entregadores é proibida nessas localidades e se insistirmos vamos morrer certamente. Tráfico não perdoa. O que podemos fazer pra não termos prejuízo mediante esse fato?
Fiz o pedido veio errado não obtive retorno desejado. Nem reembolso nem nada
Oi Wesley. Este canal é exclusivamente pra restaurantes e lojas parceiras, mas você consegue buscar auxílio no próprio app, na opção “Ajuda” ou pelo Instagram @ifoodbrasil.
Boa noite! Gostaria de fazer o cancelamento do meu cadastro pois mudei meu restaurante da av galileia n 89 bairro canaazinho ipatinga para av gerasa 1245 com mesmo cnpj 49296123000100.e fazer novovo cadastro no endereco novo av gerasa 1245.
Olá, Geraldo. Esperamos que esteja bem!
Para que nosso time responsável possa ajudar, poderia entrar em contato com a gente via DM em nossa página oficial (@ifoodparaparceiros)? Não esqueça de nos enviar seu CNPJ, número de telefone com DDD e e-mail. Assim conseguimos oferecer o suporte necessário para o seu caso.
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Paguei qse 20 reais para uma entrega de dois lanches de 80…não pude descer para receber, pois estava dando o jantar dos meus filhos. O entregador não quis subir e cancelei o pedido…o política de entrega do iFood deveria deixar a cargo da negociação entre o entregador e o cliente…as lojas parceiras que tem entrega própria todas entregam na porta
Olá, Alexandre. Tudo bem? Relembramos que, de acordo com a política do iFood, o entregador não é obrigado a subir para realizar a entrega. Você consegue buscar auxílio no próprio app, na opção “Ajuda” ou pelo Instagram @ifoodbrasil.
Isto é inacreditável e inadmissível, falta de respeito; efetuei a compra um dia antes e coloquei a verificação de entrega pras 16/18, com isso não me entregaram a compra e não fizeram o reembolso, ou seja foi fraude!, eu espero um retorno do ifood.
Lamentamos pela experiência que você teve, Breno, que não reflete nosso padrão! Assim que possível, entre em contato pela opção Ajuda do app ou por direct para o perfil @ifoodbrasil no Instagram. Vamos ajudar você.