Em busca de ouvir cada vez mais as necessidades dos negócios parceiros em relação aos cancelamentos de pedidos, o iFood lançou a nova política de cancelamentos para restaurantes.
As novas funcionalidades podem ajudar seu negócio a reduzir o número de cancelamentos de pedidos, promovendo mais autonomia e segurança à sua operação, além da participação ativa nas situações de cancelamento de pedidos.
Conheças as melhorias implementadas pelo iFood na construção da nova política de cancelamentos!
O que mudou?
Anteriormente, os cancelamentos de pedidos podiam ocorrer por características subjetivas como tamanho, cheiro, sabor e temperatura. A nova política do iFood traz uma abordagem diferente: os clientes agora terão a oportunidade de avaliar seus pedidos diretamente no aplicativo, sem interferência do restaurante parceiro.
E cancelamentos e reembolsos continuarão sendo permitidos, mas apenas em casos graves, como alimentos estragados ou com problemas de qualidade que comprometam a segurança do consumidor.
A ideia desta mudança é melhorar a experiência dos clientes em dar mais clareza às avaliações, e melhorar a experiência do parceiro evitando cancelamentos por motivos subjetivos e focando em feedbacks construtivos.
Funcionalidades da política de cancelamento
Para operar em toda a jornada do pedido, a nova política de cancelamentos trouxe ferramentas que atendam cada etapa. Saiba mais!
Acordo de preparo
O acordo de preparo ocorre quando o cliente solicita o cancelamento do pedido no intervalo do recebimento do pedido com o despacho. Nessa situação, sua loja tem a opção de aceitar ou não o pedido de cancelamento.
Com essa funcionalidade, caso você já tenha iniciado o preparo, você evita prejuízos com insumos e mão de obra.
Acordo de atraso
O acordo de atraso é uma funcionalidade ativada nas situações em que o cliente solicita uma nova previsão de entrega de um pedido que esteja atrasado.
Ao receber a solicitação, o restaurante pode responder que precisa de mais tempo para entregar o pedido ou que o pedido não será mais entregue.
O Acordo de atraso só é acionado em pedidos entregues pela própria loja. Pedidos pelo Plano Entrega não têm a ferramenta, porque o iFood analisará quem foi o responsável pelo atraso.
Para mais informações: clique aqui.
Acordo após entrega
O acordo após entrega é ativado nas situações em que o cliente solicita o cancelamento do pedido após o seu recebimento, alegando problema em um ou mais itens.
Com o acordo após entrega, o cliente deve enviar evidências, como descrição do caso e fotos, que justifiquem o pedido de cancelamento. Com isso, o restaurante pode discordar da solicitação ou utilizar alguma das ferramentas de negociação.
Caso o restaurante rejeite a solicitação, ou seja, as partes não entram em um consenso, o caso é enviado para a arbitragem iFood. Trata-se de um fluxo de trabalho, em que a equipe do iFood analisa as evidências e determina se o cancelamento do pedido é devido ou não.
No Acordo Após Entrega, os restaurantes agora têm à disposição as seguintes ferramentas de negociação:
- Negociar um valor de reembolso: o cliente tem 15 minutos para responder se aceita ou não o valor sugerido pela loja;
- Oferecer o reembolso total: é o mesmo que concordar expressamente com o cancelamento. Logo, não é permitido contestar este cancelamento;
- Fazer o reenvio do item: Disponível apenas para parceiros com entrega própria. Se o cliente estiver insatisfeito com o produto recebido, a loja pode reenviar o item, assegurando que ele receba o produto conforme esperado;
- Usar o Cupom de Retratação: Pode ser usado junto com o reenvio do item ou o reembolso para demonstrar ao cliente que sua satisfação é prioridade e incentivar compras futuras.
- Usar o Cupom como alternativa ao cancelamento: Atualmente, está disponível para um grupo limitado de 50 mil parceiros, com planos para expansão gradual. Diferente do cupom de retratação, este é usado sozinho.
Nos casos de valor de reembolso negociado, reenvio de item e cupom como alternativa ao cancelamento, se o cliente aceitar a negociação, o pedido não é cancelado. Se recusar ou deixar de responder, o caso pode ser direcionado para a Arbitragem iFood.
Tanto no acordo após entrega quanto nas outras funcionalidades, o restaurante tem contato direto com o consumidor via chat durante toda a jornada do pedido. Dessa forma, as partes têm autonomia para se comunicarem proativamente e chegar em um consenso, e pode contar com o apoio do iFood quando esse ponto comum não for alcançado.
| Boas notícias! A política de cancelamentos foi atualizada em junho de 2023, permitindo a experiência de acordo após entrega também para cancelamentos parciais. Isso significa que esse acordo pode ser usado quando somente um só item precisa ser cancelado. |
Quando tempo tenho para interagir com o cancelamento?
Em casos de solicitações durante o preparo ou por atraso, sua loja tem 5 minutos para responder.
Nos casos de acordos após a entrega do pedido, o iFood atualizou o tempo para interação com um pedido de cancelamento. A partir de agosto de 2023, esse tempo passou de 5 para 7 minutos. Assim você tem um tempo até 40% maior para interagir nas solicitações (somente após o pedido ter sido entregue).
Já em caso de não resposta por parte do parceiro no acordo e o pedido for cancelado, não será possível contestar posteriormente.
Como lidar com casos graves de cancelamento?
Embora a nova política elimine cancelamentos por características subjetivas (tamanho, sabor, temperatura), o cancelamento e reembolso ainda são permitidos em casos graves, como quando o cliente recebe um alimento estragado.
Se um cliente solicitar o cancelamento por esse motivo, sua loja poderá contestar, mas é fundamental fornecer justificativas detalhadas ao rejeitar a solicitação. A transparência na comunicação é importantíssima para que a equipe de análise do iFood avalie o caso com precisão.
Para garantir que suas justificativas sejam consideradas, elas devem atender aos seguintes critérios:
- relevância: explique claramente por que não concorda com o cancelamento, se aplicável;
- clareza: forneça exemplos detalhados das ações realizadas por sua loja e das condições do pedido;
- documentação: sempre que possível, tire fotos e reúna evidências que sustentem sua argumentação.
Além disso, mesmo em situações em que não haja cancelamento, os clientes podem usar as avaliações para expressar insatisfação. Por isso, é fundamental responder de forma proativa e cortês às avaliações, reforçando o compromisso com a qualidade e com a satisfação do cliente.
Histórico de cancelamento
Anteriormente, o parceiro só conseguia visualizar informações sobre cancelamentos durante o processo de solicitação, no Gestor de Pedidos.
As melhorias implementadas permitem que você acesse o histórico completo do pedido, incluindo o processo de cancelamento, com evidências enviadas pelo cliente e ações tomadas pela loja em resposta.
O histórico de cancelamento parcial ou total pode também ser visualizado no Portal do Parceiro. Com esse recurso você tem mais transparência na gestão do seu negócio no iFood.
Essa mudança visa melhorar a transparência do processo. Para acessar o histórico, basta ir aos detalhes do pedido, na aba “Pedidos” do Portal do Parceiro. Isso oferece maior controle e informações sobre seus cancelamentos.
A nova política de cancelamento para restaurantes faz parte de uma série de mudanças que o iFood está implementando, visando oferecer uma experiência cada vez melhor às lojas parceiras. As soluções trazidas visam minimizar os impactos de cancelamentos indevidos em cada momento da jornada do pedido.
O iFood está atuando em diferentes iniciativas, em busca de trazer cada vez mais segurança operacional aos negócios parceiros. Um exemplo é a ferramenta de confirmação de entrega para parceiros com plano Básico, que valida a conclusão do pedido e impossibilita o consumidor de cancelar o pedido alegando que não foi entregue.
Quer conhecer outras iniciativas do iFood para melhorar sua experiência? Acesse o espaço de Melhoria Contínua e conheça as melhorias implementadas.
953 respostas
Oi, parceiro! Como podemos te ajudar por aqui?
Em casos que o cliente faz o pedido e quando na entrega o cliente simplesmente some? A loja permanece no prejuízo, pq não dá pra contestar quando ocorre isso
Olá, Jocyleno. Tudo bem?
Caso o botão de contestar não esteja disponível e, ainda assim, você discorde, abra um chamado com nossa equipe de suporte.
Preciso saber como denunciar um entregador do iffod que cancelou o pedido não entregou ao cliente e nem devolveu ao nosso estabelecimento
Olá, Agda. Tudo bem?
Fale com um de nossos especialistas pelo Portal do Parceiro que vamos analisar o seu caso. Basta clicar em “Chamados e ajuda” e depois em “Atendimento”.
Prezados, realizamos a entrega de um pedido e o cliente informou que ou trocávamos o pedido dele ou ele cancelaria.
O mesmo cancelou e agora não podemos contestar, em todas as opções do suporte da plataforma não nos levam a falar com absolutamente nenhum humano.
Olá, Parceiro. Tudo bem?
Caso o botão de contestar não esteja disponível e, ainda assim, você discorde da solicitação, abra um chamado com nossa equipe de suporte.
Por gentileza, me informe aqui o passo a passo para realizar esta operação.
Absolutamente nenhum caminho que faço me leva a abrir um chamado, sempre são respostas automáticas.
O único local que me permite abrir um chamado é na parte financeira de contestação de repasses.
Gostaria de lembrar que o meu restaurante foi fraudado e o sistema do iFood aceitou o cancelamento nos trazendo prejuízos financeiros.
Estou precisando e aguardando a dias um retorno do próprio ifood no chat e não recebo respostas.
Olá, Izabella. Tudo bem?
Se você for restaurante ou loja parceira, envie um direct para o Instagram @ifoodparaparceiros que vamos entender melhor o seu caso e te ajudar. Se você for cliente iFood, envie uma direct para o @ifoodbrasil no Instagram que iremos atendê-la.
Olá, Parceiro. Tudo bem?
Caso o botão de contestar não esteja disponível e, ainda assim, você discorde da solicitação, abra um chamado com nossa equipe de suporte.
Boa noite fiz um pedido ontem 28/Jul no Ifood
O pedido não chegou, a loja já fechou já é de madrugada, pedi cancelamento do pedido mas a loja não aceitou, e quando eu Clico em falar com chat do Ifood o chat do Ifood simplesmente não abre e não consigo falar com o Ifood, podem me ajudar?
Por causa da falta de ajuda no suporte estou com fome, está era minha janta de hoje e por causa deste erro do aplicativo e da loja vou ficar com fome está noite póis nem o reembolso consigo pedir.
Pedido número 0021
Email da conta: joaovitormendes112@gmail.com
Número 24 99234-3147
Dia 28/Jul/2024
Oi, João Vitor. Sentimos muito pelo contratempo. Este canal é exclusivamente pra restaurantes e lojas parceiras, mas você consegue buscar auxílio no próprio app, na opção “Ajuda” ou pelo Instagram @ifoodbrasil, ok?
Boa noite
Não consigo mais acessar minha conta do Ifood entregador nem consigo cancelar ela pelo app, por que perdi o email e o telefone cadastrado que conectava na conta por motivo de roubo.
Se for possível fazer o cancelamento por aqui vai ajudar muito.
E-MAIL CADASTRADO: tiagostumbo@hotmail.com
CPF CADASTRADO: 15685849702
Olá, Tiago. Tudo bem?
O perfil @ifoodparaentregadores foi lançado para te ajudar em situações como essa! Chama a gente lá na direct do Instagram que iremos atendê-lo.
Pedidos que foi solicitado cancelamento pelo cliente no ato do preparo pode prejudicar a loja ? Depois do tempo de 7 min a própria plataforma cancelou o pedido. Não precisei fazer nada.
Oi, Fernanda. Se o pedido foi confirmado, pode ser cancelado por você pelo Portal do Parceiro (neste caso, tem um limite de cancelamento de até 5% do seu total de pedidos) ou o cliente pode pedir para cancelar o pedido no momento de preparo e aguardar a resposta do estabelecimento. Se isso acontecer, você precisará aceitar ou rejeitar o cancelamento. Caso aceite, os custos de produção ficam sob sua responsabilidade.
Confira mais sobre esse processo na política de cancelamentos: https://blog-parceiros.ifood.com.br/politica-cancelamento-pedidos/ 😉
Olá, boa tarde!
Se eu pedir o reembolso do meu pedido e a loja não aceitar, mas o equipe do ifood aceitar, a loja saí prejudicada?
Oi, tudo bem? Cada caso será avaliado de acordo com a política de cancelamentos disponível. 😉
Como faço pra cancelar minha loja? Pois não estou vendendo a meses
Olá, Ana Paula. Tudo bem?
Você consegue fazer o fechamento através do Portal do Parceiro. Se você não tiver acesso e precisar de ajuda, envie um direct para a nossa página oficial no Instagram @ifoodparaparceiros.
Trabalho com salgados a anos, e a anos só com elogios, por isso que sempre continuei, mas agora devido a essa era digital, resolvi entrar no Ifood, em menos de 1 mês, já recebi duas reclamações, estou desmotivada a continuar por aqui, vou fechar esse mês pra ver como vai ficar, se continuar, vou sair, pois pagar por um serviço em que as pessoas de má fé usam pra prejudicar as outras, melhor nem ficar…
Oi Arielle. Lamentamos muito por isso. Oi, [nome]. O iFood já tem um sistema de Inteligência Artificial que modera automaticamente avaliações que não sejam relacionadas ao seu restaurante. Caso identifique alguma divergência, você pode solicitar a moderação do time iFood, acessando a aba “Avaliações”, e depois “Solicitar moderação”, no Portal do Parceiro, combinado? Estamos desenvolvendo diferentes iniciativas que visam promover uma experiência ainda melhor dos restaurantes com o iFood e sua opinião é sempre muito bem-vinda. 🤩
Bom dia!
Fiz meu cadastro no Ifood e minha loja aparece pra mim no aplicativo de parceiros que está aberta, mas no aplicativo do Ifood para consumidor ela não aparece.
Como resolver esse problema?
Oi, Jossimairy. Acione o nosso suporte técnico para te ajudar com isso. 🥰 No Portal do Parceiro, clique em “Ajuda” no canto superior direito e logo depois siga o passo a passo. Os primeiros passos são automatizados, mas logo um agente responderá no chat ou será aberto um chamado.
Queria saber quando eu cancelo o clube ifood dentro de uma semana eu recebo o reembolso ou preciso solicitar o reembolso? E se preciso como faço pra solicitar
Oi Luis Gustavo, tudo bem? Abra um chamado para nosso time de suporte acessando a opção “Ajuda” do App que vamos analisar o seu caso, tá bem?
Fiz uma compra no app do IFOOD
36 um de cerveja Brahma latão
12un de cerveja Amstel
O ifood fez a cancelamento de apenas 6un de cerveja Brahma e entregaram apenas 12un de Amstel
Mas me cobraram as 30 un de Brahma
Meu pedido deu o total de $165,72 pago no pix
Ressarcimento de apenas $23,94
Me entregaram só 12un de Amstel que deu $47,88 que veio com a nota
Cadê os meus $141,78?
Fui até o estabelecimento de qual foi feita a compra e lá me informaram que eles receberam apenas o pedido de 12un de cerveja Amstel ( que foi entregue). E também fui informada que não é a primeira vez que o APP DO IFOOD faz isso de cobrar um valor do pedido repassar apenas 1 item pro estabelecimento e não fazer o cancelamento e ressarcimento dos outros intens.
Entro em contato pelo app e nada de resolveram.
TENHO FOTOS DO PEDIDO QUE O ESTABELECIMENTO RECEBEU (12un de Amstel)
TENHO A NOTA DO PEDIDO QUE EU RECEBI (12un Amstel)
E tenho foto do pedido que eu fiz pelo app do Ifood (36 única Brahma e 12un de
Olá, Carolina. Sentimos muito por essa experiência!
Nesse caso, você pode buscar ajuda enviando uma direct para o @ifoodbrasil no Instagram que o nosso time vai ajudar no seu caso.
Fiz um pedido o entregador disse estar no local que solicitei a entregar e o mesmo disse estar no local porém ele não estava. Estava marcando a localização dele no caminho ele disse ter chego e meu pedido foi cancelado sem reembolso por uma má fé do entregador
Oi, Mariana. Por aqui conseguimos auxiliar lojas e restaurantes parceiros. Se puder, entre em contato pela opção Ajuda do app, ou enviando direct para o perfil @ifoodbrasil no Instagram, para que nosso time iFood possa te ajudar.
Bom dia. Meu cliente cancelou o pedido, e eu como sou nova na plataforma achei que tinha que aceitar e continuar falando com ele pelo chat. Porém, o chat foi fechad, o cliente recebeu o pedido e passou o código.
Só que na plataforma do app não tem nenhuma opção para contestar ou pedir ajuda. Como fazer neste caso?
Oi, Elaine. Nesse caso, pedimos que entre em contato pelo atendimento em Chamados e ajuda no Portal do Parceiro, combinado? Dessa forma poderemos te auxiliar mais.
Há um tempo atrás fiz uma opção de assinatura de 4,99 para obter melhores promoções…logo depois pedi o cancelamento e foi cancelado essa minha opção para uso, porém continuam cobrando na fatura. Já reclamei e mesmo assim continuam debitando.
Oi Paola. Por aqui conseguimos ajudar os restaurantes e lojas parceiras do iFood, mas você consegue buscar auxílio próprio app, na opção ajuda ou envie um DM para o Instagram @ifoodbrasil.
Bom dia e quando um cliente faz pedido paga no pix e o entregador não chama na casa e da como congelado , e o cliente nem pega a mercadoria nem o dinheiro isso na lei do consumidor e o que ????
Olá, Josimar. Tudo bem?
Para nosso time entender melhor o caso e ajudar você, abra um chamado no Portal do Parceiro. Basta clicar em “Ajuda” no canto superior à direita.
Olá, Josimar. Tudo bem?
Este canal é exclusivamente pra restaurantes e lojas parceiras, mas você consegue buscar auxílio no próprio app, na opção “Ajuda” ou envie uma direct para o @ifoodbrasil no Instagram que o nosso time vai ajudar no seu caso. 😉
Fiz um pedido hoje na madrugada às 00:55
E o pedido veio errado e além de errado veio revirado e todo ensopado ! , solicitei um suporte e o reembolso e mostrei todas informações e as provas possíveis e o Ifood e nem a loja me respondeu ! , preciso que resolvam porque além de ficar sem o reembolso fiquei sem os produtos!