Em busca de ouvir cada vez mais as necessidades dos negócios parceiros em relação aos cancelamentos de pedidos, o iFood lançou a nova política de cancelamentos para restaurantes.
As novas funcionalidades podem ajudar seu negócio a reduzir o número de cancelamentos de pedidos, promovendo mais autonomia e segurança à sua operação, além da participação ativa nas situações de cancelamento de pedidos.
Conheças as melhorias implementadas pelo iFood na construção da nova política de cancelamentos!
O que mudou?
Anteriormente, os cancelamentos de pedidos podiam ocorrer por características subjetivas como tamanho, cheiro, sabor e temperatura. A nova política do iFood traz uma abordagem diferente: os clientes agora terão a oportunidade de avaliar seus pedidos diretamente no aplicativo, sem interferência do restaurante parceiro.
E cancelamentos e reembolsos continuarão sendo permitidos, mas apenas em casos graves, como alimentos estragados ou com problemas de qualidade que comprometam a segurança do consumidor.
A ideia desta mudança é melhorar a experiência dos clientes em dar mais clareza às avaliações, e melhorar a experiência do parceiro evitando cancelamentos por motivos subjetivos e focando em feedbacks construtivos.
Funcionalidades da política de cancelamento
Para operar em toda a jornada do pedido, a nova política de cancelamentos trouxe ferramentas que atendam cada etapa. Saiba mais!
Acordo de preparo
O acordo de preparo ocorre quando o cliente solicita o cancelamento do pedido no intervalo do recebimento do pedido com o despacho. Nessa situação, sua loja tem a opção de aceitar ou não o pedido de cancelamento.
Com essa funcionalidade, caso você já tenha iniciado o preparo, você evita prejuízos com insumos e mão de obra.
Acordo de atraso
O acordo de atraso é uma funcionalidade ativada nas situações em que o cliente solicita uma nova previsão de entrega de um pedido que esteja atrasado.
Ao receber a solicitação, o restaurante pode responder que precisa de mais tempo para entregar o pedido ou que o pedido não será mais entregue.
O Acordo de atraso só é acionado em pedidos entregues pela própria loja. Pedidos pelo Plano Entrega não têm a ferramenta, porque o iFood analisará quem foi o responsável pelo atraso.
Para mais informações: clique aqui.
Acordo após entrega
O acordo após entrega é ativado nas situações em que o cliente solicita o cancelamento do pedido após o seu recebimento, alegando problema em um ou mais itens.
Com o acordo após entrega, o cliente deve enviar evidências, como descrição do caso e fotos, que justifiquem o pedido de cancelamento. Com isso, o restaurante pode discordar da solicitação ou utilizar alguma das ferramentas de negociação.
Caso o restaurante rejeite a solicitação, ou seja, as partes não entram em um consenso, o caso é enviado para a arbitragem iFood. Trata-se de um fluxo de trabalho, em que a equipe do iFood analisa as evidências e determina se o cancelamento do pedido é devido ou não.
No Acordo Após Entrega, os restaurantes agora têm à disposição as seguintes ferramentas de negociação:
- Negociar um valor de reembolso: o cliente tem 15 minutos para responder se aceita ou não o valor sugerido pela loja;
- Oferecer o reembolso total: é o mesmo que concordar expressamente com o cancelamento. Logo, não é permitido contestar este cancelamento;
- Fazer o reenvio do item: Disponível apenas para parceiros com entrega própria. Se o cliente estiver insatisfeito com o produto recebido, a loja pode reenviar o item, assegurando que ele receba o produto conforme esperado;
- Usar o Cupom de Retratação: Pode ser usado junto com o reenvio do item ou o reembolso para demonstrar ao cliente que sua satisfação é prioridade e incentivar compras futuras.
- Usar o Cupom como alternativa ao cancelamento: Atualmente, está disponível para um grupo limitado de 50 mil parceiros, com planos para expansão gradual. Diferente do cupom de retratação, este é usado sozinho.
Nos casos de valor de reembolso negociado, reenvio de item e cupom como alternativa ao cancelamento, se o cliente aceitar a negociação, o pedido não é cancelado. Se recusar ou deixar de responder, o caso pode ser direcionado para a Arbitragem iFood.
Tanto no acordo após entrega quanto nas outras funcionalidades, o restaurante tem contato direto com o consumidor via chat durante toda a jornada do pedido. Dessa forma, as partes têm autonomia para se comunicarem proativamente e chegar em um consenso, e pode contar com o apoio do iFood quando esse ponto comum não for alcançado.
| Boas notícias! A política de cancelamentos foi atualizada em junho de 2023, permitindo a experiência de acordo após entrega também para cancelamentos parciais. Isso significa que esse acordo pode ser usado quando somente um só item precisa ser cancelado. |
Quando tempo tenho para interagir com o cancelamento?
Em casos de solicitações durante o preparo ou por atraso, sua loja tem 5 minutos para responder.
Nos casos de acordos após a entrega do pedido, o iFood atualizou o tempo para interação com um pedido de cancelamento. A partir de agosto de 2023, esse tempo passou de 5 para 7 minutos. Assim você tem um tempo até 40% maior para interagir nas solicitações (somente após o pedido ter sido entregue).
Já em caso de não resposta por parte do parceiro no acordo e o pedido for cancelado, não será possível contestar posteriormente.
Como lidar com casos graves de cancelamento?
Embora a nova política elimine cancelamentos por características subjetivas (tamanho, sabor, temperatura), o cancelamento e reembolso ainda são permitidos em casos graves, como quando o cliente recebe um alimento estragado.
Se um cliente solicitar o cancelamento por esse motivo, sua loja poderá contestar, mas é fundamental fornecer justificativas detalhadas ao rejeitar a solicitação. A transparência na comunicação é importantíssima para que a equipe de análise do iFood avalie o caso com precisão.
Para garantir que suas justificativas sejam consideradas, elas devem atender aos seguintes critérios:
- relevância: explique claramente por que não concorda com o cancelamento, se aplicável;
- clareza: forneça exemplos detalhados das ações realizadas por sua loja e das condições do pedido;
- documentação: sempre que possível, tire fotos e reúna evidências que sustentem sua argumentação.
Além disso, mesmo em situações em que não haja cancelamento, os clientes podem usar as avaliações para expressar insatisfação. Por isso, é fundamental responder de forma proativa e cortês às avaliações, reforçando o compromisso com a qualidade e com a satisfação do cliente.
Histórico de cancelamento
Anteriormente, o parceiro só conseguia visualizar informações sobre cancelamentos durante o processo de solicitação, no Gestor de Pedidos.
As melhorias implementadas permitem que você acesse o histórico completo do pedido, incluindo o processo de cancelamento, com evidências enviadas pelo cliente e ações tomadas pela loja em resposta.
O histórico de cancelamento parcial ou total pode também ser visualizado no Portal do Parceiro. Com esse recurso você tem mais transparência na gestão do seu negócio no iFood.
Essa mudança visa melhorar a transparência do processo. Para acessar o histórico, basta ir aos detalhes do pedido, na aba “Pedidos” do Portal do Parceiro. Isso oferece maior controle e informações sobre seus cancelamentos.
A nova política de cancelamento para restaurantes faz parte de uma série de mudanças que o iFood está implementando, visando oferecer uma experiência cada vez melhor às lojas parceiras. As soluções trazidas visam minimizar os impactos de cancelamentos indevidos em cada momento da jornada do pedido.
O iFood está atuando em diferentes iniciativas, em busca de trazer cada vez mais segurança operacional aos negócios parceiros. Um exemplo é a ferramenta de confirmação de entrega para parceiros com plano Básico, que valida a conclusão do pedido e impossibilita o consumidor de cancelar o pedido alegando que não foi entregue.
Quer conhecer outras iniciativas do iFood para melhorar sua experiência? Acesse o espaço de Melhoria Contínua e conheça as melhorias implementadas.
953 respostas
Fiz um pedido hoje na madrugada às 00:55
E o pedido veio errado e além de errado veio revirado e todo ensopado ! , solicitei um suporte e o reembolso e mostrei todas informações e as provas possíveis e o Ifood e nem a loja me respondeu ! , preciso que resolvam porque além de ficar sem o reembolso fiquei sem os produtos!…
Oi, tudo bem? Por aqui conseguimos auxiliar somente os restaurantes e lojas parceiras do iFood, mas você consegue contato direto pelo aplicativo, na opção ajuda, ou enviando uma DM para o Instagram @ifoodbrasil (https://instagram.com/ifoodbrasil). 😉
Eu tinha uma loja no app, nunca fiz uma venda nesse app. Tentei cancelar várias vezes, nunca consegui falar com atendente, vou dar uma prazo de 1 semana pra entrarem em contato comigo, quero cancelar a loja ou entrarei na justiça!
Oi, Ligia. Para solicitar o cancelamento do seu plano, pedimos que entre em contato com nossa equipe de suporte por meio do Portal do Parceiro, clicando em “Ajuda” no canto superior direito, e depois em “Iniciar atendimento”.
Boa noite, fiz um pedido ontem às 20h no Mc donalds do largo do bicão e já era mais de 00h e o pedido já havia saído pra entrega e nunca chegou. Eu pedi o cancelamento e não fizeram.
Olá, Isaac. Sentimos muito por essa situação!
Nesse caso, você pode buscar ajuda diretamente no aplicativo, na opção ‘Ajuda’, ou envie uma direct para o @ifoodbrasil no Instagram que o nosso time vai ajudar no seu caso.
No feriado de sábado, dia 7 de setembro de 2024, meu restaurante funcionou normalmente e 3 dos pedidos foram avaliados com 1 estrela com alegações absurdas e solicitaram cancelamento em um curto período de tempo (1 por comida salgada, outro por frango podre e outro por arroz duro), sendo que outros clientes que comeram os mesmos pratos nesse dia elogiaram muito a comida. Na terça feira, dia 10 de setembro, um entregador veio até meu restaurante dizer que foi buscar um pedido em outro estabelecimento próximo e um amigo dele que trabalha no local, disse que o dono pediu para 3 funcionários comprarem na minha loja, avaliarem mal e solicitarem cancelamento só para me prejudicar porque meus preços são mais baixos e estou “roubando” clientes dele, mas não me informou qual é o estabelecimento. Recusei os 3 pedidos de cancelamento, mas gostaria de saber como faço para bloquear esses clientes e impedi-los de comprar novamente em minha loja do iFood?
Olá, Pedro. Tudo bem?
Com a ferramenta de denúncia já disponível, você poderá denunciar casos de suspeita de fraude ou trote. Assim você impede que o cliente faça novos pedidos em sua loja, enquanto o iFood analisa o caso. Confira mais detalhes aqui: https://blog-parceiros.ifood.com.br/denuncia-cancelamento-indevido/ e se precisar de ajuda, acione nossos especialistas no Portal do Parceiro!
Bom dia a todos. Ontem tive um cancelamento feito pelo cliente alegando entrega o atraso, mesmo tendo recebido o pedido. Nesse caso o cliente não deveria ter recusado o pedido já que pretendia cancelar? Como fica a loja nesse caso? O pedido realmente atrasou na entrega porque não conseguia encontrar entregador, mas todo momento falei com o cliente, quando finalmente consegui a corrida passei o codigo de confirmação para o cliente e o mesmo cancelou o pedido. Ai fiquei sem o produto, sem a venda e ainda paguei um valor a mais de frete. E no portal informa que não posso contestar o cancelamento porque vai de encontro a politica de ressarcimento e não consigo suporte para tratar desse assunto e receber orientação sobre o mesmo.
Olá, Simone. Sentimos muito por isso!
Para resolver essa questão, sugerimos abrir um chamado para que nosso time possa analisar seu caso individualmente. Basta clicar em “Ajuda” no canto superior à direita.
Queria se quando o pedido é cancelado o cliente consegue avaliar do mesmo jeito?
Oi, Elizabeth, tudo bem? Por aqui conseguimos auxiliar somente os restaurantes e lojas parceiras do iFood, mas você consegue contato direto pelo aplicativo, na opção ajuda, ou enviando uma DM para o Instagram @ifoodbrasil (https://instagram.com/ifoodbrasil). 😉
Estao me cobrando no meu cartao IFOOD CLUB e nao autorizei nada nem peço nada pelo ifood
Oi Carlos Eduardo. Este canal é exclusivamente pra restaurantes e lojas parceiras, mas você consegue buscar auxílio no próprio app, na opção “Ajuda” ou pelo Instagram @ifoodbrasil, ok?
Fiz um pedido hoje mais cedo no mercado, e veio varios itens trocados e dois faltando, no momento da compra coloquei a opção q não queria q trocasem os itens, q queria reembolso caso o mesmo não tive se, e mesmo assim foi trocados por outros itens, mandei print de tudo, dos pedido trocados, da tela do cel onde mostra q não queria a troca, nota fiscal, falei pra atendente q poderia vir buscar os itens, só queria meu reembolso do q eu não comprei, q é direito meu e eles fizeram pouco caso encerrando minha reclamação nunca me senti tão humilhada durante uma compra como estou me sentindo agora, total falta de respeito indgnada estou
Oi, Rosangela. Este canal é exclusivamente pra restaurantes e lojas parceiras, mas você consegue buscar auxílio no próprio app, na opção “Ajuda” ou pelo Instagram @ifoodbrasil 😉
Quero cancelar meu pedido e não estou conseguindo
Oi, Raysa. Por aqui conseguimos ajudar os restaurantes e lojas parceiras do iFood, mas você consegue buscar auxílio próprio app, na opção ajuda ou envie um DM para o Instagram @ifoodbrasil.
Tomei um golpe de 40 reais no ifood da loja prime Burger
Tomei um golpe de 40 reais da loja prime Burger
Oi, Maria. Sentimos muito por essa situação, esse não é o padrão dos nossos parceiros no iFood. Para ajuda com esse caso você deve abrir um chamado na opção “Ajuda” do App ou enviar uma mensagem no canal @ifoodbrasil. Lá temos um time especializado para te ajudar. Conte com a gente!
realizei um pedido com o pagamento via pix e foi com endereço errado, tentei alterar antes do entregador retirar e não consegui. entrei em contato com o mesmo após ele retirar ele não conseguiu mudara rota. para receber meu pedido tive que entrar em contato com o restaurante e fazer um pagamento a parte e não fui estornado.
Pedido: 4600
enviei as provas, pagamentos e e o suporte não me deu retorno. Precisarei procurar meus direitos?
Olá, Maksuel. Sentimos muito por essa experiência!
Nesse caso, você pode buscar ajuda enviando uma direct para o @ifoodbrasil no Instagram que o nosso time vai ajudar no seu caso.
Bom dia,o aifood é um parceiro,mas tem uma questão que deixa desejar, quando é feito cancelamento, após entrega deveria ter opção para retirada do produto.
Olá, Marcella. Obrigado pelo comentário!
Aqui no iFood, estamos sempre preocupados em melhorar a experiência com a plataforma. Levaremos a pauta para o nosso time focado em melhoria contínua. 😊