Em busca de ouvir cada vez mais as necessidades dos negócios parceiros em relação aos cancelamentos de pedidos, o iFood lançou a nova política de cancelamentos para restaurantes.
As novas funcionalidades podem ajudar seu negócio a reduzir o número de cancelamentos de pedidos, promovendo mais autonomia e segurança à sua operação, além da participação ativa nas situações de cancelamento de pedidos.
Conheças as melhorias implementadas pelo iFood na construção da nova política de cancelamentos!
O que mudou?
Anteriormente, os cancelamentos de pedidos podiam ocorrer por características subjetivas como tamanho, cheiro, sabor e temperatura. A nova política do iFood traz uma abordagem diferente: os clientes agora terão a oportunidade de avaliar seus pedidos diretamente no aplicativo, sem interferência do restaurante parceiro.
E cancelamentos e reembolsos continuarão sendo permitidos, mas apenas em casos graves, como alimentos estragados ou com problemas de qualidade que comprometam a segurança do consumidor.
A ideia desta mudança é melhorar a experiência dos clientes em dar mais clareza às avaliações, e melhorar a experiência do parceiro evitando cancelamentos por motivos subjetivos e focando em feedbacks construtivos.
Funcionalidades da política de cancelamento
Para operar em toda a jornada do pedido, a nova política de cancelamentos trouxe ferramentas que atendam cada etapa. Saiba mais!
Acordo de preparo
O acordo de preparo ocorre quando o cliente solicita o cancelamento do pedido no intervalo do recebimento do pedido com o despacho. Nessa situação, sua loja tem a opção de aceitar ou não o pedido de cancelamento.
Com essa funcionalidade, caso você já tenha iniciado o preparo, você evita prejuízos com insumos e mão de obra.
Acordo de atraso
O acordo de atraso é uma funcionalidade ativada nas situações em que o cliente solicita uma nova previsão de entrega de um pedido que esteja atrasado.
Ao receber a solicitação, o restaurante pode responder que precisa de mais tempo para entregar o pedido ou que o pedido não será mais entregue.
O Acordo de atraso só é acionado em pedidos entregues pela própria loja. Pedidos pelo Plano Entrega não têm a ferramenta, porque o iFood analisará quem foi o responsável pelo atraso.
Para mais informações: clique aqui.
Acordo após entrega
O acordo após entrega é ativado nas situações em que o cliente solicita o cancelamento do pedido após o seu recebimento, alegando problema em um ou mais itens.
Com o acordo após entrega, o cliente deve enviar evidências, como descrição do caso e fotos, que justifiquem o pedido de cancelamento. Com isso, o restaurante pode discordar da solicitação ou utilizar alguma das ferramentas de negociação.
Caso o restaurante rejeite a solicitação, ou seja, as partes não entram em um consenso, o caso é enviado para a arbitragem iFood. Trata-se de um fluxo de trabalho, em que a equipe do iFood analisa as evidências e determina se o cancelamento do pedido é devido ou não.
No Acordo Após Entrega, os restaurantes agora têm à disposição as seguintes ferramentas de negociação:
- Negociar um valor de reembolso: o cliente tem 15 minutos para responder se aceita ou não o valor sugerido pela loja;
- Oferecer o reembolso total: é o mesmo que concordar expressamente com o cancelamento. Logo, não é permitido contestar este cancelamento;
- Fazer o reenvio do item: Disponível apenas para parceiros com entrega própria. Se o cliente estiver insatisfeito com o produto recebido, a loja pode reenviar o item, assegurando que ele receba o produto conforme esperado;
- Usar o Cupom de Retratação: Pode ser usado junto com o reenvio do item ou o reembolso para demonstrar ao cliente que sua satisfação é prioridade e incentivar compras futuras.
- Usar o Cupom como alternativa ao cancelamento: Atualmente, está disponível para um grupo limitado de 50 mil parceiros, com planos para expansão gradual. Diferente do cupom de retratação, este é usado sozinho.
Nos casos de valor de reembolso negociado, reenvio de item e cupom como alternativa ao cancelamento, se o cliente aceitar a negociação, o pedido não é cancelado. Se recusar ou deixar de responder, o caso pode ser direcionado para a Arbitragem iFood.
Tanto no acordo após entrega quanto nas outras funcionalidades, o restaurante tem contato direto com o consumidor via chat durante toda a jornada do pedido. Dessa forma, as partes têm autonomia para se comunicarem proativamente e chegar em um consenso, e pode contar com o apoio do iFood quando esse ponto comum não for alcançado.
| Boas notícias! A política de cancelamentos foi atualizada em junho de 2023, permitindo a experiência de acordo após entrega também para cancelamentos parciais. Isso significa que esse acordo pode ser usado quando somente um só item precisa ser cancelado. |
Quando tempo tenho para interagir com o cancelamento?
Em casos de solicitações durante o preparo ou por atraso, sua loja tem 5 minutos para responder.
Nos casos de acordos após a entrega do pedido, o iFood atualizou o tempo para interação com um pedido de cancelamento. A partir de agosto de 2023, esse tempo passou de 5 para 7 minutos. Assim você tem um tempo até 40% maior para interagir nas solicitações (somente após o pedido ter sido entregue).
Já em caso de não resposta por parte do parceiro no acordo e o pedido for cancelado, não será possível contestar posteriormente.
Como lidar com casos graves de cancelamento?
Embora a nova política elimine cancelamentos por características subjetivas (tamanho, sabor, temperatura), o cancelamento e reembolso ainda são permitidos em casos graves, como quando o cliente recebe um alimento estragado.
Se um cliente solicitar o cancelamento por esse motivo, sua loja poderá contestar, mas é fundamental fornecer justificativas detalhadas ao rejeitar a solicitação. A transparência na comunicação é importantíssima para que a equipe de análise do iFood avalie o caso com precisão.
Para garantir que suas justificativas sejam consideradas, elas devem atender aos seguintes critérios:
- relevância: explique claramente por que não concorda com o cancelamento, se aplicável;
- clareza: forneça exemplos detalhados das ações realizadas por sua loja e das condições do pedido;
- documentação: sempre que possível, tire fotos e reúna evidências que sustentem sua argumentação.
Além disso, mesmo em situações em que não haja cancelamento, os clientes podem usar as avaliações para expressar insatisfação. Por isso, é fundamental responder de forma proativa e cortês às avaliações, reforçando o compromisso com a qualidade e com a satisfação do cliente.
Histórico de cancelamento
Anteriormente, o parceiro só conseguia visualizar informações sobre cancelamentos durante o processo de solicitação, no Gestor de Pedidos.
As melhorias implementadas permitem que você acesse o histórico completo do pedido, incluindo o processo de cancelamento, com evidências enviadas pelo cliente e ações tomadas pela loja em resposta.
O histórico de cancelamento parcial ou total pode também ser visualizado no Portal do Parceiro. Com esse recurso você tem mais transparência na gestão do seu negócio no iFood.
Essa mudança visa melhorar a transparência do processo. Para acessar o histórico, basta ir aos detalhes do pedido, na aba “Pedidos” do Portal do Parceiro. Isso oferece maior controle e informações sobre seus cancelamentos.
A nova política de cancelamento para restaurantes faz parte de uma série de mudanças que o iFood está implementando, visando oferecer uma experiência cada vez melhor às lojas parceiras. As soluções trazidas visam minimizar os impactos de cancelamentos indevidos em cada momento da jornada do pedido.
O iFood está atuando em diferentes iniciativas, em busca de trazer cada vez mais segurança operacional aos negócios parceiros. Um exemplo é a ferramenta de confirmação de entrega para parceiros com plano Básico, que valida a conclusão do pedido e impossibilita o consumidor de cancelar o pedido alegando que não foi entregue.
Quer conhecer outras iniciativas do iFood para melhorar sua experiência? Acesse o espaço de Melhoria Contínua e conheça as melhorias implementadas.
Respostas de 954
Ô, Ifood. Como que as informações, fotos e justificativas após a entrega estarão disponíveis no gestor? Se o cliente pode cancelar em até 48h e o pedido some do gestor? Já abri chat essa semana querendo acesso as fotos e informações e me foi negado no chat (tenho a transcrição da conversa). Então essas informações que li aqui não estão bem de acordo com a realidade.
Oi, Daniella! A nova política de cancelamento está em vigor desde o dia 28 de setembro. As evidências serão disponibilizadas na notificação do cancelamento. Ainda assim, caso você tenha algum problema com a visualização, entre em contato com nosso time de atendimento: https://blog-parceiros.ifood.com.br/canais-de-contato-ifood/
Seria lindo, se realmente o Ifood praticasse a atitude que fala, ontem mesmo, tivemos um cancelamento de um mal caráter que queria um brinde de graça pelo chat, como não mandamos (até porque aqui não é o SUS que atende de graça) ele pediu cancelamento após receber o pedido certinho do qual ele pagou, tive que pagar uma taxa de entrega altíssima ao motoboy porque o cliente “safado” mora do outro lado da cidade e após 1 hora de entregue chegou a notificação que foi cancelado, tentei contestar mais o Ifood não autoriza e pelo horário que foi não tinha suporte técnico tbm, o que de qualquer maneira não serve para nada mesmo. O resumo é que o Ifood só beneficia os clientes, mesmo eles sendo completamente safados e pilantras com os estabelecimentos parceiros.
Oi, Victória! Sentimos muito por qualquer experiência negativa que você tenha passado com o iFood. Do lado de cá, buscamos oferecer uma boa experiência a todas as partes desse ecossistema. Você pode conferir aqui as diferentes iniciativas que estão sendo implementadas para as lojas parceiras: https://blog-parceiros.ifood.com.br/melhoria-continua/
Sobre ACORDO DE PREPARO
Estamos na operação desde fev21 e tivemos poucos casos de pedidos de cancelamentos, todos concentrados durante o preparo e por questões pessoais dos clientes; em chat os mesmos alegam que nao conseguem realizar o cancelamento pelo app para aceite da loja, ficando assim a penalidade e responsabilidade para o nosso lado efetivar; já reclamei sobre tal prática e nunca conseguiriam solucionar.
Oi! Sentimos muito por qualquer experiência negativa que você tenha passado. Do lado de cá, nos empenhados a entregar uma experiência positiva a todas as partes do ecossistema. A nova política de cancelamento é uma das iniciativas implementadas a partir da escuta ativa das dores dos negócios parceiros. Conheça outras iniciativas no espaço de Melhoria Contínua: https://blog-parceiros.ifood.com.br/melhoria-continua/
Oi, Ebenezer! Tudo bem? Poxa, entendemos o momento difícil e preparamos um artigo com dicas para te ajudar a aumentar as vendas com o iFood! Dá uma olhadinha aqui: https://blog-parceiros.ifood.com.br/aumentar-vendas-delivery/ 😉
Também sofro com os cancelamentos do clientes golpistas que pedem itens mais caros e pagamento via PIX. Espero que essa política diminuem os cancelamentos. Meu questionamento é outro: o que faço quando o entregado do IFood entrega o pedido todo revirado, todo destroído? Já atendi alguns clientes via Whatsapp e realmente eles enviam as fotos e evidencias que pedido venho revirado e entregador foi muito mal educado, sem paciência e com pressa. Nesses casos eu concordo com o cliente em cancelar, e até oriente eles a cancelar o pedido. Muitas vezes não consigo enviar outro pedido via Entrega Fácil ou por conta própria ou porque não tenho mais ele produto disponível. Eu até concordo cancelar o pedido, mas não concordo ficar na conta do restaurante. Nesse caso, a valor do pedido deveria ser descontado dos repasses do entregador, na conta dele, a responsabilidade foi dele, e nesses casos os entregadores fazem de proposito. Eu sei que transportar os pedidos via moto podem ocorrer de derramar, os clientes também tem essa noção, mas o entregador faz de propósito e isso não é aceitável ficar na conta do restaurante. Na nova política, deveria ter a opção “Cancelamento por pedido destruído por irresponsabalidade do entregador” e o restaurante ser reembolsado pelo valor do pedido. Também deveria ter a função de avaliar o entregador mesmo que pedido foi cancelado. Quando o pedido é cancelado, não tenho como avaliar o entregador que foi sem paciência, que destruiu o pedido. Tem que oferecer treinamento para esses entregadores, orientar eles como proceder. Eles chegam buzinando, acelarando a moto, batendo no portão e o pedido nem tem 5 minutos que foi solicitado pelo cliente. Ainda bem que agora tem a opção de solicitar outro entregador, agora adotei a politica no meu restaurante que toda vez que entregador chegar “nervosinho” vou solicitar outro entregador. No meu caso toda vez que entregador chegar irritado, pode saber que o pedido vai chegar destruído no cliente. Outro politica que adotei também é que quando o pedido atrasa, eu ofereço algum lanche pro entregador, assim ele fica mais calma e entrega diretinho o pedido e evita problemas (fica a dica).
Oi, Maycon. Tudo bem? Para esses casos, você precisa notificar a gente para analisarmos a situação e atuar se for necessário. Para avisar o time do iFood, basta abrir um chamado com os dados do pedido na aba de Chamados e Ajuda no Portal do Parceiro, combinado?
Já tive pedido cancelado depois de conclui o motivo impróprio para consumo agora saber o que aconteceu até hoje assim fica fácil pedir e dizer esse algo e aifoood cancela e nois fica no prejuízo o aifoood deveria entregar em contato com restaurante pra informar o que aconteceu pelos menos saber o que aconteceu.
Oi, Tarciano. Agora, existe a intermediação do iFood para essas situações. Para conhecer as ferramentas e como funciona a nova politica de cancelamento, por favor, assita essa playlist; https://youtube.com/playlist?list=PLAT1sPLxNcCfGERwpQ34gjwzN3yj0I53f
Oi, Ludmila! Sentimos muito por essa percepção. O iFood implementou diferentes iniciativas visando atuar com um processo mais transparente e participativo. Conheça aqui a nossa política de cancelamentos! https://blog-parceiros.ifood.com.br/politica-cancelamento-pedidos/
Olá, Thylenny! Ficamos felizes com seu comentário! =D
Bom dia ! Entregamos pratos no sábado e um vinho em uma embalagem separada no mesmo pedido ! A cliente alega que não recebeu o vinho , porém ele saiu da minha loja ! Como ficamos em uma situação dessas ! O vinho foi embalado pelo meu sócio ! Não existe dúvida na saída dele da loja junto combo restante do pedido ! Att
Cliente fez um comentário improcedente, reclamando que a bebida não foi entregue porém no pedido nele não havia bebida, como sou novo na plataforma, acabei respondendo o comentário. Como faço para remover esse comentário é essa avaliação improcedente ?
Gostaria de saber como faço para entrar em contato com o atendimento pq não consigo resolver meu problema pelo portal. Cliente e entregador cancelam pedidos e eu nem posso recorrer. Assim fica difícil. Estou tendo muito prejuízo e não sei como resolver.
Oi, Felipe! Sentimos muito por isso. Gostaríamos de entender melhor o caso para saber como ajudar. Entre em contato com nosso time de atendimento: https://blog-parceiros.ifood.com.br/canais-de-contato-ifood/
Oi, Diane!
Para falar com o atendimento você pode clicar no botão “Chamados e Ajuda” do Portal do Parceiro. Saiba mais: https://blog-parceiros.ifood.com.br/canais-de-contato-ifood/
Oi, Lucas!
Entre em contato com nosso time de atendimento, compartilhe todas as informações que tiver sobre o assunto e peça uma moderação da avaliação. Saiba mais: https://blog-parceiros.ifood.com.br/canais-de-contato-ifood/
Essa nova política de cancelamento não funciona para o restaurante, pois toda vez que clicamos no BOTÃO DE NÃO ACEITAR O CANCELAMENTO, o pedido é cancelado mesmo assim, sem direito a reembolso e sem direito a contestação alegando que o restaurante aceitou o cancelamento.
No domingo, 23/10/2022, um cliente tentou fazer o cancelamento depois do pedido ter sido enviado, a mensagem de pedido de cancelamento se quer apareceu no gestor e o pedido foi cancelado sem ao menos termos conhecimento, onerando o prejuízo total para o restaurante.
Já abri chamado pq não foi a primeiro vez que aconteceu, e tenho 2 restaurantes e em ambos acontece a mesma situação, e o atendente teve a petulância de me dizer que o problema do cancelamento foi com o pedido.
Agora estamos filmando toda a ação para podermos ter as devidas provas contra o iFood.
E tomaremos as devidas providências.
Cancelamento não deve existir depois de no máximo 30 minutos, tempo suficiente para o cliente saber se o pedido esta correto ou, e mesmo assim não é motivo para cancelamento, basta entra e m contato com o restaurante, e outro coisa é ligarem pro restaurante para reclamarem sobre a entrega, o meu restaurante não é responsável pela entrega, a entrega pertence ao iFodd, mas como o cliente não tem como falar com o iFood eles reclamam no restraurante.
Por favor consertem o BUG no gestor.
Oi, Marco! Sentimos muito por essa situação. Gostaríamos de entender melhor o ocorrido para saber como ajudar.
Você pode abrir um chamado com nosso time de atendimento, por favor?
Acesse o Portal do Parceiro > clique em Chamados e Ajuda > Atendimento.
Se tiver alguma dúvida, você pode conferir aqui: https://blog-parceiros.ifood.com.br/canais-de-contato-ifood/
Qualquer coisa, estamos por aqui! 🙂
Esse é maior problema do ifood, não há atendentes via telefone, só uma porcaria de chat que nunca resolvem nada, o ifood ainda alega que é por causa da pandemia, chega de se esconder atras de atendendes eletronicos, ta na hora de assumir a responsabilidade nisso, esta na hora de por funcionarios nessa empresa, o mundo todo ja voltou para os escritorios, as grandes empresas de tecnologia ja voltaram para os seus escritórios, chegar de massacrar os restaurantes
A politica de cancelamento ainda beneficia muito o cliente, e nós do restaurante que saímos no prejuízo. Ontem tivemos um pedido, motoboy foi entreagar, buzinou, mandamos mensagem e ligamos no numero que esta na comanda, e nada do cliente. Depois ele simplesmente cancelou. Prejuízo do lanche e motoboy que temos que pagar.
Concordo que se você não tomar cuidado, o seu emocional se esgota com o ifood. Quem paga eles somos nós, mas o cliente que tem as vantagens. Nós os empreendedores merecemos mais respeito, porque tem dias que nos sentimos totalmente lesados.
Oi, Débora! Sentimos muito pela sua experiência. O iFood está implementando melhorias, visando entregar uma melhor experiência a todas as pontas do ecossistema.
OS RESTAURANTES DEVERIAM SE UNIR CONTRA ESSA POLITICA DE CANCELAMENTO DO IFOOD !!! OS PREJUÍZOS ESTÃO ALARMANTES E O IFOOD NÃO FAZ NADA, ACORDEM PESSOAL DO IFOOD, EXISTEM MUITAS PESSOAS DE PÉSSIMA ÍNDOLE QUE JÁ PERCEBEU ISSO !!!!! PRATICAMENTE TODOS OS DIAS CANCELAMENTOS DE PEDIDOS ENTREGUES NORMALMENTE E SEM NENHUM PROBLEMA, SIMPLESMENTE PQ O CLIENTE INVENTOU UM PROBLEMA PARA NÃO PAGAR !!!! ATÉ QUANDOOO ???????
SE IFOOD REALMENTE FOR PARCEIRO TEM QUE REVER ESSA POLITICA !!!!
Oi, Jefferson. Tudo bem? Entendemos sua frustração e estamos trabalhando incansavelmente para melhorar a experiência dos restaurantes no processo de cancelamento. Levamos seu comentário internamente para considerações, ok? Muito obrigado!
Vdd . Golpista recebeu pedido concluí comer e depois 48 horas cancelar. Restaurante fica no prejuízo
QUE PARCERIA É ESSA QUE ESTÁ SUGANDO O RESULTADO DOS RESTAURANTES ?????
TENHO UMA PILHA DE PEDIDOS CANCELADOS E QUE FORAM ENTREGUES NORMALMENTE !!
CLIENTES ESPERTOS QUERENDO LEVAR VANTAGEM.
ACORDAAAAAA IFOOD !!! “PARCEIRO” ?
Oi, Jefferson. Entendemos sua frustração e estamos trabalhando incansavelmente para melhorar a experiência dos restaurantes no processo de cancelamento. Levamos seu comentário internamente para considerações, ok? Você também pode conversar com o nosso time pelo atendimento no Portal do Parceiro. ?