Tire suas dúvidas sobre a entrega delivery

A entrega delivery é um serviço que agiliza e facilita a atuação das lojas, ajudando-as a ampliarem seu mercado. Independentemente do canal de vendas, essa modalidade a domicílio ainda oferece diversas vantagens para o consumidor.

Duas das principais são praticidade e conveniência, mas ainda tem outras, inclusive para os restaurantes. Afinal, se há alguns anos era vantajoso fazer compras presenciais para ter o produto em mãos na hora, atualmente, a logística para delivery permite receber o produto no mesmo dia, com a opção de entrega em casa.

Tanto é que 76% dos brasileiros pedem entrega de comida uma vez por mês, pelo menos. O dado foi divulgado pela Associação Brasileira de Bares e Restaurantes (Abrasel). Confira dicas de um restaurante sobre gestão de delivery no vídeo a seguir:

Então, fica claro que vale a pena investir nessa modalidade. Mas, para ter eficiência na entrega delivery, é preciso conhecer seu funcionamento. Neste post, a administradora de empresas Taíne Hoffman explica os principais aspectos, dúvidas e benefícios desse processo. Confira!

O que é o serviço de delivery?

O serviço de delivery é uma solução de entrega de comida, bebidas ou qualquer outro produto, tanto comprado de maneira online quanto offline no endereço fornecido pelo cliente. No Brasil, o termo é associado à alimentação, mas pode se referir a outros itens comercializados via site, aplicativo, telefone e lojas físicas.

Por isso, o chamado delivery também pode ser usado por supermercados, farmácias, pet shops e lojas em geral. Essa característica traz mais conveniência para os consumidores, que podem usar a entrega do iFood para diferentes produtos, até mesmo brinquedos.

Qual o objetivo do delivery?

O objetivo do delivery é entregar produtos com agilidade, qualidade, conveniência e praticidade para o cliente. Esse propósito é válido tanto para empresas que têm um estabelecimento físico quanto para aquelas que trabalham exclusivamente de forma online.

Devido a essa característica, a modalidade oferece uma boa oportunidade de aumentar o faturamento — e essa afirmação se confirma por dados. Isso é o que apresenta uma pesquisa da Associação Nacional de Restaurantes (ANR), consultoria Galunion e Associação Brasileira da Indústria de Alimentos (Abia).

Segundo o levantamento, 74% dos restaurantes incluídos no levantamento tiveram uma receita superior em 2023, quando comparado a 2022. Além disso, 74% registraram lucro.

Portanto, mais do que saber o que é delivery, vale a pena entender como essa modalidade funciona. Dessa forma, você consegue aplicar o serviço no seu negócio e tem a chance de melhorar a sua saúde financeira.

Como funciona a entrega delivery?

A entrega delivery funciona por meio de aplicativos, sites, redes sociais ou telefone. Você também pode fazer a solicitação diretamente na loja física. De toda forma, uma equipe capacitada leva o produto desejado até o endereço fornecido, com ou sem agendamento de datas ou horários. O pagamento pode ser feito com dinheiro ou meios eletrônicos.

No caso dos restaurantes, especificamente, o pedido costuma ser feito para entrega na hora. Então, existe um prazo para a produção e envio do prato escolhido pelo cliente.

Nesse caso, costuma-se utilizar sistemas para delivery, como a entrega do iFood. Isso porque, em um único local, o consumidor tem acesso a grande número de estabelecimentos e pode escolher aquele que atende melhor às suas necessidades no momento.

A modalidade delivery surgiu por volta de 1980, e a função era simplificar a vida de quem fazia o pedido de comida.

Um fator que popularizou a entrega a domicílio foi o aparelho celular. A partir daí, as lojas começaram a desenvolver aplicativos próprios para conseguir realizar vendas online.

Nesse cenário, as lojas começaram a se preparar para atender o máximo de solicitações de entrega possíveis. Por exemplo, contratam entregadores ou empresa de motoboy para delivery, a fim de que eles se encarreguem de fazer o transporte com segurança.

O serviço de delivery também foi impulsionado pelo surgimento de empresas especializadas em conectar pessoas entregadoras e lojas, como o iFood.

Cenário do mercado de entrega delivery

O cenário do mercado de entrega delivery é positivo e está em expansão. Conforme Arnaldo Bertolaccini, COO do iFood no iFood Move, o crescimento do setor foi de 42% entre 2019 e 2024. Portanto, fica claro que houve uma mudança no comportamento do consumidor.

Já o estudo Mandala Galunion Food & Tech Trends 2024 indicou os principais critérios para a escolha do consumo de alimentação fora do lar: higiene e limpeza, comida gostosa e preço justo. Além disso:

• 56% dos entrevistados destacam que os principais motivadores para sair para comer são a experiência e o serviço amigável;
• 44% adotam a alimentação por conveniência ou necessidade de forma híbrida, isto é, parte remotamente e parte no local de trabalho;
• 97% voltam a comprar em determinado estabelecimento devido a alguma comida ou bebida de que gostaram.

A entrega delivery também proporcionou uma nova oportunidade profissional para muitas pessoas, de acordo com o IBGE, em matéria publicada pela Agência Brasil. Veja algumas informações relevantes:

• 2,1 milhões de pessoas trabalhavam por meio de plataformas digitais em 2023;
• do total, 1,5 milhão atua em aplicativos de serviços e 628 mil em plataformas de comércio eletrônico;
• 67,3% trabalham com o transporte de passageiros e serviços de entrega;
• 16,7% atuam com alojamento e alimentação;
• 39,5% trabalhavam com aplicativos de entrega de bebidas e comida ou outros produtos.

Quais tipos de negócios precisam da entrega delivery?

Diferentes tipos de negócios precisam da entrega delivery. Alguns exemplos são:

• restaurantes;
• lojas de roupas e calçados;
• lojas de brinquedos;
• distribuidoras de água mineral e gás de cozinha;
• lojas de autopeças;
• supermercados;
• farmácias;
• lojas de bijuterias;
• lojas de acessórios de informática.

Basicamente, qualquer empresa que tenha produtos pode implementar a entrega delivery. No caso do segmento de alimentação, a vantagem é o envio mais rápido dos produtos.

Quais as vantagens do delivery?

• Você oferece mais comodidade aos clientes.
• É possível atrair clientes, especialmente quando se utiliza um dos sistemas para delivery, como o iFood.
• Seu faturamento pode aumentar, porque você oferece uma oportunidade a mais para os clientes comprarem.
• O atendimento ao cliente melhora, porque você pode automatizar com chatbot e focar a produção do prato adquirido.
• Suas operações passam por redução de custos, já que você não precisa investir em uma estrutura de salão.
• Você aumenta o valor agregado por oferecer praticidade ao consumidor.
• Sua marca tem mais visibilidade.
• A gestão de pedidos é aperfeiçoada.
• Você pode implementar uma cultura data driven, utilizando os dados do cadastro para otimizar e personalizar o atendimento.

Como montar um serviço de delivery eficiente?

Planeje-se

O primeiro passo para montar uma entrega delivery eficiente é fazer um bom planejamento. Nesse sentido, avalie os seguintes critérios:

• taxas de entrega;
• canais de venda;
• total de prestadores de serviço;
• capacidade do estoque;
• necessidade de contratar pessoas;
• orçamento disponível para investir.

Faça uma análise de mercado

A análise de mercado é fundamental para entender o contexto do setor de atuação e fazer o benchmarking da concorrência. Verifique o que já é executado e quais são as oportunidades do mercado para aumentar sua vantagem competitiva.

Conte com o apoio de um serviço de entrega eficiente

Você pode ter um motoboy para entrega contratado como CLT ou MEI. Também há empresas especializadas, além da entrega iFood, que oferece mais flexibilidade e tem um raio de abrangência maior.

Por isso, analise as opções e veja qual oferece melhor custo-benefício. Isso significa avaliar os custos de uma contratação pelas leis trabalhistas, de uma empresa de motoboy para delivery e do Sob Demanda iFood, um serviço de logística que atende pedidos feitos dentro e fora do aplicativo. 

Você verá que a última opção é a melhor, porque garante que você tenha pessoas entregadoras sempre que necessário. Além disso, é uma forma de reduzir custos, já que solicita o serviço somente quando precisa.

Faça um mapeamento de todo o processo

Confira as etapas da compra à entrega para ter certeza de que o cliente ficou satisfeito e deseja comprar novamente. Analise se pontualidade, segurança e qualidade foram cumpridos, porque esses são critérios relevantes para os consumidores.

Divulgue a entrega delivery

Deixe claro que você faz entrega de bebidas, comida e/ou outros produtos. Divulgue a informação nas redes sociais, sistemas para delivery e onde for possível.

Ainda é válido oferecer cupons de desconto e fazer promoções para colocar em prática o que é delivery. Assim, seus clientes têm um incentivo a mais para comprar.

Qual o melhor modelo de contratação para entrega delivery?

A administradora de empresas Taíne Hoffman explica que é impossível determinar, com certeza, qual é o “melhor modelo de contratação”, afinal, cada caso é diferente. No entanto, há algumas práticas que ajudam a entender melhor cada contexto e tomar decisões de forma precisa.

“Essa análise deve levar em conta a natureza do negócio, o volume de pedidos, os recursos financeiros disponíveis e os objetivos de longo prazo, por exemplo”, explica. “Após conhecer essas variáveis, é fundamental entender os prós e contras de cada modelo de contratação”.

Ela ainda conta que, na contratação direta, por exemplo, o restaurante tem maior controle sobre a qualidade do serviço de entrega, incluindo a apresentação e o comportamento dos entregadores, o que pode reforçar a imagem da marca.

“Além disso, é comum que os entregadores desenvolvam um maior senso de lealdade e comprometimento com o restaurante, melhorando a qualidade do serviço”, aponta Taíne.

Por outro lado, ela alerta que a contratação direta gera custos adicionais, como salários, benefícios, seguros e manutenção dos veículos — que podem ser significativos, especialmente para pequenos estabelecimentos.

“O restaurante ainda tem que assumir todas as responsabilidades legais e administrativas relacionadas aos empregados, o que requer gestão de recursos humanos e conformidade com a legislação trabalhista”, acrescenta.

Já a terceirização dos serviços também traz prós e contras. Entre as vantagens, é possível mencionar a redução dos custos operacionais, já que o restaurante não precisa arcar com salários fixos, benefícios ou custos de manutenção de veículos.

Uso de plataformas especializadas para entrega delivery

Ao entender o que significa delivery, fica claro que vale a pena contar com plataformas especializadas. É o que afirma Taíne Hoffman. 

“As plataformas de entrega oferecem acesso a uma grande base de entregadores, permitindo que o restaurante seja ágil ao escalar para atender a picos de demanda sem a necessidade de contratação permanente”.

Ao mesmo tempo, é possível atender a uma região mais abrangente. No entanto, é preciso ter cuidado com a experiência de entrega para evitar prejuízos à percepção da marca pelos clientes.

Da mesma forma, é importante cuidar com a dependência de terceiros para uma parte crítica do serviço pode ser arriscada, especialmente se houver problemas de qualidade ou disponibilidade de entregadores.

Quem é responsável pela moto da entrega?

O responsável pela moto da entrega depende de como o trabalho é organizado e dos acordos firmados entre o restaurante e as pessoas entregadoras que prestam serviço para o estabelecimento. Isso também vale para a manutenção dos veículos.

“Quando os entregadores trabalham por conta própria ou são contratados por aplicativos, como o iFood, geralmente, são eles mesmos que têm que assumir a manutenção”, explica Taíne. “Eles são trabalhadores independentes, então, é responsabilidade deles garantir que suas motos estejam em bom estado para fazer as entregas com segurança e eficiência”.

Contudo, é preciso ter em mente aquelas situações nas quais o estabelecimento contrata as pessoas entregadores de maneira direta. Nesse caso, o restaurante fornece as motos — e é o empreendimento que deve cuidar e pagar por sua manutenção.

“Às vezes, os entregadores usam suas motos, mas o restaurante ajuda com alguns custos de manutenção ou paga um extra por entrega para ajudar com esses gastos”, reforça a administradora de empresas, que enfatiza que esse modelo tenta dividir a responsabilidade de manter as veículos em bom estado entre o restaurante e os profissionais.

“No entanto, destaco que é fundamental que os acordos entre restaurantes e entregadores sejam claramente definidos em contrato, detalhando as responsabilidades de cada parte em relação à manutenção e cuidados com as motocicletas. Isso ajuda a prevenir mal-entendidos e assegura que todas as partes estejam cientes de suas obrigações”, reforça.

Quais treinamentos o entregador deve ter?

O entregador deve ter treinamentos em direção defensiva, segurança no trânsito, atendimento ao cliente, comportamento, uso de tecnologias, equipamentos de segurança e planejamento de rotas.

Cada uma dessas capacitações visa à melhor experiência possível para o cliente e a proteção da vida da pessoa entregadora. De toda forma, os treinamentos voltados para o contato com o cliente são essenciais.

Muitas vezes, a pessoa entregadora é a única a fazer contato direto com o cliente. Quando a venda é toda online, o consumidor pouco sabe sobre a equipe envolvida para garantir a qualidade do produto, mas encontrará com quem realiza a entrega.

Por isso, um dos treinamentos fundamentais que a pessoa entregadora precisa ter é de como se relacionar com o cliente. É fundamental que esse momento mínimo de interação seja uma boa experiência, a fim de gerar satisfação ao consumidor.

Afinal, se a experiência na hora da entrega for negativa, a marca como um todo será responsabilizada pelo cliente, e não só a pessoa entregadora, certo?

Como cobrar a taxa de entrega do cliente?

A taxa de entrega delivery deve ser cobrada do cliente com base em várias questões, como distância entre a loja e o endereço do cliente, manutenção do veículo, gasto com combustível, valor pago por hora para a pessoa entregadora (em caso de contrato CLT) etc.

Essa somatória chegará a um valor que será repassado ao cliente. Mas a empresa precisa especificar o valor do frete e do produto, para que o consumidor esteja ciente de quanto está pagando pelo serviço.

Para facilitar todo esse cálculo, o iFood oferece mecanismos rápidos e fáceis por meio do serviço Sob Demanda. Basta colocar o endereço do cliente que o aplicativo calcula automaticamente quanto deverá ser pago.

Como contratar um entregador?

Contratar um profissional para a entrega delivery pode ser desafiador. Afinal, existem quatro modalidades de entrega que os parceiros iFood podem utilizar:

• por meio de um operador logístico, em que há uma empresa de motoboy para delivery que colabora com a conexão de sua base de pessoas entregadoras aos estabelecimentos parceiros;
• contrato por carteira assinada, no regime de CLT;
• contrato de maneira autônoma, por MEI;
• contratação de uma plataforma de serviço de entrega.

Contratação por CLT

É realizado um registro em carteira, assim como em qualquer área profissional. Há um vínculo empregatício entre a empresa e a pessoa entregadora.

A legislação trabalhista garante ao entregador registrado benefícios como: horário fixo para o trabalho, salário referente à categoria, férias, décimo terceiro, entre outros.

Contratação por MEI

A contratação realizada por contrato de pessoa jurídica (PJ) envolve a empresa e um Microempreendedor Individual (MEI).

Não há vínculo empregatício. Os valores a serem pagos precisam ser explicitados por contrato de prestação de serviço, assim como os direitos e deveres de cada parte envolvida.

Contratação por meio de aplicativo de entrega

Por meio do aplicativo, a demanda chega até o estabelecimento, que começa o preparo. Ao mesmo tempo, a rede de entregadores cadastrada no app é acionada, e um motorista disponível dirige-se até o local para fazer a coleta do produto. Depois disso, é feito o transporte.

Todo esse processo é facilmente monitorado pelo aplicativo, que gera estimativa para o prazo da entrega.

Como funciona a solução Sob Demanda?

O Sob Demanda é uma solução desenvolvida pelo iFood para qualquer estabelecimento de delivery. Trata-se de um modelo operacional que permite atender aos pedidos dos clientes em tempo real, conforme a demanda surge.

Taíne aprofunda as vantagens do Sob Demanda iFood: “Esse modelo é particularmente relevante em um cenário em que a agilidade e a capacidade de resposta rápida às necessidades dos consumidores são cruciais para o sucesso do negócio”.

A base dessa solução é o uso de plataformas tecnológicas que conectam os restaurantes aos clientes, como o iFood. Essas plataformas gerenciam os pedidos, processam pagamentos e, muitas vezes, coordenam a logística de entrega.

“Muitos restaurantes optam por parcerias com serviços de entrega terceirizados para facilitar a logística de entrega, permitindo que se concentrem na qualidade da comida e do serviço”, explica Taíne. As vantagens específicas são essas:

• capacidade de responder rapidamente às demandas;
• otimização dos custos;
• capacidade de aumentar a escala.

Taíne Hoffman cita outras possíveis vantagens, de acordo com diferentes contextos: “eu até mencionaria que, em alguns casos, o serviço Sob Demanda melhora a satisfação do cliente (quando é um serviço rápido e de qualidade) e ainda fornece dados e insights sobre volume de pedidos, preferências dos clientes e assim por diante”.

Mas ela reforça que isso depende muito dos recursos disponíveis em cada plataforma. Em relação ao Sob Demanda, é possível acionar o serviço para qualquer tipo de pedido, mesmo em negociações realizadas fora do aplicativo iFood.

Os custos são relativos ao frete do restaurante, que varia conforme a distância de entrega. Já os pedidos feitos fora do aplicativo iFood sofrem a aplicação de uma taxa de 4% sobre o total, ficando entre R$0,20 e R$6,70.

Contratando Sob Demanda

Para contratar o Sob Demanda, você deve usar a opção já ativa no Portal do Parceiro, mais especificamente em Serviços e Soluções. A partir disso, precisa verificar se o pedido foi feito dentro do app iFood (Sob Demanda On) ou por outros meios (Sob Demanda Off).

Conheça a logística iFood com o Sob Demanda On e o Sob Demanda Off.

Você faz a solicitação de entrega pelo Gestor de Pedidos. No caso do Sob Demanda On, basta clicar no pedido e selecionar a opção correspondente.

Já para o Sob Demanda Off, que contempla os pedidos feitos fora do app iFood, acesse o Gestor de Pedidos, clique no símbolo de capacete e solicite a entrega em Pedidos de Outros Canais.

Insira e revise as informações do cliente, como nome, endereço e referência. Verifique, também, se há pessoas entregadoras disponíveis.

É possível solicitar o Sob Demanda para entregar múltiplos pedidos de uma vez, sem haver a necessidade de repetir o processo para cada demanda da sua loja.

Todas as etapas da entrega delivery são facilitadas por meio do Sob Demanda, dando à sua loja acesso a toda a rede de pessoas entregadoras cadastradas no iFood. É mais uma ótima opção de entrega para que o seu empreendimento fortaleça o relacionamento com os clientes.

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