Em busca de ouvir cada vez mais as necessidades dos negócios parceiros em relação aos cancelamentos de pedidos, o iFood lançou a nova política de cancelamentos para restaurantes.
As novas funcionalidades podem ajudar seu negócio a reduzir o número de cancelamentos de pedidos, promovendo mais autonomia e segurança à sua operação, além da participação ativa nas situações de cancelamento de pedidos.
Conheças as melhorias implementadas pelo iFood na construção da nova política de cancelamentos!
O que mudou?
Anteriormente, os cancelamentos de pedidos podiam ocorrer por características subjetivas como tamanho, cheiro, sabor e temperatura. A nova política do iFood traz uma abordagem diferente: os clientes agora terão a oportunidade de avaliar seus pedidos diretamente no aplicativo, sem interferência do restaurante parceiro.
E cancelamentos e reembolsos continuarão sendo permitidos, mas apenas em casos graves, como alimentos estragados ou com problemas de qualidade que comprometam a segurança do consumidor.
A ideia desta mudança é melhorar a experiência dos clientes em dar mais clareza às avaliações, e melhorar a experiência do parceiro evitando cancelamentos por motivos subjetivos e focando em feedbacks construtivos.
Funcionalidades da política de cancelamento
Para operar em toda a jornada do pedido, a nova política de cancelamentos trouxe ferramentas que atendam cada etapa. Saiba mais!
Acordo de preparo
O acordo de preparo ocorre quando o cliente solicita o cancelamento do pedido no intervalo do recebimento do pedido com o despacho. Nessa situação, sua loja tem a opção de aceitar ou não o pedido de cancelamento.
Com essa funcionalidade, caso você já tenha iniciado o preparo, você evita prejuízos com insumos e mão de obra.
Acordo de atraso
O acordo de atraso é uma funcionalidade ativada nas situações em que o cliente solicita uma nova previsão de entrega de um pedido que esteja atrasado.
Ao receber a solicitação, o restaurante pode responder que precisa de mais tempo para entregar o pedido ou que o pedido não será mais entregue.
O Acordo de atraso só é acionado em pedidos entregues pela própria loja. Pedidos pelo Plano Entrega não têm a ferramenta, porque o iFood analisará quem foi o responsável pelo atraso.
Para mais informações: clique aqui.
Acordo após entrega
O acordo após entrega é ativado nas situações em que o cliente solicita o cancelamento do pedido após o seu recebimento, alegando problema em um ou mais itens.
Com o acordo após entrega, o cliente deve enviar evidências, como descrição do caso e fotos, que justifiquem o pedido de cancelamento. Com isso, o restaurante pode discordar da solicitação ou utilizar alguma das ferramentas de negociação.
Caso o restaurante rejeite a solicitação, ou seja, as partes não entram em um consenso, o caso é enviado para a arbitragem iFood. Trata-se de um fluxo de trabalho, em que a equipe do iFood analisa as evidências e determina se o cancelamento do pedido é devido ou não.
No Acordo Após Entrega, os restaurantes agora têm à disposição as seguintes ferramentas de negociação:
- Negociar um valor de reembolso: o cliente tem 15 minutos para responder se aceita ou não o valor sugerido pela loja;
- Oferecer o reembolso total: é o mesmo que concordar expressamente com o cancelamento. Logo, não é permitido contestar este cancelamento;
- Fazer o reenvio do item: Disponível apenas para parceiros com entrega própria. Se o cliente estiver insatisfeito com o produto recebido, a loja pode reenviar o item, assegurando que ele receba o produto conforme esperado;
- Usar o Cupom de Retratação: Pode ser usado junto com o reenvio do item ou o reembolso para demonstrar ao cliente que sua satisfação é prioridade e incentivar compras futuras.
- Usar o Cupom como alternativa ao cancelamento: Atualmente, está disponível para um grupo limitado de 50 mil parceiros, com planos para expansão gradual. Diferente do cupom de retratação, este é usado sozinho.
Nos casos de valor de reembolso negociado, reenvio de item e cupom como alternativa ao cancelamento, se o cliente aceitar a negociação, o pedido não é cancelado. Se recusar ou deixar de responder, o caso pode ser direcionado para a Arbitragem iFood.
Tanto no acordo após entrega quanto nas outras funcionalidades, o restaurante tem contato direto com o consumidor via chat durante toda a jornada do pedido. Dessa forma, as partes têm autonomia para se comunicarem proativamente e chegar em um consenso, e pode contar com o apoio do iFood quando esse ponto comum não for alcançado.
| Boas notícias! A política de cancelamentos foi atualizada em junho de 2023, permitindo a experiência de acordo após entrega também para cancelamentos parciais. Isso significa que esse acordo pode ser usado quando somente um só item precisa ser cancelado. |
Quando tempo tenho para interagir com o cancelamento?
Em casos de solicitações durante o preparo ou por atraso, sua loja tem 5 minutos para responder.
Nos casos de acordos após a entrega do pedido, o iFood atualizou o tempo para interação com um pedido de cancelamento. A partir de agosto de 2023, esse tempo passou de 5 para 7 minutos. Assim você tem um tempo até 40% maior para interagir nas solicitações (somente após o pedido ter sido entregue).
Já em caso de não resposta por parte do parceiro no acordo e o pedido for cancelado, não será possível contestar posteriormente.
Como lidar com casos graves de cancelamento?
Embora a nova política elimine cancelamentos por características subjetivas (tamanho, sabor, temperatura), o cancelamento e reembolso ainda são permitidos em casos graves, como quando o cliente recebe um alimento estragado.
Se um cliente solicitar o cancelamento por esse motivo, sua loja poderá contestar, mas é fundamental fornecer justificativas detalhadas ao rejeitar a solicitação. A transparência na comunicação é importantíssima para que a equipe de análise do iFood avalie o caso com precisão.
Para garantir que suas justificativas sejam consideradas, elas devem atender aos seguintes critérios:
- relevância: explique claramente por que não concorda com o cancelamento, se aplicável;
- clareza: forneça exemplos detalhados das ações realizadas por sua loja e das condições do pedido;
- documentação: sempre que possível, tire fotos e reúna evidências que sustentem sua argumentação.
Além disso, mesmo em situações em que não haja cancelamento, os clientes podem usar as avaliações para expressar insatisfação. Por isso, é fundamental responder de forma proativa e cortês às avaliações, reforçando o compromisso com a qualidade e com a satisfação do cliente.
Histórico de cancelamento
Anteriormente, o parceiro só conseguia visualizar informações sobre cancelamentos durante o processo de solicitação, no Gestor de Pedidos.
As melhorias implementadas permitem que você acesse o histórico completo do pedido, incluindo o processo de cancelamento, com evidências enviadas pelo cliente e ações tomadas pela loja em resposta.
O histórico de cancelamento parcial ou total pode também ser visualizado no Portal do Parceiro. Com esse recurso você tem mais transparência na gestão do seu negócio no iFood.
Essa mudança visa melhorar a transparência do processo. Para acessar o histórico, basta ir aos detalhes do pedido, na aba “Pedidos” do Portal do Parceiro. Isso oferece maior controle e informações sobre seus cancelamentos.
A nova política de cancelamento para restaurantes faz parte de uma série de mudanças que o iFood está implementando, visando oferecer uma experiência cada vez melhor às lojas parceiras. As soluções trazidas visam minimizar os impactos de cancelamentos indevidos em cada momento da jornada do pedido.
O iFood está atuando em diferentes iniciativas, em busca de trazer cada vez mais segurança operacional aos negócios parceiros. Um exemplo é a ferramenta de confirmação de entrega para parceiros com plano Básico, que valida a conclusão do pedido e impossibilita o consumidor de cancelar o pedido alegando que não foi entregue.
Quer conhecer outras iniciativas do iFood para melhorar sua experiência? Acesse o espaço de Melhoria Contínua e conheça as melhorias implementadas.
953 respostas
Fui banido da plataforma injustamente com a seguinte frase que cobrei por algum pedido isso não foi verdade ,gostaria que vcs analisarem com atenção essa injustiça presizo trabalhar tenho 4 filhos e dependo desse trabalho ,ontem uma cliente que não foi ela que fez o pedido queria que eu entregasse o pedido sem o código eu expliquei que não podia e percebi que ela não gostou e pode ter me prejudicado, eu tenho quase 20.000 mil entregas boas avaliações, 4 anos na plataforma tenho certeza que fui prejudicado sem merecer peço que analisem com atenção obrigado
Oi Daniel! Enviamos todas as informações sobre o encerramento da nossa parceria para o seu e-mail. Após analisarmos seu cadastro, identificamos que o Código de Conduta e Ética da Empresa foi descumprido pelo seu estabelecimento, gerando o bloqueio. Esse processo está previsto nos Termos e Condições Gerais de Contratação da plataforma. Se tiver qualquer dúvida sobre isso, retorne por meio do e-mail, que vamos esclarecer pra você, tudo bem?
Boa tarde então eu parei de atender faz uma semana, porque já vendi mais de 1500 reais e só cai um de 58, e 134 e hoje caiu 119 então já tinha quase dois meses que estou atendendo, sem falar que tive problemas com dois pedidos que os motoboy trocou os pedidos ocliente reclamou tive que leva outro no lugar eu que fiquei no prejuízo sem falar que pequei só isso de dinheiro até agora!!!!!
Oi Valdemir! Temos uma equipe de suporte à disposição para te ajudar. Por se tratar de um assunto financeiro, é fundamental que nossa equipe analise o seu caso individualmente e dê a orientação mais segura. Para acioná-lo, vá ao Portal do Parceiro, clique em “Chamados e ajuda” e logo depois em “Atendimento”.
Estou perdendo muito dinheiro e mercadoria com os cancelamentos. Pois na minha cidade não tem entregadores e os mais próximos são de aproximadamente 20 km por isso o pedido acaba demorando e por muitas vezes é cancelado no percurso de entrega. Como não tenho como ficar acompanhando a entrega pois o restaurante tem outros pedidos serem preparados acabo não vendo o cancelamento. Por esse motivo acabo perdendo o dinheiro e a mercadoria pois o entregador já está longe e também aborrecido com razão acaba não voltando para entregar o produto levado. Gostaria de saber como faço para colocar entregador próprio do restaurante.
Oi Anderson! Em alguns casos, você pode usar a contestação de pedidos para solicitar a revisão de uma decisão de cancelamento que acabou não gerando crédito à sua loja. Para saber mais acesse:https://blog-parceiros.ifood.com.br/contestacao-cancelamento/
Me explica o que devo fazer por favor!
Eu vendo SOPA! Coloco bebida para vender, mas não quero vender a bebida separada, eu vendo sopa!
Hoje a pessoa pediu uma água de côco, eu paguei o frete de 7,90 pq eu pago a primeira compra, mais a taxa do ifood e ganhei 3,90. Paguei por ela no assai 9,00.
Se eu recuso perco ponto no meu super restaurante???
Oi Luciana! A gente pede desculpas por esse ocorrido, esse não é o padrão dos parceiros iFood. Este canal é exclusivamente pra restaurantes e lojas parceiras, mas pra tentar te ajudar, podemos adiantar que o melhor canal é dentro do próprio app, na opção ajuda, beleza? Se estiver no computador, o site é http://ifood.com.br/ajuda
Entregador agiu de má fé, não veio ao meu endereço,e não fui reembolsada,vou entrar com um processo
Oi Josiane! A gente pede desculpas por esse ocorrido, esse não é o padrão dos parceiros iFood. Este canal é exclusivamente pra restaurantes e lojas parceiras, mas pra tentar te ajudar, podemos adiantar que o melhor canal é dentro do próprio app, na opção ajuda, beleza? Se estiver no computador, o site é http://ifood.com.br/ajuda
Meus pedidos estão sendo cancelado sozinho aqui na minha pizzaria, estão dando o motivo que o cardápio está desatualizado e nada está sendo resolvido. Alguém poderia me ajudar?
Oi José! Sentimos muito por esse problema de cancelamento. 😕 O iFood implementou diferentes iniciativas visando atuar com um processo mais transparente e participativo para nossos parceiros. Conheça aqui a nossa política de cancelamentos: https://blog-parceiros.ifood.com.br/politica-cancelamento-pedidos/ e saiba como resolver esses casos!
O que eu quero saber é porque a minha loja foi banida no ifood.
Eu não noção nenhuma do motivo, já que não fiz nada considerado inadequado.
Será que alguém poderia me responder.
Fiz a compra, Add o cupom e na compra vem o valor com o desconto. Depois de aceito eles colocam o valor cheio do pedido, sem o desconto, o valor que vem a pagar era com o desconto. E depois. Não consigo cancelar ainda por cima! Quero meu reembolso.
Oi Vanessa! A gente pede desculpas por esse ocorrido, esse não é o padrão dos parceiros iFood. Este canal é exclusivamente pra restaurantes e lojas parceiras, mas pra tentar te ajudar, podemos adiantar que o melhor canal é dentro do próprio app, na opção ajuda, beleza? Se estiver no computador, o site é http://ifood.com.br/ajuda
Eu tive meu pedido cancelado pelo restaurante com a justificativa de não ter entregador, não tive a opção de não aceitar cancelamento e fiquei sem almoço no meu plantão, pois já havia pago com o único valor q tinha disponível p almoçar no trabalho. Absurdo!
Oi Lilian! A gente pede desculpas por esse ocorrido, esse não é o padrão dos parceiros iFood. Este canal é exclusivamente pra restaurantes e lojas parceiras, mas pra tentar te ajudar, podemos adiantar que o melhor canal é dentro do próprio app, na opção ajuda, beleza? Se estiver no computador, o site é http://ifood.com.br/ajuda
Boa tarde solicito o cancelamento do contrato em razao de situação pessoal grave , por favor entrar em contato 12 992163443
Resaturante Kanoa 09178091 0001-24
Oi Fausto! É uma pena que você não possa continuar com a gente. 🙁 Estamos investindo em tecnologia e inovação a fim de que a experiência de cada parceiro aqui seja sempre a melhor. Para solicitar o cancelamento do seu plano, pedimos que entre em contato com nossa equipe de suporte por meio do Portal do Parceiro, clicando em “Chamados e ajuda” no menu lateral, e depois em “Atendimento”.
Fiz um pedido, entreguei dentro do prazo e após 10 min de entrega o cliente cancelou por atraso, depois de já ter comido o pedido, não vi a solicitação de cancelamento pq era na hora que estava fechando a loja e o cel estava na bolsa pois já tinha fechado o app, não me deixam contestar, perdi dinheiro e mercadoria, por culpa de um cliente sem vergonha que me passou a perna e ninguém da central me ajuda. Absurdo
Oi Flávia, tudo bem? Sabemos que esse é um processo que pode gerar algumas dúvidas, por isso implementamos diferentes iniciativas visando atuar com um processo mais transparente e participativo para nossos parceiros. Confira nossa política de cancelamentos e saiba como resolver esses casos 👊
perdi a senha e email, o antigo funcionario nao quis passar a senha e o e mail, gostaria de cancelar a loja provisoriamente , mas nao consigo contato com ifood, necessito urgente pois os motoboys continuam vindo , mas estamos fechando, os numeros de sao paulo nao completam a ligacao.
Oi Isaac, beleza? Nesse caso, pedimos que você faça o procedimento de recuperação de conta (basta seguir esse passo a passo aqui:https://blog-parceiros.ifood.com.br/recuperar-conta-no-ifood/). Se ainda precisar de ajuda pode nos chamar! 🙂
preciso acessar minha loja, e nao tenho a senha e o email de recuperacao e antigo…preciso de ajuda urgente
Oi Isaac, tudo bem? Nesse caso, pedimos que você faça o procedimento de recuperação de conta (basta seguir esse passo a passo aqui:https://blog-parceiros.ifood.com.br/recuperar-conta-no-ifood/). Se ainda precisar de ajuda pode nos chamar! 😉
E ai, recebi errado, me prometeram o extorno. To com o lanche, nem comi. E agora? Como esse lanche que veio errado?
Oi Flavia. Sentimos muito por isso! Este canal é exclusivamente pra restaurantes e lojas parceiras, mas você consegue buscar auxilio próprio app, na opção ajuda, beleza? Se estiver no computador, o site é http://ifood.com.br/ajuda 🙂
Boa noite. Tenho um delivery. O cliente fez um pedido no meu delivery depois que o motoqueiro levou e entrego,o cliente cancelou os quatros intins so que o cliente so cancelou os três mas caro e ficou so com um.deveria o motoqueiro volta para pegar o pedido novamente pois a loja fica com o prejuízo. E IFOOD COM BOSO SEMPRE RICO….DEVERIA VER ISTO SEU IFOOOD..
SOBRE MODERAÇÃO SÃO PALAVRAS VERDADEIRA ISTO O POVO NÃO ESTA PRONTO .
Gostaria da resposta do ifood a loja SEMPRE no prejuízo????????????e O cliente SEMPRE com a barriga cheia!…….Cuida.
SE O ENGRAÇADO E QUE O CLIENTE CANCELOU DEPOIS DE 15 MINUTOS ISTO E BRASIL.
Olá!
Bom dia!!!
Cancelei o meu MEI,mas não fiz o cancelamento da loja no Ifood.
Abri um chamado,mas obtive resposta.Estou tentando entrar no aplicativo,mas sem sucesso.
O que eu devo fazer?
Oi Vânia, tudo bem? Como você não está conseguindo acessar o Portal do Parceiro, mande um direct para nosso Instagram (@ifoodparaparceiros) com o cnpj de cadastro que vamos analisar o seu caso, tá bem?! 🙂
#Não obtive resposta do Ifood