Em busca de ouvir cada vez mais as necessidades dos negócios parceiros em relação aos cancelamentos de pedidos, o iFood lançou a nova política de cancelamentos para restaurantes.
As novas funcionalidades podem ajudar seu negócio a reduzir o número de cancelamentos de pedidos, promovendo mais autonomia e segurança à sua operação, além da participação ativa nas situações de cancelamento de pedidos.
Conheças as melhorias implementadas pelo iFood na construção da nova política de cancelamentos!
O que mudou?
Anteriormente, os cancelamentos de pedidos podiam ocorrer por características subjetivas como tamanho, cheiro, sabor e temperatura. A nova política do iFood traz uma abordagem diferente: os clientes agora terão a oportunidade de avaliar seus pedidos diretamente no aplicativo, sem interferência do restaurante parceiro.
E cancelamentos e reembolsos continuarão sendo permitidos, mas apenas em casos graves, como alimentos estragados ou com problemas de qualidade que comprometam a segurança do consumidor.
A ideia desta mudança é melhorar a experiência dos clientes em dar mais clareza às avaliações, e melhorar a experiência do parceiro evitando cancelamentos por motivos subjetivos e focando em feedbacks construtivos.
Funcionalidades da política de cancelamento
Para operar em toda a jornada do pedido, a nova política de cancelamentos trouxe ferramentas que atendam cada etapa. Saiba mais!
Acordo de preparo
O acordo de preparo ocorre quando o cliente solicita o cancelamento do pedido no intervalo do recebimento do pedido com o despacho. Nessa situação, sua loja tem a opção de aceitar ou não o pedido de cancelamento.
Com essa funcionalidade, caso você já tenha iniciado o preparo, você evita prejuízos com insumos e mão de obra.
Acordo de atraso
O acordo de atraso é uma funcionalidade ativada nas situações em que o cliente solicita uma nova previsão de entrega de um pedido que esteja atrasado.
Ao receber a solicitação, o restaurante pode responder que precisa de mais tempo para entregar o pedido ou que o pedido não será mais entregue.
O Acordo de atraso só é acionado em pedidos entregues pela própria loja. Pedidos pelo Plano Entrega não têm a ferramenta, porque o iFood analisará quem foi o responsável pelo atraso.
Para mais informações: clique aqui.
Acordo após entrega
O acordo após entrega é ativado nas situações em que o cliente solicita o cancelamento do pedido após o seu recebimento, alegando problema em um ou mais itens.
Com o acordo após entrega, o cliente deve enviar evidências, como descrição do caso e fotos, que justifiquem o pedido de cancelamento. Com isso, o restaurante pode discordar da solicitação ou utilizar alguma das ferramentas de negociação.
Caso o restaurante rejeite a solicitação, ou seja, as partes não entram em um consenso, o caso é enviado para a arbitragem iFood. Trata-se de um fluxo de trabalho, em que a equipe do iFood analisa as evidências e determina se o cancelamento do pedido é devido ou não.
No Acordo Após Entrega, os restaurantes agora têm à disposição as seguintes ferramentas de negociação:
- Negociar um valor de reembolso: o cliente tem 15 minutos para responder se aceita ou não o valor sugerido pela loja;
- Oferecer o reembolso total: é o mesmo que concordar expressamente com o cancelamento. Logo, não é permitido contestar este cancelamento;
- Fazer o reenvio do item: Disponível apenas para parceiros com entrega própria. Se o cliente estiver insatisfeito com o produto recebido, a loja pode reenviar o item, assegurando que ele receba o produto conforme esperado;
- Usar o Cupom de Retratação: Pode ser usado junto com o reenvio do item ou o reembolso para demonstrar ao cliente que sua satisfação é prioridade e incentivar compras futuras.
- Usar o Cupom como alternativa ao cancelamento: Atualmente, está disponível para um grupo limitado de 50 mil parceiros, com planos para expansão gradual. Diferente do cupom de retratação, este é usado sozinho.
Nos casos de valor de reembolso negociado, reenvio de item e cupom como alternativa ao cancelamento, se o cliente aceitar a negociação, o pedido não é cancelado. Se recusar ou deixar de responder, o caso pode ser direcionado para a Arbitragem iFood.
Tanto no acordo após entrega quanto nas outras funcionalidades, o restaurante tem contato direto com o consumidor via chat durante toda a jornada do pedido. Dessa forma, as partes têm autonomia para se comunicarem proativamente e chegar em um consenso, e pode contar com o apoio do iFood quando esse ponto comum não for alcançado.
| Boas notícias! A política de cancelamentos foi atualizada em junho de 2023, permitindo a experiência de acordo após entrega também para cancelamentos parciais. Isso significa que esse acordo pode ser usado quando somente um só item precisa ser cancelado. |
Quando tempo tenho para interagir com o cancelamento?
Em casos de solicitações durante o preparo ou por atraso, sua loja tem 5 minutos para responder.
Nos casos de acordos após a entrega do pedido, o iFood atualizou o tempo para interação com um pedido de cancelamento. A partir de agosto de 2023, esse tempo passou de 5 para 7 minutos. Assim você tem um tempo até 40% maior para interagir nas solicitações (somente após o pedido ter sido entregue).
Já em caso de não resposta por parte do parceiro no acordo e o pedido for cancelado, não será possível contestar posteriormente.
Como lidar com casos graves de cancelamento?
Embora a nova política elimine cancelamentos por características subjetivas (tamanho, sabor, temperatura), o cancelamento e reembolso ainda são permitidos em casos graves, como quando o cliente recebe um alimento estragado.
Se um cliente solicitar o cancelamento por esse motivo, sua loja poderá contestar, mas é fundamental fornecer justificativas detalhadas ao rejeitar a solicitação. A transparência na comunicação é importantíssima para que a equipe de análise do iFood avalie o caso com precisão.
Para garantir que suas justificativas sejam consideradas, elas devem atender aos seguintes critérios:
- relevância: explique claramente por que não concorda com o cancelamento, se aplicável;
- clareza: forneça exemplos detalhados das ações realizadas por sua loja e das condições do pedido;
- documentação: sempre que possível, tire fotos e reúna evidências que sustentem sua argumentação.
Além disso, mesmo em situações em que não haja cancelamento, os clientes podem usar as avaliações para expressar insatisfação. Por isso, é fundamental responder de forma proativa e cortês às avaliações, reforçando o compromisso com a qualidade e com a satisfação do cliente.
Histórico de cancelamento
Anteriormente, o parceiro só conseguia visualizar informações sobre cancelamentos durante o processo de solicitação, no Gestor de Pedidos.
As melhorias implementadas permitem que você acesse o histórico completo do pedido, incluindo o processo de cancelamento, com evidências enviadas pelo cliente e ações tomadas pela loja em resposta.
O histórico de cancelamento parcial ou total pode também ser visualizado no Portal do Parceiro. Com esse recurso você tem mais transparência na gestão do seu negócio no iFood.
Essa mudança visa melhorar a transparência do processo. Para acessar o histórico, basta ir aos detalhes do pedido, na aba “Pedidos” do Portal do Parceiro. Isso oferece maior controle e informações sobre seus cancelamentos.
A nova política de cancelamento para restaurantes faz parte de uma série de mudanças que o iFood está implementando, visando oferecer uma experiência cada vez melhor às lojas parceiras. As soluções trazidas visam minimizar os impactos de cancelamentos indevidos em cada momento da jornada do pedido.
O iFood está atuando em diferentes iniciativas, em busca de trazer cada vez mais segurança operacional aos negócios parceiros. Um exemplo é a ferramenta de confirmação de entrega para parceiros com plano Básico, que valida a conclusão do pedido e impossibilita o consumidor de cancelar o pedido alegando que não foi entregue.
Quer conhecer outras iniciativas do iFood para melhorar sua experiência? Acesse o espaço de Melhoria Contínua e conheça as melhorias implementadas.
953 respostas
Boa tarde, Somos parceiros do Ifood como Conveniência 100% on line, nossa lojinha fica aberta até as 23:00 hs, na data de ontem dia 17/11/2023, as 22:40 recebemos um pedido de 5 cerveja long neck sol. O Pack vem com 6 unidades, tiramos 1 e enviamos as 5 solicitadas. Chegando ao local a cliente, conferiu a mercadoria, passou o código de confirmação, sendo concluída a entrega as 23:00 hs. As 23:54 recebemos um comunicado do Ifood que o pedido foi cancelado, não nos deram oportunidade de aceite de mercadoria errada, nem cliente, nem ifood, ninguém entrou em contato conosco, simplesmente pedido cancelado sem o conseguir fazer o contestamento. De acordo com o histórico, cliente alegou que todos os itens foram errados. O que não é verdade, pois inclusive ficou uma garrafinha do pedido. Hoje pela manhã o entregador foi até a casa da cliente tentar resolver, quem atendeu disse que ela não estava. Portanto agiu de má fé e o prejuízo ficou conosco, porem a bonita consumiu as bebida. Se consumiu então paga! E agora não conseguimos falar com Ifood. E se a moda pega!! O povo pede, entregamos, eles consomem depois alegam que não o pedido foi errado e fica por isso mesmo? Vivemos disso! Falta de respeito, e o Ifood não pode aceitar esse tipo de conduta dos clientes. Vamos abrir um B.O contra a cliente. Espero que o Ifood possa horar com a parceria e nos atender!
Oi Jean. Estamos constantemente trabalhando em melhorias para que o processo de cancelamento seja cada vez mais transparente e participativo para nossos parceiros. Depois que o cliente solicitar o cancelamento e enviar as evidências, seu restaurante vai então aceitar ou recusar o pedido, conforme as condições da política de cancelamento. Sobre os cancelamentos que já contestou, acesse a aba “Chamados e ajuda” no Portal do Parceiro que nossa equipe interna vai ajudar você, tá bem? 👊
Olá, tenho uma dúvida. Fiz um pedido e me enviaram um produto que não pedi. Enviei todas as provas para o ifood e o pedido foi cancelado. Porém agora não sei como devo proceder com relação a esse produto errado na minha residência. Tentei contato com Ifood desde ontem porém ninguém me auxiliou. O que eu eu quero saber é: devo me desfazer do produto? Devo aguardar alguém vir buscar?
Fui roubado pelo um entregador do iFood valor de 3.000 Reais.
Pedir um Mc donald através do aplicativo iFood, no aplicativo informou que o pedido seria entregue por uma mulher de bicicleta, e chegou um rapaz de moto, quando ele chegou questionei por que no aplicativo tava mulher de bicicleta e chegou um homem de moto , ele informou que a bicicleta da menina quebrou e pediu pra ele fazer a entrega, ele foi com uma máquina que não tinha sinal, tentei passa três cartão , pra ver se o erro era no cartão ou na máquina porém foi a máquina , ele informou que teria outra máquina e já informou que essa máquina não funcionava por aproximação eu teria que coloca a senha, olhei o valor na máquina, tava correto porém quando fui olha minha conta debitou 3.000 reais!
Oi Jorge. Sentimos mutio por essa situação. Este canal é exclusivamente pra restaurantes e lojas parceiras, mas você consegue buscar auxilio próprio app, na opção ajuda.
Putz, Stephany! A gente pede desculpas por esse ocorrido, esse não é o padrão dos parceiros iFood 😔
Este canal é exclusivamente pra restaurantes e lojas parceiras, mas pra tentar te ajudar, podemos adiantar que o melhor canal é dentro do próprio app, na opção ajuda, beleza? Se estiver no computador, o site é http://ifood.com.br/ajuda 🙂
Oi José. Estamos constantemente trabalhando em melhorias para que o processo de cancelamento seja cada vez mais transparente e participativo para nossos parceiros. Depois que o cliente solicitar o cancelamento e enviar as evidências, seu restaurante vai então aceitar ou recusar o pedido, conforme as condições da política de cancelamento.
Boa noite! Tem pedidos sendo cancelados antes de aparecer para a minha loja e mostra como se a loja cancelou. Isso vem acontecendo desde o dia 19/10
Existe algum telefone que possamos ligar e falar com um atendente?
Oi Lu, tudo bem? Para restaurantes e lojas, temos um atendimento exclusivo pelo Portal do Parceiro; basta clicar em “Chamados e ajuda” no menu lateral, depois no botão “Atendimento”, que fica no canto superior da tela. Para clientes, o atendimento é direto no app, na opção “Ajuda”. 🙂
iFood para Parceiros disse:
22/11/2023 às 6:26 pm
Oi Jean. Estamos constantemente trabalhando em melhorias para que o processo de cancelamento seja cada vez mais transparente e participativo para nossos parceiros. Depois que o cliente solicitar o cancelamento e enviar as evidências, seu restaurante vai então aceitar ou recusar o pedido, conforme as condições da política de cancelamento. Sobre os cancelamentos que já contestou, acesse a aba “Chamados e ajuda” no Portal do Parceiro que nossa equipe interna vai ajudar você, tá bem? 👊
Assim ja tentei fazer um chamado e nao tem como….preciso que revisem o pedido 7283 do dia 17/11/2023 pois depois te ter entregue e confirmado o codigo 54 minutos depois a cliente cancelou e ninguem me avisou, preciso receber esse valor…..aguardo retorno…..Jean 44 99136 3453
Boa Noite!
Tive um problema com o pedido 6250 do dia 31/10/2023. Foi solicitado o cancelamento parcial do pedido com um justificativa, no mesmo dia, dentro do prazo estabelecido, recusamos e justificamos da discordância do cancelamento do pedido.
Cliente não aceitou e abriu uma nova contestação, dando outro motivo de cancelamento, quando entramos no pedido não conseguimos abrir o chamado, levando em consideração que o prazo de contestação por parte do estabelecimento é de 30 dias.
Podem verificar e nos ajudar nesse caso.
Oi, Meire! Sentimos muito por esse problema de cancelamento. O iFood implementou diferentes iniciativas visando atuar com um processo mais transparente e participativo. Conheça aqui a nossa política de cancelamentos! https://blog-parceiros.ifood.com.br/politica-cancelamento-pedidos/
Bom dia, cliente cancelou após loja esta fechada, ifood rejeito, mesmo assim o cliente tentou novamente sendo então aceito.
Produto já estava em transito, mesmo com o cancelamento aceito o cliente ficou com o produto.
Como devo me proceder, pois fiquei no prejuízo, uma vez q o cliente teve seu dinheiro devolvido.
Oi, Luiz! Sentimos muito por esse problema de cancelamento. O iFood implementou diferentes iniciativas visando atuar com um processo mais transparente e participativo. Conheça aqui a nossa política de cancelamentos! https://blog-parceiros.ifood.com.br/politica-cancelamento-pedidos/
Boa tarde, des do dia que atualizou o app estou estou me sentindo lesada. trabalho o dia todo para atender com qualidade. meus produtos são de qualidade des de então o produto chega na casa do cliente e ele tem a opção de cancelar por qualquer coisa que não conferi com que estão falando e nós tem que ficar procurando como contestar porque temos que dar satisfação de praticamente de tudo que sai.
Oi Rizia. Estamos constantemente trabalhando em melhorias para que o processo de cancelamento seja cada vez mais transparente e participativo para nossos parceiros. Depois que o cliente solicitar o cancelamento e enviar as evidências, seu restaurante vai então aceitar ou recusar o pedido, conforme as condições da política de cancelamento.
O site do ifood é péssimo, tenho dúvidas e não consigo falar com ninguém. Tenho problemas do sistema que não consigo resolver e já solicitei contato por várias vias mas sem sucesso.
Frustrante demais.
Oi Patrícia! Temos um time de especialistas para te ajudar! Para acioná-lo, vá ao Portal do Parceiro, clique em “Chamados e ajuda” e logo depois em “Atendimento”.
boa tarde, recebemos um cancelamento sem motivo do cancelamento e nao fomos notificados na hora do cancelamento. o que dificulta ter acesso aos pedidos cancelados
Oi Divina. Depois que um pedido é cancelado você tem até 7 dias para contestar. Fale com um de nossos especialistas pelo Portal do Parceiro que vamos analisar o seu caso. Basta clicar em “Chamados e ajuda” no menu lateral, depois em “Atendimento” no canto superior da tela. 😉
Não tocou aqui pra mim e já deu como cancelado todos os meus cancelamentos não tocaram aqui pra mim. Chato isso
Oi, Ju. Depois que um pedido é cancelado você pode contestar o cancelamento em até 7 dias. Temos um time de especialistas para te ajudar! Para acioná-lo, vá ao Portal do Parceiro, clique em “Chamados e ajuda” e logo depois em “Atendimento”. 😉
Boa tarde, abri recentemente a minha loja no app, e quando fui fazer o cadastro aceitei um cupom de desconto de 10 reais para os clientes, mas quando recebi minha primeira venda percebi que não compensava, estou tentando contato com vários suporte e não estou conseguindo cancelar, alguém poderia me ajudar pvf
Oi, Ana, tudo bem? Você pode sair das promoções a qualquer momento acessando a aba “Promoções” do Portal do Parceiro. Confira mais aqui: https://blog-parceiros.ifood.com.br/campanha-inteligente/ 😉
NAO RECEBIR MEREMBOLSO! ENTAO FUI FURTADO! PORQUE NAO RECEBIR MEU PEDIDO! PORQUE MOTOBOY PODE CANCELAR FICA COM PEDIDO!
Oi Gabriel, tudo bem? Este canal é exclusivamente pra restaurantes e lojas parceiras, mas você consegue buscar auxilio próprio app, na opção ajuda. Se estiver no computador, o site é http://ifood.com.br/ajuda.
Fiz um pedido na Farmácia Drogaria São Paulo de Camaçari (Pedido n° 5861). O entregador não chegou no endereço certo, após várias tentativas eu decidi cancelar. Perguntei a ele como cancelava e ele pediu o código como se fosse fazer isso. No final das contas ele pôs como se o pedido tivesse sido entregue e não recebi reembolso. Perdi 90 reais. O nome do entregador é Wagner Santos (#5861).
O motoboy Wagner Santos (#5861) pediu o código para cancelar o pedido, enviei e ele pôs como se tivesse sido entregue. Não recebi a encomendar e muito menos o reembolso. O pedido foi n° 5861 da Farmácia Drogaria São Paulo de Camaçari.
A gente pede desculpa por isso, João. Este canal é exclusivamente pra restaurantes e lojas parceiras, mas você consegue buscar auxilio próprio app, na opção ajuda. Se estiver no computador, o site é http://ifood.com.br/ajuda.
Acho que ifood está com um grande problema entrega parceira , eu utilizo para ajudar a demanda pois tenho meus motoboys próprios no dia 02/12 solicitei uma entrega parceira por volta das 21:45 meu restaurante fecha as 22:00 , aguardamos e nada até as 22:40 sendo assim chegou meu motoboy próprio enviei o pedido no valor de 112 reais foi concluído com código do cliente as 23:18 o motoboy parceiro do ifood apareceu na lojas as 23:29 e simplesmente cancelou pq claro a loja estaria fechada não faria sentido 21:40 até as 23:29 esperando o motoboy parceiro e mesmo assim ele cancelou o pedido e perdi o valor pois não consigo contestar o pedido ! Acho que deveria descontar então o valor da entrega não cancelar meu pedido fiquei com prejuízo tremendo ! E tbm acredito que quando chamar motoboy parceiro deveria ter um tempo 5 minutos não encontrar liberar para que possa fazer nós mesmos e não travar o pedido e ter que esperar até horas para chegada do motoboy atrasando o pedido ! Agora chamou já era tem que esperar até encontrar um motoboy não acho certo
Oi Sidnei. Sentimos muito por essa experiência. Fale com um de nossos especialistas pelo Portal do Parceiro que vamos analisar o seu caso. Basta clicar em “Chamados e ajuda” no menu lateral, depois em “Atendimento” no canto superior da tela.
Agendei uma compra pelo Ifood e por motivos de saúde não pude atender as msg do entregador. Mas deixei avisado a portaria para receber, como já fiz outras vezes. Mas o entregador nem se quer chegou na portaria para tentar falar com eles e foi embora. Eles não me estornam o dinheiro e nem me mandam a compra novamente. Isso é ridículo pq dizem que eles tem custos, mas então quer dizer que se eu gastar 10 mil reais com eles e não puder receber por algum motivo, eu perco meus 10 mil pq é o custos que eles tiveram? Nem preciso dizer que isso é ridículo. Não faz sentido algum. Uma coisa é eles cobrarem a entrega pq o motoboy foi até lá e retornou, outra é pegar o valor total. Não faz sentido algum. Se não tomarem uma providência até amanhã irei processar. Além do mais colocam robô pra falar com o cliente e deixam a desejar nas respostas programadas e não resolvem nada. É um descaso com o cliente.