Em busca de ouvir cada vez mais as necessidades dos negócios parceiros em relação aos cancelamentos de pedidos, o iFood lançou a nova política de cancelamentos para restaurantes.
As novas funcionalidades podem ajudar seu negócio a reduzir o número de cancelamentos de pedidos, promovendo mais autonomia e segurança à sua operação, além da participação ativa nas situações de cancelamento de pedidos.
Conheças as melhorias implementadas pelo iFood na construção da nova política de cancelamentos!
O que mudou?
Anteriormente, os cancelamentos de pedidos podiam ocorrer por características subjetivas como tamanho, cheiro, sabor e temperatura. A nova política do iFood traz uma abordagem diferente: os clientes agora terão a oportunidade de avaliar seus pedidos diretamente no aplicativo, sem interferência do restaurante parceiro.
E cancelamentos e reembolsos continuarão sendo permitidos, mas apenas em casos graves, como alimentos estragados ou com problemas de qualidade que comprometam a segurança do consumidor.
A ideia desta mudança é melhorar a experiência dos clientes em dar mais clareza às avaliações, e melhorar a experiência do parceiro evitando cancelamentos por motivos subjetivos e focando em feedbacks construtivos.
Funcionalidades da política de cancelamento
Para operar em toda a jornada do pedido, a nova política de cancelamentos trouxe ferramentas que atendam cada etapa. Saiba mais!
Acordo de preparo
O acordo de preparo ocorre quando o cliente solicita o cancelamento do pedido no intervalo do recebimento do pedido com o despacho. Nessa situação, sua loja tem a opção de aceitar ou não o pedido de cancelamento.
Com essa funcionalidade, caso você já tenha iniciado o preparo, você evita prejuízos com insumos e mão de obra.
Acordo de atraso
O acordo de atraso é uma funcionalidade ativada nas situações em que o cliente solicita uma nova previsão de entrega de um pedido que esteja atrasado.
Ao receber a solicitação, o restaurante pode responder que precisa de mais tempo para entregar o pedido ou que o pedido não será mais entregue.
O Acordo de atraso só é acionado em pedidos entregues pela própria loja. Pedidos pelo Plano Entrega não têm a ferramenta, porque o iFood analisará quem foi o responsável pelo atraso.
Para mais informações: clique aqui.
Acordo após entrega
O acordo após entrega é ativado nas situações em que o cliente solicita o cancelamento do pedido após o seu recebimento, alegando problema em um ou mais itens.
Com o acordo após entrega, o cliente deve enviar evidências, como descrição do caso e fotos, que justifiquem o pedido de cancelamento. Com isso, o restaurante pode discordar da solicitação ou utilizar alguma das ferramentas de negociação.
Caso o restaurante rejeite a solicitação, ou seja, as partes não entram em um consenso, o caso é enviado para a arbitragem iFood. Trata-se de um fluxo de trabalho, em que a equipe do iFood analisa as evidências e determina se o cancelamento do pedido é devido ou não.
No Acordo Após Entrega, os restaurantes agora têm à disposição as seguintes ferramentas de negociação:
- Negociar um valor de reembolso: o cliente tem 15 minutos para responder se aceita ou não o valor sugerido pela loja;
- Oferecer o reembolso total: é o mesmo que concordar expressamente com o cancelamento. Logo, não é permitido contestar este cancelamento;
- Fazer o reenvio do item: Disponível apenas para parceiros com entrega própria. Se o cliente estiver insatisfeito com o produto recebido, a loja pode reenviar o item, assegurando que ele receba o produto conforme esperado;
- Usar o Cupom de Retratação: Pode ser usado junto com o reenvio do item ou o reembolso para demonstrar ao cliente que sua satisfação é prioridade e incentivar compras futuras.
- Usar o Cupom como alternativa ao cancelamento: Atualmente, está disponível para um grupo limitado de 50 mil parceiros, com planos para expansão gradual. Diferente do cupom de retratação, este é usado sozinho.
Nos casos de valor de reembolso negociado, reenvio de item e cupom como alternativa ao cancelamento, se o cliente aceitar a negociação, o pedido não é cancelado. Se recusar ou deixar de responder, o caso pode ser direcionado para a Arbitragem iFood.
Tanto no acordo após entrega quanto nas outras funcionalidades, o restaurante tem contato direto com o consumidor via chat durante toda a jornada do pedido. Dessa forma, as partes têm autonomia para se comunicarem proativamente e chegar em um consenso, e pode contar com o apoio do iFood quando esse ponto comum não for alcançado.
| Boas notícias! A política de cancelamentos foi atualizada em junho de 2023, permitindo a experiência de acordo após entrega também para cancelamentos parciais. Isso significa que esse acordo pode ser usado quando somente um só item precisa ser cancelado. |
Quando tempo tenho para interagir com o cancelamento?
Em casos de solicitações durante o preparo ou por atraso, sua loja tem 5 minutos para responder.
Nos casos de acordos após a entrega do pedido, o iFood atualizou o tempo para interação com um pedido de cancelamento. A partir de agosto de 2023, esse tempo passou de 5 para 7 minutos. Assim você tem um tempo até 40% maior para interagir nas solicitações (somente após o pedido ter sido entregue).
Já em caso de não resposta por parte do parceiro no acordo e o pedido for cancelado, não será possível contestar posteriormente.
Como lidar com casos graves de cancelamento?
Embora a nova política elimine cancelamentos por características subjetivas (tamanho, sabor, temperatura), o cancelamento e reembolso ainda são permitidos em casos graves, como quando o cliente recebe um alimento estragado.
Se um cliente solicitar o cancelamento por esse motivo, sua loja poderá contestar, mas é fundamental fornecer justificativas detalhadas ao rejeitar a solicitação. A transparência na comunicação é importantíssima para que a equipe de análise do iFood avalie o caso com precisão.
Para garantir que suas justificativas sejam consideradas, elas devem atender aos seguintes critérios:
- relevância: explique claramente por que não concorda com o cancelamento, se aplicável;
- clareza: forneça exemplos detalhados das ações realizadas por sua loja e das condições do pedido;
- documentação: sempre que possível, tire fotos e reúna evidências que sustentem sua argumentação.
Além disso, mesmo em situações em que não haja cancelamento, os clientes podem usar as avaliações para expressar insatisfação. Por isso, é fundamental responder de forma proativa e cortês às avaliações, reforçando o compromisso com a qualidade e com a satisfação do cliente.
Histórico de cancelamento
Anteriormente, o parceiro só conseguia visualizar informações sobre cancelamentos durante o processo de solicitação, no Gestor de Pedidos.
As melhorias implementadas permitem que você acesse o histórico completo do pedido, incluindo o processo de cancelamento, com evidências enviadas pelo cliente e ações tomadas pela loja em resposta.
O histórico de cancelamento parcial ou total pode também ser visualizado no Portal do Parceiro. Com esse recurso você tem mais transparência na gestão do seu negócio no iFood.
Essa mudança visa melhorar a transparência do processo. Para acessar o histórico, basta ir aos detalhes do pedido, na aba “Pedidos” do Portal do Parceiro. Isso oferece maior controle e informações sobre seus cancelamentos.
A nova política de cancelamento para restaurantes faz parte de uma série de mudanças que o iFood está implementando, visando oferecer uma experiência cada vez melhor às lojas parceiras. As soluções trazidas visam minimizar os impactos de cancelamentos indevidos em cada momento da jornada do pedido.
O iFood está atuando em diferentes iniciativas, em busca de trazer cada vez mais segurança operacional aos negócios parceiros. Um exemplo é a ferramenta de confirmação de entrega para parceiros com plano Básico, que valida a conclusão do pedido e impossibilita o consumidor de cancelar o pedido alegando que não foi entregue.
Quer conhecer outras iniciativas do iFood para melhorar sua experiência? Acesse o espaço de Melhoria Contínua e conheça as melhorias implementadas.
953 respostas
Putz, Thais. A gente pede desculpas por esse ocorrido, esse não é o padrão dos parceiros iFood 😔
Este canal é exclusivamente pra restaurantes e lojas parceiras, mas pra tentar te ajudar, podemos adiantar que o melhor canal é dentro do próprio app, na opção ajuda, beleza? Se estiver no computador, o site é http://ifood.com.br/ajuda 🙂
Preciso de um contato c. IFood , vcs estão descontando no meu cartão de crédito tarifa de clube , sendo que eu nunca participei
Aguardo retorno p resolvermos o quanto antes
Oi Tânia. Este canal é exclusivamente pra restaurantes e lojas parceiras, mas você consegue buscar auxilio próprio app, na opção ajuda. Se estiver no computador, o site é http://ifood.com.br/ajuda.
Ontem, dia 16 , fui vítima de um cancelamento injustamente, sem direito a explicações. Já mandei o motivo antes e quero receber meu valor de entrega. Favor verificarem o ocorrido e não cancelar pelo simples fato do seu motoq. pedir o cancelamento. Verifiquem os dois lados para julgarem a procedência dos fatos, pois o cliente veio buscar seu pedido, comeu e eu fico sem receber? Aguardo alguém me responder, obrigado.
Oi Anilda, tudo bem? Este canal é exclusivamente pra restaurantes e lojas parceiras, mas você consegue buscar auxilio próprio app, na opção ajuda. Se estiver no computador, o site é http://ifood.com.br/ajuda.
estou tentando falar com o ifood sobre um pedido, mas nao consigo pois informa que o pedido nao esta na politica de contestacao, mas consta que a loja nao aceitou o cancelamento e isso nao ocorreu
Tem uns 3 dias que tô sendo vítima de cancelamento de pedidos, deve ser trote.
Está questão do cancelamento só visa o lado do cliente iFood, nos fornecedores não temos nenhum direito. Tive um caso onde o cliente não colocou o nr do seu apto, temos contato por muito tempo pelo 0800 e o cliente não atendeu, retornamos com o pedido para o estabelecimento e no dia as 12:00 ele cancelou o pedido, deixando o estabelecimento com o prejuízo, tentei a contestação e não estava aberto, pq não tinha exigido código de entrega, mas como pegar o código se não tivemos contato com o cliente iFood? E assim fiquei com prejuízo, pq não conseguimos falar com iFood em hipótese alguma.
A gente sente muito por essa situação, Jefferson. Caso precise de alguma ajuda para contestar esse cancelamento, fale com um de nossos especialistas pelo Portal do Parceiro na aba Chamados e Ajuda.
Quando o comprador cancela o pedido que foi entregue, conseguimos ter informações do endereço dele ainda?
Oi, Lucas. Caso você queira contestar o cancelamento, fale com um de nossos especialistas pela aba Chamados e Ajuda do Portal do Parceiro.😉
Fiz uma compra de um rodízio dia 24/12 meu pedido veio revirado e faltando itens q constava no rodízio!! Entrei em contato propondo devolver ao estabelecimento o rodízio!! E olha só tô até agr esperando um atendimento do Ifood.. nem o restaurante nem o Ifood resolveu meu problema!!!!!!!!
A gente pede desculpa por essa situação. Este canal é exclusivamente pra restaurantes e lojas parceiras, mas você consegue buscar auxilio próprio app, na opção ajuda. Se estiver no computador, o site é http://ifood.com.br/ajuda.
Oi, Karla. Você poderia entrar em contato pela opção de atendimento no Portal do Parceiro? Basta clicar em “Chamados e ajuda” no menu lateral, depois em “Atendimento” no canto superior da tela. Assim, conseguiremos te auxiliar ainda mais. 🙂 Aguardamos sua mensagem.
Oi, Bruno. Sabemos que esse é um processo que pode gerar algumas dúvidas, por isso implementamos diferentes iniciativas visando atuar com um processo mais transparente e participativo para nossos parceiros. Confira nossa política de cancelamentos e saiba como resolver esses casos 👊
Fiz um pedido ontem e ele nunca chegou e o ifood não me dá uma resposta sobre nada se serei ressarcido ainda por cima meu pedido conta como entreguei essa empresa e muito bagunçado pq se existe esse código de confirmação era pra ser mas rígido agora estou aqui no prejuízo se nada for resolvido vou entra com um processo pro roubo.
Sentimos muito por isso, Bruna. Este canal é exclusivamente pra restaurantes e lojas parceiras, mas você consegue buscar auxilio próprio app, na opção ajuda. Se estiver no computador, o site é http://ifood.com.br/ajuda.
Fiz o pedido, começou a passar do prazo de entrega mandei mensagem pra loja e nada, liguei e simplesmente o telefone deles estava desligado, fui na ajuda do iFood e fui em cancelar mas a loja recusou estou esperando a justificativa, como eles recusaram o cancelamento achei que estava pra chegar, e deram duas opções aguardar ou cancelar e cliquei em aguardar mas passando 20 min não vai chegar e digitei “cancelar” e o iFood simplesmente me esqueceu, nunca me aconteceu isso, então queria alguma resposta, como paguei pelo pix acho que perdi o dinheiro né, mas eh isso temei um golpe dentro do iFood
Oi, Kauam. Este canal é exclusivamente pra restaurantes e lojas parceiras, mas você consegue buscar auxilio próprio app, na opção ajuda. Se estiver no computador, o site é http://ifood.com.br/ajuda.
Cliente fez pedido com endereço incompleto,conversei pelo chat,voltei ao local ele deu referência de uma mercearia que era na outra rua pelo chat,fiz a entrega ele recebeu,porém tempo depois fez a solicitação de cancelamento,recusei explicando que o pedido avia sido entregue,até aí tudo bem,tempo depois o Ifood aceita o cancelamento,o pedido pago pelo app.
Tentei resolver mas o Ifood não dá suporte para o lojista,me deu prejuízo de R$118,50.
Como resolver?não tem um 0800 para suporte.
Oi Isaac. Confira aqui como contestar um cancelamento e quais são os casos passíveis de contestação: https://blog-parceiros.ifood.com.br/contestacao-cancelamento/ 😉
Olá, sou parceira e na data de hoje 09/01/24, solicitei uma entrega sob demanda para o ifood, o entregador pegou o pedido no meu estabelecimento e não entregou o mesmo à cliente, que veio reclamar com toda razão, ele não entregou e não deu baixa, eu me prontifiquei a enviar outro, mas a cliente muito chateada e com razão, me pediu para que cancelasse. E Agora quem arca com meu prejuízo? Como fui eu que cancelei não posso contestar, mas como fica o meu produto que o entregador levou?
Estou extremamente chateada, espero um retorno.
Nunca nem fiz entrega e tá fazendo como que eu tenho cadastro no iFood nunca fiz entrega
Oi Wagner. Por aqui conseguimos ajudar apenas os restaurantes e lojas parceiras. Mas acesse nossa FAQ para entregadores, que explica como obter suporte nesses casos: https://entregador.ifood.com.br/faq.
Olá ,meus pedidos estão sendo cancelado alegando que a loja não respondeu, porém a companhia nem tocou, cono irei atender algo que não tocou. E a loja fecha porque 2 pedidos seguidos não foram atendidos, e tem vez que a loja fecha automaticamente sem haver cancelamento, mesmo estando dentro do horário de atendimento. O que fazer para resolver está situação?
Cancelaram meu contrato com ifood gostaria de voltar a trabalhar
Oi Lorena. Enviamos todas as informações necessárias para o seu e-mail. Se tiver qualquer dúvida sobre isso, retorne por meio do e-mail, que vamos esclarecer pra você, tudo bem?