É provável que você esteja constantemente buscando alternativas para aumentar a eficiência e a produtividade na sua empresa. Uma saída é trabalhar a excelência operacional, conceito que visa à melhoria contínua dos processos.
A proposta é garantir que a equipe tenha alto desempenho. Assim, os objetivos estratégicos definidos são alcançados e o fluxo de atividades passa a ser executado no menor tempo e gasto possíveis, máximo de qualidade e poucos desperdícios. Portanto, é realmente a união entre produtividade e eficiência operacional.
Apesar desses pontos positivos, a excelência nas operações ainda é um desafio no Brasil. Tanto é que um brasileiro leva, em média, 1 hora para fazer uma tarefa que um americano demora somente 15 minutos. Esse índice é gerado por diferentes fatores, como falta de tecnologia e de escolaridade dos trabalhadores.
De todo modo, é possível reverter esse quadro. Para isso, é preciso saber o que é excelência operacional, sua importância, benefícios e como aplicar. Confira todos esses detalhes neste artigo.
Qual o conceito de excelência operacional?
O conceito de excelência operacional é fazer melhorias contínuas em equipes, processos e tecnologias, a fim de entregar um produto ou serviço de alta qualidade. A ideia é superar a concorrência e conquistar vantagem competitiva trabalhando com redução de custos e valor agregado para o cliente.
Devido a suas características, a excelência implica otimização da eficiência operacional. Por isso, o conceito tem relação direta com a redução dos desperdícios e dos erros.
Ao mesmo tempo, entender o que é excelência operacional significa melhorar a experiência do cliente. Afinal, o foco no consumidor precisa estar no centro da estratégia de qualquer negócio, assim como a inovação e a humildade. Isso foi o que o CEO do McDonald’s no Brasil, Rogério Barreira, aprendeu.
Em entrevista à revista Pequenas Empresas Grandes Negócios (PEGN), ele relatou que a padronização dos produtos é um dos pontos principais da rede de fast food. Ao mesmo tempo, é preciso conhecer o cliente e entender o que ele quer.
“Você acha um Big Mac em qualquer lugar do mundo, mas existem regiões em que adaptamos o menu para aquele lugar. Na Costa Rica, é normal as pessoas comerem aroz e feijão no café da manhã, então, inserimos isso nas lanchonetes de lá”
Na Índia, os combos de lanche são apimentados. No Canadá, foi lançado um sanduíche com lagosta. Já na Austrália, tem um sorvete de Coca-Cola. Contudo, em qualquer um desses países, você receberá o mesmo Big Mac, caso opte por esse produto.
Assim, o foco nas necessidades do cliente requer um ajuste para que a excelência operacional seja implementada. De toda forma, quando esses aspectos são aliados, você consegue alcançar o sucesso.
No episódio do vídeo a seguir do Encontro com Bia Fraga, você vê dicas da Expert iFood sobre como conquistar e fidelizar clientes no delivery. Acesse e confira!
Exemplos de excelência operacional
Existem vários exemplos de excelência operacional. A Toyota, por exemplo, criou o seu sistema de produção, que revolucionou a fabricação nas indústrias, especialmente no setor automotivo. Já a Amazon colocou robôs nos centros de distribuição para melhorar o controle de estoque e agilizar as entregas.
Em um negócio menor, como um restaurante, ainda é possível atingir a excelência operacional. É o caso de criar uma linha de montagem para preparar os alimentos. Assim, você cria um fluxo para o mise en place e para a montagem dos pratos conforme chegam os pedidos.
Além disso, é possível usar um sistema para o acompanhamento da produção por parte do cliente. É o caso do Anota AI, que automatiza esse processo e permite que o cliente saiba o que está sendo feito, quando a refeição sai para entrega etc. Tudo isso com um atendimento humanizado, embasado em inteligência artificial para restaurantes.
Entenda melhor a relevância da IA no mercado de food service conferindo o episódio do iFood MoveCast que trata do impacto da tecnologia.
O resultado é a padronização das etapas sem deixar de lado a inovação, algo necessário para atingir o sucesso, na visão de Rogério Barreira.
“A gente só aprende quando erra. O empreendedor tem que testar novas coisas no menu, mesmo que tenha que errar e tirar depois. Já aconteceu isso com a gente. Mas a marca McDonald’s sempre vai ousar, somos líderes, é o que as pessoas esperam da gente”
Qual a importância da excelência operacional?
A importância da excelência operacional é melhorar a competitividade da empresa no mercado e agregar valor aos clientes. Além disso, é possível reduzir custos devido à diminuição da necessidade dos retrabalhos e dos desperdícios, e à otimização e padronização de processos.
Nesse sentido, é possível dizer que vários objetivos podem ser conquistados por meio da excelência nas suas operações. Entre eles estão:
- Atendimento ao cliente excelente;
- Eficiência;
- Adaptação fácil às mudanças;
- Atração de talentos e engajamento da equipe.
Tudo isso é perseguido por meio de diferentes aspectos no McDonald’s. O CEO no Brasil destaca que a marca (Arcos Dorados) é referência para outros países devido aos protocolos utilizados. Esses fatores levam à melhoria dos processos, padronização e satisfação dos clientes.
“Vou dar alguns exemplos. Quando a gente abre um restaurante McDonald’s, existem 25 protocolos, como luz LED, temperatura, teto protegido para usar menos ar-condicionado. O Brasil foi além. Abrimos um restaurante na Avenida Paulista que tem 60 protocolos”
Esses motivos fazem a marca McDonald’s ser uma das mais queridas dos brasileiros. E você também pode atingir o sucesso na sua região. Para isso, não precisa chegar à perfeição. O propósito é executar os processos com os recursos que sua empresa já tem da melhor forma possível e focando a melhoria contínua.
Quais são os benefícios da excelência operacional?
- A qualidade dos seus produtos e serviços melhora.
- Os custos são reduzidos.
- As operações são mais eficientes.
- A produtividade aumenta.
- A margem de lucro é melhor, o que eleva a saúde financeira do negócio.
- O cliente se sente mais satisfeito.
- Os colaboradores ficam mais engajados.
- A vantagem competitiva é maior.
Quais são os três estágios da excelência operacional?
1. Inicial
A empresa sabe que a excelência operacional é importante, mas ainda está iniciando a realizar as melhorias. Todos os processos são básicos e requerem aperfeiçoamento.
2. Intermediário
Já existe certo nível de maturidade nas práticas adotadas pela empresa e atingiu alguns resultados, que são mensurados. No entanto, ainda precisa melhorar alguns processos e ser mais eficiente. Por isso, utiliza os dados para corrigir o caminho traçado.
3. Avançado
A excelência operacional faz parte da cultura organizacional nesse estágio. Por isso, a inovação é contínua e o negócio mantém sua vantagem competitiva. O grau de maturidade da empresa é elevado.
Quais são os pilares da excelência operacional?
1. Gestão de processos
A gestão de processos abrange análise, documentação e melhoria das atividades realizadas. Essa verificação é feita a partir da avaliação do fluxo de trabalho, que visa à eliminação de gargalos e redundâncias.
Por exemplo, em um restaurante, um gargalo pode ser a ergonomia da cozinha. Nesse caso, um colaborador pode estar cortando um ingrediente, mas atrapalha outro que precisa cozinhar mais itens para montar o prato. Esse problema poderia ser resolvido com a mudança de local ou a reorganização do fluxo de trabalho.
2. Eficiência operacional
Ter eficiência nas operações significa usar os recursos de forma inteligente. Em outras palavras, é fazer mais com menos emprego de tempo e dinheiro, e com a manutenção da qualidade. Assim, os custos operacionais são reduzidos e há mais valor gerado ao cliente.
3. Qualidade
Na excelência operacional, a qualidade é um ponto relevante para oferecer produtos que atendem ou superam as expectativas dos clientes. Para atingir esse resultado, é preciso fazer a gestão de qualidade e acabar com possíveis defeitos.
4. Cultura organizacional
É preciso que a cultura da empresa incentive a excelência operacional e a melhoria contínua. Esse propósito é perseguido ao incentivar a colaboração, a responsabilidade e o compromisso de todos.
5. Inovação
Ainda que os processos sejam padronizados, é crucial pensar na inovação. Analisar novas tecnologias e ideias ajuda a destacar o seu negócio e ter um diferencial competitivo. Nesse cenário, Rogério Barreira traz uma dica relevante: compreender quais ferramentas e informações são realmente importantes para a realidade da sua empresa.
“Isso ultrapassa a operação financeira e deve ser analisado em cada detalhe — desde a composição da sua equipe, a seleção de fornecedores e parceiros, até a forma que o pedido é feito até chegar nas mãos do cliente”
Para ajudar na inovação, confira as dicas sobre como usar o ChatGPT no seu negócio.
Quais os componentes da excelência operacional?
Cultura
A cultura organizacional é útil para a excelência operacional, porque define o comportamento dos colaboradores. De modo geral, ela é composta por crenças, valores e ações, além de também ter relação com a liderança. Por isso, é fundamental deixar claro o que você, como empreendedor, espera e deseja. Além do mais, precisa dar o exemplo para que todos sigam.
Estratégia
A estratégia é o componente que indica o propósito, os objetivos, os indicadores utilizados e como a melhoria contínua será feita. Todos os colaboradores devem conhecer esses pontos e entender que a evolução constante é o caminho.
Processos
Os processos e o modo como são feitos são outro aspecto relevante para a excelência operacional. Considere como eles são executados e se os indicadores apontam melhorias ou se é preciso fazer ajustes. Ainda é necessário ter uma visão holística e focar a experiência do cliente.
Pessoas
Os colaboradores precisam estar motivados e engajados para executarem as atividades e terem excelência operacional. Para isso, eles devem estar alinhados ao que a empresa pretende conquistar. Nesse sentido, é importante fazer reuniões que indiquem quais são as expectativas e repassar feedbacks para que todos estejam em constante melhoria.
Tecnologia
Mais um componente importante da excelência nas operações, a tecnologia automatiza as atividades e faz com que as equipes possam focar as ações estratégicas, isto é, aquilo que realmente traz resultados para o negócio. Aqui, vale a pena destacar que não é necessário investir em ferramentas e soluções caras. O mais importante é escolher aquelas que atendem às demandas da empresa.
Como atingir a excelência operacional?
Para atingir a excelência operacional, é indicado fazer um planejamento estratégico que contemple processos, tecnologia, pessoas, cultura e inovação. Esses fatores devem ser trabalhados em conjunto para que surtam o resultado esperado.
Outras dicas importantes são:
- Tenha a proatividade necessária para executar as ações, ajustá-las e melhorar sempre;
- Incentive a autonomia e a independência dos colaboradores;
- Foque as competências que seu negócio já tem e são positivas;
- Tolere os erros e estimule o aprendizado.
- Mantenha equipes e operações simplificadas para evitar complicações;
- Tenha resiliência para fazer mudanças sempre que o mercado exigir.
Essas recomendações são ainda mais relevantes para o varejo. Isso porque é necessário atentar aos hábitos de consumo para atender às demandas existentes.
Quais ferramentas ajudam na excelência operacional?
Manufatura enxuta
A manufatura enxuta tem o propósito de diminuir os desperdícios ao mesmo tempo que mantém a qualidade. Essa ferramenta foi criada pela Toyota e foca processos que asseguram valor agregado ao cliente.
5 porquês
Essa metodologia busca a identificação de um problema que requer solução. Para isso, é necessário fazer 5 vezes o questionamento do porquê aquela situação aconteceu. O objetivo é entender a causa raiz dessa dificuldade e fazer a correção definitiva.
Ciclo PDCA
O ciclo PDCA é formado pelas etapas: planejar, fazer, verificar e agir. Assim, você planeja o objetivo e como será alcançado, implementa as ações necessárias, confirma se os resultados obtidos são aqueles esperados e faz os ajustes.
Como implementar a excelência operacional?
- Defina os objetivos a perseguir para efetivar uma estratégia bem direcionada.
- Elabore um planejamento.
- Faça a gestão de processos.
- Identifique áreas de melhoria nos processos e defina métricas para acompanhá-los.
- Treine e capacite os colaboradores para executarem as atividades com foco na excelência operacional.
- Identifique e solucione os problemas assim que acontecerem.
- Analise os resultados.
Tenha em mente que o acompanhamento de indicadores é essencial para a excelência nas suas operações. Afinal, eles indicam exatamente o que precisa ser feito e aquilo que já está bom.
Por isso, mesmo em pequenos negócios, é indispensável adotar uma cultura data driven. Em um restaurante, por exemplo, os dados ajudam a identificar os pratos mais vendidos, aqueles que trazem uma margem de lucro maior etc. A partir disso, você elabora o seu cardápio de acordo com as informações obtidas.
Aliás, a cultura data driven é tão importante que já é amplamente usada nas empresas brasileiras de todos os segmentos e portes. Conforme a pesquisa Data Trends 2024, 59% dos entrevistados identificam que as decisões são embasadas em dados. Além disso, 71% dizem acessar os números todos os dias para exercerem suas funções.
Apesar disso, ainda falta integração e automação. Isso porque a maioria dos dados gerados é derivada do próprio site da empresa e 83% ainda utiliza planilhas Excel. Com isso, o estudo revelou que 30% dos respondentes passam mais de 1 hora por dia atrás de informações da empresa.
Essa situação poderia ser resolvida com o auxílio da excelência operacional. Afinal, tempo é dinheiro, como diz o ditado. Portanto, enquanto os colaboradores desperdiçam horas buscando informações, deixam de exercer suas atividades. É por isso que a MIT Technology Review destacou que a cultura data driven é uma indutora da transformação.
Como medir a excelência operacional?
A melhor forma de medir a excelência operacional é verificar a relação entre a produção e os custos diretos. A partir disso, é possível reduzir os custos sempre pensando em manter ou até melhorar a qualidade, apesar do corte.
No caso de um pequeno negócio, você pode comparar indicadores sobre quantidade de entregas, atendimento, vendas, faturamento etc. com os recursos empregados, horas trabalhadas, folha de pagamento e mais. De toda forma, lembre-se de que não existe uma fórmula mágica. Esse é um processo contínuo e que exige analisar o negócio individualmente.
Quais os vilões da excelência operacional?
- Trabalho operacional repetitivo e sem automação, o que exige desperdício de tempo da equipe.
- Atividades que não geram valor para a empresa.
- Falta de infraestrutura para o trabalho adequado e com foco na excelência operacional.
Qual a relação entre excelência operacional e melhoria contínua?
A relação entre excelência operacional e melhoria contínua é que esse último ajuda a alcançar o primeiro. Portanto, evoluir de forma constante nos processos leva a uma melhoria na qualidade dos produtos e serviços. Como consequência, a empresa tem a oportunidade de fazer mais em menos tempo e com redução dos desperdícios.
Assim, a gestão de restaurante ou de qualquer outro negócio é mais eficiente, porque você e sua equipe estão sempre em busca da melhoria contínua. Lembrando que isso vale para a administração da empresa no geral, ou seja, inclui processos, pessoas, tecnologias e mais.
Como a excelência operacional melhora a reputação da sua empresa?
A excelência operacional melhora a reputação da sua empresa ao padronizar processos, produtos e serviços, e manter a competitividade. Essa é uma forma de entregar valor aos clientes e ser percebido como tal. Assim, as atividades são executadas de forma eficiente, com alta produtividade e máxima satisfação dos clientes.
Portanto, se você quer ser uma marca de sucesso e fortalecer o seu branding, precisa investir em excelência operacional. Essa é a história do McDonald’s, o que a empresa persegue e a principal recomendação para empreendedores que desejam fazer mais com menos e com a melhor qualidade possível.
Agora, que tal entender mais uma etapa que contribui para o alcance da excelência operacional? Saiba o que é gestão de qualidade, como usar e mais!
